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    在“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”到來之際，河南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（省旅游行政執(zhí)法總隊(duì)）聯(lián)合駐馬店市旅游局、大河報(bào)旅游事業(yè)部開展的“河南省旅游維權(quán)直通車進(jìn)景區(qū)”活動(dòng)，3月12日上午在駐馬店市嵖岈山景區(qū)啟動(dòng)。與此同時(shí)，省旅游質(zhì)監(jiān)部門公布部分侵害旅游者權(quán)益的典型投訴案例，河南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所所長(zhǎng)、省旅游行政執(zhí)法總隊(duì)總隊(duì)長(zhǎng)王培根提醒外出旅游的消費(fèi)者，謹(jǐn)防旅游行程中的消費(fèi)侵權(quán)。

    “大河報(bào)旅游3·15維權(quán)月”里，本報(bào)旅游維權(quán)監(jiān)督通道繼續(xù)開啟，如果您在旅途中對(duì)旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)、酒店、交通、購(gòu)物等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、旅游合同、售后服務(wù)等不滿意，或者出游時(shí)遭遇了購(gòu)物陷阱、欺客宰客、強(qiáng)制消費(fèi)、安全事故以及毆打游客等事件，請(qǐng)您注意保留相關(guān)證據(jù)（如旅游合同、視頻音頻、收據(jù)發(fā)票等），并在投訴時(shí)限內(nèi)及時(shí)與我們聯(lián)系。我們會(huì)及時(shí)將投訴問題反映給有關(guān)部門，尋求解決辦法，對(duì)典型事例還將進(jìn)行客觀報(bào)道。

    旅游維權(quán)直通車開進(jìn)駐馬店

    3月12日上午一大早，嵖岈山景區(qū)宣傳咨詢服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)已是人頭攢動(dòng)，不少游客聚集在咨詢臺(tái)前索要宣傳資料，向工作人員詢問相關(guān)問題。同時(shí)，執(zhí)法人員面對(duì)面向游客講解旅游法、旅游維權(quán)、文明旅游等知識(shí)。

    游客孫先生索取了不少宣傳資料，他說：“以前對(duì)旅游的相關(guān)法規(guī)了解不多，受氣受欺時(shí)也不知道維權(quán)的門道。今天發(fā)現(xiàn)這里有旅游質(zhì)監(jiān)部門的咨詢臺(tái)，可以現(xiàn)場(chǎng)投訴，真是太方便了！”

    “此次活動(dòng)的主要任務(wù)是現(xiàn)場(chǎng)受理旅游投訴和法律法規(guī)的咨詢服務(wù)。”省旅游質(zhì)監(jiān)所副所長(zhǎng)、省旅游行政執(zhí)法總隊(duì)副總隊(duì)長(zhǎng)王兆亭表示，通過宣傳，進(jìn)一步提升游客平安文明旅游的意識(shí)，明明白白消費(fèi)，依法合理維權(quán)，促進(jìn)全省旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有序、管理有序、出游有序，推動(dòng)河南旅游事業(yè)健康平穩(wěn)向前發(fā)展。

    “文明讓景點(diǎn)更亮麗，旅游讓生活更美好！”駐馬店市旅游局局長(zhǎng)高峰說，希望每個(gè)人都積極行動(dòng)起來，從細(xì)節(jié)做起，遵紀(jì)守法、恪守公德、講究禮儀、愛護(hù)環(huán)境，尊重旅游地的習(xí)俗文化，做一個(gè)文明人、一個(gè)高素質(zhì)人、一個(gè)為美景增色添彩的人，以文明的言行舉止為旅游業(yè)增光。

    啟動(dòng)儀式上，省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所、駐馬店市旅游局、遂平縣旅游局、嵖岈山景區(qū)和當(dāng)?shù)芈眯猩绱砉餐l(fā)出了文明旅游倡議。

    案例

    A

   “香港游”爽約旅行社擔(dān)責(zé)

    2015年9月9日下午，游客王女士持香港通行證到鄭州某出境旅行社咨詢并報(bào)名參加由鄭州某組團(tuán)社組團(tuán)的香港五日自由行散客團(tuán)（門市價(jià)3099元，計(jì)劃當(dāng)月15日出發(fā)、19日返回）。旅行社工作人員上網(wǎng)查看鄭州某組團(tuán)社業(yè)務(wù)系統(tǒng)顯示此團(tuán)有空位后，即收下游客王女士的香港通行證和1000元押金，并出具發(fā)票，且在發(fā)票上注明“9月15日香港五日自由行”。

    次日，該工作人員聯(lián)系鄭州某組團(tuán)社時(shí)，卻被告知其業(yè)務(wù)系統(tǒng)并非實(shí)時(shí)的，有誤差，實(shí)際此團(tuán)名額已滿。當(dāng)月11日，該工作人員通知游客王女士不能成行。王女士表示不滿，經(jīng)與旅行社多次協(xié)商未果，遂向省旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。

    省旅游質(zhì)監(jiān)所投訴中心的袁志厚告訴記者，鄭州某出境旅行社工作人員向游客出具注明“9月15日香港五日自由行”的發(fā)票，應(yīng)視同簽訂旅游合同，后來不能成行，系該旅行社違約。省旅游質(zhì)監(jiān)所要求該旅行社積極采取措施予以補(bǔ)救。

    后經(jīng)鄭州某出境旅行社多方努力，爭(zhēng)取到了同期往返機(jī)票，并安排同等檔次的住宿酒店，游客王女士終于愉快成行。為此，旅行社承擔(dān)了機(jī)票差價(jià)和單人房?jī)r(jià)差損失共1300元。

    袁志厚說，本案鄭州某出境旅行社雖未與游客簽訂書面旅游合同，但其向游客出具了注明“9月15日香港五日自由行”的發(fā)票，應(yīng)視為雙方合同行為。本案中，鄭州某出境旅行社工作人員在未與組團(tuán)社核實(shí)是否有名額的情況下收客，致使游客不能如約成行，系鄭州某出境旅行社違約�！堵眯猩鐥l例》第三十五條規(guī)定：“旅行社違反旅游合同約定，造成旅游者合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)當(dāng)采取必要的補(bǔ)救措施”。本案中，經(jīng)省旅游質(zhì)監(jiān)所協(xié)調(diào)，旅行社積極采取補(bǔ)救措施，最終使游客如期成行。

    旅行社雖為此承擔(dān)了1300元差價(jià)損失，但挽回了企業(yè)信譽(yù)。

    案例

    B

    旅途“強(qiáng)迫購(gòu)物”游客回來投訴

    【旅行社墊款15690元】2015年7月31日，游客吳女士報(bào)名參加河南某旅行社的赴臺(tái)灣旅游團(tuán)。行程中，吳女士在臺(tái)灣高雄的一家鉆石店購(gòu)買鉆石吊墜一塊。行程結(jié)束后，吳女士與旅行社協(xié)商退貨未果。根據(jù)《大陸居民赴臺(tái)灣地區(qū)旅游合同》第三章第七條第六款之規(guī)定：旅游者在“計(jì)劃書”安排的購(gòu)物點(diǎn)所購(gòu)物品系假冒偽劣商品時(shí)，組團(tuán)社應(yīng)積極協(xié)助旅游者索賠，自購(gòu)物之日起90日內(nèi)，旅游者無法從購(gòu)物點(diǎn)獲得賠償?shù)�，組團(tuán)社應(yīng)先行墊付。

    經(jīng)省旅游質(zhì)監(jiān)所調(diào)解，河南某旅行社向游客吳女士先行墊付購(gòu)物貨款15690元，并向吳女士賠禮道歉。

    【旅行社全額退款】2015年8月11日，安陽(yáng)市民郭先生在安陽(yáng)市某旅行社人民大道營(yíng)業(yè)部報(bào)名參加港澳游。在行程中購(gòu)買一枚價(jià)值2680港幣的戒指，返程后與旅行社協(xié)商退貨未果。根據(jù)《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》第六章第十七條第五款之規(guī)定，經(jīng)安陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所調(diào)解，安陽(yáng)市某旅行社人民大道營(yíng)業(yè)部為郭先生辦理退貨并全額退款、向游客賠禮道歉。

    【旅行社墊款15232元】2015年8月2日，游客閆先生報(bào)名參加河南某旅行社組織的港澳游，8月6日，導(dǎo)游帶領(lǐng)閆先生到珠海購(gòu)物點(diǎn)，讓閆先生購(gòu)買4件玉佩共15232元。返程后，閆先生與河南某旅行社因退貨發(fā)生旅游糾紛。經(jīng)省旅游質(zhì)監(jiān)所調(diào)解，河南某旅行社向閆先生先行墊付購(gòu)物款15232元，并向閆先生賠禮道歉。

    案例

    C

    強(qiáng)推自費(fèi)項(xiàng)目引投訴

    2015年11月2日，游客陳先生一行3人通過河南某旅行社報(bào)名參加海南5日游，行程中地接社要求游客參加800元/人的自費(fèi)項(xiàng)目。陳先生認(rèn)為合同中并沒有要求自費(fèi)項(xiàng)目，要求按照行程計(jì)劃安排，雙方未達(dá)成一致意見，陳先生2人參加了自費(fèi)項(xiàng)目。

    返程后，陳先生與旅行社協(xié)商未果，遂投訴當(dāng)事旅行社。根據(jù)《團(tuán)隊(duì)境內(nèi)旅游合同》第六章第十七條第五款之規(guī)定：旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后30日內(nèi)，要求旅行社退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用。經(jīng)調(diào)解，河南某旅行社向游客陳先生賠禮道歉，退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用2人共1600元。

    案例D擅改住宿地點(diǎn)要賠款

    常先生等5人于2015年8月報(bào)名參加河南某旅行社許昌分社的“沈陽(yáng)、長(zhǎng)春、長(zhǎng)白山、天池……空調(diào)四臥十日游”。河南某旅行社許昌分社將客人拼團(tuán)至河南另一家旅行社出行，行程中未經(jīng)游客同意更改住宿地點(diǎn)，縮短長(zhǎng)白山景點(diǎn)的游覽時(shí)間，引起游客投訴。經(jīng)許昌市旅游質(zhì)監(jiān)所調(diào)解，雙方因賠償金額分歧較大，未達(dá)成一致意見。許昌市旅游質(zhì)監(jiān)所提議，雙方申請(qǐng)仲裁。經(jīng)許昌市仲裁委員會(huì)仲裁，河南某旅行社許昌分社賠付常先生9000元，雙方和解。