（1996年3月29日 旅人勞發(fā)[1996]16號）
各省、自治區(qū)、直轄市旅游局，勞動（勞動人事）廳（局），國務院有關部委、直屬機構勞動、教育主管部門，解放軍總參謀部軍務部，總后勤部司令部、生產管理部，新疆生產建設兵團勞動局：
根據(jù)勞動部《關于印發(fā)（關于修訂工人技術等級標準工作的意見）的通知》（勞培字[1989]33號）、《關于印發(fā)（關于修訂工人技術等級標準工作的補充意見）的通知》（勞培字[1991]6號）和《中華人民共和國工種分類目錄》的要求及所列旅游行業(yè)工種范圍，國家旅游局組織修訂了旅游行業(yè)工人技術等級標準，業(yè)經審定，現(xiàn)頒發(fā)實施。國家旅游局于1988年3月頒發(fā)的（工人技術等級標準）同時廢止。
中華人民共和國
國家旅游局勞動部
一九九六年三月二十九日
旅游行業(yè)工人技術等級標準
（1996年3月29日 旅人勞發(fā)[1996]16號）
調酒師
編碼：04-001
工種名稱：調酒師
工種定義：按傳統(tǒng)和現(xiàn)代的配方及賓客要求，調制雞尾酒，并提供酒水服務。
適用范圍：飯店、賓館、高級游船及其他娛樂場所的酒吧或吧臺。
等級線：本工種分初級、中級、高級。
學徒期：學徒期2年（培訓期1年，見習期1年）。
初級調酒師
知識要求：
1．熟知本企業(yè)及酒吧的一切規(guī)章制度，了解本崗位的職責、工作程序和工作標準。
2．了解常用酒品名、產地、主要制作原料、口味、濃度等知識和各類軟飲知識。
3．了解雞尾酒的起源，掌握流行雞尾酒調制方法和技術操作知識。
4．了解本企業(yè)各類酒水的儲存期以及酒水售價，了解結賬程序。
5．了解酒吧常用設備、用具及各類器皿的性能和使用保養(yǎng)知識。
6．具有一定的旅游知識，了解主要客源國的風俗、禮節(jié)及不同民族的生活飲食習慣和宗教信仰，熟知服務接待禮儀。
7．了解食品衛(wèi)生的基本知識和《食品衛(wèi)生法》。
8．了解服務心理基礎知識和相關的服務知識，以及酒水與食物的搭配知識。
9．熟知酒吧常用術語和各類酒品、飲料的外文名稱。
技能要求：
1．能基本判斷賓客心理，主動介紹、推銷酒吧內供應的各類酒品、飲品及小食品，并掌握其服務方法。
2．掌握基本的調酒技術，能正確調制常用雞尾酒。
3．掌握常用裝飾物和輔助材料的制作技術，制作方法正確。
4．掌握常用咖啡、茶水的制作技術。
5．正確掌握葡萄酒、香擯酒的開瓶方法和技術。
6．能正確使用酒吧內所有設備、用具和各類器皿，并能進行一般保養(yǎng)。
7．能對用具、器皿進行清潔消毒。
8．掌握酒吧的工作程序和服務標準。
9．具有獨立完成本崗位工作的能力。
10．能用一種外語對外賓進行禮節(jié)招呼和問候，并進行簡單會話。
中級調酒師
知識要求：
1．了解世界主要名酒的釀制原理和生產工藝。了解世界名酒的儲存和保管知識；熟悉酒品的鑒別知識。
2．熟知雞尾酒的主要制作技術。
3．懂得各類酒吧環(huán)境設計和布置方法。
4．掌握一定的酒吧經營管理知識和銷售知識，懂得酒水的成本控制與核算。
5．具有較豐富的食品衛(wèi)生知識和營養(yǎng)知識，熟悉酒品、飲料的質量標準。
6．熟知酒吧各崗位的職責、工作程序和標準。掌握各類酒會的服務知識及各項操作技能標準。
7．具有比較豐富的旅游知識，熟知主要客源國的飲食習慣以及對酒品的嗜好。了解與餐飲服務相關的商品知識和與餐飲服務有關的法規(guī)、政策。
8．具有一定的外語基礎，掌握酒水服務的專業(yè)用語知識。
技能要求：
1．能比較熟練、正確地調制各類雞尾酒并能根據(jù)賓客要求制作飲品。
2．能夠掌握鑒別酒品質量的方法。
3．能合理制作各類雞尾酒裝飾物，并能制作水果拼盤。
4．具有酒吧管理能力，能設計、組織一般雞尾酒會，并能進行成本核算。
5．能比較準確地判斷賓客心理，具有較強的酒水推銷能力。
6．具有一定的應變能力，能及時妥善處理酒吧內發(fā)生的突發(fā)事件。
7．有傳授業(yè)務技術及培訓初級調酒師的能力。
8．能在業(yè)務范圍內同外賓進行外語會話。
高級調酒師
知識要求：
1．具有豐富的酒水知識，基本掌握香擯酒、葡萄酒等高級酒水知識。比較系統(tǒng)地掌握調酒理論知識。
2．具有比較豐富的公關和市場營銷知識。
3．掌握雞尾酒調制的技術和原理。
4．基本掌握世界各類名酒的釀制原理和生產工藝及質量標準。
5．具有酒吧經營管理知識，熟悉各類酒吧的設計和環(huán)境布置。
6．了解較多的與本工種相關的科學知識，重點了解餐廳服務知識，熟悉與餐飲服務相關的商品知識和與餐飲服務有關的法規(guī)、政策等。
7．基本掌握一門外語，并具有第二外語的初步知識。
技能要求：
1．掌握調酒技術，能熟練地調制各類世界流行雞尾酒，并能創(chuàng)制具有特色的雞尾酒新品種。
2．能正確鑒別各種酒品的質量。
3．能夠全面和創(chuàng)造性地制作雞尾酒裝飾物。
4．具有經營管理酒吧的能力，能熟練地設計、指導各類酒會。
5．能準確地進行酒會核算和經營統(tǒng)計。
6．能準確判斷賓客心理，有效地推銷酒品，及時滿足賓客要求，能靈活應變和正確處理酒吧內各種突發(fā)事件。
7．具有傳授業(yè)務技術和培訓中級調酒師的能力；能制定各類酒吧的酒單；能編寫技術培訓資料。
8．具有一門外語的良好表達能力，能流利地進行外語會話，并能用第二外語對外賓進行簡單會話。
收銀審核員
編碼：04-002
工種名稱：收銀審核員
工種定義：收取現(xiàn)金、支票、信用卡，進行結賬并對飯店、賓館、旅行社、游船等當天各部門的收入進行審核核算。
適用范圍：飯店、賓館、旅行社、游船等專職審核和收銀人員。
等級線：本工種分初級、中級、高級。
學徒期：學徒期2年（培訓期1年，見習期1年）。
初級收銀審核員
知識要求：
1．了解收銀審核操作流程和收銀結算制度。
2．熟悉收銀結賬的種類和方法。
3．了解電腦操作的基本知識。
4．了解外匯管理制度和匯率換算以及支票、信用卡等支付憑證的基礎知識。
5．熟悉本崗位服務項目的價格及其他相關服務項目的價格情況。
6．了解本崗位的崗位職責和操作規(guī)范。
7．了解外事紀律、禮儀禮貌和安全消防的基本常識。
8．具備本崗位基本的外語知識。
技能要求：
1．根據(jù)本崗位業(yè)務工作要求，正確、迅速、規(guī)范地為賓客結賬。
2．能夠按照規(guī)定程序收取現(xiàn)金、支票、信用卡等款項。
3．能正確操作電腦、收銀機及其他收款設備。
4．能夠熟練地清點現(xiàn)金并能識別偽鈔。
5．能識別常用的外幣幣種、支票和信用卡等支付憑證。
6．能夠正確填制收銀日報，做到賬款相符，賬表相符。
7．懂得一般消防器具的使用。
8．能用外語與外賓進行收銀結賬方面的會話。
中級收銀審核員
知識要求：
1．熟悉本崗位收入系統(tǒng)的核算流程，了解各種收入報表的填制方法。
2．熟悉本崗位的各種收費標準和政策。
3．熟練掌握電腦的基本操作知識。
4．了解本單位的基本情況以及相關工作的工作程序。
5．基本了解旅游服務法律、法規(guī)。
6．了解收銀設備的維護保養(yǎng)知識。
7．具有一定的外語基礎和本崗位業(yè)務的外語知識。
技能要求：
1．能夠熟練地操作電腦、收銀機和其他收款設備。
2．能夠解答賓客對收賬、結賬的一般疑問。
3．能夠審核、發(fā)現(xiàn)并解決一般的賬務差錯。
4．能正確填制各種收入報表。
5．能夠對收銀設備做一般性的維護保養(yǎng)。
6．能夠指導初級收銀審核員的工作。
7．能用外語與外賓進行一般業(yè)務對話。
高級收銀審核員
知識要求：
1．熟悉各種現(xiàn)代化收款設備的性能和維護保養(yǎng)知識。
2．了解會計核算的基礎知識，了解本部門各個崗位的職責和工作流程。
3．懂得本崗位的經營管理知識。
4．了解旅游業(yè)概況，具有服務心理學的基礎知識。
5．具有與本部門業(yè)務相關的制度和條例方面的知識。
6．具有一定的外語水平，熟練掌握賓館、飯店服務用語。
7．具有指導和培訓中級收銀審核員的知識。
技能要求：
1．能解答賓客對結賬的各種疑問，處理投訴。
2．能夠審核、發(fā)現(xiàn)并解決各種賬務差錯。
3．能排除現(xiàn)代化收款設備的一般故障。
4．能夠處理、解決各種比較復雜的賬務結算。
5．具有本崗位的經營管理能力。
6．能用外語與外賓進行熟練的會話，并具有一定的閱讀和文字表達能力。
7．能夠編制培訓資料，指導和培訓初、中級收銀審核員。
客房服務員
編碼：04-003
工種名稱：客房服務員
工種定義：在客房區(qū)域范圍內，負責清潔整理各類客房，并根據(jù)賓客要求，為賓客提供其他服務。
適用范圍：飯店、寫字樓、高級公寓樓、會議中心、游船等設施的客房服務人員。
等級線：本工種分初級、中級、高級。
學徒期：學徒期2年（培訓期1年，見習期1年）。
初級客房服務員
知識要求：
1．必須了解和掌握所在部門崗位上的全部工作及其規(guī)章制度。
2．了解本單位的基本情況及本部門對賓客服務的各項工作標準和操作程序。
3．掌握清潔客房、整理檢查客房的程序、標準、要求及注意事項。
4．了解不同類型客房家具設備及服務用品的配備數(shù)量、名稱及擺放規(guī)格標準。
5．掌握客房家具設備及服務用品的領取、使用和一般的保養(yǎng)方法。
6．了解與客房相關的衛(wèi)生防疫知識，懂得各種清潔劑和消毒劑的名稱、特點、性能、用途和使用方法。
7．了解客房安全工作的主要內容和安全防范知識及消防設備、器材的性能和使用方法。
8．了解本飯店經營中的中、西餐菜點的風味特點及其代表菜點的名稱。
9．懂得處理賓客一般性投訴的處理程序。
10．具有服務心理學的基本常識。
11．了解國內少數(shù)民族及主要客源國地區(qū)的概況、生活習慣、風俗習慣、宗教信仰等。
12．具有初步客房業(yè)務外語知識。
技能要求：
1．能掌握一般賓客的旅游心理，領會賓客的意圖，滿足賓客的要求。
2．能做好整理和清潔客房前的準備工作（領取客房鑰匙，準備工作車、物品及吸塵器等）。
3．能夠嚴格按照標準的客房清潔程序進行住客房、走客房、空房、維修房的清潔整理及客用物品的補充。
4．能做好客房的計劃衛(wèi)生工作，如家具上蠟，地毯保養(yǎng)，擦窗，擦拭頂燈、銅器和地板打蠟等。
5．能正確使用消毒液和消毒方法對客房、衛(wèi)生間及茶、酒具進行消毒工作。
6．能認真做好對客服務工作（如迎送客人服務、洗衣服務、夜間開床服務、遺失物品處理等）。
7．能正確使用客房區(qū)域內的消防器械，做好客房的安全保衛(wèi)工作。
8．能正確地操作常用清潔機械和設備，會進行一般性保養(yǎng)。
9．能獨立處理服務過程中的一般問題。
10．會講普通話，并能用外語進行簡單的工作會話。
中級客房服務員
知識要求：
1．掌握客房服務各個環(huán)節(jié)間的關系及工作的規(guī)格標準。
2．具有客房管理基礎知識（如人員管理知識、財產與賬務管理知識）。
3．具有各類客房的家具布置、裝飾布置、陳設（墻設、擺件、燈具、花草）和客房區(qū)域內的會議室布置的知識。
4．具有客房所供應的客用品的質量標準知識及主要中外名酒知識。
5．熟知對團隊、散客、重要客人（VIP）、長住客人及特殊賓客的接待服務要點。
6．熟知本單位的各種服務設施和內容。
7．了解前廳、洗衣房、布草房和餐飲方面的基礎知識。
8．了解一般的急救知識。
9．具有較好的客房業(yè)務外語知識。
技能要求：
1．能較準確地判斷賓客心理，較快地領會賓客的意圖，較好地滿足賓客的需求。
2．能向賓客介紹本飯店、賓館的住宿設施和各種服務的具體內容。
3．能擔負貴賓房的清潔整理、檢查和物品補充工作。
4．能實施計劃衛(wèi)生工作并達到規(guī)定標準。
5．能鑒別客房服務各項工作質量的優(yōu)劣。
6．能組織接待客房區(qū)域內的團隊會議。
7．能熟練使用和保養(yǎng)客房常用家具、設備及用品，并能排除常用機器設備的一般性故障。
8．能試用最新的清潔產品，并組織初級服務員實施使用。
9．能協(xié)調好樓層區(qū)域內的各種關系，并使之正常運作。
10．能有效實施物品的控制方案，參與成本控制工作。
11．能對在客房區(qū)域內出現(xiàn)的特殊情況作出正確判斷，找出原因，并予以妥善處理。
12．能用外語進行客房業(yè)務的一般會話。
13．能指導初級客房服務員工作。
高級客房服務員
知識要求：
1．熟悉消費心理學、服務心理學和美學知識。
2．熟知重要代表團、重要客人（VIP）和特殊賓客的特殊起居要求。
3．懂得各類客房專業(yè)理論知識。
4．具有客房內常用家具、設備、衛(wèi)生潔具、空調、視聽設備等的基本原理、使用和維修保養(yǎng)知識。
5．具有較專業(yè)的棉織品和清潔劑方面的知識。
6．了解有關的急救知識。
7．具有客房服務質量管理知識。
8．了解客房經營活動中各項成本的分配情況。
9．具有與客房服務相關的制度和條例方面的知識。
10．具有預防火災、盜竊和自然事故方面的知識。
11．具有熟練的客房業(yè)務外語知識。
12．具有指導培訓中級客房服務員的知識。
技能要求：
1．具有超前的服務意識，能準確判斷賓客心理，迅速領會賓客意圖，及時滿足賓客要求。
2．能制定樓層區(qū)域各工種崗位職責和服務方案。
3．能擔負總統(tǒng)房的清潔整理、檢查和物品補充工作。
4．具有重要會議的組織設計和指導工作的能力。
5．具有客房成本預算和控制的能力。
6．能對客房物品的選擇和配置提出專業(yè)性意見，做好客房資產盤點工作。
7．具有客房服務工作質量分析的能力，對不符合標準要求的工作能找出原因并及時補救。
8．能及時發(fā)現(xiàn)和排除客房區(qū)域照明、洗滌用具及常用設備的一般性故障。
9．能妥善處理突發(fā)事故和賓客的投訴。
10．具有建議和應用新的服務技術、新的服務項目的能力。
11．具有較強的語言表達能力和嫻熟的應變服務技巧。
12．具有同相關部門協(xié)調配合的能力。
13．能用外語進行客房業(yè)務的會話。
14．能為中級客房服務員制訂培訓計劃，安排培訓課程并進行授課和操作指導。
前廳服務員
編碼：04-004
工種名稱：前廳服務員
工種定義：在前廳為賓客提供預訂、接待、迎送和問詢等項服務。
適用范圍：飯店、賓館、公寓、寫字樓、游船等的前廳服務。
等級線：本工種分初級、中級、高級。
學徒期：學徒期2年（培訓期1年，見習期1年）。
初級前廳服務員
知識要求：
1．具備一定的電腦操作知識。
2．了解服務心理學的一般知識，具有名貴物品和現(xiàn)金保管知識。
3．熟知本單位住宿的有關法規(guī)及賓客人住程序。
4．掌握本單位的客房種類和特點。
5．基本掌握本單位相關設施、服務項目的名稱、地點、特點、營業(yè)時間，并隨時掌握服務項目的變更。
6．掌握安全消防知識和本部門的消防設施情況。
7．了解本單位的組織機構及基本職能。
8．了解現(xiàn)金、信用卡、支票、住房憑證等支付手段與結賬方式。
9．基本掌握主要客源國的禁忌。
10．了解本地主要歷史名勝、商業(yè)網(wǎng)點及涉外旅游知識。
11．了解賓客接待的禮儀知識。
12．有一定外語基礎和前廳接待服務外語知識。
技能要求：
1．能正確查驗賓客的證件。
2．基本掌握賓客預訂房資料，并按要求安排入住。
3．能按程序操作前廳本崗位的各種設備。
4．能正確解答客人的問訊。
5．能用外語對外賓進行接待服務。
6．能根據(jù)賓客要求向其介紹推薦本單位服務項目。
7．能識別信用卡、支票等支付憑證。
8．能正確填寫本崗位的報表。
9．具有一定安全防范能力。
中級前廳服務員
知識要求：
1．具有一定的電腦知識。
2．熟悉本單位住宿的有關條例和規(guī)定。
3．較熟練地掌握預訂客人、散客、團體客人的入住程序。
4．熟知本單位房態(tài)變動情況及房價政策。
5．具有一定的公關與市場營銷知識。
6．熟悉本單位主要客源國的風俗習慣。
7．具有較好的外語基礎，掌握前廳接待的專業(yè)用語知識。
8．具有培訓、輔導初級前廳服務員的知識。
技能要求：
1．能根據(jù)協(xié)議要求和客戶的特點辦理預訂，并有同相關部門進行協(xié)調的能力。
2．能熟練辦理賓客的入住登記手續(xù)。
3．能根據(jù)客人身份、要求，為賓客提供適宜的服務。
4．能較熟練地操作前廳各種設備，并能對其進行維護保養(yǎng)。
5．能按照飯店規(guī)定、賓客類別，確定賓客支付與結算形式。
6．能正確填寫前廳各項工作報表。
7．具有一定的公關推銷技巧。
8．能熟練地用外語對外賓進行接待服務。
9．能輔導初級前廳服務員工作。
高級前廳服務員
知識要求：
1．熟悉本單位經營方針政策及住宿的常用法律、法規(guī)。
2．具有一定的本單位經營管理知識。
3．全面掌握前廳工作的日常管理知識。
4．熟悉前廳各個崗位職責、規(guī)程。
5．掌握一定的金融知識。
6．基本掌握公關與市場營銷知識。
7．掌握一門外語，并具有第二外語的初步知識。
技能要求：
1．具有一定的前廳工作管理能力。
2．精通前廳各種設備的使用及維護保養(yǎng)，并能排除一般性故障。
3．能妥善處理賓客投訴，具有應變和處理各種事件的能力。
4．能準確制作前廳各種報表。
5．具有較強的經營及相關的協(xié)調工作能力。
6．能根據(jù)賓客的情況，有效地開展公關推銷工作。
7．具有一門外語的良好表達能力，并能用第二外語進行簡單會話。
8．能編寫專業(yè)技術培訓資料。
9．能培訓、督導中級前廳服務員工作。
康樂服務員
編碼：04-005
工種名稱：康樂服務員
工種定義：在康樂場所，為賓客提供娛樂性和技術性服務。
適用范圍：在飯店、游船、俱樂部的娛樂廳、桑拿室、健身房、游泳池等康樂場所，以及游樂場的指導人員和服務人員。
等級線：本工種分初級、中級、高級。
學徒期：學徒期2年（培訓期1年，見習期1年）。
初級康樂服務員
知識要求：
1．具有本項目運動的基礎知識和相關常識。
2．了解本崗位的職責、工作程序及工作標準。
3．熟悉本部門內的主要設施，如健身房、游泳池、保齡球或網(wǎng)球場等設備的功能和使用。
4．了解現(xiàn)金、信用卡、優(yōu)惠卡、轉賬卡等支付手段與結賬方式。
5．了解康樂接待服務知識，掌握必要的電話預訂和留言服務知識。
6．具備康樂服務過程中基本設施的安全防護和消防設施的基礎知識。
7．具有一般的社交禮儀、禮節(jié)知識。
8．具備本崗位的基本外語知識，并會講普通話。
技能要求：
1．能按照賓客的需求，合理安排健身房、游泳池、保齡球、網(wǎng)球等設施的預訂工作。
2．能按照服務規(guī)程對賓客提供娛樂性和技術性服務。
3．能識別信用卡、優(yōu)惠卡和轉賬卡等支付憑證，并能熟練地進行開單、收款和結賬。
4．能正確操作本崗位主要運動設施和本部門主要設施。
5．具備康樂服務過程中基本的安全防護和消防能力。
6．能用外語與賓客進行簡單的業(yè)務會話。
中級康樂服務員
知識要求：
1．具有運動學基本常識和本項目陪練的專業(yè)知識。
2．熟悉本部門所有設施的使用及各項活動的安排。
3．熟悉本部門各項工作的工作流程及各崗位的設置、職責、人員配備及要求。
4．掌握本崗位各項設施的操作標準、服務知識和要求。
5．掌握本崗位各項設施的保養(yǎng)知識。
6．掌握康樂服務過程中各項設施的安全防護和消防知識。
7．具有公關和銷售的基本常識。
8．具有一定的外語基礎，掌握日常業(yè)務用語。
技能要求：
1．能根據(jù)賓客要求推薦相應的康樂活動。
2．能正確使用和保養(yǎng)本崗位的各項設施。
3．能正確指導賓客使用本崗位各項康樂設施，并能排除其一般性故障。
4．具有一定的應變能力，能妥善處理康樂服務中出現(xiàn)的一般性問題。
5．具有本崗位各項設施使用過程中可能出現(xiàn)的事故的安全防護能力；能正確使用消防器材。
6．具有康樂服務中管理班組的能力。
7．能根據(jù)賓客的情況開展一些公關銷售工作。
8．能用一門外語同賓客進行一般的工作對話。
高級康樂服務員
知識要求：
1．具有一定的運動學知識。
2．具有與康樂服務相關的制度和條例方面的知識。
3．了解主要康樂運動設施的結構，并具有簡單的維護保養(yǎng)知識。
4．具有一定的康樂服務的全面質量管理知識。
5．具有一定的市場營銷及成本核算知識。
6．具有妥善處理賓客在康樂活動中的突發(fā)事故的知識。
7．具有較好的外語水平。
技能要求：
1．具有參與康樂比賽協(xié)調服務和技術指導的能力。
2．能集中賓客的建議和要求，輔導和開設一些有益的健身項目。
3．能及時發(fā)現(xiàn)并排除康樂設施、設備的一般故障。
4．具有根據(jù)賓客要求和工作需要同相關部門協(xié)調的能力。
5．能根據(jù)經營情況開展公關銷售活動。
6．能根據(jù)標準對康樂服務工作質量進行分析，提出建議和改進措施。
7．能妥善處理突發(fā)事故和賓客投訴。
8．能使用一門外語與外賓進行業(yè)務會話，并具有一定外語表達能力。
9．具有指導和培訓中級康樂服務員的能力。
訂票員
編碼：04-006
工種名稱：訂票員
工種定義：根據(jù)旅游日程安排和賓客需要，為乘飛機、火車、汽車或游船等旅游的賓客訂購車、船、機票及文藝票。
適用范圍：旅行社、飯店、賓館等單位專職訂票人員。
等級線：本工種分初級、中級。
學徒期：學徒期三年（培訓期半年，見習期半年）。
初級訂票員
知識要求：
1．了解現(xiàn)代化訂票設備的基本知識。
2．了解國內、國際主要航空、鐵路、游船票務的基本情況。
3．了解本崗位負責的近期航空、鐵路、汽車和游船票務的基本情況。
4．具有一定的旅游地理知識，熟悉國內主要城市機場、車站、碼頭名稱及其所在地區(qū)的售票場所。
5．掌握本崗位的工作職責、工作程序、服務標準。了解本部門其他崗位的主要工作內容及要求。
6．了解世界上主要國家、地區(qū)及國內賓客的風俗習慣、宗教信仰知識，掌握一般的社交禮儀、禮節(jié)。
技能要求：
1．能按照規(guī)定的服務程序接待賓客，能準確地回答賓客對有關航空、鐵路、游船訂票情況的詢問。
2．能使用現(xiàn)代化訂票設備為賓客訂票。
3．能向賓客提供經常預訂的車、船、機票的售價及手續(xù)費標準等情況。
4．基本掌握訂票過程中開單據(jù)、收款、結賬等日常業(yè)務工作。
5．會講普通話，并能用外語滿足外賓的訂票要求。
6．能指導徒工工作。
中級訂票員
知識要求：
1．掌握現(xiàn)代化訂票設備的基礎知識。
2．掌握一般服務心理學、消費心理學和公共關系學的知識。
3．熟悉國內外主要城市、名勝及主要客源國、地區(qū)的概況。
4．掌握對重要及特殊賓客提出訂票要求的處理辦法。
5．熟悉本部門各項工作流程和各崗位職責及要求。
6．精通訂票的全部工作程序、規(guī)定及有關票據(jù)的使用、保管、遞送規(guī)則。
7．掌握與訂票服務相關的規(guī)定和制度、具備海關、邊防等單位對出入境賓客有關證件審核的常識。
8．能識別國內外主要航空公司的票證。
技能要求：
1．能判斷賓客心理，領會賓客意圖，盡力滿足賓客對訂票業(yè)務的需求。
2．能熟練使用現(xiàn)代化訂票設備為賓客訂票。
3．掌握各類賓客和團隊預訂的車、船、機票的售價及手續(xù)費標準。
4．熟練地掌握各種類型的訂票及結算工作。
5．能采用有效的措施，做好本部門的安全保衛(wèi)工作。
6．能對賓客的投訴作出正確判斷，找出原因并妥善進行處理。
7．會講普通話，并能用外語進行接待工作
8．能培訓和指導初級訂票員。
賓客行李員
編碼：04-007
工種名稱：賓客行李員
工種定義：根據(jù)賓客要求和飯店（賓館、酒店）的規(guī)定，搬運、分送、保管行李，遞送報刊、郵件、信函、留言等物品，并向賓客介紹飯店的服務設施、客房設備及使用方法。
適用范圍：飯店、賓館等專職行李人員。
等級線：本工種分初級、中級。
學徒期：學徒期1年（培訓期半年，見習期半年）。
初級賓客行李員
知識要求：
1．了解一般常用的社交禮儀、禮節(jié)。
2．具有服務心理學基礎知識和公關推銷的常識。
3．了解主要客源國、地區(qū)及國內賓客的風俗習慣、宗教信仰，并了解不同類型賓客對服務的要求。
4.了解本地區(qū)主要的旅游景點、購物場所、飯店、餐廳及交通設施等情況。
5．了解本飯店內部各項服務設施、服務項目、營業(yè)時間及客房設備情況。
6．了解本飯店的各項規(guī)章制度及本崗位的工作職責、工作程序及服務標準。
7．掌握裝載、運送、保管行李的技巧。
8．熟悉本崗位所需的服務工具及設備的使用和保養(yǎng)知識。
9．具備基本的安全、消防知識，了解飯店內部的消防程序，懂得處理突發(fā)情況的有關要求。
10．具有一定的外語基礎，掌握與工作有關的詞匯和語句。
技能要求：
1．能判斷賓客需求并提供或推薦相應的服務。
2．能按照服務程序獨立、準確地為賓客提供行李送取、保管以及郵件、信函、留言等物品的遞送服務。
3．能正確地向賓客介紹客房設備的使用方法。
4．能獨立處理服務過程中出現(xiàn)的一般問題。
5．能回答賓客有關飯店服務和本地區(qū)其他旅游服務的問詢。
6．能正確使用和保養(yǎng)常用的工具和設備。
7．能及時、準確報警，正確使用消防器材，迅速疏導賓客。
8．會講普通話，能用外語進行簡單的工作會話。
中級賓客行李員
知識要求：
1．掌握服務心理學和公關推銷的基礎知識。
2．具有班組管理和行李管理的基礎知識。
3．熟練掌握行李服務工作程序、服務標準及各種技巧。
4．掌握工作中可能出現(xiàn)的各種問題的處理方法，懂得處理賓客投訴的基本步驟和技巧。
5．熟悉本地區(qū)的旅游景點、購物場所、飯店、餐廳及交通設施等情況。
6．熟悉飯店概況及內部的各項服務設施、服務項目、營業(yè)時間及特色。
7．熟知常用設備、設施的性能，掌握使用方法和維護常識。
8．具有較好的外語基礎。
9．掌握培訓工作的基本方法。
技能要求：
1．能準確判斷賓客心理，迅速領會賓客意圖，根據(jù)賓客的類型和特點提供相應的服務。
2．能收集賓客意見，總結和改進本職服務工作的方法。
3．能預防和妥善處理服務中出現(xiàn)的各類問題和賓客投訴。
4．能及時發(fā)現(xiàn)并排除常用設備、設施的一般故障。
5．具有一定的班組管理能力。
6．能用外語開展業(yè)務工作。
7．能培訓和指導徒工及初級賓客行李員。
餐具清洗工
編碼：04-008
工種名稱：餐具清洗工
工種定義：對餐廳、廚房、酒吧的餐具、廚具、茶具進行清洗消毒。
適用范圍：餐廳、廚房、酒吧的清洗人員。
等級線：初級工。
熟練期：半年。
知識要求：
1．了解餐具、廚具、酒具、茶具等器皿的名稱、特性、清洗和保養(yǎng)知識。
2．懂得餐具、廚具等器皿上形成污垢的原因和清潔的知識。
3．掌握食品衛(wèi)生知識和有關衛(wèi)生制度；熟悉《食品衛(wèi)生法》。
4．掌握常用的清潔劑、消毒劑的特性、用途及使用知識。
5．掌握常用清洗消毒機械設備的使用、保養(yǎng)及安全生產知識。
6．掌握餐具、廚具等器皿進行清潔、消毒的質量標準。
技能要求：
1．具有對餐具、廚具、酒具、茶具進行清洗、消毒及存放保潔的能力，并符合質量標準。
2．能正確使用、保管清潔劑和消毒劑。
3．能熟練使用清洗消毒的機構設備，并具有進行一般保養(yǎng)的能力。
4．能按照規(guī)程進行安全操作。
公共區(qū)域保潔員
編碼：04-009
工種名稱：公共區(qū)域保潔員
工種定義：清潔保養(yǎng)飯店、賓館、公寓和娛樂場所等公共區(qū)域內的設施、設備。
適用范圍：飯店、賓館、公寓、寫字樓、國際會議廳、康樂設施等公共區(qū)域清潔人員。
等級線：本工種分初級、中級。
學徒期：學徒期1年（培訓期半年，見習期半年）。
初級公共區(qū)域保潔員
知識要求：
1．了解國家對飯店、賓館、公寓、寫字樓、國際會議廳、康樂設施等公共區(qū)域現(xiàn)行清潔衛(wèi)生及環(huán)境保護的有關法規(guī)和要求。
2．了解國家旅游涉外星級飯店標準中關于公共區(qū)域的衛(wèi)生標準和檢查標準。
3．了解公共區(qū)域設施的位置、功能、使用及清潔保養(yǎng)維護知識。
4．熟悉工作區(qū)域內本崗位清潔、保潔工作程序及標準。
5．了解和掌握常用清潔用品、消毒用品、清潔工具和清潔器械的使用、保養(yǎng)知識。
6．了解各種清潔設備的安全使用知識和公共區(qū)域內的安全消防知識。
7．具備基本的儀表、儀容，掌握基本的社交禮儀、禮節(jié)。
8．了解初級服務心理學的初步知識。
9．了解世界主要國家、地區(qū)及國內少數(shù)民族風俗習慣。
技能要求：
l．能判斷客人心理，為賓客提供服務。
2、能按公共區(qū)域衛(wèi)生標準和程序清理并保持本崗位職責范圍內的清潔衛(wèi)生。
3．能按規(guī)定正確使用各種器械設備和清潔劑，對不同質料設施、設備進行清潔去污、打蠟上光。
4．能識別各種污跡，并能采取正確方法清除。
5．能規(guī)范地引導賓客使用相關設施、設備。
6．能正確使用、保養(yǎng)一般的清潔、保潔工具和器械。
7．能獨立處理工作過程中出現(xiàn)的一般問題，并積極協(xié)助處理突發(fā)事故。
8．能遵循服務工作基本原則，達到在儀表、儀容、舉止、姿態(tài)和語言等方面的規(guī)范要求，對不同國家、地區(qū)賓客進行針對性服務。
9．會講普通話，語言簡練、準確，并能掌握簡單的外語問候語。
中級公共區(qū)域保潔員
知識要求：
1．熟悉國家有關部門對公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的現(xiàn)行有關法規(guī)和要求。
2．熟悉國家旅游涉外星級飯店標準中關于公共區(qū)域的衛(wèi)生標準和檢查標準。
3．具有公共區(qū)域保潔管理知識和班組人員管理、財物管理知識。
4．具有環(huán)境布置、陳設布置、綠地布置等知識和基礎美學、化學知識。
5．掌握工作區(qū)域內保潔用品、工具、器械的使用、保養(yǎng)、維修知識。
6．熟悉工作區(qū)域內各崗位的清潔質量標準和檢查標準。
7．系統(tǒng)掌握各種清潔設備的安全使用知識及用電和消防安全知識。
8．孰知本單位各種服務設施和服務項目。
9．具有服務心理學知識，了解世界主要國家、地區(qū)及國內少數(shù)民族風俗習慣。
10．具有初步外語知識。
技能要求：
1．具備制訂日常工作計劃并組織實施的管理能力。
2．能按公共區(qū)域衛(wèi)生標準和程序鑒別各項工作質量的優(yōu)劣。
3．熟練使用各種器械設備和清潔用品對公共區(qū)域進行保潔。
4．能使用和保養(yǎng)保潔用品、用具及設備，并能排除一般故障。
5．具有制訂保潔用品、用具補充計劃的能力。
6．能獨自處理工作過程中出現(xiàn)的問題，并有處理工作中突發(fā)事件的能力。
7．具有較好的語言表達能力和應變的服務技巧。
8．具有簡單的外語會話能力。
9．具備對初級保潔員進行指導培訓的能力。
- 全國旅游質量監(jiān)督管理所機構組織與管理暫行辦法 2008-6-10 17:18:22
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