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1　范圍
本標準規(guī)定了旅行社組織國內旅游活動所應具備的服務質量的要求。
本標準適用于中華人民共和國境內旅行社提供的國內旅游業(yè)務。
2　規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 15971－2010    導游服務規(guī)范
GB/T 16766    旅游業(yè)基礎術語
GB/T 26359－2010    旅游客車設施與服務規(guī)范
LB/T 008－2011   旅行社服務通則
3　術語和定義
GB/T 15971－2010、GB/T 16766和LB/T 008－2011中界定的以及下列術語和定義適用于本文件。
3.1　
旅游者 tourist
國內旅游服務的需求者和接受者；包括旅游團或旅游者。（以下均以“旅游者”表述）
3.2　
旅行社 travel service
從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關旅游服務，開展國內旅游業(yè)務的企業(yè)法人。
3.3　　
組團社 tour organizer
招徠、組織國內旅游者,并為國內旅游者提供全程旅游服務的旅行社。
3.4　　
接待社 local operator
接受組團社委托，實施組團社的接待計劃，安排旅游者在當地參觀游覽等活動的旅行社。
3.5　 
旅游經營者 travel operator
招徠、組織、接待旅游者并提供相關服務的旅行社，包括組團社和接待社。
3.6　
旅游輔助服務者 travel assistance service provider
在旅游服務過程中各項具體服務的提供單位，包括但不限于旅游景區(qū)、餐館、酒店、商店、鐵路、汽車公司、船運公司、航空公司等相關接待單位。
注：接待社在作為輔助組團社服務旅游者的經營單位時，視同組團社的旅游輔助服務者。
3.7　
國內旅游業(yè)務 domestic tour
旅行社招徠、組織和接待中國內地居民在國內除香港、澳門、臺灣以外區(qū)域旅游的業(yè)務。
3.8　
國內團隊旅游 domestic group tour
旅行社負責組織旅游團隊并將其或異地成團的旅游者送到境內的城市或旅游景點，并親自或委托旅游輔助服務者為旅游者提供的客票代訂、交通、餐飲、住宿、游覽、導游等綜合性旅游服務活動。
3.9　
團隊旅游產品group tour product
旅行社銷售的以旅游吸引物、旅游設施和策劃安排為主要構成要素的團隊旅游線路或項目，以及附著其上的配套服務。
3.10　
自由行self package tour
旅行社事先設計、采購，或根據旅游者要求，由旅行社向旅游者提供客票代訂、交通、餐飲、住宿、游覽、導游等一項或者多項可供選擇的、由旅游者自行安排游覽行程的旅游形式。
3.11　
互聯網銷售 online sales
旅行社基于互聯網為旅游者提供旅游咨詢和銷售旅游產品的銷售形式。
3.12　
委托代理銷售 travel agent sales
旅行社在其業(yè)務經營范圍內，委托其他旅行社代理招徠國內旅游者的銷售形式。做出委托的旅行社為委托社，接受委托的旅行社為代理社。
3.13　
導游員 tour guide
符合上崗資格的法定要求，接受旅行社委派，直接為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。
注：包括全程陪同導游員和目的地陪同導游員。
3.14　
全程陪同導游員 national guide
全陪
根據合同約定，受組團社委派，作為其代表，為旅游者提供全旅程陪同服務，協調、聯絡、監(jiān)督接待社和目的地陪同導游員工作的導游員。
3.15　
目的地陪同導游員 local guide
地陪
根據合同約定，受接待社委派，代表接待社實施旅游行程接待計劃，為旅游者提供旅游目的地導游服務的導游員。
4　基本原則
旅行社提供服務時應遵循平等自愿、誠信履約、安全第一和積極救助的原則，遵守法律法規(guī)，履行合同約定，遵循社會公德。
5　國內旅游產品
5.1　國內團隊旅游產品
5.1.1　產品說明書
5.1.1.1　內容要求
國內團隊旅游產品應具備產品說明書，產品說明書除應符合LB/T 008－2011第5.3.1條的有關要求外，還應包括以下內容：
a) 旅游行程的出發(fā)地、途經地和目的地；
b) 旅行社統(tǒng)一安排的游覽項目的具體內容及時間；
c) 旅游者自由活動的時間和次數。
5.1.1.2　不確定要素
產品說明書的不確定要素應符合LB/T 008－2011第5.3.2條的有關要求。
5.1.1.3　表述要求
產品說明書表述應：
a) 便于旅游者理解，盡量避免使用專業(yè)術語、方言及其他易產生歧義和誤解的用語；
b) 客觀介紹旅游景點和旅游項目的真實稱謂和情況，避免過分夸張渲染；
c) 采用醒目（如字號加大、字體加粗等）的方式明顯標注旅游者特別注意事項。
5.1.2　設計要求
設計要求除應符合LB/T 008－2011第5.4條要求外，還宜：
a) 突出線路的主題與特色；
b) 合理配置與組合旅游資源；
c) 具備可實現性。
5.2　國內自由行旅游服務
5.2.1　國內自由行旅游服務內容，由旅行社和旅游者在合同中進行約定。
5.2.2　國內自由行旅游服務的不確定要素、表述和設計要求也應符合5.1.1.2、5.1.1.3、5.1.2的要求。
6　產品推廣
6.1　旅行社推廣國內旅游產品時，應：
a) 符合法律法規(guī)、部門規(guī)章、國家及行業(yè)標準要求；
b) 發(fā)布真實、客觀、詳盡、準確的廣告和宣傳材料，不得虛假宣傳，不得誤導消費者；
c) 通過具備資質的媒體和平臺推廣，應使用具有合法來源和授權的圖片、文章、音頻、視頻，登載、印制和發(fā)布產品廣告和宣傳資料應符合法律法規(guī)規(guī)定。
6.2　推廣時宜考慮目標客戶群、信息覆蓋范圍、信息的有效期間、企業(yè)形象樹立等關聯因素。
7　銷售服務
7.1　銷售方式
7.1.1　國內旅游產品的銷售方式，包括但不限于門市銷售、互聯網銷售、委托代理銷售等。
7.1.2　在法律、法規(guī)許可的范圍內，旅行社可采取不同方式銷售旅游產品，不斷創(chuàng)新銷售方式。
7.2　門市銷售
門市部營業(yè)環(huán)境與營業(yè)銷售人員應符合LB/T 008－2011第6.1條、第6.2條的有關要求。
7.3　互聯網銷售
7.3.1　倡導旅行社通過互聯網銷售旅游產品。
7.3.2　旅行社通過互聯網銷售旅游產品：
a) 網站應經過許可或備案、具有經營資質，網站首頁應載明旅行社名稱、法定代表人、許可證編號和業(yè)務經營范圍，以及原許可的旅游行政管理部門的投訴電話；
b) 提供的信息內容應符合法律法規(guī)、規(guī)章、本標準第5章、第6章的要求。
7.3.3　旅行社通過互聯網銷售旅游產品，宜提供：
a) 有效的聯系方式或在線客戶服務；
b) 清晰的網站注冊、瀏覽、預訂、報名、支付、取消等使用路徑；
c) 網站使用指引和幫助。
7.3.4　旅行社可與旅游者自行約定，通過互聯網或者非互聯網方式簽訂合同、支付旅游費。
7.4　委托代理銷售
7.4.1　委托社應向代理社提供符合本標準第5章要求的旅游產品，并提供符合本標準要求的旅游服務。
7.4.2　委托社應與代理社簽訂委托代理合同，約定委托代理事項的內容、形式、代理費及其支付方式、雙方的權利和義務、違約責任等事項，同時向代理社出具《委托招徠授權書》，并報主管委托社和代理社的旅游行政管理部門備案�！段姓袕剖跈鄷窇斴d明委托社和代理社名稱、委托招徠的具體內容、委托期限，樣式規(guī)格應當便于放置和認識，并注意防止偽造。
7.4.3　委托社可以將下列事項委托給代理社：
a) 招徠宣傳；
b) 為旅游者提供旅游行程咨詢；
c) 與旅游者簽訂旅游合同；
d) 收取旅游費用；
e) 向旅游者通知有關行程事項。
7.4.4　代理社接受委托從事代理招徠活動時，應將《委托招徠授權書》與許可證、營業(yè)執(zhí)照一起放置于經營服務場所的顯要位置，明示其為代理招徠。所有宣傳招徠資料、廣告、行程和線路計劃材料上，都必須標明為接受委托社委托的代理招徠以及委托社的名稱，不得故意隱瞞或誤導旅游者和社會公眾。代理社應當在相關資料上同時標明委托社的許可證編號、地址、聯系方式等內容。
7.4.5　代理社與旅游者簽訂旅游合同的，可使用委托社的合同和印章，也可使用委托社的合同加蓋代理社印章，或使用代理社的合同和印章。使用委托社的合同加蓋代理社印章的，應當在蓋章處標明代理社名稱和“委托代章”字樣�！�
7.5　提供咨詢服務
無論采取何種銷售方式，銷售人員提供咨詢服務時，應：
a) 向旅游者提供有效的旅游產品資料，主動提示、引導旅游者并提供咨詢；
b) 暫時沒有符合旅游者要求的，建議和引導旅游者選擇其他產品，或記錄咨詢旅游者的信息和旅游需求，計入銷售機會管理；
c) 對于不清楚、不掌握的產品及信息，應經過了解和確認后給予旅游者準確答復。
7.6　接受旅游者報名
接受旅游者報名時，銷售人員除應符合LB/T 008－2011第6.5條要求外，還應：
a) 準確告知旅游者辦理旅游手續(xù)的資料要求，認真審驗旅游者提交的旅游證件及相關資料物品，以保證其符合旅游相關手續(xù)的形式要求；如旅游者辦理旅游意外保險，還應保證其符合辦理旅游意外保險的形式要求；
b) 關注旅游者提出的特殊要求（住宿要求、宗教信仰、飲食習慣等），以確保所接納的旅游者要求均在旅游經營者服務提供能力范圍之內；
c) 強調旅游者應了解的合同內容，特別是合同的補充協議、合同中的免責條款及特別約定的事項；
d) 向旅游者說明所報價格的限制條件、成團的人數要求、不成團的相關約定等；
e) 與旅游者交接參團旅游資料時，應填寫資料交接單據，完善交接手續(xù)；
f) 將旅游者的特殊要求和所做承諾及時準確地傳遞到有關工作環(huán)節(jié)。
7.7　旅游合同的簽訂和管理
7.7.1　旅游合同內容
國內旅游合同應包括以下內容：
a) 旅行社的名稱及其經營范圍、地址、聯系電話和旅行社業(yè)務經營許可證編號；
b) 旅行社經辦人的姓名、聯系電話；
c) 簽約地點和日期；
d) 旅游行程的出發(fā)地、途經地和目的地；
e) 旅游行程中交通、住宿、餐飲服務安排及其標準；
f) 旅行社統(tǒng)一安排的游覽項目的具體內容及時間；
g) 旅游者自由活動的時間和次數；
h) 旅游者應當交納的旅游費用及交納方式；
i) 旅行社安排的購物次數、停留時間及購物場所的名稱；
j) 需要旅游者另行付費的游覽項目及價格；
k) 解除或者變更合同的條件和提前通知的期限；
l) 違反合同的糾紛解決機制及應當承擔的責任；
m) 旅游服務監(jiān)督、投訴電話；
n) 雙方協商一致的其他內容。
7.7.2　簽訂合同要求
旅行社與旅游者簽訂國內旅游合同時，應符合以下要求：
a) 字跡清晰，意思表達準確；
b) 旅游者的自身情況由旅游者提供或填寫（如身體狀況等）；
c) 旅游者是未成年人的，旅行社應與旅游者監(jiān)護人簽訂合同。
7.7.3　合同資料的存檔管理
旅行社與旅游者簽訂的國內旅游合同、收取的旅游者文件資料的保存期，應至少保存兩年。
7.7.4　旅游者信息安全
旅行社應對旅游者因簽訂旅游合同提供的個人信息采取保密措施，防止信息泄露。
8　國內旅游服務的組織管理
8.1　行前準備
旅游者出發(fā)前，組團社應：
a) 按照本標準第5章、第7章、第9章的要求向旅游者提供國內旅游產品、銷售服務和選擇旅游輔助服務者；
b) 旅游產品發(fā)生變化時應及時與旅游者溝通協商；
c) 根據合同約定和報名情況（包括旅游者名單、住房安排、特殊要求等），與旅游輔助服務者書面確認最終接待計劃并保存記錄；
d) 向旅游者發(fā)放《產品說明書》中尚未明確要素的說明、告知旅游目的地聯系人的具體接洽辦法和應急措施。
8.2　履行合同約定與發(fā)生爭議時的處理
履行合同約定與發(fā)生爭議時的處理應符合LB/T 008－2011第7.2.4條的有關要求。
8.3　特殊/突發(fā)情況處理和服務質量的監(jiān)督與改進
特殊/突發(fā)情況處理和服務質量的監(jiān)督與改進應符合本標準第11章、第12章的要求。
9　旅游輔助服務者的選擇和管理
9.1　旅游輔助服務者的選擇
9.1.1　旅游經營者應選擇符合以下要求的旅游輔助服務者：
a) 所選擇的全部旅游輔助服務者應符合以下要求：
1) 遵守法律、法規(guī)和行業(yè)管理規(guī)定的要求，具有合法的資質和許可；
2) 無質量問題和安全隱患；
3) 經營理念、業(yè)務操作能力、設備設施和人員配備能夠滿足旅游經營者的采購計劃和服務品質要求；
4) 有良好的信譽和業(yè)績。
b) 所選擇的接待旅行社應符合LB/T 008－2011第7.3條的要求，并應能提供組團社和旅游者約定的服務內容。同時接待社在代表組團社選擇旅游輔助服務者時，也應符合本標準第九章選擇旅游輔助者的有關要求。
9.1.2　旅行社可根據旅游者的指定，選擇國內自由行旅游的旅游輔助服務者。
9.1.3　旅游經營者選定旅游輔助服務者后，應與旅游輔助服務者簽訂書面協議，約定以下事項：
a) 雙方的規(guī)范名稱；
b) 雙方的聯系人，聯系方式；
c) 旅游輔助服務者應向旅游經營者提供具體服務內容和服務標準；
d) 結算方式；
e) 突發(fā)情況和服務質量、安全事故的處理流程；
f) 解除或者變更合同的條件和提前通知的期限；
g) 違反合同的糾紛解決機制及應當承擔的責任；
h) 雙方協商一致的其他內容。
9.2　旅游輔助服務者監(jiān)督評估
旅游經營者通過以下形式監(jiān)督評估旅游輔助服務者：
a) 建立溝通制度；
b) 建立旅游輔助服務者的信譽檔案；
c) 建立旅游輔助服務者評估制度，定期評估，并根據評估結果進行更新；
d) 建立旅游者針對旅游輔助服務者的投訴記錄制度，并對投訴記錄內容進行分析、統(tǒng)計；
e) 建立旅游輔助服務者獎懲辦法和淘汰制度；
f) 結合實際情況和需求組織對旅游輔助服務者的培訓；
g) 相關記錄應予保存。
10　旅游接待服務
10.1　餐飲接待服務
10.1.1　旅行社應嚴格執(zhí)行合同約定的餐飲標準。
10.1.2　落實旅游者經過旅行社確認的特殊餐飲需求。
10.2　住宿接待服務
10.2.1　旅行社應遵守合同約定安排住宿。
10.2.2　酒店應具有必要的設施設備和安全保衛(wèi)措施，以保障旅游者的人身財產安全。
10.3　交通接待服務
10.3.1　旅行社應遵守合同約定提供交通服務。
10.3.2　司機服務應符合GB/T 26359－2010第6章、第7章的要求。
10.4　游覽接待服務
10.4.1　旅行社應遵守合同約定安排游覽活動。未經旅游者書面同意，不得擅自增減游覽項目。
10.4.2　導游員提供的游覽接待服務應符合GB/T 15971－2010第5章的要求。
10.5　導游員服務
10.5.1　導游員的基本素質及服務應符合GB/T 15971－2010第4章、第5章的要求。
10.5.2　旅行社應當為每輛旅游車的旅游者配備至少1名導游員。
10.5.3　旅游者具備特殊情況的，旅行社宜適當增加導游員數量。
11　特殊/突發(fā)情況處理
11.1　應急處理機制
旅行社應按照LB/T 008－2011第7.5條突發(fā)事件處理的要求建立應急處理機制，確立應急事件類型、級別、機構及分工、啟動及處理、信息發(fā)布、善后的完整機制。
11.2　國內團隊旅游的特殊/突發(fā)情況處理
11.2.1　旅行社及相關人員處理國內團隊旅游的特殊/突發(fā)情況時，應：
a) 保護旅游者人身財產安全；
b) 及時報警就醫(yī)、報告旅行社、通知當事人家屬；
c) 涉及旅行社責任險或旅游意外險的，應及時報險；
d) 安撫當事人情緒；
e) 妥善安置其他旅游者；
f) 妥善保留證據，盡量獲取書面證據；
g) 做好善后工作；
h) 追究或協助追究相關責任人的責任；
i) 總結并建檔。
11.2.2　發(fā)生路線或日程變更，旅游者丟失證件或物品、丟失或損壞行李，旅游者傷病、病危、死亡，自然災害及騷亂，接待糾紛等情況的，應按照GB/T 15971-2010附錄A的要求處理。
11.3　國內自由行旅游的特殊/突發(fā)情況處理
11.3.1　國內自由行旅游發(fā)生特殊/突發(fā)情況，旅行社應參照國內團隊旅游特殊/突發(fā)情況的處理原則，協助、指導旅游者及時、妥善應對。
11.3.2　因旅行社與旅游者約定的服務事項未達到合同標準的，旅行社應當采取措施補救。因合同約定提供服務的旅游輔助服務者導致旅游者權益受損的，旅行社應協助旅游者向旅游輔助服務者追索。
11.4　定期更新培訓
旅行社應當定期更新應急處理機制，并進行培訓。
12　服務質量的監(jiān)督與改進
旅行社應按照LB/T 008－2011第8.3條的要求進行服務質量的監(jiān)督與改進，應：
a) 對旅游服務質量信息收集、反饋及處理制度化；
b) 建立健全旅游者信息管理制度及售后服務制度。旅行社應收集由旅游者填寫的《游客旅游服務評價表》，對旅游者進行回訪，主動征求旅游者旅行意見及建議；
c) 建立質量投訴管理制度，并設立專門質量投訴管理機構、投訴電話并向旅游者公布；
d) 快速有效地處理投訴，并建立投訴檔案，保存旅游者的反饋信息和處理結果等記錄；
e) 定期對旅游者投訴原因及薄弱環(huán)節(jié)進行分析，找出發(fā)生或潛在質量問題的根本原因，采取糾正或預防措施以消除該根本原因，同時對改進情況進行跟蹤。