1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游飯店星級(jí)的劃分條件、評(píng)定規(guī)則及服務(wù)質(zhì)量和管理制度要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于正式營(yíng)業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的旅游飯店。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB/T10001.1-2000《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》第1部分：通用符號(hào)
GB/T10001.2-2002《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)
3 術(shù)語(yǔ)和定義
下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)：
3.1
旅游飯店 tourist hotel
能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂(lè)部、大廈、中心等。
3.2
星級(jí) star-rating
用星的數(shù)量和設(shè)色表示旅游飯店的等級(jí)。星級(jí)分為五個(gè)等級(jí)，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。最低為一星級(jí)，最高為白金五星級(jí)。星級(jí)越高，表示旅游飯店的檔次越高。
3.3
預(yù)備星級(jí) probationary star-rating
作為星級(jí)的補(bǔ)充，其等級(jí)與星級(jí)相同。
4 符號(hào)
星級(jí)以鍍金五角星為符號(hào)，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白金五角星表示白金五星級(jí)。
5 總則
5.1 由若干建筑物組成的飯店其管理使用權(quán)應(yīng)該一致，飯店內(nèi)包括出租營(yíng)業(yè)區(qū)域在內(nèi)的所有區(qū)域應(yīng)該是一個(gè)整體，評(píng)定星級(jí)時(shí)不能因?yàn)槟骋粎^(qū)域財(cái)產(chǎn)權(quán)或經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離而區(qū)別對(duì)待。
5.2 飯店開(kāi)業(yè)一年后可申請(qǐng)星級(jí)，經(jīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定批復(fù)后，可以享有五年有效的星級(jí)及其標(biāo)志使用權(quán)。開(kāi)業(yè)不足一年的飯店可以申請(qǐng)預(yù)備星級(jí)，有效期一年。
5.3 除非本標(biāo)準(zhǔn)有更高要求，飯店的建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理必須符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的國(guó)家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。
6 星級(jí)的劃分條件
6.1 一星級(jí)
6.1.1飯店布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)的正常活動(dòng)。
6.1.2 公共信息圖形符號(hào)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。
6.1.3 有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。
6.1.4 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。
6.1.5 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。
6.1.6 能夠用英語(yǔ)提供服務(wù)。
6.1.7 前廳
a. 有前廳和總服務(wù)臺(tái)；
b. 總服務(wù)臺(tái)位于前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標(biāo)志；前廳接待人員18小時(shí)以上以普通話提供接待、問(wèn)詢、結(jié)賬和留言服務(wù)；
c. 提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、所在地旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表；
d. 提供小件行李存放服務(wù)；
e. 提供行李出入店服務(wù)。
6.1.8 客房
a. 至少有15間（套）可供出租的客房；
b. 門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明；
c. 裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具；
d. 至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴簾）�？头恐袥](méi)有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公用衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設(shè)、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施，24小時(shí)供應(yīng)冷水，16小時(shí)供應(yīng)熱水。
e. 照明充足，有遮光窗簾；
f. 備有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知；
g. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，隔日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，并做到每客必?fù)Q；
h. 16小時(shí)提供冷熱飲用水。
6.1.9 餐飲
a. 有桌椅、餐具、燈具配套及照明充足的就餐區(qū)域；
b. 能夠提供早餐服務(wù)；
c. 餐飲加工區(qū)域及用具保持整潔、衛(wèi)生。
6.1.10 公共區(qū)域
a. 有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；
b. 有公用電話；
c. 有應(yīng)急照明燈；
d. 走廊墻面整潔、有裝修，24小時(shí)光線充足，無(wú)障礙物。緊急出口等各種標(biāo)識(shí)清楚，位置合理。
6.2 二星級(jí)
6.2.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)的正�；顒�(dòng)。
6.2.2 公共信息圖形符號(hào)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。
6.2.3 有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。
6.2.4 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。
6.2.5 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。
6.2.6 能夠用英語(yǔ)提供服務(wù)。
6.2.7 前廳
a. 有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺(tái)；
b. 總服務(wù)臺(tái)位于前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標(biāo)志；前廳接待人員24小時(shí)以普通話提供接待、問(wèn)詢、結(jié)賬和留言服務(wù)；
c. 提供傳真服務(wù)；
d. 總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、所在地旅游景區(qū)（點(diǎn)）介紹、旅游交通圖、報(bào)刊及主要交通工具時(shí)刻表；
e. 有行李推車、提供行李出入房服務(wù)；
f. 提供小件行李存放服務(wù)；
g. 有管理人員24小時(shí)在崗值班；
h. 設(shè)客人休息場(chǎng)所。
6.2.8 客房
a. 至少有20間（套）可供出租的客房；
b. 門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明；
c. 裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具，照明良好；
d. 至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴簾）�？头恐袥](méi)有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公用衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設(shè)、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施，24小時(shí)供應(yīng)冷水，18小時(shí)供應(yīng)熱水。
e. 照明充足，有遮光窗簾；
f. 有方便使用的電話機(jī)，可以撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話，并配有使用說(shuō)明；
g. 有彩色電視機(jī)，畫面音質(zhì)清晰；
h. 具備防噪音及隔音措施；
i. 備有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、賓客須知；
j. 設(shè)有至少兩種規(guī)格的電源插座；
k. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套；
l. 提供洗衣服務(wù)；
m. 24小時(shí)提供冷熱飲用水。
6.2.9 餐飲
a. 有照明充足的就餐區(qū)域，桌椅、餐具、燈具配套；
b. 能夠提供早餐服務(wù)；
c. 應(yīng)客人要求提供送餐服務(wù)；
d. 餐飲制作區(qū)域及用具保持干凈、整潔、衛(wèi)生；
6.2.10 公共區(qū)域
a. 提供回車線或停車場(chǎng)；
b. 4層(含4層)以上的樓房有客用電梯；
c. 有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；
d. 有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；
e. 代售郵票，代發(fā)信件，代售旅行日常用品；
f. 有應(yīng)急照明燈。
g. 走廊墻面整潔、有裝修，24小時(shí)光線充足，無(wú)障礙物。緊急出口等各種標(biāo)識(shí)清楚，位置合理。
6.3 三星級(jí)
6.3.1 飯店布局合理，方便客人在飯店內(nèi)活動(dòng)。
6.3.2 指示用標(biāo)志清晰，公共信息圖形符號(hào)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。
6.3.3 有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好，溫、濕度適宜。
6.3.4 有與本星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。
6.3.5 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，使用安全，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。
6.3.6 各項(xiàng)管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級(jí)相一致。
6.3.7 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。
6.3.8 各對(duì)客服務(wù)區(qū)域能用普通話和英語(yǔ)提供服務(wù)。
6.3.9 前廳
a. 有與接待能力相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；
b. 總服務(wù)臺(tái)各區(qū)段有中英文標(biāo)志，接待人員24小時(shí)提供接待、問(wèn)詢、結(jié)帳和留言服務(wù)；
c. 提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；
d. 提供信用卡結(jié)算服務(wù)；
e. 提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品，客房?jī)r(jià)目表，所在地旅游交通圖、所在地旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；
f. 24小時(shí)提供客房預(yù)訂
g. 有飯店和客人同時(shí)開(kāi)啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；
h. 設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，16小時(shí)迎送客人；
i. 設(shè)專職行李員，有專用行李車，18小時(shí)為客人提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；
j. 有管理人員24小時(shí)在崗值班；
k. 設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在崗服務(wù)；
l. 在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所；
m. 提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；
n. 門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，能為殘疾人提供必要的服務(wù)。
6.3.10 客房
a. 至少有30間(套)可供出租的客房；
b. 有門窺鏡和防盜裝置，在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明；
c. 裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)、衣櫥及衣架、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料。室內(nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；
d. 有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間。浴缸配有浴簾、淋浴噴頭（另有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭）。采取有效的防滑措施。采用較高級(jí)建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；
e. 有方便使用的電話機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途的電話，并配有使用說(shuō)明；
f. 可以提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說(shuō)明；
g. 有彩色電視機(jī)。播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音質(zhì)清晰，備有頻道指示說(shuō)明。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定；
h. 具備有效的防噪音及隔音措施；
i. 有至少兩種規(guī)格的電源插座，并提供插座轉(zhuǎn)換器；
j. 有遮光窗簾；
k. 有單人間；
l. 有套房；
m. 有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景點(diǎn)介紹和旅游交通圖。應(yīng)客人要求提供相應(yīng)的報(bào)刊；
n. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全；
o. 提供開(kāi)夜床服務(wù)，放置晚安致意卡；
p. 床上用棉織品（床單、枕心、枕套、棉被及被單等）及衛(wèi)生間針織用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；
q. 24小時(shí)提供冷熱飲用水，免費(fèi)提供茶葉或咖啡；
r. 70%客房有小冰箱，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單；
s. 客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；
t. 提供留言和叫醒服務(wù)；
u. 提供衣裝濕洗、干洗和熨燙服務(wù)；
v. 有送餐菜單和飲料單，18小時(shí)提供送餐服務(wù)，有可掛置門外的送餐牌；
w. 提供擦鞋服務(wù)。
6.3.11 餐廳及吧室
a. 有餐廳，提供早、中、晚餐服務(wù)；
b. 有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳，能提供宴會(huì)服務(wù)；
c. 有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場(chǎng)所；
d. 餐具無(wú)破損，衛(wèi)生、光潔；
e. 菜單及飲品單美觀整潔，出菜率不低于90%。
6.3.12 廚房
a. 位置合理，緊鄰餐廳；
b. 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；
c. 冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間溫度符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；
d. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜；
e. 有必要的冷藏、冷凍設(shè)施；
f. 洗碗間位置合理；
g. 有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉；
h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開(kāi)、自動(dòng)閉合的彈簧門；
i. 采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。
6.3.13 會(huì)議康樂(lè)設(shè)施
有會(huì)議康樂(lè)設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)；
6.3.14 公共區(qū)域
a. 提供回車線或停車場(chǎng)；
b. 4層(含4層)以上的建筑物有足夠的客用電梯；
c. 有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；
d. 有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間；
e. 有小商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；
f. 代售郵票、代發(fā)信件，辦理傳真、復(fù)印、打字、國(guó)際長(zhǎng)途電話等服務(wù)；
g. 提供電腦出租服務(wù)。
h. 有應(yīng)急供電設(shè)施和應(yīng)急照明設(shè)施；
i. 走廊地面滿鋪地毯或其他較高檔材料，墻面整潔、有裝修，24小時(shí)光線充足，無(wú)障礙物。緊急出口標(biāo)識(shí)清楚，位置合理。
6.3.15 在選擇項(xiàng)目中至少具備10項(xiàng)。
6.4 四星級(jí)
6.4.1 飯店布局和功能劃分合理，設(shè)施使用方便、安全。
6.4.2 內(nèi)外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。
6.4.3 指示用標(biāo)志清晰、實(shí)用，公共信息圖形符號(hào)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。
6.4.4 有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域通風(fēng)良好。
6.4.5 有與本星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。
6.4.6 有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂(lè)曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。
6.4.7 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，無(wú)噪音，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。
6.4.8 各項(xiàng)管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級(jí)一致。
6.4.9 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。
6.4.10 能用普通話和英語(yǔ)提供服務(wù)，必要時(shí)能用第二種外國(guó)語(yǔ)提供服務(wù)。
6.4.11 前廳
a. 面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；
b. 氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；
c. 有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；
d. 總服務(wù)臺(tái)各區(qū)段有中英文標(biāo)志，接待人員24小時(shí)提供接待、問(wèn)詢和結(jié)帳服務(wù)；
e. 提供留言服務(wù)；
f. 提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；
g. 提供信用卡結(jié)算服務(wù)；
h. 18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；
i. 提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、中英文所在地交通圖、所在地和全國(guó)主要旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表及相應(yīng)報(bào)刊；
j. 24小時(shí)接受客房預(yù)訂；
k. 有飯店和客人同時(shí)開(kāi)啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；
l. 設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18小時(shí)迎送客人；
m. 設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；
n. 有管理人員24小時(shí)在崗值班；
o. 設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在崗服務(wù)；
p. 在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所；
q. 提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；
r. 門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務(wù)。
6.4.12 客房
a. 至少有40間(套)可供出租的客房；
b. 70%客房的面積(不含衛(wèi)生間)不小于20平方米；
c. 裝修豪華，有高檔軟墊床、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)�、全身鏡、行李架等高級(jí)配套家具。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔地面材料。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；
d. 客房門能自動(dòng)閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明；
e. 有衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾。水龍頭冷熱標(biāo)識(shí)清晰。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風(fēng)系統(tǒng)，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；
f. 有方便使用的電話機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話。并備有電話使用說(shuō)明和所在地主要電話指南；
g. 提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。并有使用說(shuō)明；
h. 有彩色電視機(jī)，播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音質(zhì)良好。備有頻道指示說(shuō)明；播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定。
i. 有客人可以調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置；
j. 有防噪音及隔音措施，效果良好；
k. 有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器；
l. 有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾；
m. 有單人間；
n. 有套房；
o. 有至少3個(gè)開(kāi)間的豪華套房；
p. 有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景點(diǎn)介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；
q. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品；
r. 床上用棉織品（床單、枕心、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；
s. 提供開(kāi)夜床服務(wù)，放置晚安致意品；
t. 24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊，并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；
u. 客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單；
v. 提供留言及叫醒服務(wù)；
w. 客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；
x. 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及縫補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。16小時(shí)提供加急服務(wù)；
y. 有送餐菜單和飲料單，24小時(shí)提供中西式送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌；
z. 提供擦鞋服務(wù)。
6.4.13 餐廳及吧室
a. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；
b. 有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(或簡(jiǎn)易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐；
c. 有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供宴會(huì)服務(wù)；
d. 有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場(chǎng)所；
e. 餐具按中西餐習(xí)慣成套配置，無(wú)破損，衛(wèi)生、光潔；
f. 菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%。
6.4.14 廚房
a. 位置合理、布局科學(xué)，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉；
b. 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽、有吊頂；
c. 冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；
d. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；
e. 有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉(cāng)庫(kù)并及時(shí)清理過(guò)期食品；
f. 洗碗間位置合理；
g. 有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施（地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等）保持清潔通暢；
h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開(kāi)、自動(dòng)閉合的彈簧門；
i. 采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。
6.4.15 會(huì)議康樂(lè)設(shè)施
有會(huì)議康樂(lè)設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。
6.4.16 公共區(qū)域
a. 有足夠的停車場(chǎng)；
b. 3層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅；另配有服務(wù)電梯；
c. 有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；
d. 各主要區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間；
e. 有商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；
f. 有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，提供電報(bào)、傳真、復(fù)印、打字、國(guó)際長(zhǎng)途電話和電腦出租等服務(wù)；
g. 代購(gòu)交通、影劇、參觀等票務(wù)；
h. 提供市內(nèi)觀光服務(wù)；
i. 主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)；
j. 有應(yīng)急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明設(shè)施。
k. 走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時(shí)光線充足，無(wú)障礙物。緊急出口標(biāo)識(shí)清楚醒目，位置合理。
6.4.17 在選擇項(xiàng)目中至少具備26項(xiàng)。
6.5 五星級(jí)
6.5.1 飯店布局和功能劃分合理，設(shè)施使用方便、安全。
6.5.2 內(nèi)外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。
6.5.3 指示用標(biāo)志清晰、實(shí)用、美觀，公共信息圖形符號(hào)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。
6.5.4 有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域通風(fēng)良好。
6.5.5 有與本星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。
6.5.6 有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂(lè)曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。
6.5.7 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，無(wú)噪音，達(dá)到完備、整潔和有效。
6.5.8 各項(xiàng)管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級(jí)相一致。
6.5.9 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。
6.5.10 能用普通話和英語(yǔ)提供服務(wù)，必要時(shí)能夠用第二種外國(guó)語(yǔ)提供服務(wù)。
6.5.11 前廳
a. 空間寬敞，與接待能力相適應(yīng)，不使客人產(chǎn)生壓抑感；
b. 氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；
c. 有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；
d. 總服務(wù)臺(tái)各區(qū)段有中英文標(biāo)志，接待人員24小時(shí)提供接待、問(wèn)詢和結(jié)帳服務(wù)；
e. 提供留言服務(wù)；
f. 提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；
g. 提供信用卡結(jié)算服務(wù)；
h. 18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；
i. 提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、中英文所在地交通圖、全國(guó)旅游交通圖、所在地和全國(guó)旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；
j. 24小時(shí)接受客房預(yù)訂；
k. 有飯店和客人同時(shí)開(kāi)啟的貴重物品保險(xiǎn)箱，保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；
l. 設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18小時(shí)迎送客人；
m. 設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；
n. 有管理人員24小時(shí)在崗值班；
o. 設(shè)大堂經(jīng)理，24小時(shí)在崗服務(wù)；
p. 在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所；
q. 提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；
r. 門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務(wù)。
6.5.12 客房
a. 至少有40間(套)可供出租的客房；
b. 70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)不小于20平方米；
c. 裝修豪華，具有文化氛圍，有舒適的床墊、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)�、全身鏡、行李架等高級(jí)配套家具。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；
d. 客房門能自動(dòng)閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明；
e. 有面積寬敞的衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（另有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的無(wú)明顯噪音的排風(fēng)系統(tǒng)，溫度與客房無(wú)明顯差異。有110/220V不間斷電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；
f. 有方便使用的電話機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話，并備有電話使用說(shuō)明和所在地主要電話指南；
g. 提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并備有使用說(shuō)明；
h. 有彩色電視機(jī)，播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音質(zhì)優(yōu)良。備有頻道指示說(shuō)明。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定；
i. 有可由客人調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置；
j. 有防噪音及隔音措施，效果良好；
k. 有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器；
l. 有沙簾及遮光窗簾；
m. 有單人間；
n. 有套房；
o. 有至少4個(gè)開(kāi)間的豪華套房；
p. 有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景區(qū)（點(diǎn)）介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；
q. 客房、衛(wèi)生間每天全面清理1次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清理，補(bǔ)充客用品和消耗品；
r. 床上用棉織品（床單、枕心、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；
s. 提供開(kāi)夜床服務(wù)，放置晚安致意品；
t. 24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊，并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；
u. 客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單；
v. 客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；
w. 提供叫醒、留言及語(yǔ)音信箱服務(wù)；
x. 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。18小時(shí)提供加急服務(wù)；
y. 有送餐菜單和飲料單，24小時(shí)提供中西式送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌；
z. 提供擦鞋服務(wù)。
6.5.13 餐廳及吧室
a. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。
b. 有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅的專業(yè)外國(guó)餐廳，配有專門廚房；
c. 有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳（或簡(jiǎn)易西餐廳），能提供自助早餐、西式正餐�？Х葟d(或有一餐廳)營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于18小時(shí)并有明確的營(yíng)業(yè)時(shí)間；
d. 有3個(gè)以上宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供宴會(huì)服務(wù)；
e. 有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場(chǎng)所；
f. 餐具按中外習(xí)慣成套配置，材質(zhì)高檔，工藝精致，有特色，無(wú)破損磨痕，光潔、衛(wèi)生；
g. 菜單及飲品單裝幀精美，完整清潔，出菜率不低于90%。
6.5.14 廚房
a. 位置合理、布局科學(xué)，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉；
b. 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽、有吊頂；
c. 冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；
d. 冷菜間有二次更衣場(chǎng)所及設(shè)施；
e. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供應(yīng)充足；
f. 有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉(cāng)庫(kù)并定期清理過(guò)期食品；
g. 洗碗間位置合理；
h. 有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施（地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等）保持暢通清潔；
i. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開(kāi)、自動(dòng)閉合的彈簧門；
j. 采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。
6.5.15 會(huì)議康樂(lè)設(shè)施
有會(huì)議康樂(lè)設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。
6.5.16公共區(qū)域
a. 有足夠的停車場(chǎng)；
b. 3層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝飾高雅，另配有服務(wù)電梯；
c. 有公用電話；
d. 各公共區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間；
e. 有商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；
f. 有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，代辦電報(bào)、電傳、傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途電話，提供打字和電腦出租等服務(wù)；
g. 代購(gòu)交通、影劇、參觀等票務(wù)；
h. 提供市內(nèi)觀光服務(wù)；
i. 有緊急救助室；
j. 有應(yīng)急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明設(shè)施；
k. 主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)；
l. 走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時(shí)光線充足，無(wú)障礙物。緊急出口標(biāo)識(shí)清楚醒目，位置合理。
6.5.17 在選擇項(xiàng)目中至少具備33項(xiàng)。
6.6 白金五星級(jí)
6.6.1 具有兩年以上五星級(jí)飯店資格。
6.6.2 地理位置處于城市中心商務(wù)區(qū)或繁華地帶，交通極其便利。
6.6.3 建筑主題鮮明，外觀造型獨(dú)具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。
6.6.4 內(nèi)部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史、文化、自然環(huán)境相結(jié)合，恰到好處地表現(xiàn)和烘托其主題氛圍。
6.6.5 除有富麗堂皇的門廊及入口外，飯店整體氛圍極其豪華氣派。
6.6.6 各類設(shè)施配備齊全，品質(zhì)一流；有飯店內(nèi)主要區(qū)域溫濕度自動(dòng)控制系統(tǒng)。
6.6.7 有位置合理、功能齊全、品味高雅、裝飾華麗的行政樓層專用服務(wù)區(qū)，至少對(duì)行政樓層提供24小時(shí)管家式服務(wù)；
6.6.8 以下項(xiàng)目中至少具備5項(xiàng)：
a. 普通客房面積不小于36平方米；
b. 有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅、符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的高級(jí)西餐廳，可提供正規(guī)的西式正餐和宴會(huì)；
c. 有位置合理、裝飾高雅、氣氛濃郁的獨(dú)立封閉式酒吧；
d. 有凈高不小于5米、至少容納500人的宴會(huì)廳；
e. 國(guó)際認(rèn)知度極高，平均每間可供出租客房收入連續(xù)三年居于所在地同星級(jí)飯店前列；
f. 有規(guī)模壯觀、構(gòu)思獨(dú)特、布局科學(xué)、裝潢典雅、出類拔萃的專項(xiàng)配套設(shè)施。
6.6.9 在選擇項(xiàng)目中至少具備37項(xiàng)。
6.7 選擇項(xiàng)目（共74項(xiàng)）
6.7.1綜合類別（22項(xiàng)）
a. 5家以上飯店共享同一連鎖品牌或10家以上飯店由同一家飯店管理公司管理；
b. 總經(jīng)理連續(xù)5年以上擔(dān)任過(guò)同級(jí)飯店高級(jí)管理職位；
c. 總經(jīng)理連續(xù)2年以上接受飯店管理專業(yè)教育或培訓(xùn)；
d. 總經(jīng)理持有全國(guó)旅游崗位培訓(xùn)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的《旅游行業(yè)管理人員崗位培訓(xùn)證書》；
e. 不少于15%的員工通過(guò)全國(guó)旅游崗位培訓(xùn)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)認(rèn)可的“旅游飯店職業(yè)英語(yǔ)等級(jí)測(cè)試”；
f. 委托代辦服務(wù)（“金鑰匙”）；
g. 電梯內(nèi)有方便殘疾人使用的按鍵；
h. 有殘疾人客房；
i. 客用電梯轎廂內(nèi)兩側(cè)均有按鍵；
j. 不少于50%的客房配備客用保險(xiǎn)箱；
k. 不少于70%的客房?jī)?nèi)配有靜音、節(jié)能、環(huán)保型冰箱；
l. 為客房?jī)?nèi)床上用品及衛(wèi)生間一次性客用品、客用布草的再次使用設(shè)有征詢客人意見(jiàn)牌；
m. 客房?jī)?nèi)配有逃生用充電式手電；
n. 客房衛(wèi)生間有大包裝、循環(huán)使用的洗發(fā)液、沐浴液方便容器；
o. 客房衛(wèi)生間配備防霧梳妝鏡或化妝放大鏡；
p. 不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)；
q. 不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(kāi)（或有獨(dú)立的化妝間）；
r. 客房衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)；
s. 設(shè)有無(wú)煙樓層；
t. 餐廳、吧室均設(shè)有無(wú)煙區(qū)；
u. 餐廳及吧室不使用一次性筷子、一次性濕毛巾和塑料桌布；
v. 有中水處理系統(tǒng)；
6.7.2 特色類別一（20項(xiàng)）
a. 至少容納200人的多功能廳或?qū)Ｓ脮?huì)議室，并有良好的隔音、遮光效果，配設(shè)衣帽間；
b. 至少容納200人的大宴會(huì)廳，配有序門和專門廚房；
c. 至少2個(gè)小會(huì)議室或洽談室（至少容納10人）；
d. 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控系統(tǒng)及視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；
e. 有錄音、擴(kuò)音功能的音響控制系統(tǒng)；
f. 同聲傳譯設(shè)施（至少2種語(yǔ)言）；
g. 多媒體演示系統(tǒng)（含電腦、多媒體投影儀、實(shí)物投影儀等）；
h. 會(huì)議即席發(fā)言麥克風(fēng)；
i. 至少2000平方米的展廳；
j. 獨(dú)立的鮮花店；
k. 獨(dú)立的酒吧、茶室等；
l. 大堂酒吧；
m. 餅屋；
n. 所有客房?jī)?nèi)配有電熨褲?rùn)C(jī)；
o. 所有客房附設(shè)寫字臺(tái)電話；
p. 套房數(shù)量占客房總數(shù)的10%以上；
q. 所有套房供主人和來(lái)訪客人使用的衛(wèi)生間分設(shè)；
r. 有5個(gè)以上開(kāi)間的豪華套房；
s. 設(shè)行政樓層，有本樓層客人專用服務(wù)區(qū)；
t. 行政樓層客房?jī)?nèi)配有可收發(fā)傳真或上網(wǎng)的設(shè)備。
6.7.3 特色類別二（16項(xiàng)）
a. 有觀光電梯；
b. 有自動(dòng)扶梯；
c. 歌舞廳；
d. 有影劇場(chǎng)，舞美設(shè)施和舞臺(tái)照明系統(tǒng)能滿足一般演出需要；
e. 美容美發(fā)室；
f. 健身中心；
g. 桑拿��；
h. 保健按摩；
i. 視音頻交互服務(wù)系統(tǒng)（VOD），提供客房?jī)?nèi)可視性帳單查詢服務(wù)；
j. 提供語(yǔ)音信箱服務(wù)；
k. 24小時(shí)提供加急洗衣服務(wù)；
l. 定期歌舞表演；
m. 專賣店或商場(chǎng)；
n. 獨(dú)立的書店或圖書館（至少有1000冊(cè)圖書）；
o. 有24小時(shí)營(yíng)業(yè)的餐廳；
p. 旅游信息電子查詢系統(tǒng)。
6.7.4 特色類別三（16項(xiàng)）
a. 自用溫泉或海濱浴場(chǎng)或滑雪場(chǎng)；
b. 不少于30%的客房有陽(yáng)臺(tái)；
c. 室內(nèi)游泳池；
d. 室外游泳池；
e. 棋牌室；
f. 游戲機(jī)室；
g. 桌球室；
h. 乒乓球室；
i. 保齡球室（至少4道）；
j. 網(wǎng)球場(chǎng)；
k. 高爾夫練習(xí)場(chǎng)；
l. 電子模擬高爾夫球場(chǎng)；
m. 高爾夫球場(chǎng)（至少9洞）；
n. 壁球場(chǎng)；
o. 射擊或射箭場(chǎng)；
p. 其他運(yùn)動(dòng)休閑項(xiàng)目。
7 星級(jí)的評(píng)定規(guī)則
7.1 星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工
7.1.1 旅游飯店星級(jí)評(píng)定工作由全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，其責(zé)任是制定星級(jí)評(píng)定工作的實(shí)施辦法和檢查細(xì)則，授權(quán)并督導(dǎo)省級(jí)以下旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)開(kāi)展星級(jí)評(píng)定工作，組織實(shí)施五星級(jí)飯店的評(píng)定與復(fù)核工作，保有對(duì)各級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)定飯店星級(jí)的否決權(quán)。
7.1.2 省、自治區(qū)、直轄市旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)按照全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的授權(quán)和督導(dǎo)，組織本地區(qū)旅游飯店星級(jí)評(píng)定與復(fù)核工作，保有對(duì)本地區(qū)下級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)飯店星級(jí)的否決權(quán)，并承擔(dān)推薦五星級(jí)飯店的責(zé)任。同時(shí)，負(fù)責(zé)將本地區(qū)所評(píng)星級(jí)飯店的批復(fù)和評(píng)定檢查資料上報(bào)全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)備案。
7.1.3 其他城市或行政區(qū)域旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)按照全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的授權(quán)和所在地區(qū)省級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的督導(dǎo)，實(shí)施本地區(qū)旅游飯店星級(jí)評(píng)定與復(fù)核工作，保有對(duì)本地區(qū)下級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)飯店星級(jí)的否決權(quán)，并承擔(dān)推薦較高星級(jí)飯店的責(zé)任。同時(shí)，負(fù)責(zé)將本地區(qū)所評(píng)星級(jí)飯店的批復(fù)和評(píng)定檢查資料逐級(jí)上報(bào)全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)備案。
7.2 星級(jí)的申請(qǐng)
7.2.1 申請(qǐng)星級(jí)的飯店，均須執(zhí)行《旅游統(tǒng)計(jì)調(diào)查制度》，承諾履行向全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)提供不涉及本飯店商業(yè)機(jī)密的經(jīng)營(yíng)管理數(shù)據(jù)的義務(wù)。
7.2.2 旅游飯店申請(qǐng)星級(jí)，應(yīng)向相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)遞交星級(jí)申請(qǐng)材料；申請(qǐng)四星級(jí)以上的飯店，應(yīng)按屬地原則逐級(jí)遞交申請(qǐng)材料。申請(qǐng)材料包括：飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告、自查自評(píng)情況說(shuō)明及其它必要的文字和圖片資料。
7.3 星級(jí)的評(píng)定規(guī)程
7.3.1 受理。接到飯店星級(jí)申請(qǐng)后，相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在核實(shí)申請(qǐng)材料的基礎(chǔ)上，于14天內(nèi)做出受理與否的答復(fù)，對(duì)申請(qǐng)四星級(jí)以上飯店，其所在地旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)在逐級(jí)遞交或轉(zhuǎn)交申請(qǐng)材料時(shí)應(yīng)提交推薦報(bào)告或轉(zhuǎn)交報(bào)告。
7.3.2 檢查。受理申請(qǐng)或接到推薦報(bào)告后，相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)以明查和暗訪的方式安排評(píng)定檢查。檢查合格與否，檢查員均應(yīng)提交檢查報(bào)告，對(duì)檢查未予通過(guò)的飯店，相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)指導(dǎo)，待接到飯店整改完成并要求重新檢查的報(bào)告后，于一個(gè)月內(nèi)再次安排評(píng)定檢查。對(duì)申請(qǐng)四星級(jí)以上的飯店，檢查分為初檢和終檢：
a. 初檢由相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織，委派檢查員以暗訪或明查的形式實(shí)施檢查，并將檢查結(jié)果及整改意見(jiàn)記錄在案，供終檢時(shí)對(duì)照使用；初檢合格，方可安排終檢；
b. 終檢由相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織，委派檢查員對(duì)照初檢結(jié)果及整改意見(jiàn)進(jìn)行全面檢查；終檢合格，方可提交評(píng)審。
7.3.3 評(píng)審。接到檢查報(bào)告后的一個(gè)月內(nèi)，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)檢查員意見(jiàn)對(duì)申請(qǐng)星級(jí)的飯店進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審的主要內(nèi)容有：審定申請(qǐng)資格，核實(shí)申請(qǐng)報(bào)告，認(rèn)定本標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)情況，查驗(yàn)違規(guī)及事故、投訴的處理情況等。
7.3.4 批復(fù)。對(duì)于評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)的飯店，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)給予評(píng)定星級(jí)的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級(jí)的標(biāo)志和證書。對(duì)于經(jīng)評(píng)審認(rèn)定達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)不予批復(fù)。
7.4 星級(jí)的評(píng)定辦法
7.4.1 星級(jí)的評(píng)定按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A、附錄B和附錄C中給出的最低得分和得分率執(zhí)行，服務(wù)與管理制度評(píng)價(jià)參見(jiàn)附錄D。
7.4.2 星級(jí)的評(píng)定和復(fù)核的檢查工作由星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)檢查員承擔(dān)。
7.5 星級(jí)的評(píng)定原則
7.5.1 飯店所取得的星級(jí)表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目均處于同一水準(zhǔn)。如果飯店由若干座不同建筑水平或設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的建筑物組成，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)按每座建筑物的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定星級(jí)，評(píng)定星級(jí)后，不同星級(jí)的建筑物不能繼續(xù)使用相同的飯店名稱。否則，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)不予批復(fù)或收回星級(jí)標(biāo)志和證書。
7.5.2 飯店取得星級(jí)后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目的變化，關(guān)閉或取消原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項(xiàng)目，導(dǎo)致達(dá)不到原星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，必須向原旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申報(bào)，接受復(fù)核或重新評(píng)定。否則，原旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)收回該飯店的星級(jí)證書和標(biāo)志。
7.5.3 某些特色突出或極其個(gè)性化的飯店，若自身?xiàng)l件與本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的條件有所區(qū)別，可以直接向全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)星級(jí)。全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到申請(qǐng)后一個(gè)月內(nèi)安排評(píng)定檢查，根據(jù)檢查和評(píng)審結(jié)果給予評(píng)定星級(jí)的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級(jí)的證書和標(biāo)志。
7.6 星級(jí)的復(fù)核及處理
7.6.1 星級(jí)復(fù)核是星級(jí)評(píng)定工作的重要補(bǔ)充部分，其目的是督促已取得星級(jí)的飯店持續(xù)達(dá)標(biāo)，其責(zé)任劃分完全依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工。
7.6.2 對(duì)已經(jīng)評(píng)定星級(jí)的飯店，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A、附錄B和附錄C進(jìn)行復(fù)核，每年一次。
7.6.3 復(fù)核工作應(yīng)在飯店對(duì)照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)自查自糾、并將自查結(jié)果報(bào)告旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上，由旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)以明查或暗訪的形式安排抽查驗(yàn)收。旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)于本地區(qū)復(fù)核工作結(jié)束后進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，并逐級(jí)上報(bào)復(fù)核結(jié)果。
7.6.4 對(duì)嚴(yán)重降低或復(fù)核認(rèn)定達(dá)不到本標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)星級(jí)的飯店，按以下辦法處理：
a. 旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)根據(jù)情節(jié)輕重給予簽發(fā)警告通知書、通報(bào)批評(píng)、降低或取消星級(jí)的處理，并在相應(yīng)范圍內(nèi)公布處理結(jié)果；
b. 凡在一年內(nèi)接到警告通知書三次以上或通報(bào)批評(píng)兩次以上的飯店，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)降低或取消其星級(jí)，并向社會(huì)公布；
c. 被降低或取消星級(jí)的飯店。自降低或取消星級(jí)之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評(píng)定星級(jí)；一年后，方可重新申請(qǐng)星級(jí)；
d. 已取得星級(jí)的飯店如發(fā)生重大事故，造成惡劣影響，其所在地旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)立即反映情況或在權(quán)限范圍內(nèi)做出降低或取消星級(jí)的處理。
7.6.5 飯店接待警告通知書、通報(bào)批評(píng)、降低星級(jí)的通知后，必須認(rèn)真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報(bào)告處理機(jī)構(gòu)。
7.6.6 旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)對(duì)星級(jí)飯店進(jìn)行處理的責(zé)任分工依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工辦理。全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)保留對(duì)各星級(jí)飯店的直接處理權(quán)。
7.6.7 凡經(jīng)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)決定提升或降低、取消星級(jí)的飯店，應(yīng)立即將原星級(jí)標(biāo)志和證書交還授予機(jī)構(gòu)，由旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)做出更換或沒(méi)收的處理。
7.7 星級(jí)的標(biāo)志和證書
7.7.1 旅游飯店星級(jí)的標(biāo)志和證書由全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制作、核發(fā)。
7.7.2 旅游飯店星級(jí)的標(biāo)志須置于飯店前廳最明顯位置。
8 服務(wù)質(zhì)量要求
8.1 服務(wù)基本原則
8.1.1 對(duì)客人禮貌、熱情、親切、友好。
8.1.2 對(duì)所有客人，不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏，一視同仁。
8.1.3 密切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。
8.1.4 遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。
8.1.5 尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。
8.2 服務(wù)基本要求
8.2.1 員工儀容儀表要求
a. 著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；
b. 服務(wù)過(guò)程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)；
c. 遵守飯店的儀容儀表規(guī)范。
8.2.2 言行舉止要求
a. 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；
b. 以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和身體語(yǔ)言對(duì)客服務(wù)，讓客人感到尊重舒適；
8.2.3 語(yǔ)言要求
a. 語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)明、清晰，符合禮儀規(guī)范；
b. 對(duì)客人提出的問(wèn)題暫時(shí)無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)予耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)付。
8.2.4 業(yè)務(wù)能力與技能要求
服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能熟練運(yùn)用。
9 管理制度要求
9.1 有員工手冊(cè)。
9.2 有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。
9.3 管理制度。
主要針對(duì)管理層如層級(jí)管理制度、質(zhì)量控制制度、市場(chǎng)營(yíng)銷制度、物資采購(gòu)制度等。一項(xiàng)完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。
9.4 部門化運(yùn)作規(guī)范。
包括管理人員崗位工作說(shuō)明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項(xiàng)目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件 、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。
9.5 服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書。
對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說(shuō)明。
9.6 服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書
針對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書的要求，對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過(guò)的程序，以及為各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說(shuō)明。
9.7 工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書
對(duì)國(guó)家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說(shuō)明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。
9.8 其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件。
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