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    “今年，國家旅游局按照‘底線思維、問題導(dǎo)向、倒逼機(jī)制’的工作方法，對旅游市場秩序進(jìn)行專項(xiàng)整治。”在國家旅游局日前召開的新聞發(fā)布會(huì)上，國家旅游局監(jiān)督管理司司長彭志凱如是說。在本次發(fā)布會(huì)上，國家旅游局還通報(bào)了集中受理旅游市場違法違規(guī)案件投訴舉報(bào)和典型案件查辦情況。

    投訴：平臺(tái)舉報(bào)

    今年五一期間，云南等地接連出現(xiàn)“導(dǎo)游辱罵游客、強(qiáng)迫購物消費(fèi)”事件。針對事件暴露出的旅游市場秩序問題，國家旅游局于5月9日開通“我要投訴舉報(bào)”平臺(tái)，面向全國集中受理旅游市場違法違規(guī)案件舉報(bào)。截至5月31日，平臺(tái)共收到投訴舉報(bào)183件，其中有效投訴舉報(bào)154件，涉及不合理低價(jià)及由此導(dǎo)致的強(qiáng)迫購物或變相強(qiáng)迫購物占34%，排在首位。

    據(jù)了解，在所有有效投訴舉報(bào)中，涉及旅行社及導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)88件，占總數(shù)的57%;涉及在線旅游企業(yè)25件，占總數(shù)的16%;涉及旅游景區(qū)22件，占總數(shù)的14%;涉及購物店、保險(xiǎn)、游船公司、非法一日游16件，占總數(shù)的11%;涉及旅游飯店3件，占總數(shù)的2%。從地域看，被投訴舉報(bào)比較集中的為上海、云南、江蘇、北京、廣東、河南、湖南、山東、四川、浙江等地。截至目前，154件投訴舉報(bào)中，有52件投訴舉報(bào)案件已經(jīng)辦結(jié)，其余的均已立案在查。

    彭志凱表示，自國家旅游局官網(wǎng)開通“我要投訴舉報(bào)”平臺(tái)以來，已有山東、云南、廣東、黑龍江、內(nèi)蒙古、四川、山西、吉林、江西、陜西、北京等11個(gè)省區(qū)市相繼開通了本地區(qū)的“我要投訴舉報(bào)”平臺(tái)，公開受理投訴舉報(bào)案件，并對相關(guān)投訴舉報(bào)案件及時(shí)進(jìn)行處理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至5月31日，上述11個(gè)省區(qū)共收到投訴舉報(bào)158件，其中有效投訴舉報(bào)115件，有82件已辦結(jié)，其余的已立案在查。

    北京交通大學(xué)教授石培華認(rèn)為，國家旅游局和許多省市建立了旅游投訴舉報(bào)平臺(tái)，這是很好的載體，還應(yīng)實(shí)現(xiàn)與移動(dòng)終端更好地對接，并加大對游客的宣傳，通過與旅游企業(yè)的合作等方式，更好地發(fā)揮這些平臺(tái)的作用。

    查處：“解剖麻雀”

    5月初以來，國家旅游局先后派出9路聯(lián)合工作組赴云南、湖南、海南、湖北等地，采取明察暗訪等形式，對不合理低價(jià)及重點(diǎn)舉報(bào)案件進(jìn)行查辦。

    從國家旅游局接到的投訴舉報(bào)問題看，涉及不合理低價(jià)及由此導(dǎo)致的強(qiáng)迫購物或變相強(qiáng)迫購物的占34%，排在首位;涉及無資質(zhì)經(jīng)營、假旅游劵、交通事故、航班延誤、簽證、退款糾紛等占24%;涉及旅行社擅自變更行程、增減旅游項(xiàng)目、降低服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等違反合同約定的占23%;涉及景區(qū)管理、門票價(jià)格及服務(wù)質(zhì)量問題的占13%;涉及在線旅游企業(yè)提供預(yù)訂機(jī)票、酒店等單項(xiàng)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量問題的占6%。

    發(fā)布會(huì)上，國家旅游局重點(diǎn)通報(bào)了三起典型案件查處情況，分別是張家界導(dǎo)游楊某欣威脅游客購物案、游客投訴昆明國旅春城路分公司服務(wù)質(zhì)量案、游客投訴昆明緣分國際旅行社虛假宣傳案。涉案的相關(guān)從業(yè)人員和旅游企業(yè)都受到了依法處罰。

    彭志凱強(qiáng)調(diào)，國家旅游局將繼續(xù)通過曝光典型案例，揭露“不合理低價(jià)”背后的陷阱，設(shè)立“品質(zhì)旅游產(chǎn)品榜”，開展旅游服務(wù)“大家評(píng)”等，加強(qiáng)對游客理性消費(fèi)的宣傳引導(dǎo)。

    接受本報(bào)記者采訪時(shí)，云南省旅發(fā)委旅游執(zhí)法總隊(duì)隊(duì)長劉昆峰表示，上次云南導(dǎo)游辱罵游客事件出來以后，對于云南震動(dòng)很大。目前，云南正在開展向不合理低價(jià)宣戰(zhàn)的專項(xiàng)整治行動(dòng);對線上線下的虛假宣傳進(jìn)行清理行動(dòng);根據(jù)停止77號(hào)文精神，對委托代理亂象進(jìn)行清查;聯(lián)合交警運(yùn)政部門，對旅游車輛進(jìn)行定點(diǎn)檢查;協(xié)會(huì)也在發(fā)布誠信旅游成本價(jià)格，對線路、產(chǎn)品價(jià)格做提示。

    治理：聯(lián)手開刀

    針對旅游市場秩序中存在的欺行霸市、虛假廣告、價(jià)格欺詐、非法經(jīng)營、欺客宰客、強(qiáng)迫消費(fèi)等突出問題，國家旅游局、公安部、工商總局三部門于近期聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于治理規(guī)范旅游市場秩序的通知》(以下簡稱《通知》)，把整治“不合理低價(jià)”、違法“一日游”等擾亂旅游市場秩序的行為，作為今年整治旅游市場亂象的突破口和切入點(diǎn)，并將在北京聯(lián)合召開全國電視電話會(huì)，對治理規(guī)范旅游市場秩序工作進(jìn)行全面動(dòng)員和部署。

    《通知》還強(qiáng)調(diào)：“各地旅游、公安、工商等部門要形成合力，通過旅游市場秩序綜合整治，加快形成有效的工作機(jī)制，形成標(biāo)本兼治、懲建并舉、綜合治理的工作格局”。

    記者獲知，國家旅游局、公安部、工商總局將建立季度工作會(huì)商機(jī)制，督促指導(dǎo)各地開展治理規(guī)范旅游市場秩序工作。

    據(jù)了解，此前國家旅游局辦公室還印發(fā)了《全國旅游市場秩序綜合水平指數(shù)工作方案》的通知，探索發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用解決旅游市場秩序問題的途徑。該評(píng)價(jià)體系由游客監(jiān)督指數(shù)(滿分30分)、媒體監(jiān)督指數(shù)(滿分15分)、實(shí)地核查指數(shù)(滿分40)、滿意度指數(shù)(滿分15分)四部分構(gòu)成。

    “我們近期出臺(tái)了一系列政策，關(guān)鍵還是要看落實(shí)�，F(xiàn)在旅游上下游產(chǎn)業(yè)鏈很長，需要進(jìn)行綜合治理。未來，希望在國家旅游局的整體部署下，各地旅游局也能建立更完善的協(xié)查機(jī)制。”劉昆峰如是說。

    山東大學(xué)旅游系副教授許峰表示，旅游業(yè)涉及很多領(lǐng)域，在旅游進(jìn)入新常態(tài)的大背景下，更需要建立一套綜合治理的長效機(jī)制，出臺(tái)一些系統(tǒng)性的解決方案。就現(xiàn)實(shí)操作而言，需要多部門聯(lián)手、多地區(qū)聯(lián)動(dòng)，多管齊下去治理旅游市場亂象。

    彭志凱透露，下一步，按照組團(tuán)社與地接社聯(lián)動(dòng)治理，線上線下同時(shí)治理，旅行社與導(dǎo)游一體治理，企業(yè)與從業(yè)者協(xié)同治理，法律應(yīng)用、市場化手段、行政管理聯(lián)合治理原則，全國一盤棋整治旅游市場頑疾。