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在線旅游市場監(jiān)管與旅游電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

     隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，在線旅游經(jīng)營業(yè)務(wù)在整個旅游市場所占據(jù)的份額越來越大。在線旅游市場高速發(fā)展的同時也給市場監(jiān)管部門帶來了嚴(yán)峻的考驗，本文試圖從旅游電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系入手，探討如何通過標(biāo)準(zhǔn)體系的建立和推行，為旅游管理部門強(qiáng)化對于在線旅游市場監(jiān)管提供有效手段。
　　在線旅游市場上，依據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營模式的不同，有如下幾類旅游電子商務(wù)企業(yè)：旅游產(chǎn)品直銷網(wǎng)站、旅游產(chǎn)品分銷平臺、B2B同業(yè)交易平臺、C2C交易平臺。無論對于哪種類型的旅游電子商務(wù)企業(yè)，都需要從全面質(zhì)量管理的角度考察其經(jīng)營管理問題，以使在線旅游市場在一定質(zhì)量水平下良性運(yùn)行并維持高速發(fā)展。而旅游電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立和推行，是旅游電子商務(wù)企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理的有力保障和監(jiān)管部門的有力依據(jù)。
　　一、 旅游電子商務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理
　　根據(jù)旅游管理機(jī)構(gòu)和工商部門對企業(yè)的資質(zhì)要求，對從事旅游產(chǎn)品經(jīng)營的旅游電子商務(wù)企業(yè)，應(yīng)加強(qiáng)經(jīng)營資質(zhì)的管理，賦予管理審查責(zé)任。
　　1. 旅游電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)：
　　必須有工商部門頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照和相應(yīng)的經(jīng)營許可證。
　　1) 根據(jù)《旅行社條例》，經(jīng)營旅游線路和旅游產(chǎn)品的旅游電子商務(wù)企業(yè)，必須具備旅行社營業(yè)執(zhí)照和《旅行社經(jīng)營業(yè)務(wù)許可證》;
　　2) 經(jīng)營酒店、度假村業(yè)務(wù)的旅游電子商務(wù)企業(yè)，必須具備相關(guān)住宿企業(yè)營業(yè)執(zhí)照;訂房中心必須具備類似服務(wù)行業(yè)營業(yè)執(zhí)照;
　　3) 經(jīng)營機(jī)票業(yè)務(wù)的旅游電子商務(wù)企業(yè)，必須具備類似服務(wù)行業(yè)營業(yè)執(zhí)照;
　　4) 經(jīng)營景區(qū)門票的旅游電子商務(wù)企業(yè)，必須具備旅行社營業(yè)執(zhí)照、或者類似服務(wù)行業(yè)營業(yè)執(zhí)照;
　　5) 經(jīng)營租車車輛的旅游電子商務(wù)企業(yè)，必須具備車輛租賃行業(yè)營業(yè)執(zhí)照、或者類似服務(wù)行業(yè)營業(yè)執(zhí)照;
　　6) 經(jīng)營相關(guān)會展業(yè)務(wù)的旅游電子商務(wù)企業(yè)，必須具備旅行社營業(yè)執(zhí)照、或者會展公司營業(yè)執(zhí)照、或者類似服務(wù)行業(yè)營業(yè)執(zhí)照、或者酒店等住宿企業(yè)營業(yè)執(zhí)照;
　　7) 旅游電子商務(wù)企業(yè)所經(jīng)營的業(yè)務(wù)，不能超出經(jīng)營許可范圍;
　　8) 在企業(yè)網(wǎng)站上，應(yīng)將營業(yè)執(zhí)照、與經(jīng)營許可證原件同版的電子版證件放在網(wǎng)站的顯要位置。
　　2. 旅游電子商務(wù)企業(yè)網(wǎng)站的資質(zhì)和管理
　　對于旅游產(chǎn)品直銷網(wǎng)站資質(zhì)，除了以上要求的資質(zhì)要求，網(wǎng)站本身需要取得工商經(jīng)營許可;由于旅游產(chǎn)品分銷網(wǎng)站對相關(guān)企業(yè)負(fù)有管理責(zé)任，還應(yīng)有如下要求：
　　1) 對加盟的旅游企業(yè)的審核要求和管理責(zé)任：對分銷產(chǎn)品的企業(yè)進(jìn)行資質(zhì)審查，包括營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證和經(jīng)營范圍;
　　2) 對分銷旅游產(chǎn)品，需同時注明企業(yè)名稱、營業(yè)執(zhí)照、許可證號。許可證號在相關(guān)頁面的顯要的位置顯示;
　　3) 對于團(tuán)購類網(wǎng)站，對所團(tuán)購產(chǎn)品的經(jīng)營企業(yè)的資質(zhì)、許可證和經(jīng)營范圍予以審查。
    二、 在線交易及在線旅游合同要求
　　旅游合同是旅游質(zhì)量保障的事前約定和事中監(jiān)督以及事后明確責(zé)任的重要依據(jù)。旅游者參加旅游團(tuán)時需要與組團(tuán)社簽訂旅游合同，在旅游者單獨(dú)出游的情況下，也需要得到交通票據(jù)、住宿發(fā)票、景區(qū)景點門票等，這是旅游者與這些服務(wù)提供商之間特定的“服務(wù)合同”。
　　而目前在線旅游預(yù)訂過程中一般不簽署電子合同，同時，由于旅游電子合同沒有明確的法律效應(yīng)，所以有必要對電子簽名、電子合同進(jìn)行規(guī)范：
　　1) 在線銷售旅游產(chǎn)品時，需要按照一定的流程，將合同文本內(nèi)容展示給旅游者，得到旅游者確認(rèn)后，雙方可以簽訂電子合同，以約定的時間和方式生效;
　　2) 在線旅游合同經(jīng)過電子簽名確認(rèn)后，與紙質(zhì)合同具有同等的法律效力;
　　3) 為保障旅游者與旅游電子商務(wù)企業(yè)各自權(quán)益，也是為了規(guī)范在線旅游交易市場，大力推行標(biāo)準(zhǔn)合同文本。
　　三、 旅游產(chǎn)品內(nèi)容規(guī)范
　　旅游電子商務(wù)企業(yè)依據(jù)《產(chǎn)品說明書》推介旅游產(chǎn)品，發(fā)布的廣告和宣傳材料應(yīng)真實、客觀、準(zhǔn)確，盡可能完整，不能出現(xiàn)易混淆的說法，不進(jìn)行超范圍的宣傳。
　　1) 旅游產(chǎn)品內(nèi)容
　　在線旅游產(chǎn)品預(yù)訂過程中，旅游產(chǎn)品內(nèi)容要符合LB/T 008-2011 旅行社服務(wù)通則 第5.3 產(chǎn)品要求，對產(chǎn)品應(yīng)包括的要素予以確定。不確定要素限定，符合5.3.2的要求。
　　2) 單一旅游服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容要求
　　單一旅游服務(wù)產(chǎn)品的評價必須符合國家標(biāo)準(zhǔn)的等級評價要求，并由旅游管理機(jī)構(gòu)評定后，將評定結(jié)果真實顯示于網(wǎng)站中，用于宣傳推廣。
　　i. 酒店的等級評價，采用GB/T 14308 旅游飯店星級的劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)，不得出現(xiàn)與評定結(jié)果不同的等級，如：準(zhǔn)三星等;
　　ii. 景區(qū)的等級評價， 符合GB/T 17775 旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級的劃分與評定;
　　iii. 旅游度假區(qū)的等級評價，符合GB/T 26358-2010 旅游度假區(qū)等級劃分。旅游度假區(qū)分為：國家級旅游度假區(qū)、省級旅游度假區(qū);
　　iv. 旅游汽車公司資質(zhì)等級劃分，符合GB/T 26364-2010旅游汽車公司資質(zhì)等級劃分，旅游汽車公司資質(zhì)等級從高到低劃分為五星級、四星級、三星級、二星級、一星級五個等級。
四、 旅游電子商務(wù)企業(yè)銷售和售后服務(wù)原則
　　1. 旅游電子商務(wù)企業(yè)在銷售旅游產(chǎn)品時，應(yīng)遵循的基本原則符合LB/T 008-2011 旅行社服務(wù)通則第6.3的要求。
　　2. 銷售完成，與旅游者辦理相關(guān)手續(xù)，符合LB/T 008-2011 旅行社服務(wù)通則第6.5的要求。
　　3. 旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和持續(xù)改進(jìn)，符合LB/T 008-2011 旅行社服務(wù)通則第8.3的要求。
　　4. 對于旅游電子商務(wù)企業(yè)，應(yīng)建立售后服務(wù)支持平臺，進(jìn)行有效的旅游產(chǎn)品評價及投訴處理。
　　五、 在線旅游市場監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)
　　根據(jù)《旅行社管理條例》的規(guī)定，旅游投訴是旅游質(zhì)量保障的事后監(jiān)督。針對在線旅游市場的特性，凡是以旅游網(wǎng)站為源頭的旅游投訴，旅游網(wǎng)站都要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并接受管理部門相應(yīng)的處理。
　　而目前，對于旅游電子商務(wù)企業(yè)，缺少針對性的監(jiān)管管理與處罰條例;對于在線旅游市場，缺少凈化市場環(huán)境、促進(jìn)公平交易和市場規(guī)則的有效手段。因此，有必要建立一整套在線旅游市場監(jiān)管的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，用于指導(dǎo)各級旅游管理部門對在線旅游市場的監(jiān)督和監(jiān)控。
　　總的來說，通過貫徹旅游電子商務(wù)企業(yè)全面質(zhì)量管理的理念，在現(xiàn)行的旅游業(yè)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，結(jié)合不同類型旅游電子商務(wù)企業(yè)的經(jīng)營特點，旅游管理機(jī)構(gòu)需增強(qiáng)對在線旅游質(zhì)量管理和在線旅游市場規(guī)則的制定，并重點從以下幾個環(huán)節(jié)入手：
　　1. 對經(jīng)營旅游產(chǎn)品的旅游電子商務(wù)企業(yè)，增加其自身資質(zhì)審核，以及在線旅游分銷企業(yè)(平臺)對加盟的旅游企業(yè)管理責(zé)任的追溯;
　　2. 建立旅游電子商務(wù)企業(yè)的經(jīng)營評價體系。對從事旅游經(jīng)營業(yè)務(wù)的網(wǎng)站，進(jìn)行信用等級評價、優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價等;
　　3. 建立完善的旅游電子商務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。借鑒現(xiàn)行旅游標(biāo)準(zhǔn)制訂在線旅游系列標(biāo)準(zhǔn)，并積極推進(jìn)旅游電子商務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高在線旅游服務(wù)質(zhì)量;
　　4. 為了規(guī)范旅游電子商務(wù)企業(yè)和旅游者之間的交易關(guān)系，有必要對在線旅游交易電子合同進(jìn)行法律上的規(guī)范;
　　5. 對各類網(wǎng)站的旅游信息和產(chǎn)品內(nèi)容予以規(guī)范。