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    交通標(biāo)識清晰明了，旅游公廁整潔衛(wèi)生，咨詢點(diǎn)與警亭合二為一、旅游咨詢方便快捷，農(nóng)家賓館環(huán)境優(yōu)雅、干凈放心，導(dǎo)游員解說詳細(xì)、富有特色……旅游標(biāo)準(zhǔn)化為河南旅游帶來的變化逐步顯現(xiàn)。

    經(jīng)過兩年創(chuàng)建，開封、新縣、清明上河園等16家省轄市、縣（市）及企事業(yè)單位被命名為“河南省首批旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”。截至目前，河南省已經(jīng)有洛陽、淮陽、云臺山等“國家旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”7家。

    “旅游標(biāo)準(zhǔn)化是推進(jìn)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要著力點(diǎn)，是提高游客滿意度的重要突破口。”在近日召開的河南省旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作會議上，河南省旅游局副局長李亞白說：“必須將旅游標(biāo)準(zhǔn)化作為基礎(chǔ)性、常態(tài)化工作，長期堅持下去。”

    保障“落地”

    何為旅游標(biāo)準(zhǔn)化？如何開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化？很多試點(diǎn)單位向記者坦承，在開展標(biāo)準(zhǔn)化之初因感覺標(biāo)準(zhǔn)化太過“抽象”而困惑過。在洛陽市旅游發(fā)展委員會副主任孫小峰看來，標(biāo)準(zhǔn)化其實(shí)就是“標(biāo)準(zhǔn)的制定和推廣”。但在實(shí)際工作中，標(biāo)準(zhǔn)化的開展可沒這么輕松。旅游標(biāo)準(zhǔn)化涵蓋管理、游客接待、游客投訴、環(huán)境衛(wèi)生、符號標(biāo)志、旅游產(chǎn)品等方面，點(diǎn)多、線長、面廣、綜合性強(qiáng)。孫小峰說：“對于試點(diǎn)單位來說，爭取相關(guān)部門的支持和協(xié)助，整體聯(lián)動推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化相當(dāng)重要。”

    2012年，洛陽市成為“國家旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市”。洛陽市迅速成立了以市長為組長、副市長為副組長、九縣六區(qū)和25個市直部門主要領(lǐng)導(dǎo)為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，印發(fā)了《洛陽市創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市責(zé)任分工》《洛陽市旅游標(biāo)準(zhǔn)化九大行業(yè)提升工作方案》等一系列文件，各部門簽訂目標(biāo)責(zé)任書，有效地保障了標(biāo)準(zhǔn)化工作的順利開展和各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)穩(wěn)穩(wěn)落地。

    多家試點(diǎn)單位在分享經(jīng)驗(yàn)時建議，為避免走彎路，一定要高規(guī)格的制定和完善旅游標(biāo)準(zhǔn)體系。“旅游標(biāo)準(zhǔn)體系的制定一定要實(shí)用、有針對性和操作性，能夠指導(dǎo)具體的業(yè)務(wù)實(shí)踐。”開封市旅游局辦公室主任告訴記者：“標(biāo)準(zhǔn)化工作人員要把自己變成標(biāo)準(zhǔn)化專家。”

    在兩年的創(chuàng)標(biāo)中，河南省建立健全了旅游業(yè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、要素系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)、支持系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)四大領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)，形成了涵蓋景區(qū)、旅行社、星級飯店、農(nóng)家賓館、社會餐館、娛樂、購物等相關(guān)行業(yè)和領(lǐng)域的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，形成了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系和一批地方標(biāo)準(zhǔn)�，F(xiàn)在，洛陽水席有了標(biāo)準(zhǔn)、菊花栽培有了標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游詞有了標(biāo)準(zhǔn)……

    效果顯著

    開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作以來，開封、焦作等試點(diǎn)地區(qū)在城市交通樞紐處，投資建設(shè)了能夠?yàn)橛慰吞貏e是散客提供旅游集散、咨詢和換乘服務(wù)的城市旅游集散中心，在交通樞紐、主要商業(yè)街區(qū)，設(shè)置了基本滿足游客需要的旅游咨詢中心或咨詢點(diǎn)。此外，各試點(diǎn)地區(qū)還新建和提升改造了不同數(shù)量的交通標(biāo)志和旅游廁所。城市旅游公共服務(wù)體系日臻完善，游客滿意度直線飆升。

    “以前老有游客說在洛陽找不到景區(qū)，我們也沒感覺找不到。”孫小峰說，真正開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作后，才真正意識到此前問題的嚴(yán)重性。試點(diǎn)期間，洛陽市新建旅游交通標(biāo)志240塊，改造提升320塊。“今年牡丹花卉期間，沒有游客反映找不到景區(qū)了。”孫小峰笑道：“這都是旅游標(biāo)準(zhǔn)化的功勞。”

    旅游標(biāo)準(zhǔn)化帶來的顯著效果在友誼賓館也得到了充分的體現(xiàn)。作為洛陽市首批旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，友誼賓館在開展標(biāo)準(zhǔn)化工作中總結(jié)出了“六常法”管理方法，即常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育。通過“六常法”的貫徹落實(shí)，原來工程部及后廚物品擺放雜亂無章的現(xiàn)象徹底消失了，所有物品擺放井井有條，當(dāng)前去向及狀態(tài)清晰明了……

    洛陽鉬都國際飯店有限公司是本次會議命名的河南省首批旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位之一。公司辦公室主任杜宇哲告訴記者：“雖然旅游標(biāo)準(zhǔn)化是一種讓賓客可以感知的服務(wù)，但這種服務(wù)并非僅用硬件就能完成，還要加強(qiáng)軟件建設(shè)，為每一位賓客提供人性化服務(wù)。”近日，湖南的趙先生在離店時寫感謝信稱贊鉬都利豪酒店環(huán)境優(yōu)雅，員工親切，酒店的細(xì)致關(guān)懷，讓他感受到家的溫暖。

    在清明上河園，標(biāo)準(zhǔn)化的開展，讓景區(qū)更加重視細(xì)節(jié)服務(wù)，景區(qū)在游客集中場所設(shè)置了4處免費(fèi)熱水供應(yīng)點(diǎn)，贏得了廣大游客的好評。

    沒有終點(diǎn)

    此次河南省旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作會議上，河南省旅游局確定了第二批省級旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，其中試點(diǎn)縣5個，試點(diǎn)企業(yè)15個。

    “推動旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一項(xiàng)常態(tài)化和長期性的工作，完成旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)任務(wù)是一項(xiàng)階段性的工作，是起點(diǎn)而不是終點(diǎn)。”李亞白說，河南今后將全面鋪開旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位創(chuàng)建工作。鼓勵各地各單位行動起來，積極參與，全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，要在旅游產(chǎn)業(yè)鏈做到全覆蓋，根據(jù)旅游業(yè)綜合性強(qiáng)、關(guān)聯(lián)度大、涉及面廣的特性，加快推進(jìn)旅游交通、購物、餐飲、娛樂等要素建設(shè)和文化旅游、生態(tài)旅游、鄉(xiāng)村旅游、修學(xué)旅游、自助旅游等新業(yè)態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)編制和推行工作，不斷拓展旅游標(biāo)準(zhǔn)覆蓋領(lǐng)域，滿足旅游發(fā)展的實(shí)際需要。

    據(jù)悉，當(dāng)前和今后一個時期，河南省旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作將建立旅游標(biāo)準(zhǔn)化研究推廣平臺，進(jìn)一步加快旅游標(biāo)準(zhǔn)化專家人才庫建設(shè)，更加專業(yè)、科學(xué)地開展旅游標(biāo)準(zhǔn)編制、宣貫和評估工作，推動旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系在企業(yè)落地生根。同時要大力推動旅游業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的有效實(shí)施，建立滿足本地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展需要的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，持續(xù)強(qiáng)化旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和主體責(zé)任。