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    記者近日從河南省旅游局獲悉，2015年第三季度，全省共受理旅游投訴案件123件，現(xiàn)場調(diào)解處理87件，接受游客咨詢1562人次。123件旅游投訴已辦結(jié)115件，8件正在處理之中。

    省旅游質(zhì)監(jiān)所工作人員分析，2015年第二季度，全省共受理86件旅游投訴。第三季度旅游投訴量比第二季度有所增加，一是第三季度正值暑期，屬于旅游旺季，游客量劇增，特別是一些熱點景區(qū)的游客增加明顯；二是隨著旅游法律法規(guī)的健全和宣傳力度的加大，游客的維權(quán)意識不斷增強；三是旅游投訴渠道的不斷拓寬，使投訴更暢通、便捷。

    行程“增點購物”，旅行社屢屢因此被投訴

    今年第三季度我省正式受理的123件旅游投訴中，涉及旅行社78件，占投訴總數(shù)的63%。其中出境游13件，投訴涉及區(qū)域包括歐洲、韓國、泰國及我國的港澳臺地區(qū)；國內(nèi)游65件，投訴涉及區(qū)域包括海南、云南、湖南、山東、西藏、河北、新疆、內(nèi)蒙古等�。ㄗ灾螀^(qū)）。

    旅行社方面存在的主要問題包括擅自“增點購物”，特別是赴泰國、中國港澳地區(qū)以及云南游的線路，誘導(dǎo)游客參加自費項目、增加購物次數(shù)等，因購物及退換貨物與旅行社產(chǎn)生的旅游糾紛依然居多。

    另外，個別導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度較差，缺乏工作責任心。發(fā)生旅游糾紛時，不能做耐心細致的勸導(dǎo)說服工作，不會加強溝通協(xié)調(diào)，積極化解矛盾，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而是對待游客態(tài)度生硬或避重就輕，從而引發(fā)游客投訴。

    合同簽訂不規(guī)范也會給隨后的旅游糾紛埋下伏筆。雙方對旅游合同的相關(guān)內(nèi)容填寫不夠嚴謹，協(xié)議條款、補充協(xié)議部分漏填、補填、不填。旅行社忽視游客權(quán)益條款的解釋和提醒，對游客進行口頭承諾不能及時兌現(xiàn)或降低服務(wù)質(zhì)量標準，都可能造成游客投訴。

    景區(qū)不用心服務(wù)，游客玩得不舒服

    今年第三季度我省正式受理的123件旅游投訴中，涉及景區(qū)45件，占投訴總數(shù)的37%。被投訴景區(qū)主要分布在鄭州、開封、洛陽、平頂山、新鄉(xiāng)、南陽、安陽、焦作等熱點旅游城市。

    個別景區(qū)執(zhí)行門票優(yōu)惠政策不到位，是不少景區(qū)被投訴的原因。比如對現(xiàn)役軍人、旅游年票等優(yōu)惠政策方面，仍有個別旅游景區(qū)（點）對相關(guān)政策落實不到位。另外，節(jié)假日期間，部分熱點景區(qū)接待服務(wù)能力不足，景區(qū)（點）停車場不能滿足游客需求，車輛無法�？�，不能適時限流，應(yīng)急疏導(dǎo)措施不到位，景區(qū)交通出現(xiàn)車流和人流雙高峰，致使游客到景區(qū)內(nèi)游覽時間縮短，使游客心生怨氣。

    暑期旅游旺季，個別景區(qū)安全措施不到位，涉及漂流、船艇、景區(qū)交通車輛等，致使游客受傷引發(fā)的投訴時有發(fā)生。

    第三季度，旅游質(zhì)監(jiān)部門收到其他投訴8件，當事人主要反映入住社會酒店時，車輛在停車場被砸、物品丟失等情況。由于社會酒店不屬于旅游投訴處理機構(gòu)職責范圍和管轄范圍，旅游質(zhì)監(jiān)部門建議游客向有管轄權(quán)的行政部門反映。

    中國港澳、云南和泰國游等線路：貴重物品要“三思而買”

    在秋冬交替時節(jié)，第四季度旅游從旺季逐漸轉(zhuǎn)入淡季，省旅游質(zhì)監(jiān)部門提醒廣大游客，跟團出游時，要選擇有資質(zhì)的旅行社。報名時看旅行社是否“證”、“照”齊全，盡量選擇信譽度好的旅行社。謹防以預(yù)售“旅游代金券”、“旅游貴賓券”等名義設(shè)置的消費陷阱，自覺抵制“零負團費”或“不合理低價”，避免因貪圖一時便宜而上當受騙。

    尤其是選擇中國港澳、云南和泰國游等線路時，要有正確的旅游消費觀念，謹慎購買貴重物品。參加旅游時游客一定要與旅行社簽訂旅游合同，要仔細閱讀合同的有關(guān)條文，必要時，要單獨約定服務(wù)項目以維護自身的合法權(quán)益。在旅游過程中，如有侵害游客合法權(quán)益的事情，要及時保留證據(jù)，依法維權(quán)。

    目前已進入冬季，游客出行應(yīng)及時了解天氣狀況，盡量避開霧霾、雨雪和冰凍天氣。選擇登山、滑雪、乘船、纜車等危險性較大的旅游項目時，要選擇有資質(zhì)的專業(yè)旅行社，制定翔實的計劃和應(yīng)急預(yù)案。通訊不暢通、未開發(fā)的區(qū)域切莫進入。準備赴海島旅游的游客應(yīng)注意不要過量進食海鮮產(chǎn)品，不要自行到非開放水域游泳，不要盲目參與具有一定風(fēng)險的水上游樂活動，防止發(fā)生意外。

    省旅游質(zhì)監(jiān)部門呼吁全省游客做文明出游好使者。廣大游客要從自身做起，遵守《中國公民出境旅游文明行為指南》和《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》等文明行為規(guī)范，遵守相關(guān)法律法規(guī)，尊重當?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，自覺遵守公共秩序和社會公德，愛護環(huán)境，舉止得體，文明出游，爭做文明旅游者。