中文宅男天堂在线,美女少妇黄片,3p综合网,亚洲亚洲人成综合网站,亚洲 欧美 综合 在线 精品,无遮挡男女一进一出动态图,91超碰一区二区,18岁以下强奸视频国产网站 ,在线视频网站亚洲欧洲,国产XXXXX在线观看无遮挡

旅游購物場所服務質(zhì)量要求
（2011年1月14日發(fā)布）

前 言

    本標準附錄A為規(guī)范性附錄。
    本標準由國家旅游局提出。
    本標準由全國旅游標準化技術(shù)委員會歸口。
    本標準起草單位：浙江省旅游標準化技術(shù)委員會、浙江省旅游局、義烏市風景旅游局、浙江大學。
    本標準主要起草人：林震華、林愛瑜、周進步、李任芷、劉士軍、王嶸山、汪黎明、劉莉莉、張源。
    本標準參與起草人：朱紅煒、阮裕仁、陳明、李偉鋼

引 言

    旅游購物是旅游六大基本要素的重要內(nèi)容，對旅游業(yè)發(fā)展具有不容忽視的作用。對旅游購物場所進行標準化管理有利于完善旅游購物場所各項配備，提高旅游購物服務水平，規(guī)范旅游購物市場秩序，合理引導旅游消費，增強購物收入在旅游總效益中的比重和地位。
旅游購物場所服務質(zhì)量要求
1 范圍
    本標準規(guī)定了旅游購物場所服務質(zhì)量要求以及旅游購物場所等級劃分評定的依據(jù)和條件。
    本標準適用于各類從事旅游商品購物經(jīng)營的場所。
2 規(guī)范性引用文件
    下列文件中所包含的條款，通過在本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
    GB2894 安全標志及其使用導則
    GB5296.3　　　消費品使用說明　化妝品通用標簽
    GB5296.4　　 消費品使用說明　紡織品和服裝使用說明
    GB5296.5　　　消費品使用說明 第5部分：玩具
    GB7718 預包裝食品標簽通則
    GB/T10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號 GB/T10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游休閑符號
    GB/T10001.5 標志用公共信息圖形符號 第 5部分：購物符號
    GB13432　　 預包裝特殊膳食用食品標簽通則
    GB/T17217 城市公共廁所衛(wèi)生標準
    GB/T19001 質(zhì)量管理體系 要求
    QB/2673　　 鞋類產(chǎn)品標識
3 術(shù)語和定義
    下列術(shù)語和定義適用于本標準。
    3.1旅游商品 tourist commodity
    旅游商品是指旅游者在旅游過程中所購買的、具有一定特色的實物性商品。
   3.2旅游購物 tourist shopping
    旅游購物是指旅游過程中購買旅游商品的經(jīng)濟文化行為，及與此相關的行為總和。
    3.3旅游購物場所tourist shopping spot
    旅游購物場所是指主要為團隊旅游者購物提供服務的場所。
4 旅游購物場所的等級劃分與依據(jù)
    4.1 等級劃分
    旅游購物場所劃分為兩個等級，從低到高依次為旅游購物推薦點和旅游購物示范點。
    4.2 依據(jù)
    等級劃分以旅游購物場所總體布局、服務設施、服務質(zhì)量、安全管理、商品要求等為依據(jù)，詳見附錄A。
5 基本要求
    5.1總則
    旅游購物場所基本要求可概括為：設施齊備、服務規(guī)范、安全有序、衛(wèi)生良好、特色鮮明。
    5.2設施
    5.2.1接待設施齊備。
    5.2.2交通設施完善，便捷高效。
    5.2.3安全設施齊全有效。
    5.2.4 收銀設備安全齊備
    5.2.5配套設施完善，并建有無障礙通道。
    5.3服務
    5.3.1對所有客人，不分種族、民族、國別，一視同仁；尊重客人的道德信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。
    5.3.2在基本達到規(guī)范化服務的基礎上，提倡特色化服務。
    5.3.3應制定健全的服務流程、工作標準及崗位責任制度。
    5.3.4應按旅游業(yè)質(zhì)量管理的要求，制定旅游購物場所服務質(zhì)量管理細則。
    5.4安全
    5.4.1旅游購物場所應符合消防規(guī)定并取得消防驗收，樹立安全第一，預防為主的思想。
    5.4.2應配備必要的、有效的安全設施，建立完整的檢查、維修、保養(yǎng)、更新制度。
    5.4.3應建立健全各項安全管理制度、安全監(jiān)督、操作規(guī)程，并確保嚴格執(zhí)行。
    5.5衛(wèi)生
    5.5.1旅游購物場所環(huán)境整潔衛(wèi)生，溫濕度適宜，空氣清新。
    5.5.2公共衛(wèi)生間、垃圾桶等衛(wèi)生設施數(shù)量充足，分布合理。
    5.5.3旅游商品衛(wèi)生通過相應認證并有認證標識。
    5.6特色
    5.6.1旅游購物場所建筑應具有當?shù)靥厣?
    5.6.2旅游商品應以當?shù)靥厣唐窞橹鳌?
    5.6.3為游客提供個性化特色服務。
6 等級的劃分條件
    6.1 旅游購物推薦點
    6.1.1總體布局
    旅游購物推薦點總體布局應達到以下要求：
    a) 旅游購物場所具有一定的面積，功能分區(qū)比較合理，為游客提供購物、休閑的空間。
    b) 建筑、內(nèi)部裝修具有地方特色。
    c) 在建筑物明顯部位應有中外文店名。
    d) 旅游購物場所應保持整潔干凈，周邊生態(tài)環(huán)境優(yōu)良。
    6.1.2服務設施
    旅游購物推薦點服務設施應達到以下要求：
    a) 內(nèi)外部交通可進入性較好。
    b) 交通標志規(guī)范、醒目、美觀。
    c) 具有面積大于600 m2的停車場。
    d) 設有問詢接待處。
    e) 有內(nèi)容明確的導購信息材料。
    f) 公共信息圖形標志符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2和 GB/T10001.5要求。
    g) 各種引導標識（包括導購圖、引導牌、指示牌等）內(nèi)容明確，設置合理。
    h) 旅游購物場所內(nèi)柜臺、貨架工整、規(guī)范。
    i) 開辟與接待游客容量相適應的公共休憩場地，設置足夠的休息座椅。
    j) 公共衛(wèi)生間、垃圾桶等在數(shù)量上能滿足要求，分布合理。
    k) 設有公共電話，公共通信設施完善。
    l) 設有殘疾人無障礙通道。
    m) 設有小件物品寄存柜。
    n) 提供銀行卡結(jié)算服務，結(jié)賬區(qū)域應張貼銀聯(lián)受理標識。
    6.1.3服務質(zhì)量
    旅游購物推薦點服務質(zhì)量應達到以下要求：
    a) 服務人員經(jīng)過崗前培訓，具有相應的業(yè)務知識和技能，熟悉商品的特性。
    b) 服務人員著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔。
    c) 服務過程中表情自然、親切，提倡微笑服務。
    d) 應使用規(guī)范服務用語。
    e) 應具備常設性的接待人員、導游導購，提供問詢、團隊接待和接受游客投訴等服務。
    f) 導購人員介紹商品信息應詳實無誤。
    g) 銀行卡結(jié)算應按收單機構(gòu)要求提供標準化服務，及時提供并妥善保存有關單據(jù)；能按規(guī)定對刷卡購買商品進行退貨等交易處理；對機器故障等專業(yè)性問題，能根據(jù)終端提示向持卡人正確解釋，及時通知收單機構(gòu)解決；售后向游客出具正式發(fā)票。
    h) 宜提供富有特色的包裝服務。
    i) 宜提供代郵寄服務。
    j) 應按照相關規(guī)定提供商品退換、保修等服務。
    k) 應在醒目位置設立明顯的投訴電話標志。
    6.2旅游購物示范點
    6.2.1總體布局
    旅游購物示范點總體布局應達到以下要求：
    a) 旅游購物場所面積在1000m2以上，功能分區(qū)科學合理，為游客提供購物、休閑的空間。
    b) 建筑民族或地方特色鮮明，建筑形式、體量、色彩等與周圍景觀相協(xié)調(diào)。
    c) 在建筑物明顯部位有中外文店名、店徽。
    d) 內(nèi)部裝修用材高檔、工藝精致。
    e) 旅游購物場所環(huán)境優(yōu)良，綠化覆蓋率高，景觀配置得當。
    f) 周邊環(huán)境協(xié)調(diào)和諧，無臟亂差問題,無建設性破壞和污染設施。
    6.2.2服務設施
    旅游購物示范點服務設施應達到以下要求：
    a) 內(nèi)外部交通可進入性好。
    b) 應有中外文對照的交通標志，設計規(guī)范、醒目、美觀。
    c) 停車場面積在800m2以上，有殘疾人專用車位，場地平整堅實，有專人負責管理、疏導。
    d) 應設有專人負責的問詢接待處和投訴受理點。
    e) 應有專門的接待中心，能通過集中講解及播放錄像等，向游客系統(tǒng)地介紹商品信息及購物須知。
    f) 應有中外文對照的導購信息材料，更新及時。
    g) 按GB／T10001.1 、GB／T10001.2和GB/T10001.5設置公共信息圖形符號和指示標志，各種指示性文字至少用中英文同時表示。
    h) 有中外文對照的引導標識（包括導購圖、引導牌、指示牌等），清晰美觀，設置合理。
    i) 旅游購物場所內(nèi)柜臺貨架美觀、工整、規(guī)范。
    j) 配備有冷暖空調(diào)及換氣裝置，溫濕度適宜，各區(qū)域通風良好，空氣清新。
    k) 三層以上（不含三層）的建筑應有客用電梯。
    l) 應開辟與接待游客容量相適應的公共休憩場地，設置足夠的休息座椅，提供報刊雜志等。
    m) 應有男女分設的公共衛(wèi)生間，布局合理，空間寬敞，有殘疾人側(cè)位，有藝術(shù)裝飾品，設備齊全、完好，潔凈，通風照明良好，衛(wèi)生條件符合GB/T17217要求。
    n) 垃圾桶分布合理，設計精致有美感，與環(huán)境配套和諧。
    o) 通訊設施配套齊全，通話效果良好。
    p) 設有殘疾人無障礙通道，配備輪椅，提供相應的服務。
    q) 設有貴重物品寄存處。
    r) 應提供銀行卡結(jié)算服務，結(jié)賬區(qū)域應張貼銀聯(lián)受理標識。
    6.2.3 服務質(zhì)量
    旅游購物示范點服務質(zhì)量應達到以下要求：
    a) 服務人員經(jīng)過崗前培訓，具有相應的業(yè)務知識和技能，并能熟練運用。
    b) 服務人員著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔。
    c) 服務人員表情自然親切，提倡微笑服務。
    d) 使用規(guī)范服務用語，能對外賓提供外語服務。
    e) 具備常設性的接待人員、導游導購，提供問詢、團隊接待和登記統(tǒng)計等服務。
    f) 導購人員應正確引導游客消費，介紹商品信息詳實無誤。
    g) 應提供信用卡、銀行卡結(jié)算業(yè)務，收銀服務快速、無差錯，售后向游客出具正式發(fā)票，能按規(guī)定對刷卡購買商品進行退貨等交易處理；對機器故障等專業(yè)性問題，能根據(jù)終端提示向持卡人正確解釋，及時通知收單機構(gòu)解決。
    h) 應有專人負責游客投訴，在經(jīng)營場所醒目位置設立投訴電話的中外文標志。
    i) 應建立健全投訴制度，能妥善處理游客投訴，并且建有旅游質(zhì)量投訴檔案、完整的投訴處理記錄、投訴反饋和分析報告。
    j) 應進行游客滿意度調(diào)查，滿意度在95%以上。
    k) 宜提供多種包裝服務。
    l) 應提供代郵寄服務。
    m) 應提供上網(wǎng)服務。
    n) 應按照相關規(guī)定提供商品退換、保修等服務。
    o) 按照GB/T19001規(guī)定，建立企業(yè)服務質(zhì)量管理體系。
7 旅游商品要求
    7.1 旅游商品價格
    旅游商品應明碼標價。
    7.2 旅游商品種類
    7.2.1旅游商品種類、品種、規(guī)格豐富齊全，能滿足游客購物的基本需求。
    7.2.2旅游商品種類應以當?shù)氐奶厣唐窞橹鳎粩嗤脐惓鲂隆?
    7.3 旅游商品包裝
    7.3.1旅游商品包裝應方便游客攜帶和運輸。
    7.3.2旅游商品包裝應采用綠色、環(huán)保材質(zhì)。
    7.3.3旅游商品標識應符合相關規(guī)定，其中食品類產(chǎn)品標識應符合GB7718要求；特殊膳食用食品標簽應符合GB13432要求；鞋類產(chǎn)品標識應符合QB/T2673要求；紡織品、化妝品、玩具標識應符合GB 5296.3、GB 5296.4、GB 5296.5要求；其他暫無國家標準、行業(yè)標準規(guī)定的商品標識應符合相關法規(guī)的規(guī)定。
8安全管理要求
    8.1 安全設施
    8.1.1應有足夠的安全通道，設計合理暢通，安全緊急出口標志清晰。
    8.1.2安全標志應符合GB2894規(guī)定。
    8.1.3保證消防、救護、監(jiān)控等設備齊全、完好、有效。
    8.2 安全制度
    8.2.1旅游購物場所應建立安全檢查、預演、監(jiān)督制度，明確各崗位的安全職責。
    8.2.2旅游購物場所應開展經(jīng)常性的安全培訓和安全教育活動。
    8.2.3配備有足夠的保安人員，以保證游客人身和財產(chǎn)安全。

附錄A
(規(guī)范性附錄)
旅游購物場所服務質(zhì)量評定計分表

    A.1 評分說明：
    A.1.1 計分表總分為260分，其中基礎指標得分最高為230分，附加項目得分最高為30分。
    A.1.2 計分表各大項分值為:總體布局33分；服務設施65分；商品要求32分；服務質(zhì)量80分；安全管理20分。
    A.1.3 各等級最低總分要求
    旅游購物推薦點：120分
    旅游購物示范點：200分，其中附加項目得分為10分。
    A.2 評分標準：見表A.1

表A.1旅游購物場所服務質(zhì)量評定計分表