濮陽市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所
http://www.zfkbjt.com 2012-2-10 來源： 點(diǎn)擊：次
近年來，我所按照省旅游局的安排部署，在市旅游局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞國家旅游局的有關(guān)精神和濮陽市旅游工作會議有關(guān)要求，認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞工作目標(biāo)，創(chuàng)新工作思維和方法，積極發(fā)揮旅游市場檢查和旅游投訴受理兩大職能，加強(qiáng)旅游市場監(jiān)管力度，規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營行為，保護(hù)了旅游經(jīng)營者和旅游消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，為我市旅游市場的健康有序發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。
一、嚴(yán)格、依法、及時、公正處理旅游投訴，保護(hù)了旅游消費(fèi)者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益。
近年來共接待旅游投訴者960余人次，接受旅游咨詢電話1200多人次，受理有效旅游投訴40余起，所有投訴均得到了圓滿解決，結(jié)案率達(dá)到100℅，游客及旅游企業(yè)對處理結(jié)果均表示滿意。總投訴率小于0.03‰，給旅游者挽回經(jīng)濟(jì)損失五萬余元。對于部分不在受理范圍的案件，耐心向投訴者解釋，主動向其講解旅游法規(guī)，告知有關(guān)注意的事項(xiàng)，消除了旅游者與旅游經(jīng)營者之間的誤會。重大旅游節(jié)假日期間保持旅游投訴電話24小時暢通，堅(jiān)持與景區(qū)、旅游飯店受理投訴直通車，及時處理有關(guān)旅游投訴，確保各類旅游投訴在第一時間、第一地點(diǎn)得到有效處理。
二、積極開展旅游市場明察暗訪活動，更加規(guī)范了旅游市場秩序。
近年來共出動人員1000余人次，車輛200余臺次，開展了旅游市場專項(xiàng)檢查及整治，主要針對旅行社旅游合同、旅游廣告及分支機(jī)構(gòu)開展專項(xiàng)檢查。共檢查旅游社及營業(yè)部近400余家次，旅游景區(qū)100余家次，星級旅游飯店50余家次。尤其是在“五一”小長假，暑假旅游旺季，“十一”黃金周等重要時段，先后組織了20余次隨團(tuán)暗訪活動，在每次活動開展之前，制訂了暗訪計(jì)劃，重申了暗訪紀(jì)律，對暗訪活動中發(fā)現(xiàn)的問題，按照《旅行社條例》予以了實(shí)施行政約見，限期整改等不同形式的處理，取得了良好的效果。
通過明察暗訪活動，進(jìn)一步豐富了市場檢查的形式，有效遏制“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”等擾亂了有市場秩序的經(jīng)營行為，凈化旅游市場環(huán)境，嚴(yán)厲打擊了擾亂市場秩序和降低服務(wù)質(zhì)量的行為，逐步強(qiáng)化各旅游企業(yè)守法誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，營造了良好的旅游市場秩序。
三、創(chuàng)新出臺并實(shí)施了《濮陽市旅游局行政約見制度》，豐富了旅游行政執(zhí)法手段。
為進(jìn)一步規(guī)范行政執(zhí)法程序，完善市場監(jiān)管制度，提高行政管理效能和旅游執(zhí)法水平，更新監(jiān)管理念，關(guān)口前移，從注重事后處罰逐步轉(zhuǎn)向事前防范，增強(qiáng)監(jiān)管旅游市場的預(yù)見性和敏銳性，確保全市旅游市場規(guī)范有序和繁榮發(fā)展。在借鑒外地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合我市實(shí)際，在我省旅游系統(tǒng)創(chuàng)新出臺了《行政約見制度》。并對某旅行社負(fù)責(zé)人實(shí)施了行政約見，收到了良好的效果。
四、開展旅游質(zhì)量宣傳活動，增強(qiáng)了廣大市民“文明旅游，理性消費(fèi)”意識。
定期組織開展了“文明旅游、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”企業(yè)進(jìn)社區(qū)公益宣傳活動，針對旅游線路選擇、旅游合同簽訂、旅游安全防范及旅游投訴等群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題進(jìn)行了詳細(xì)說明，并在各宣傳社區(qū)派駐工作人員現(xiàn)場宣傳，發(fā)放“文明旅游，理性消費(fèi)”出行提示宣傳折頁，接受咨詢和投訴，制作了大量宣傳展板、展架和資料，設(shè)立咨詢臺，選派熟悉旅游業(yè)務(wù)的工作人員與廣大市民群眾面對面交流，對群眾提出的問題熱情解答。同時，充分利用“３.１５”國際消費(fèi)者權(quán)益日、“９.２７”國際旅游日等，組織、帶領(lǐng)旅游企業(yè)相關(guān)人員到人員集中的街區(qū)進(jìn)行旅游質(zhì)量宣傳，主要宣傳旅游法律、法規(guī)，外出旅游常識、旅游者的權(quán)利和義務(wù)、旅游投訴的條件和受理范圍以及旅游投訴的程序等。按時參加由市糾風(fēng)辦、市電臺的“陽光熱線”，與廣大旅游消費(fèi)者交流及解答問題，加強(qiáng)了政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)。另外，利用新聞媒體、報(bào)紙等多種形式向社會公布旅游投訴電話、地址等。
五、深入學(xué)習(xí)“一創(chuàng)雙優(yōu)”集中教育活動，強(qiáng)化了執(zhí)法隊(duì)伍的服務(wù)意識和責(zé)任感。
根據(jù)市委統(tǒng)一部署和我局學(xué)習(xí)計(jì)劃安排，結(jié)合我所工作實(shí)際深入開展學(xué)習(xí)“一創(chuàng)雙優(yōu)”集中教育活動。一是強(qiáng)化政治理論學(xué)習(xí)。嚴(yán)格按照學(xué)習(xí)計(jì)劃逐篇認(rèn)真學(xué)習(xí)，做好筆記、撰寫心得體會，把思想迅速統(tǒng)一到市委的決策上，保質(zhì)、保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)。二是牢固樹立為民服務(wù)的宗旨。擺正自己的位置，杜絕“門難進(jìn)，臉難看、話難聽、事難辦”等現(xiàn)象，進(jìn)一步改進(jìn)工作方法。三是堅(jiān)持邊查邊改。結(jié)合工作實(shí)際，從工作上找差距，從措施上找原因，從思想上找不足，把問題查準(zhǔn)、查實(shí)。對于能立即整改的、立即行動，徹底整改，對于需要較長過程的，制定臺帳、明確責(zé)任人、限期整改。努力打造一支廉潔、高效的質(zhì)監(jiān)隊(duì)伍。
六、注重理論、法規(guī)知識的學(xué)習(xí)，全面提高質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。
一是注重政治理論學(xué)習(xí)。近年來，組織全所人員認(rèn)真學(xué)習(xí)了鄧小平理論、“三個代表”重要思想及科學(xué)發(fā)展觀，深入貫徹學(xué)習(xí)我市“一創(chuàng)雙優(yōu)”活動精神。通過對政治理論的學(xué)習(xí)，提高了我所人員對國際、國內(nèi)形式的認(rèn)識，增強(qiáng)了同志們的政治敏銳性。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)法規(guī)知識學(xué)習(xí)。堅(jiān)持每周抽出一定時間進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，組織人員對《旅行社條列》及其《實(shí)施細(xì)則》、《河南省旅游管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《中華人民共和國行政處罰法》、《行政法》以及《合同法》等法律法規(guī)進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)；組織執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）人員對《旅游行政處罰案卷評查標(biāo)準(zhǔn)》和《河南省旅游行政處罰裁量標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行反復(fù)學(xué)習(xí)研讀，從而提高執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和執(zhí)法水平。培養(yǎng)出了一支敢于堅(jiān)持原則，勇于承擔(dān)責(zé)任，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感、使命感的隊(duì)伍。三是“走出去”、“請進(jìn)來”。積極參加省局的各類培訓(xùn)和活動，加強(qiáng)與周邊兄弟地市的交流互動，借鑒和吸收外地較好的經(jīng)驗(yàn)和做法，提高自身管理和服務(wù)水平。
一、嚴(yán)格、依法、及時、公正處理旅游投訴，保護(hù)了旅游消費(fèi)者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益。
近年來共接待旅游投訴者960余人次，接受旅游咨詢電話1200多人次，受理有效旅游投訴40余起，所有投訴均得到了圓滿解決，結(jié)案率達(dá)到100℅，游客及旅游企業(yè)對處理結(jié)果均表示滿意。總投訴率小于0.03‰，給旅游者挽回經(jīng)濟(jì)損失五萬余元。對于部分不在受理范圍的案件，耐心向投訴者解釋，主動向其講解旅游法規(guī)，告知有關(guān)注意的事項(xiàng)，消除了旅游者與旅游經(jīng)營者之間的誤會。重大旅游節(jié)假日期間保持旅游投訴電話24小時暢通，堅(jiān)持與景區(qū)、旅游飯店受理投訴直通車，及時處理有關(guān)旅游投訴，確保各類旅游投訴在第一時間、第一地點(diǎn)得到有效處理。
二、積極開展旅游市場明察暗訪活動，更加規(guī)范了旅游市場秩序。
近年來共出動人員1000余人次，車輛200余臺次，開展了旅游市場專項(xiàng)檢查及整治，主要針對旅行社旅游合同、旅游廣告及分支機(jī)構(gòu)開展專項(xiàng)檢查。共檢查旅游社及營業(yè)部近400余家次，旅游景區(qū)100余家次，星級旅游飯店50余家次。尤其是在“五一”小長假，暑假旅游旺季，“十一”黃金周等重要時段，先后組織了20余次隨團(tuán)暗訪活動，在每次活動開展之前，制訂了暗訪計(jì)劃，重申了暗訪紀(jì)律，對暗訪活動中發(fā)現(xiàn)的問題，按照《旅行社條例》予以了實(shí)施行政約見，限期整改等不同形式的處理，取得了良好的效果。
通過明察暗訪活動，進(jìn)一步豐富了市場檢查的形式，有效遏制“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”等擾亂了有市場秩序的經(jīng)營行為，凈化旅游市場環(huán)境，嚴(yán)厲打擊了擾亂市場秩序和降低服務(wù)質(zhì)量的行為，逐步強(qiáng)化各旅游企業(yè)守法誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，營造了良好的旅游市場秩序。
三、創(chuàng)新出臺并實(shí)施了《濮陽市旅游局行政約見制度》，豐富了旅游行政執(zhí)法手段。
為進(jìn)一步規(guī)范行政執(zhí)法程序，完善市場監(jiān)管制度，提高行政管理效能和旅游執(zhí)法水平，更新監(jiān)管理念，關(guān)口前移，從注重事后處罰逐步轉(zhuǎn)向事前防范，增強(qiáng)監(jiān)管旅游市場的預(yù)見性和敏銳性，確保全市旅游市場規(guī)范有序和繁榮發(fā)展。在借鑒外地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合我市實(shí)際，在我省旅游系統(tǒng)創(chuàng)新出臺了《行政約見制度》。并對某旅行社負(fù)責(zé)人實(shí)施了行政約見，收到了良好的效果。
四、開展旅游質(zhì)量宣傳活動，增強(qiáng)了廣大市民“文明旅游，理性消費(fèi)”意識。
定期組織開展了“文明旅游、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”企業(yè)進(jìn)社區(qū)公益宣傳活動，針對旅游線路選擇、旅游合同簽訂、旅游安全防范及旅游投訴等群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題進(jìn)行了詳細(xì)說明，并在各宣傳社區(qū)派駐工作人員現(xiàn)場宣傳，發(fā)放“文明旅游，理性消費(fèi)”出行提示宣傳折頁，接受咨詢和投訴，制作了大量宣傳展板、展架和資料，設(shè)立咨詢臺，選派熟悉旅游業(yè)務(wù)的工作人員與廣大市民群眾面對面交流，對群眾提出的問題熱情解答。同時，充分利用“３.１５”國際消費(fèi)者權(quán)益日、“９.２７”國際旅游日等，組織、帶領(lǐng)旅游企業(yè)相關(guān)人員到人員集中的街區(qū)進(jìn)行旅游質(zhì)量宣傳，主要宣傳旅游法律、法規(guī)，外出旅游常識、旅游者的權(quán)利和義務(wù)、旅游投訴的條件和受理范圍以及旅游投訴的程序等。按時參加由市糾風(fēng)辦、市電臺的“陽光熱線”，與廣大旅游消費(fèi)者交流及解答問題，加強(qiáng)了政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)。另外，利用新聞媒體、報(bào)紙等多種形式向社會公布旅游投訴電話、地址等。
五、深入學(xué)習(xí)“一創(chuàng)雙優(yōu)”集中教育活動，強(qiáng)化了執(zhí)法隊(duì)伍的服務(wù)意識和責(zé)任感。
根據(jù)市委統(tǒng)一部署和我局學(xué)習(xí)計(jì)劃安排，結(jié)合我所工作實(shí)際深入開展學(xué)習(xí)“一創(chuàng)雙優(yōu)”集中教育活動。一是強(qiáng)化政治理論學(xué)習(xí)。嚴(yán)格按照學(xué)習(xí)計(jì)劃逐篇認(rèn)真學(xué)習(xí)，做好筆記、撰寫心得體會，把思想迅速統(tǒng)一到市委的決策上，保質(zhì)、保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)。二是牢固樹立為民服務(wù)的宗旨。擺正自己的位置，杜絕“門難進(jìn)，臉難看、話難聽、事難辦”等現(xiàn)象，進(jìn)一步改進(jìn)工作方法。三是堅(jiān)持邊查邊改。結(jié)合工作實(shí)際，從工作上找差距，從措施上找原因，從思想上找不足，把問題查準(zhǔn)、查實(shí)。對于能立即整改的、立即行動，徹底整改，對于需要較長過程的，制定臺帳、明確責(zé)任人、限期整改。努力打造一支廉潔、高效的質(zhì)監(jiān)隊(duì)伍。
六、注重理論、法規(guī)知識的學(xué)習(xí)，全面提高質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。
一是注重政治理論學(xué)習(xí)。近年來，組織全所人員認(rèn)真學(xué)習(xí)了鄧小平理論、“三個代表”重要思想及科學(xué)發(fā)展觀，深入貫徹學(xué)習(xí)我市“一創(chuàng)雙優(yōu)”活動精神。通過對政治理論的學(xué)習(xí)，提高了我所人員對國際、國內(nèi)形式的認(rèn)識，增強(qiáng)了同志們的政治敏銳性。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)法規(guī)知識學(xué)習(xí)。堅(jiān)持每周抽出一定時間進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，組織人員對《旅行社條列》及其《實(shí)施細(xì)則》、《河南省旅游管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《中華人民共和國行政處罰法》、《行政法》以及《合同法》等法律法規(guī)進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)；組織執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）人員對《旅游行政處罰案卷評查標(biāo)準(zhǔn)》和《河南省旅游行政處罰裁量標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行反復(fù)學(xué)習(xí)研讀，從而提高執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和執(zhí)法水平。培養(yǎng)出了一支敢于堅(jiān)持原則，勇于承擔(dān)責(zé)任，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感、使命感的隊(duì)伍。三是“走出去”、“請進(jìn)來”。積極參加省局的各類培訓(xùn)和活動，加強(qiáng)與周邊兄弟地市的交流互動，借鑒和吸收外地較好的經(jīng)驗(yàn)和做法，提高自身管理和服務(wù)水平。
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