《人民日?qǐng)?bào)》旅游漸入旺季 旅游企業(yè) 小心進(jìn)入“黑名單”
http://www.zfkbjt.com 2015/9/17 11:18:49 來源：人民日?qǐng)?bào) 點(diǎn)擊：次
如果用一個(gè)詞來形容今年的旅游市場(chǎng)，“金九銀十”是非常合適的，中秋、國(guó)慶佳節(jié)即將如期而至，旅游旺季就在眼前。
一直以來，旅游不僅給游客帶來舒心快樂，也對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生了強(qiáng)勁促動(dòng)。據(jù)國(guó)家信息中心旅游規(guī)劃研究中心統(tǒng)計(jì)，2014年，中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游出游人次達(dá)到36.1億，國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)總額約33807億元，我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)對(duì)GDP綜合貢獻(xiàn)超過10%。
然而，經(jīng)濟(jì)“紅”的另一面卻有一個(gè)市場(chǎng)“黑”。“黑景區(qū)”“黑旅社”“黑導(dǎo)游”等違法失信現(xiàn)象的大量存在，嚴(yán)重影響游客身心，擾亂經(jīng)濟(jì)秩序。
加強(qiáng)監(jiān)管勢(shì)在必行。兩年前，經(jīng)全國(guó)人大常委會(huì)審議修改，新旅游法正式實(shí)施，為旅游行業(yè)依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)提供了制度保障。今天，要提醒廣大旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)者的是，“黑名單”也來了。今年7月，國(guó)家旅游局印發(fā)《旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)不良信息管理辦法（試行）》（簡(jiǎn)稱“黑名單”制度），再次向“黑景區(qū)”“黑旅社”“黑導(dǎo)游”說“不”。
不良信息將公示兩年且一輩子可查
前不久，在中國(guó)旅游誠(chéng)信網(wǎng)曝光臺(tái)上，有一條題為《云南：關(guān)于網(wǎng)曝“8月24日麗江導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)”事件的處理》的新聞極為醒目。
8月25日，網(wǎng)友“劉哇噻小朋友”在微博上發(fā)布“在云南旅游期間，因未購物，在旅游車上導(dǎo)游與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，司機(jī)動(dòng)手掀游客帽子”的視頻。
對(duì)此，云南省麗江市、迪慶州旅游行政管理部門立即開展調(diào)查，發(fā)現(xiàn)重慶游客劉某某一行16人，與重慶云之滇旅行社簽訂“麗江、香格里拉四晚五日游”的旅游合同，約定旅游期間，麗江新云嶺旅行社負(fù)責(zé)接待，導(dǎo)游左志美承擔(dān)帶團(tuán)業(yè)務(wù)。8月24日，該旅游團(tuán)在游覽完香格里拉返回麗江的途中，麗江新云嶺旅行社存在安排到未經(jīng)等級(jí)認(rèn)定的“香格里拉古樸藏家尼史文化村”購物的行為，導(dǎo)游左志美存在辱罵游客、強(qiáng)迫游客購物行為，進(jìn)而發(fā)生了視頻中的那一幕。
隨后，麗江市、迪慶州旅游行政管理部門依法對(duì)涉事導(dǎo)游和旅行社、購物店分別作出吊銷導(dǎo)游證、停業(yè)整頓、罰款等處罰。以往，整個(gè)事情到此就應(yīng)該畫上句號(hào)了。可是，在予以處罰的同時(shí)，國(guó)家旅游誠(chéng)信網(wǎng)、云南旅游政務(wù)網(wǎng)還對(duì)這一違法失信旅游經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行了網(wǎng)上曝光。
之所以會(huì)“多此一舉”，是因?yàn)榻衲?月，國(guó)家旅游局出臺(tái)了《旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)不良信息管理辦法（試行）》。《辦法》規(guī)定，地方各級(jí)旅游主管部門負(fù)責(zé)采集旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)不良信息，獲取信息后須在5個(gè)工作日內(nèi)予以公布，并通過“中國(guó)旅游誠(chéng)信網(wǎng)”進(jìn)行曝光。
《辦法》還規(guī)定，公布的旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)不良信息，除法律、法規(guī)另有規(guī)定的，公示期限為兩年。公示期限屆滿后將轉(zhuǎn)入旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)信用檔案，直接利害關(guān)系人可以向縣級(jí)以上旅游主管部門申請(qǐng)查詢旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)信用檔案。
兩年被公示，一輩子可查，這意味著旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)一旦出現(xiàn)違法經(jīng)營(yíng)行為，就將被記錄在“黑名單”上，永遠(yuǎn)抹不掉。“這項(xiàng)制度的出臺(tái)，就是要通過公示懲戒方式，打擊旅游失信行為，倒逼旅游市場(chǎng)秩序的規(guī)范有序。”國(guó)家旅游局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
改變旅游經(jīng)營(yíng)者違法成本過低的局面
“相對(duì)于行政處罰、行政拘留等措施，‘黑名單’看起來不那么‘硬氣’，但是它對(duì)企業(yè)品牌信譽(yù)、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)造成的影響可能是長(zhǎng)期的、顯著的。沒有哪家身陷負(fù)面新聞的企業(yè)，還能贏得廣大顧客的青睞。”全國(guó)百強(qiáng)旅行社、湖南海外旅游有限公司董事長(zhǎng)蔣燕妮講述了自己的親身經(jīng)歷，“我所在的公司，從規(guī)范收客流程、召開行前說明會(huì)、要求導(dǎo)游報(bào)備行程、定期開展員工誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)教育等措施入手，嚴(yán)守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的底線，截至目前，從未發(fā)生一例因欺詐游客被行政機(jī)關(guān)處罰的案件。”
在蔣燕妮看來，旅游企業(yè)“黑名單”制度是一種警示：在旅游行業(yè)正在轉(zhuǎn)型發(fā)展的今天，無論是傳統(tǒng)旅行社，還是新型旅游電商，都在尋求商機(jī)、爭(zhēng)取市場(chǎng)。但是無論競(jìng)爭(zhēng)多激烈，誠(chéng)信這條底線都必須守住。
北京第二外國(guó)語學(xué)院旅游法律與產(chǎn)業(yè)規(guī)制研究中心主任韓玉靈認(rèn)為，之所以要建立旅游企業(yè)“黑名單”制度，就是為了改變旅游經(jīng)營(yíng)者違法成本過低的局面，“以前你失信違法了我就罰你，罰款金額不高，你不怕；現(xiàn)在你一失信我就曝光你，讓游客用腳投票，用市場(chǎng)來否決你。”
“其實(shí)，‘黑名單’制度并不陌生。此前針對(duì)游客的不文明行為，國(guó)家有關(guān)部門已經(jīng)出臺(tái)了相應(yīng)的‘黑名單’制度。”北京交通大學(xué)教授王衍用說，“游客和企業(yè)是旅游市場(chǎng)交易天平的兩端，只對(duì)某一方提要求顯然不合理。此次出臺(tái)旅游企業(yè)‘黑名單’制度，就是要雙管齊下，同時(shí)堵住游客不文明和企業(yè)不誠(chéng)信的兩個(gè)源頭，這對(duì)于促進(jìn)旅游行業(yè)的健康良性發(fā)展無疑有著積極作用。”
旅游企業(yè) “黑名單”還須配套機(jī)制
法律的生命在于執(zhí)行，但是記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，截至目前，自旅游企業(yè)“黑名單”制度實(shí)施以來，按要求在中國(guó)旅游誠(chéng)信網(wǎng)上進(jìn)行曝光的通告僅有2則。大多數(shù)地方旅游部門的官方網(wǎng)站首頁只是設(shè)置了“機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介”“信息發(fā)布”“政務(wù)公開”“辦事大廳”等欄目，卻很少見“黑名單”“曝光臺(tái)”一欄。即便有設(shè)置“我要投訴舉報(bào)”等欄目，或者有按規(guī)定對(duì)旅游企業(yè)不良信息的曝光，也都并不顯眼，游客查詢和運(yùn)用都很不方便。
另一個(gè)現(xiàn)象也值得關(guān)注，現(xiàn)實(shí)生活中，名目繁多的“黑名單”已在百姓生活中呈泛濫之勢(shì)，但是真正發(fā)揮實(shí)效的并不多。“此前游客‘黑名單’的實(shí)施效果就并不理想，之所以如此，是因?yàn)橛慰鸵呀?jīng)把它看透了，因?yàn)樗f到底只是一個(gè)行為守則、道德公約，并不具有法律效力，今天的旅游企業(yè)‘黑名單’制度同樣面臨這個(gè)問題。”王衍用說。
王衍用建議，應(yīng)從橫向和縱向兩方面建立“黑名單”與社會(huì)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。從縱向來說，各級(jí)旅游監(jiān)管部門應(yīng)該明確監(jiān)管職責(zé)，對(duì)于監(jiān)管不力的部門，要予以問責(zé)懲處；從橫向來說，要推動(dòng)“黑名單”與銀行、工商、交通等部門建立聯(lián)合懲戒機(jī)制，對(duì)上了“黑名單”的旅游企業(yè)在申請(qǐng)銀行貸款、申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、選擇交通方式時(shí)予以必要的限制，進(jìn)而對(duì)違法失信的旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為產(chǎn)生強(qiáng)有力的震懾效果。
“旅游市場(chǎng)的健康有序，還離不開廣大游客的共同努力。”在韓玉靈看來，“這家旅行社簽合同不履行，那個(gè)導(dǎo)游承諾后不兌現(xiàn)，下次我們就用腳投票、不再選擇。長(zhǎng)此以往，旅游企業(yè)自然會(huì)主動(dòng)遠(yuǎn)離‘黑名單’，旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)中的種種亂象就會(huì)得到根治。”
一直以來，旅游不僅給游客帶來舒心快樂，也對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生了強(qiáng)勁促動(dòng)。據(jù)國(guó)家信息中心旅游規(guī)劃研究中心統(tǒng)計(jì)，2014年，中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游出游人次達(dá)到36.1億，國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)總額約33807億元，我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)對(duì)GDP綜合貢獻(xiàn)超過10%。
然而，經(jīng)濟(jì)“紅”的另一面卻有一個(gè)市場(chǎng)“黑”。“黑景區(qū)”“黑旅社”“黑導(dǎo)游”等違法失信現(xiàn)象的大量存在，嚴(yán)重影響游客身心，擾亂經(jīng)濟(jì)秩序。
加強(qiáng)監(jiān)管勢(shì)在必行。兩年前，經(jīng)全國(guó)人大常委會(huì)審議修改，新旅游法正式實(shí)施，為旅游行業(yè)依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)提供了制度保障。今天，要提醒廣大旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)者的是，“黑名單”也來了。今年7月，國(guó)家旅游局印發(fā)《旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)不良信息管理辦法（試行）》（簡(jiǎn)稱“黑名單”制度），再次向“黑景區(qū)”“黑旅社”“黑導(dǎo)游”說“不”。
不良信息將公示兩年且一輩子可查
前不久，在中國(guó)旅游誠(chéng)信網(wǎng)曝光臺(tái)上，有一條題為《云南：關(guān)于網(wǎng)曝“8月24日麗江導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)”事件的處理》的新聞極為醒目。
8月25日，網(wǎng)友“劉哇噻小朋友”在微博上發(fā)布“在云南旅游期間，因未購物，在旅游車上導(dǎo)游與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，司機(jī)動(dòng)手掀游客帽子”的視頻。
對(duì)此，云南省麗江市、迪慶州旅游行政管理部門立即開展調(diào)查，發(fā)現(xiàn)重慶游客劉某某一行16人，與重慶云之滇旅行社簽訂“麗江、香格里拉四晚五日游”的旅游合同，約定旅游期間，麗江新云嶺旅行社負(fù)責(zé)接待，導(dǎo)游左志美承擔(dān)帶團(tuán)業(yè)務(wù)。8月24日，該旅游團(tuán)在游覽完香格里拉返回麗江的途中，麗江新云嶺旅行社存在安排到未經(jīng)等級(jí)認(rèn)定的“香格里拉古樸藏家尼史文化村”購物的行為，導(dǎo)游左志美存在辱罵游客、強(qiáng)迫游客購物行為，進(jìn)而發(fā)生了視頻中的那一幕。
隨后，麗江市、迪慶州旅游行政管理部門依法對(duì)涉事導(dǎo)游和旅行社、購物店分別作出吊銷導(dǎo)游證、停業(yè)整頓、罰款等處罰。以往，整個(gè)事情到此就應(yīng)該畫上句號(hào)了。可是，在予以處罰的同時(shí)，國(guó)家旅游誠(chéng)信網(wǎng)、云南旅游政務(wù)網(wǎng)還對(duì)這一違法失信旅游經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行了網(wǎng)上曝光。
之所以會(huì)“多此一舉”，是因?yàn)榻衲?月，國(guó)家旅游局出臺(tái)了《旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)不良信息管理辦法（試行）》。《辦法》規(guī)定，地方各級(jí)旅游主管部門負(fù)責(zé)采集旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)不良信息，獲取信息后須在5個(gè)工作日內(nèi)予以公布，并通過“中國(guó)旅游誠(chéng)信網(wǎng)”進(jìn)行曝光。
《辦法》還規(guī)定，公布的旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)不良信息，除法律、法規(guī)另有規(guī)定的，公示期限為兩年。公示期限屆滿后將轉(zhuǎn)入旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)信用檔案，直接利害關(guān)系人可以向縣級(jí)以上旅游主管部門申請(qǐng)查詢旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)信用檔案。
兩年被公示，一輩子可查，這意味著旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)一旦出現(xiàn)違法經(jīng)營(yíng)行為，就將被記錄在“黑名單”上，永遠(yuǎn)抹不掉。“這項(xiàng)制度的出臺(tái)，就是要通過公示懲戒方式，打擊旅游失信行為，倒逼旅游市場(chǎng)秩序的規(guī)范有序。”國(guó)家旅游局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
改變旅游經(jīng)營(yíng)者違法成本過低的局面
“相對(duì)于行政處罰、行政拘留等措施，‘黑名單’看起來不那么‘硬氣’，但是它對(duì)企業(yè)品牌信譽(yù)、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)造成的影響可能是長(zhǎng)期的、顯著的。沒有哪家身陷負(fù)面新聞的企業(yè)，還能贏得廣大顧客的青睞。”全國(guó)百強(qiáng)旅行社、湖南海外旅游有限公司董事長(zhǎng)蔣燕妮講述了自己的親身經(jīng)歷，“我所在的公司，從規(guī)范收客流程、召開行前說明會(huì)、要求導(dǎo)游報(bào)備行程、定期開展員工誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)教育等措施入手，嚴(yán)守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的底線，截至目前，從未發(fā)生一例因欺詐游客被行政機(jī)關(guān)處罰的案件。”
在蔣燕妮看來，旅游企業(yè)“黑名單”制度是一種警示：在旅游行業(yè)正在轉(zhuǎn)型發(fā)展的今天，無論是傳統(tǒng)旅行社，還是新型旅游電商，都在尋求商機(jī)、爭(zhēng)取市場(chǎng)。但是無論競(jìng)爭(zhēng)多激烈，誠(chéng)信這條底線都必須守住。
北京第二外國(guó)語學(xué)院旅游法律與產(chǎn)業(yè)規(guī)制研究中心主任韓玉靈認(rèn)為，之所以要建立旅游企業(yè)“黑名單”制度，就是為了改變旅游經(jīng)營(yíng)者違法成本過低的局面，“以前你失信違法了我就罰你，罰款金額不高，你不怕；現(xiàn)在你一失信我就曝光你，讓游客用腳投票，用市場(chǎng)來否決你。”
“其實(shí)，‘黑名單’制度并不陌生。此前針對(duì)游客的不文明行為，國(guó)家有關(guān)部門已經(jīng)出臺(tái)了相應(yīng)的‘黑名單’制度。”北京交通大學(xué)教授王衍用說，“游客和企業(yè)是旅游市場(chǎng)交易天平的兩端，只對(duì)某一方提要求顯然不合理。此次出臺(tái)旅游企業(yè)‘黑名單’制度，就是要雙管齊下，同時(shí)堵住游客不文明和企業(yè)不誠(chéng)信的兩個(gè)源頭，這對(duì)于促進(jìn)旅游行業(yè)的健康良性發(fā)展無疑有著積極作用。”
旅游企業(yè) “黑名單”還須配套機(jī)制
法律的生命在于執(zhí)行，但是記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，截至目前，自旅游企業(yè)“黑名單”制度實(shí)施以來，按要求在中國(guó)旅游誠(chéng)信網(wǎng)上進(jìn)行曝光的通告僅有2則。大多數(shù)地方旅游部門的官方網(wǎng)站首頁只是設(shè)置了“機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介”“信息發(fā)布”“政務(wù)公開”“辦事大廳”等欄目，卻很少見“黑名單”“曝光臺(tái)”一欄。即便有設(shè)置“我要投訴舉報(bào)”等欄目，或者有按規(guī)定對(duì)旅游企業(yè)不良信息的曝光，也都并不顯眼，游客查詢和運(yùn)用都很不方便。
另一個(gè)現(xiàn)象也值得關(guān)注，現(xiàn)實(shí)生活中，名目繁多的“黑名單”已在百姓生活中呈泛濫之勢(shì)，但是真正發(fā)揮實(shí)效的并不多。“此前游客‘黑名單’的實(shí)施效果就并不理想，之所以如此，是因?yàn)橛慰鸵呀?jīng)把它看透了，因?yàn)樗f到底只是一個(gè)行為守則、道德公約，并不具有法律效力，今天的旅游企業(yè)‘黑名單’制度同樣面臨這個(gè)問題。”王衍用說。
王衍用建議，應(yīng)從橫向和縱向兩方面建立“黑名單”與社會(huì)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。從縱向來說，各級(jí)旅游監(jiān)管部門應(yīng)該明確監(jiān)管職責(zé)，對(duì)于監(jiān)管不力的部門，要予以問責(zé)懲處；從橫向來說，要推動(dòng)“黑名單”與銀行、工商、交通等部門建立聯(lián)合懲戒機(jī)制，對(duì)上了“黑名單”的旅游企業(yè)在申請(qǐng)銀行貸款、申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、選擇交通方式時(shí)予以必要的限制，進(jìn)而對(duì)違法失信的旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為產(chǎn)生強(qiáng)有力的震懾效果。
“旅游市場(chǎng)的健康有序，還離不開廣大游客的共同努力。”在韓玉靈看來，“這家旅行社簽合同不履行，那個(gè)導(dǎo)游承諾后不兌現(xiàn)，下次我們就用腳投票、不再選擇。長(zhǎng)此以往，旅游企業(yè)自然會(huì)主動(dòng)遠(yuǎn)離‘黑名單’，旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)中的種種亂象就會(huì)得到根治。”
作者：張洋 林海濱 通訊員：本站
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