旅游景區(qū)服務(wù)指南
（2011年1月14日）
前言
本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家旅游局提出。
本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：國(guó)家旅游局規(guī)劃財(cái)務(wù)司、北京第二外國(guó)語學(xué)院旅游發(fā)展研究院、北京市清水木巖旅游咨詢中心。
標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張凌云、吳文學(xué)、彭德成、竇群、潘肖澎、王曉宇、魏立忠、朱莉蓉、李嘉寧。
引言
本標(biāo)準(zhǔn)旨在規(guī)范旅游景區(qū)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游景區(qū)和旅游者的合法權(quán)益，全面提升旅游景區(qū)的服務(wù)水平，引導(dǎo)旅游景區(qū)服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展。
旅游景區(qū)服務(wù)指南
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游景區(qū)服務(wù)的基本內(nèi)容、構(gòu)成要素和質(zhì)量要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于接待海內(nèi)外旅游者的不同類型的旅游景區(qū)，包括以自然景觀、人文景觀和人造景觀為主的旅游景區(qū)中與游客接觸的服務(wù)崗位。
2 規(guī)范性引用文件
下列標(biāo)準(zhǔn)的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB 5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB／T1000 1.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)
GB／T1000 1.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第2部分：旅游休閑符號(hào)
GB16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB／T16767游樂園(場(chǎng))安全和服務(wù)質(zhì)量
GB／T16868商品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范
GB／T18971旅游規(guī)劃通則
GB／T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定
3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
3.1 旅游景區(qū)tourist attraction
以滿足旅游者出游目的為主要功能(包括參觀游覽、審美體驗(yàn)、休閑度假、康樂健身等)，并具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施，提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)。該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。
3.2 旅游景區(qū)服務(wù)tourist attraction service
管理者和員工借助一定的旅游資源(環(huán)境)、旅游服務(wù)設(shè)施及通過一定的手段向游客提供的各種直接和間接的方便利益，滿足其旅游需要的過程和結(jié)果。
3.3 服務(wù)質(zhì)量service quality
服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，即服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。
4 質(zhì)量管理要求
4.1 總體要求
4.1.1 旅游景區(qū)管理層應(yīng)制訂《服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)》，明確服務(wù)質(zhì)量方針、宗旨。表明對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理的基本態(tài)度，對(duì)游客的服務(wù)質(zhì)量承諾以及實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量承諾和目標(biāo)的主要方法和措施。
4.1.2 應(yīng)明確服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，說明實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)以及服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)遵循的途徑。
4.1.3 在服務(wù)質(zhì)量體系目標(biāo)中應(yīng)以游客為本，以服務(wù)游客為導(dǎo)向。服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)是一個(gè)連續(xù)不斷的工作過程，應(yīng)始于游客的要求，終于游客的滿意。
4.1.4 應(yīng)注意定期收集游客對(duì)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的反饋意見和建議，了解游客的需求變化，不斷提高游客的滿意度。在服務(wù)質(zhì)量管理制度中應(yīng)制定有效的糾正和預(yù)防措施。
4.1.5 應(yīng)培養(yǎng)員工強(qiáng)烈的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)、組織有效的服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)和培訓(xùn)，把質(zhì)量任務(wù)明確分配到各個(gè)部門和全體員工。
4.2 基本要求
4.2.1 旅游景區(qū)內(nèi)與游客接觸的崗位都應(yīng)有服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量要求，有管理制度和獎(jiǎng)懲措施。
4.2.2 在與游客接觸的崗位上工作的員工都應(yīng)參加崗位培訓(xùn)，經(jīng)業(yè)務(wù)考核合格后，方能持證上崗。
4.2.3 與游客接觸的員工應(yīng)著統(tǒng)一的工作制服，佩戴能被明顯辨識(shí)的胸卡或胸牌。
4.2.4 與游客接觸的員工應(yīng)使用文明禮貌用語、主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)。
4.2.5 設(shè)施、器械應(yīng)保持其運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)安全良好，符合安全質(zhì)量規(guī)范要求。
5 人員服務(wù)
5.1 停車場(chǎng)服務(wù)
5.1.1 負(fù)責(zé)車輛的疏導(dǎo)、檢查和看管，指揮車輛合理停放，保證場(chǎng)內(nèi)道路暢通。
5.1.2 收費(fèi)停車場(chǎng)應(yīng)明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并提供相應(yīng)的服務(wù)和管理。
5.1.3 提醒司機(jī)關(guān)好車輛門窗，勿將貴重物品留在車內(nèi)。若發(fā)現(xiàn)車身有損傷痕跡，應(yīng)及時(shí)向司機(jī)說明和確認(rèn)，并做好登記工作。
5.1.4 做好巡視檢查工作，提高防火防盜意識(shí)，確保場(chǎng)內(nèi)車輛和公共設(shè)施的安全。
5.1.5 發(fā)生車輛碰撞、剮蹭、損壞和丟失等情況，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門，按相關(guān)程序處理。
5.2售檢票服務(wù)
5.2.1 售票服務(wù)
5.2.1.1 提前到崗，做好售票前的準(zhǔn)備工作，如使用手撕票的旅游景區(qū)準(zhǔn)備好票據(jù)，認(rèn)真登記票號(hào)；如使用磁卡門票的旅游景區(qū)應(yīng)整理好磁卡，保證磁卡平整完好；備妥充足的零錢。
5.2.1.2 按規(guī)定準(zhǔn)時(shí)售票。
5.2.1.3 主動(dòng)介紹所售票務(wù)種類和價(jià)格，耐心解答游客詢問。
5.2.1.4 售票員售票時(shí)應(yīng)做到細(xì)心、準(zhǔn)確、迅速、唱收唱付。
5.2.2 檢票服務(wù)
5.2.2.1 提前到崗，準(zhǔn)備好檢票工具或設(shè)施，按規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開始檢票。
5.2.2.2 檢票員站在檢票位，對(duì)于持門票進(jìn)入的游客，查驗(yàn)其門票的真?zhèn)渭坝行�；�?duì)使用電子門禁系統(tǒng)的旅游景區(qū)應(yīng)指導(dǎo)游客順序進(jìn)入，防止門禁設(shè)施夾傷游客。
5.2.2.3 對(duì)于持各類免票單據(jù)或有效證件進(jìn)入的游客，核對(duì)單據(jù)和有效證件，核查是否符合旅游景區(qū)的免票政策。
5.2.2.4 對(duì)老、幼、病、殘、孕等需要幫助的特殊游客，宜有專門的通道或服務(wù)程序和措施幫助其順利進(jìn)入。
5.2.2.5 對(duì)于團(tuán)隊(duì)游客，應(yīng)能提供快速的檢票服務(wù)，并做好游客人數(shù)的清點(diǎn)工作。
5.2.2.6 對(duì)于持無效票的游客應(yīng)說明原因，并引導(dǎo)重新辦理購票手續(xù)。
5.3 入口服務(wù)
5.3.1 游客中心的服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)熱情解答游客提出的問題，內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確，通俗易懂。
5.3.2 對(duì)于配有電子導(dǎo)游器的旅游景區(qū)，應(yīng)保證電子導(dǎo)游器的設(shè)備狀態(tài)良好，按鍵正常，電源充足。服務(wù)人員應(yīng)向游客耐心講解電子導(dǎo)游器的使用說明和相關(guān)的注意事項(xiàng)。
5.4景區(qū)工作人員服務(wù)
5.4.1 所有在旅游景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員應(yīng)牢固樹立時(shí)刻為游客排憂解難的服務(wù)意識(shí)，對(duì)于需要幫助的游客，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地施以援手；對(duì)于游客的問詢，工作人員應(yīng)耐心回答，表達(dá)清晰。
5.4.2 旅游景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)未在固定崗位的服務(wù)人員宜掌握基本的攝影技術(shù)，主動(dòng)給需要幫助留影的游客照相留念。
5.4.3 在客流高峰期應(yīng)有安全預(yù)案，能及時(shí)進(jìn)行客流疏導(dǎo)，合理安排流量和流向。
5.4.4 對(duì)于走失的游客應(yīng)做好安撫和照顧工作，并積極通過廣播或其他通信手段主動(dòng)幫助聯(lián)系。
5.5 導(dǎo)游講解
5.5.1 景區(qū)導(dǎo)游講解員應(yīng)提前到崗，做好相應(yīng)的迎賓準(zhǔn)備工作。
5.5.2 應(yīng)主動(dòng)熱情接待游客，介紹導(dǎo)游講解服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括游覽線路和時(shí)間。也可根據(jù)不同類型游客群體，合理建議游覽線路，做到因人施講。
5.5.3 導(dǎo)游講解員在講解開始時(shí)，應(yīng)先做自我介紹，并致歡迎詞。
5.5.4 導(dǎo)游講解員應(yīng)提升自身的修養(yǎng)，擴(kuò)大知識(shí)面，提高講解水平與技巧；講解內(nèi)容力求科學(xué)，尊重歷史；應(yīng)針對(duì)不同的游客采取不同的講解方式，力求語言準(zhǔn)確生動(dòng)，健康活潑。
5.5.5 對(duì)于團(tuán)隊(duì)游客，講解應(yīng)詳略得當(dāng)，突出重點(diǎn)，音量適度；行進(jìn)過程中，注意前后照應(yīng)，避免掉隊(duì)走失。
5.5.6 導(dǎo)游講解員帶隊(duì)時(shí)，遇有障礙路段或存在安全隱患的區(qū)域，應(yīng)及時(shí)提醒游客注意安全。
5.5.7 導(dǎo)游講解結(jié)束時(shí)，應(yīng)與游客主動(dòng)道別，致歡送詞。
5.6 交通服務(wù)
5.6.1 對(duì)于旅游景區(qū)從事交通工具(如電瓶車、游船、索道纜車等)的服務(wù)人員(如司機(jī)、操作人員等)應(yīng)將游客安全放在首要位置，嚴(yán)格遵守操作安全規(guī)程，緩速行駛。
5.6.2 注意上下交通工具游客的安全。地面交通工具行駛中應(yīng)注意避讓游客。
5.6.3 發(fā)生交通意外時(shí)，應(yīng)有快速反應(yīng)的救援服務(wù)。
5.7 餐飲服務(wù)
5.7.1 旅游景區(qū)管理方對(duì)其管理區(qū)域內(nèi)提供的餐飲服務(wù)，應(yīng)承擔(dān)服務(wù)質(zhì)量管理或監(jiān)管的職責(zé)。
5.7.2 服務(wù)人員每年應(yīng)定期接受體檢，無縣級(jí)以上醫(yī)院出具的健康合格證明者不得從事餐飲服務(wù)。
5.7.3 且浸務(wù)人員應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，衣著整潔干凈。
5.7.4 餐食和飲品的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到各專項(xiàng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
5.7.5 餐廳衛(wèi)生應(yīng)符合GB16153規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。
5.7.6 服務(wù)人員應(yīng)誠(chéng)信待客、明碼標(biāo)價(jià)、出具服務(wù)憑證或正式發(fā)票，不欺客、不宰客。
5.7.7 服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)收拾餐具，清潔桌面，保持餐廳內(nèi)衛(wèi)生，方便游客就餐。
5.8 購物服務(wù)
5.8.1 旅游景區(qū)管理方對(duì)其管理區(qū)域內(nèi)的購物服務(wù)，應(yīng)承擔(dān)管理或監(jiān)管的職責(zé)。
5.8.2 所售的商品應(yīng)符合GB／T16868的規(guī)定，商品質(zhì)量應(yīng)確保人體健康與安全。
5.8.3 嚴(yán)禁銷售過期、變質(zhì)及其他不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食(飲)品。
5.8.4 購物環(huán)境秩序井然，商戶亮照經(jīng)營(yíng)，可主動(dòng)向客人介紹富有本旅游景區(qū)特色的旅游商品，但不應(yīng)強(qiáng)迫游客購買或尾隨兜售。
5.8.5 所售商品均應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，無價(jià)格欺詐、以次充好、缺斤短兩等不誠(chéng)信行為。
5.8.6 旅游景區(qū)內(nèi)的大型購物區(qū)(店)宜提供電子收款機(jī)(POS機(jī))刷卡、自助銀行取款 (ATM)等服務(wù)。
5.9 衛(wèi)生保潔
5.9.1 廁所應(yīng)配備專人負(fù)責(zé)保潔，保證室內(nèi)整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露，應(yīng)提供廁紙。
5.9.2 衛(wèi)生保潔員的工作應(yīng)符合GB／T18973中的相關(guān)規(guī)定。
5.9.3 旅游景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，各種設(shè)施設(shè)備無污垢，無異味。
5.9.4 垃圾清掃、清運(yùn)及時(shí)，日產(chǎn)日清；運(yùn)輸過程采用遮蓋或封閉式清運(yùn)，不沿途撒落。
5.10 咨詢服務(wù)
5.10.1 宜設(shè)置游客中心或游客咨詢臺(tái)，提供景區(qū)咨詢服務(wù)。
5.10.2 旅游景區(qū)應(yīng)有相應(yīng)的網(wǎng)頁，為游客提供景區(qū)的地理位置、開放時(shí)間、游覽內(nèi)容、門票價(jià)格、聯(lián)系方式等基本信息服務(wù)。
5.10.3 應(yīng)開設(shè)咨詢電話，并在電話黃頁、景區(qū)宣傳資料上公布咨詢電話號(hào)碼。
5.10.4 根據(jù)需要，可在游客較為集中的地方，增設(shè)游客咨詢處(點(diǎn))，提供相應(yīng)的信息服務(wù)。
6 服務(wù)設(shè)施和管理
6.1 停車場(chǎng)設(shè)施和管理
6.1.1 停車場(chǎng)和停車區(qū)的面積與旅游景區(qū)正常時(shí)段客流量相適宜。
6.1.2 在旅游旺季，遇有客流量高峰期，應(yīng)有臨時(shí)停車場(chǎng)和停車區(qū)或有相應(yīng)的管理措施。
6.1.3 停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備齊全，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，狀態(tài)良好。
6.1.4 有停車場(chǎng)指引和停車分區(qū)，標(biāo)線指示明顯，設(shè)回車線。
6.1.5 有專人值管和巡視制度。
6.1.6 收費(fèi)停車場(chǎng)應(yīng)配備有相應(yīng)的設(shè)施。
6.2 售檢票設(shè)施和管理
6.2.1 售票處設(shè)置應(yīng)位置合理，標(biāo)志醒目，以中外文明示旅游景區(qū)的開放時(shí)間、淡旺季門票價(jià)格(含其他收費(fèi)項(xiàng)目明細(xì))、優(yōu)惠辦法如年票、套票以及享受優(yōu)惠票價(jià)的特殊群體(如學(xué)生、軍人、老年人、殘障人士等)、享受免票的特殊群體等購票信息。
6.2.2 根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，遇有客流量高峰期可根據(jù)實(shí)時(shí)流量及時(shí)調(diào)整購票窗口的數(shù)量，或設(shè)立排隊(duì)隔欄，并安排專人負(fù)責(zé)維持購票秩序。
6.2.3 可設(shè)置團(tuán)體購票窗口，對(duì)老人、幼兒、病患、殘障人士、孕婦等需要幫助的特殊游客，宜設(shè)置專門購票窗口或制定優(yōu)先購票制度和措施。
6.2.4 合理設(shè)置檢票入口，旅游旺季宜設(shè)立單獨(dú)的團(tuán)隊(duì)入口。
6.2.5 使用電子門禁系統(tǒng)的，應(yīng)確保設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常、狀態(tài)良好、應(yīng)做到定期維護(hù)檢修。
6.3 入口區(qū)設(shè)施和管理
6.3.1 設(shè)有旅游景區(qū)平面示意圖及游客須知，標(biāo)志清晰，文字內(nèi)容通俗易懂。接待海外游客達(dá)到一定比例者，應(yīng)配有英文或主要客源國(guó)的文字說明。
6.3.2 在旅游旺季，宜設(shè)置每日客流量統(tǒng)計(jì)牌。
6.3.3 指示牌、指路牌位置適當(dāng)，標(biāo)志清晰。
6.3.4 應(yīng)設(shè)置游客中心或服務(wù)臺(tái)，提供旅游景區(qū)的游覽信息；如果提供人員導(dǎo)游講解或電子導(dǎo)游器，應(yīng)明示人員導(dǎo)游講解的語種、講解時(shí)間、價(jià)格等信息和供租用的電子導(dǎo)游器的語種、講解內(nèi)容、講解時(shí)間、租(押)金、使用說明以及損壞賠償規(guī)定等基本信息。
6.3.5 電子導(dǎo)游器應(yīng)便于游客操作，質(zhì)量穩(wěn)定，講解詞科學(xué)準(zhǔn)確，知識(shí)豐富，生動(dòng)有趣，宜有多個(gè)語種版本，租還手續(xù)便利，租(押)金收費(fèi)合理。
6.4游步道設(shè)施
6.4.1 游步道設(shè)計(jì)合理，應(yīng)符合人體工程學(xué)和景觀美學(xué)原理，無安全隱患，危險(xiǎn)路段應(yīng)有保障游客安全的護(hù)欄及警示牌。
6.4.2 游步道沿途重要路口各種指示標(biāo)志清楚，并顯示所在位置，距離較遠(yuǎn)的，宜有至目的地的里程數(shù)提示。
6.4.3 沿途應(yīng)設(shè)置觀景、休息設(shè)施和避雨等場(chǎng)所(如椅、凳、亭、臺(tái)、廊、閣等)。
6.4.4 游步道路面和沿途設(shè)施應(yīng)定期檢查維護(hù)，確保能正常使用，狀態(tài)良好。
6.5 交通通信設(shè)施
6.5.1 旅游景區(qū)內(nèi)游覽線路和航道布局合理、通行順暢，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，無交通安全隱患。
6.5.2 可根據(jù)需要，設(shè)置與旅游景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的車站點(diǎn)、專用停車場(chǎng)、船舶碼頭、電瓶車、游覽車、索道、纜車等交通工具和設(shè)施。
6.5.3 通信設(shè)施布局合理，入口、出口及游人集中場(chǎng)所和游步道沿途應(yīng)設(shè)有公用(投幣或磁卡)電話，并可適當(dāng)配置自動(dòng)換幣和電話磁卡售貨機(jī)，或配備工作人員換幣和出售磁卡。公用電話應(yīng)具備緊急呼叫求援功能，公用電話亭標(biāo)志醒目，與環(huán)境協(xié)調(diào)。
6.5.4 旅游景區(qū)應(yīng)設(shè)立區(qū)域廣播網(wǎng)，播放旅游景區(qū)游人須知、安全提示等。
6.5.5 旅游景區(qū)內(nèi)交通通信設(shè)施應(yīng)定期檢查維護(hù)，確保能正常使用，狀態(tài)良好。
6.6 標(biāo)志指引
6.6.1 旅游景區(qū)如設(shè)置外部引導(dǎo)標(biāo)志，應(yīng)規(guī)范、合理、醒目，符合GB／T1000 1.l的要求。
6.6.2 旅游景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置游覽全景圖、導(dǎo)覽圖、景觀說明牌或簡(jiǎn)介、中外文指路標(biāo)志牌、安全警示、游客須知、注意事項(xiàng)等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志，且數(shù)量適中、內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目、指向明確，符合GB／T 1000 1.2的要求。
6.7 游覽和活動(dòng)項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備
6.7.1 文物和遺產(chǎn)類旅游景區(qū)應(yīng)有相應(yīng)的文物遺產(chǎn)保護(hù)設(shè)施設(shè)備、手段和措施，既要考慮游客觀常效果，又要防止因游客游覽方式不當(dāng)造成損壞。
6.7.2 自然公園類旅游景區(qū)應(yīng)有必要的游客流量監(jiān)測(cè)設(shè)施設(shè)備、手段和措施，根據(jù)旅游景區(qū)的環(huán)境承載力和生態(tài)系統(tǒng)特點(diǎn)控制游客流量和流向。游客流量測(cè)定可按照GB／T18971中建議的方法。
6.7.3 主題樂園、游樂園類旅游景區(qū)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合GB／T16767的安全要求。
6.7.4 博物館類的旅游景區(qū)宜采用多種生動(dòng)活潑的展示設(shè)施和手段，可提供游客參與性較強(qiáng)的參觀項(xiàng)目。
6.7.5 溫泉、海洋、滑雪等度假類旅游景區(qū)應(yīng)營(yíng)造濃厚的度假氛圍和適宜的度假環(huán)境，度假設(shè)施完備，度假活動(dòng)豐富。
6.7.6 為老人、幼兒、殘障人士、孕婦等特殊人群提供人性化設(shè)施和服務(wù)，宜配備必要的無障礙設(shè)施。
6.8 餐飲設(shè)施和管理
6.8.1 旅游景區(qū)內(nèi)的餐飲服務(wù)設(shè)施布局合理，方便游客，并與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。
6.8.2 室內(nèi)外客用餐桌椅完好無損、干凈無污垢，備有兒童座椅。
6.8.3 餐飲用具符合GB16153的相關(guān)規(guī)定，衛(wèi)生許可證、經(jīng)營(yíng)許可證、健康證三證齊全。
6.8.4 不應(yīng)使用不可降解的、對(duì)環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。
6.8.5 廚房灶臺(tái)、加工案臺(tái)、廚具器皿等潔凈、無油漬，排煙機(jī)通風(fēng)口無油垢。
6.8.6 采購食(飲)品，應(yīng)對(duì)供應(yīng)商資質(zhì)和采購的物品進(jìn)行必要的審驗(yàn)和檢查。
6.8.7 食品原材料的采購、運(yùn)輸、存儲(chǔ)的容器包裝、工具、設(shè)備應(yīng)安全、無害，保持清潔，防止食品在運(yùn)輸和存儲(chǔ)等流通環(huán)節(jié)上受到污染。
6.8.8 食(飲)品的加工制作應(yīng)生熟分開，禁止使用過期變質(zhì)的原料進(jìn)行食品加工。
6.8.9 旅游景區(qū)飲用水的衛(wèi)生應(yīng)符合GB5749的要求。
6.9 購物服務(wù)設(shè)施
6.9.1 購物點(diǎn)布局合理，商鋪類型配置得當(dāng)；購物點(diǎn)周邊宜設(shè)置游客休息區(qū)或休閑餐飲場(chǎng)所。
6.9.2 購物商鋪建筑風(fēng)格應(yīng)與旅游景區(qū)主題相符，建筑體量、高度與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。
6.9.3 主要購物區(qū)可設(shè)在旅游景區(qū)出口處附近，以方便游客。
6.10 衛(wèi)生設(shè)施
6.10.1 廁所
6.10.1.1 廁所布局合理，數(shù)量適宜、標(biāo)志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調(diào)。
6.10.1.2 廁所內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施應(yīng)符合GB／T18973的最低基本要求。
6.10.1.3 廁所的各項(xiàng)衛(wèi)生管理指標(biāo)應(yīng)符合GB／T1897 3中的最低基本要求。
6.10.1.4 旅游景區(qū)可根據(jù)需要，設(shè)立兒童廁位、專供殘障人士使用的無障礙廁所、便于給嬰兒更換尿布的操作臺(tái)、親子(家庭)廁所以及免水沖生態(tài)廁所等。
6.10.2垃圾箱設(shè)置
6.10.2.1 垃圾箱數(shù)量適宜、布局合理、標(biāo)志明顯、造型美觀，與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。
6.10.2.2 垃圾箱應(yīng)按可回收與否分類設(shè)置并標(biāo)示清晰。
6.10.2.3 存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。
7 安全設(shè)施和管理
7.1 安全管理
7.1.1 旅游景區(qū)應(yīng)設(shè)立安全管理部門，建立完善的安全管理責(zé)任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度，確保游客的人身、財(cái)物安全。
7.1.2 旅游景區(qū)管理部門應(yīng)按照有關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和本標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定對(duì)各單位的安全實(shí)施管理，并做定期安全檢查，根據(jù)安全檢查和安全情況記錄，對(duì)可能存在的安全隱患，制定整改措施。
7.1.3 危險(xiǎn)地段警示標(biāo)志明顯，防護(hù)設(shè)施齊備、有效，有專人負(fù)責(zé)。無人值守的危險(xiǎn)地段、開放夜游的旅游景區(qū)，其警示標(biāo)志應(yīng)有夜間照明設(shè)施。
7.1.4 在旅游景區(qū)危險(xiǎn)或不宜進(jìn)入的地段、場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置醒目的警示標(biāo)志或禁止進(jìn)人標(biāo)志。
7.1.5 坡度較陡峭的步行路段應(yīng)設(shè)置臺(tái)階或安裝扶手。
7.1.6 室內(nèi)旅游景區(qū)(如博物館、游戲廳等)應(yīng)設(shè)有安全疏散通道，并保持其暢通無阻。
7.1.7 對(duì)于旅游景區(qū)可能發(fā)生的突發(fā)性停電停水和重要設(shè)備設(shè)施的故障應(yīng)有應(yīng)急預(yù)案和處置措施。
7.1.8 有針對(duì)突發(fā)性事件的應(yīng)急預(yù)案，關(guān)注專業(yè)部門的地質(zhì)災(zāi)害(如滑坡、泥石流、地震、火山等)和氣象災(zāi)害(如臺(tái)風(fēng)、雷暴、洪水、大霧、雪災(zāi)、沙塵暴等)的預(yù)報(bào)信息，及時(shí)采取旅游景區(qū)關(guān)閉及安全疏散游客的措施。 ’
7.1.9 應(yīng)嚴(yán)格管理和控制易燃、易爆和化學(xué)危險(xiǎn)品，對(duì)必需的易燃、易爆和化學(xué)危險(xiǎn)品應(yīng)在規(guī)定區(qū)域內(nèi)存放，并有專人看管。該區(qū)域應(yīng)與7.1.10 旅游景區(qū)有必要的安全隔離帶，并有嚴(yán)禁游客進(jìn)入的警示。
7.1.10 旅游景區(qū)應(yīng)按規(guī)定要求設(shè)置各種消防設(shè)備、器具和火警監(jiān)控系統(tǒng)，設(shè)置消防通道，確保消防設(shè)施和通道的完好和暢通，消防設(shè)施的完好率應(yīng)達(dá)100％，定期檢查旅游景區(qū)內(nèi)的避雷設(shè)施。
7.1.11 旅游景區(qū)內(nèi)應(yīng)明確劃定禁煙區(qū)，設(shè)置禁煙標(biāo)志。自然公園、文物保護(hù)單位應(yīng)禁止游客使用明火，珍稀樹種林區(qū)和自然保護(hù)區(qū)核心區(qū)嚴(yán)禁游客攜帶火種人內(nèi)。
7.2 特種設(shè)備安全
7.2.1 旅游景區(qū)特種設(shè)備的設(shè)計(jì)、規(guī)劃和建設(shè)應(yīng)加強(qiáng)管理，完善手續(xù)，按時(shí)維護(hù)，確保特種設(shè)備安全運(yùn)行，并建立相應(yīng)的管理規(guī)范，保證游客的人身和財(cái)物安全。
7.2.2 交通(如索道、纜車)、游覽、娛樂、賓館(飯店)等的機(jī)電設(shè)備完好，運(yùn)行正常，定期維護(hù)檢修，確保無安全隱患。
7.2.3 對(duì)供未成年人使用的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)有供家長(zhǎng)閱讀的提示性說明和注意事項(xiàng)，并有相應(yīng)的防護(hù)措施。
7.2.4 對(duì)未列入特種設(shè)備管理的旅游設(shè)施(如游船等)應(yīng)建立設(shè)備檔案，定期維護(hù)，確保其性能完好，安全可靠。
7.2.5 大型游樂設(shè)施和騎乘項(xiàng)目，運(yùn)營(yíng)前應(yīng)通過國(guó)家有關(guān)部門的質(zhì)量與安全檢測(cè)；在運(yùn)營(yíng)過程中，按規(guī)定進(jìn)行年檢和例行檢修，并有詳細(xì)的檢修記錄。
7.3 旅游景區(qū)治安
7.3.1 應(yīng)合理設(shè)置治安室(崗)，有專職治安人員晝夜值班，有相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和工作制度，能處理突發(fā)性治安事件。
7.3.2 應(yīng)有治安巡邏聯(lián)防措施，與轄區(qū)公安機(jī)關(guān)之間的報(bào)警系統(tǒng)快捷有效。
7.4 醫(yī)療救援
7.4.1 應(yīng)設(shè)立醫(yī)療室(站)，有相應(yīng)資質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員，且配備必要的急救藥品、醫(yī)療器械設(shè)施，醫(yī)療服務(wù)制度完善。
7.4.2 應(yīng)與當(dāng)?shù)氐恼?guī)醫(yī)院建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，有切實(shí)可行的醫(yī)療急救措施和制度。
7.4.3 建立緊急救援機(jī)制，設(shè)立急救室，并配備急救人員。有突發(fā)事件處理預(yù)案，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。
8 投訴處理和管理
8.1 設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)并配備專門人員，制定有完善的受理和處理制度，并在旅游景區(qū)售票處、網(wǎng)站／網(wǎng)頁、宣傳資料、門票上公布監(jiān)督投訴電話，設(shè)置游客意見箱、意見簿和投訴站。
8.2 運(yùn)行機(jī)制良好，能及時(shí)、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持兩年以上的備查期。
8.3 旅游景區(qū)接到投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、國(guó)籍、投訴事由、聯(lián)系方式、被投訴人的崗位名稱或人員編號(hào)、投訴者出具的證據(jù)和資料、投訴者要求解決問題的具體要求，并按相應(yīng)格式填寫旅游景區(qū)《旅游投訴登記表》。
8.4 對(duì)待投訴人員要做到熱情、耐心，并能冷靜地傾聽客人的陳述，詳細(xì)做好筆錄。避免和游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
8.5 對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)投訴，應(yīng)迅速調(diào)查核實(shí)情況，受理投訴事件，如能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的，應(yīng)及時(shí)解決；若受理者不能解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)相應(yīng)的責(zé)任人處理，及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴者。
8.6 對(duì)于事后接到的投訴材料，應(yīng)盡快查清投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和相關(guān)責(zé)任人有無過失等情況，并在收到之日起10個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果通知投訴者。
8.7 投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)投訴意見建立專門的檔案資料，定期做好游客投訴意見分類統(tǒng)計(jì)和分析研究工作，對(duì)于游客投訴較為集中的服務(wù)環(huán)節(jié)或當(dāng)事人，應(yīng)有相應(yīng)的整改措施和獎(jiǎng)懲處理。
旅游動(dòng)態(tài)
地市新聞
