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    近年來，安陽市旅游質(zhì)監(jiān)所認(rèn)真貫徹落實(shí)市委、市政府《關(guān)于我市創(chuàng)建 “旅游立省”試點(diǎn)市加快旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)施意見》，按照安陽市旅游局旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)要求，廣泛宣傳旅游政策法規(guī)，繼續(xù)加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，積極服務(wù)旅游行業(yè)需求，公正、高效處理每一起旅游投訴，全面提升我市旅游服務(wù)質(zhì)量接待水平。
    一、加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)
    我所始終把業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)、政策法規(guī)掌握、思想作風(fēng)教育和依法規(guī)范行政作為旅游質(zhì)監(jiān)隊(duì)伍正規(guī)化、法制化建設(shè)的首要任務(wù)來抓。近年來，面對(duì)我市快速發(fā)展的旅游態(tài)勢和日益嚴(yán)峻的旅游質(zhì)監(jiān)任務(wù)，全所上下，在省局的關(guān)懷指導(dǎo)下和市局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，始終加強(qiáng)組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)工作，堅(jiān)持定時(shí)集中學(xué)習(xí)和自我重點(diǎn)學(xué)習(xí)相結(jié)合的方法，在現(xiàn)有的條件下設(shè)立旅游法律、法規(guī)、規(guī)章等政策法規(guī)閱讀專柜，以方便工作、辦案參考和查閱，做到向書本學(xué)習(xí)、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)、向行業(yè)學(xué)習(xí)。通過加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高了辦案質(zhì)量和效率，通過政治法規(guī)和業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)的開展，為建設(shè)文明、廉潔、高效的旅游執(zhí)法隊(duì)伍奠定了堅(jiān)實(shí)的思想理論基礎(chǔ)。
    二、做好旅游投訴處理工作
    近年來，我所認(rèn)真貫徹執(zhí)行旅游法規(guī)條例，積極引導(dǎo)游客理性維權(quán)，努力提高投訴處理滿意率，有效維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者合法權(quán)益，及時(shí)公正高效處理每起旅游投訴，人性化開展旅游投訴處理工作。從2003年至今，安陽市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所每年通過電話、來訪、信函、網(wǎng)絡(luò)的旅游咨詢上百起，共正式受理有效旅游投訴266起，其中投訴旅行社150起、投訴景區(qū)（點(diǎn)）71起，投訴旅游飯店45起，以上旅游投訴均得到妥善處理，結(jié)案率100%，根據(jù)向投訴游客電話回訪反饋意見統(tǒng)計(jì)，旅游投訴處理游客滿意率在98%以上。
    三、創(chuàng)新機(jī)制提高管理水平
    為加強(qiáng)旅游經(jīng)營行為管理，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)旅游經(jīng)營數(shù)據(jù)，我所建立了安陽市旅游電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)旅游企業(yè)、旅游團(tuán)隊(duì)、導(dǎo)游、旅游合同的網(wǎng)絡(luò)化管理，覆蓋全市旅游企業(yè)，數(shù)據(jù)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，查找方便快捷，監(jiān)督及時(shí)準(zhǔn)確，受到省局認(rèn)可：是全省第一個(gè)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化管理的單位，具有推廣意義。
    四、服務(wù)企業(yè)解決行業(yè)需求
    安陽市旅游質(zhì)監(jiān)所在職權(quán)范圍內(nèi)，本著積極服務(wù)行業(yè)需求，努力促進(jìn)市場發(fā)展的宗旨，及時(shí)幫助和隨時(shí)解答旅行社在經(jīng)營中出現(xiàn)的投訴難題，廣泛宣傳和積極引導(dǎo)游客在投訴中要理性維權(quán)，為旅游者維權(quán)和旅游企業(yè)經(jīng)營提供旅游相關(guān)法律法規(guī)政策支持，有效降低旅游企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，充分保障旅游經(jīng)營者和旅游者的合法權(quán)益。
    1、服務(wù)行業(yè)需求，制定規(guī)范程序
    為規(guī)范旅行社正確使用新版旅游合同，依據(jù)《合同法》、《旅行社條例》等法律、法規(guī)的規(guī)定，制定《團(tuán)隊(duì)國內(nèi)旅游合同》填寫示范文本，方便旅行社參照使用。為規(guī)范游客投訴行為，引導(dǎo)游客正確維權(quán)，制定并公布《旅游投訴處理流程》和《旅游投訴溫馨告知》，針對(duì)旅游投訴處理程序和游客投訴事先告知內(nèi)容廣泛宣傳，方便游客投訴，倡導(dǎo)理性維權(quán)。
    2、開展旅行社隨團(tuán)監(jiān)督工作，幫助協(xié)調(diào)解決出現(xiàn)的難題
隨著我市旅游宣傳工作和各項(xiàng)旅游活動(dòng)的深入開展，旅行社組團(tuán)和自駕車自助游客日益增加，安陽市旅游質(zhì)監(jiān)所針對(duì)大型旅游團(tuán)隊(duì)開展隨團(tuán)監(jiān)督工作。從前期監(jiān)督團(tuán)隊(duì)規(guī)范運(yùn)作，審核導(dǎo)游資質(zhì)和接待計(jì)劃，中期派員全程監(jiān)督服務(wù)，及時(shí)協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問題，到游覽結(jié)束后認(rèn)真匯報(bào)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，圓滿完成每次旅游團(tuán)隊(duì)隨團(tuán)監(jiān)督服務(wù)工作。
    3、開展“文明旅游、理性消費(fèi)”旅游宣傳進(jìn)社區(qū)活動(dòng)
根據(jù)2010年河南省旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)要求，按照河南省旅游局關(guān)于開展“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)活動(dòng)方案統(tǒng)一部署，深入開展“視游客為親人”主題活動(dòng)，將文明旅游、理性消費(fèi)的理念滲透到社區(qū)居民和普通百姓家，我所積極配合市局在市區(qū)主要社區(qū)開展宣傳活動(dòng)，受到社區(qū)群眾的好評(píng)。
    五、旅游黃金周工作情況
    旅游黃金周我所為實(shí)現(xiàn)國家假日辦提出的“安全、秩序、質(zhì)量、效益”四統(tǒng)一的工作目標(biāo)，按照市假日辦黃金周工作統(tǒng)一部署和市旅游局黃金周工作要求，積極配合市局行管科開展黃金周旅游安全各項(xiàng)檢查，及時(shí)受理、妥善處理各類旅游投訴，認(rèn)真統(tǒng)計(jì)、按時(shí)上報(bào)旅游投訴相關(guān)數(shù)據(jù)，嚴(yán)格執(zhí)行黃金周值班制度，圓滿完成了每年各個(gè)黃金周工作任務(wù)。
    ——全力配合市局開展黃金周旅游安全各項(xiàng)檢查工作。為確保每個(gè)黃金周旅游安全，防范各類旅游安全事故的發(fā)生，按照安陽市旅游局《關(guān)于組織開展“五一”期間旅游行業(yè)安全生產(chǎn)大檢查的通知》和《關(guān)于組織開展中秋、國慶“雙節(jié)”旅游行業(yè)安全大檢查的通知》文件要求，在黃金周前后對(duì)旅游市場及分別對(duì)各旅游經(jīng)營企業(yè)進(jìn)行了旅游安全大檢查。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，向責(zé)任單位出具安全檢查表，由負(fù)責(zé)人簽收，并提出整改意見，敦促各旅游經(jīng)營單位完善安全基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和各項(xiàng)安全管理制度、應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)安全管理和員工安全培訓(xùn)，確保各黃金周安全度訊。
    ——嚴(yán)格執(zhí)行黃金周值班制度。我所針對(duì)各個(gè)旅游黃金周的特點(diǎn)，按照市局工作要求，對(duì)各項(xiàng)工作早準(zhǔn)備、早安排、早部署，制定黃金周工作方案，明確工作職責(zé)，嚴(yán)格值班制度，不斷完善旅游質(zhì)監(jiān)突發(fā)事件（重大旅游安全事故及旅游投訴）應(yīng)急預(yù)案。為了確保黃金周期間我市旅游投訴電話的暢通，我所在現(xiàn)有5名工作人員的情況下，克服人員少、經(jīng)費(fèi)緊張等困難，增加工作強(qiáng)度，嚴(yán)格執(zhí)行各黃金周值班安排，按照分工、各司其責(zé)、24小時(shí)值守我市旅游投訴電話，實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，值班人員認(rèn)真匯總每天的投訴情況，及時(shí)上報(bào)省局和市局，并隨時(shí)奔赴現(xiàn)場，處理旅游投訴及突發(fā)事件。
    六、旅游質(zhì)監(jiān)所日常工作
    我所除及時(shí)受理、妥善處理各類旅游投訴，完成以上工作以外，認(rèn)真做好旅游質(zhì)監(jiān)所日常工作：1、旅游投訴數(shù)據(jù)信息按照要求及時(shí)傳報(bào)。每季度末和黃金周后按時(shí)向省旅游質(zhì)監(jiān)所上報(bào)旅游投訴數(shù)據(jù)、投訴分析及安全提醒等內(nèi)容。按照要求向局相關(guān)科室及時(shí)報(bào)送工作信息，通過安陽旅游網(wǎng)、安陽日?qǐng)?bào)、安陽廣播等媒體發(fā)布質(zhì)量監(jiān)督、旅游維權(quán)、出游須知等宣傳內(nèi)容；2、旅游合同購買及使用管理工作。加強(qiáng)對(duì)旅行社購買和使用旅游合同的審核登記管理，要求各旅行社購買旅游合同要出具單位介紹信，詳細(xì)登記旅行社購買合同編號(hào)、購買時(shí)間和購買人等情況，實(shí)行旅游合同網(wǎng)絡(luò)化管理，數(shù)據(jù)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，查找方便快捷； 3、強(qiáng)化內(nèi)部建設(shè)，樹立對(duì)外形象。將旅游質(zhì)監(jiān)所工作職責(zé)、人員守則、廉政建設(shè)、工作規(guī)范、人員名單公示上墻，制作單位員工的共產(chǎn)黨員崗位桌牌、校正旅游行政執(zhí)法證內(nèi)容，規(guī)范執(zhí)法程序和行為。