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       中國(guó)有句古話，“在家千般好，出門萬事難”。這是說，在古代，外出旅行原本是一件辛苦的事，離家之后，在一個(gè)陌生的環(huán)境下，會(huì)發(fā)生許多難以預(yù)料、難以解決的事。實(shí)際上，即使是在現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)頗為發(fā)達(dá)的今天，外出旅行依然會(huì)面對(duì)不少困難，還經(jīng)常會(huì)有一些意外發(fā)生，而被人們譽(yù)為“享受、愉悅”的旅游活動(dòng)，也經(jīng)常會(huì)受到各種自然、技術(shù)或人為的干擾，出現(xiàn)一些令人不爽的糾結(jié)、煩惱和苦楚。細(xì)想起來，這也應(yīng)當(dāng)算作是一種常態(tài)。因此，對(duì)于常態(tài)則需要人們更加理智，面對(duì)意外的出現(xiàn)，要用一種平常的心態(tài)去對(duì)待、去處理，努力爭(zhēng)取一個(gè)較好的結(jié)果，而急躁、任性等不理智的做法，可能導(dǎo)致的結(jié)果會(huì)更糟。近日被網(wǎng)上爆炒的部分中國(guó)游客滯留泰國(guó)廊曼機(jī)場(chǎng)事件也說明了這個(gè)道理。簡(jiǎn)單地講，在旅途中發(fā)生了諸如航班延誤、取消等意外時(shí)，要盡力用一種平和的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　其一，心情平和地對(duì)待航班延誤信息。聽到航班延誤的消息后，第一個(gè)反應(yīng)當(dāng)是信任。作為消費(fèi)者的乘客，肯定討厭航班的延誤，但是，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)想到，任何一家航空公司也都不愿意自己的航班出現(xiàn)延誤，因?yàn)檠诱`對(duì)航空公司來說也是要付出代價(jià)的。正常情況下，航班的延誤是出于飛行條件的限制，也經(jīng)常是從安全的角度考慮。對(duì)此，首先是理解，相信航空公司會(huì)盡力、盡快解決。當(dāng)然，這個(gè)時(shí)候，作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的航空公司應(yīng)當(dāng)盡量地向乘客及時(shí)、耐心地做出解釋，作為服務(wù)行業(yè)的工作人員要做到換位思考，理解乘客的煩惱與抱怨。

　　其二，心情平和地提出要求。作為乘客，由于航班的延誤會(huì)帶來一些想不到的麻煩和困難，加上延誤的時(shí)間不確定一定會(huì)產(chǎn)生焦慮。面對(duì)這樣的情況，旅游團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)要負(fù)起責(zé)任，首先做好安撫工作，同時(shí)要認(rèn)真了解乘客的困難與需求，可以代表團(tuán)隊(duì)直接主動(dòng)地向有關(guān)航空公司或相關(guān)部門反映和交涉。這樣做有利于雙方的交流，找到及時(shí)合理的解決辦法，這樣做要比乘客個(gè)人分別激動(dòng)表述要有利得多。人們根據(jù)自己的情況，在現(xiàn)場(chǎng)提出一些過分的要求，并要求現(xiàn)場(chǎng)工作人員立即答復(fù)和答應(yīng)，也確實(shí)存在著一定的難處。值得提出的是，的確有的旅行社在國(guó)際旅游中派出的領(lǐng)隊(duì)既不懂當(dāng)?shù)卣Z言，又不懂英語，在關(guān)鍵時(shí)刻難以發(fā)揮領(lǐng)隊(duì)的作用。

　　其三，不要采取過激的行動(dòng)。乘客在遇到航班延誤的時(shí)候，肯定容易產(chǎn)生煩惱情緒。面對(duì)突發(fā)情況，一定要盡量克制，保持冷靜，不可任性地發(fā)泄不滿，使用偏激的言辭，不雅的手勢(shì)、動(dòng)作，或者大家圍攻起哄，刺激對(duì)方，使局面難以控制。在境外，要特別注意語言和文化的差異，盡量找到熟悉當(dāng)?shù)卣Z言和文化的人去交涉，如果當(dāng)時(shí)的問題的確嚴(yán)重，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與我國(guó)的使領(lǐng)館聯(lián)系，請(qǐng)他們協(xié)助解決。無論是在國(guó)內(nèi)還是在境外，都不要越過法律的紅線，把問題復(fù)雜化。

　　其四，維權(quán)要有依據(jù)。作為旅游者，首先要知道自己的權(quán)益是什么，應(yīng)當(dāng)如何維護(hù)。這個(gè)權(quán)益不是自己想象或期望的，而是要有依據(jù)，比如相關(guān)的公約、法律與合同，要明白應(yīng)當(dāng)找誰去維護(hù)權(quán)益，向誰討說法。航空方面的法律和法規(guī)是比較完善的，既有國(guó)際公約，又有某些等級(jí)產(chǎn)品的特定條款，例如不同等級(jí)的機(jī)票和特殊航空公司(如廉價(jià)航空)都有專門的約定。例如，許多郵輪旅游是由旅行社承包的，旅游者與旅行社不是與郵輪公司簽訂的合同，出現(xiàn)了違約的情況，是要向旅行社而不是郵輪要說法。而且，作為乘客，如果覺得自己的權(quán)益受到了侵犯，需要采集證據(jù)，以便進(jìn)行投訴�？咳硕喱F(xiàn)場(chǎng)造勢(shì)的做法不利于問題的解決。目前這一現(xiàn)象屢屢出現(xiàn)，也是因?yàn)橛行┕�司不�?dāng)?shù)淖龇ㄕ`導(dǎo)了一些乘客。維權(quán)應(yīng)當(dāng)適當(dāng)，不應(yīng)當(dāng)過度。同時(shí)，在處理維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益時(shí)，相關(guān)單位也不應(yīng)當(dāng)看誰鬧得兇，應(yīng)當(dāng)盡量做到堅(jiān)持原則，一視同仁。

　　其五，就事論事，不要隨意將糾紛上升到國(guó)家或民族的高度。旅游者在外出旅行的過程中，與相關(guān)經(jīng)營(yíng)公司具有合同契約關(guān)系，旅游者的權(quán)益是否受到了侵害，應(yīng)當(dāng)用相應(yīng)的法規(guī)和合同條款來衡量，因?yàn)檫@種法律法規(guī)的條款中不體現(xiàn)對(duì)乘客身份的歧視。毋庸諱言，一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家中個(gè)別服務(wù)機(jī)構(gòu)或人員，在心理上對(duì)其他國(guó)家的消費(fèi)者存在著歧視，也不時(shí)地會(huì)在服務(wù)或處理糾紛時(shí)，在言辭、儀態(tài)或處理方式上表示出來。對(duì)此，消費(fèi)者是要據(jù)理力爭(zhēng)，甚至可以要求其上級(jí)出面解決問題，但不宜主觀地上升到國(guó)家關(guān)系來解釋，使一般商業(yè)糾紛影響國(guó)家關(guān)系。如果的確是有意的責(zé)難、挑釁和侮辱，涉及對(duì)個(gè)人和國(guó)家形象與尊嚴(yán)的侵犯，則應(yīng)及時(shí)向國(guó)家外交代表機(jī)構(gòu)報(bào)告，由他們出面解決。

　　中國(guó)是個(gè)大國(guó)，無論從國(guó)家的經(jīng)濟(jì)實(shí)力還是市場(chǎng)潛力來說，整個(gè)國(guó)家在世界的地位和影響都發(fā)生了巨大的變化。近年來，中國(guó)出境旅游的發(fā)展更讓世界矚目，目前中國(guó)年出境游客超過一億人次，這個(gè)旅游大軍在境外的表現(xiàn)更受國(guó)際社會(huì)的特別關(guān)注。出境旅游活動(dòng)的擴(kuò)大與普及，能夠使國(guó)民開闊眼界，更好地認(rèn)識(shí)世界，了解世界，旅游的經(jīng)歷與體驗(yàn)有利于更好地提高國(guó)民國(guó)際交往的能力。實(shí)事求是地講，對(duì)大多數(shù)國(guó)民來說，對(duì)外部的文化與慣例還缺乏深入的了解。隨著國(guó)家的強(qiáng)大，人們的心態(tài)發(fā)生了很大的變化，但自卑與自尊的心理特征則同時(shí)存在，遇到問題時(shí)缺乏冷靜和耐心，這也許需要更多的磨煉。

　　國(guó)民素質(zhì)的體現(xiàn)不應(yīng)當(dāng)存在著身處境內(nèi)與境外的區(qū)別，也許人在關(guān)鍵時(shí)刻、在遇到意外時(shí)，其自身的素質(zhì)體現(xiàn)得更充分。每個(gè)人的生活環(huán)境與成長(zhǎng)經(jīng)歷各不相同，在旅游過程中的一些表現(xiàn)一定會(huì)有差異，但在很多情況下是出于文化差異和誤會(huì)造成的。因此，對(duì)這些現(xiàn)象也應(yīng)做具體分析，政府相關(guān)部門和服務(wù)行業(yè)要多做些一些宣傳教育和知識(shí)普及工作，做好防范措施，盡到自己的責(zé)任。