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    2011年，洛陽鉬都國際飯店在省、市旅游局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅持高起點起步， 以“創(chuàng)立中國最有魅力的飯店組織”為目標，在全體員工的共同努力下，飯店實現(xiàn)了經(jīng)營業(yè)績歷史性的新突破，全年完成營業(yè)收入6616萬元，比2011年度經(jīng)營預(yù)算5600萬元增加1016萬元，增長率為18.14%，比去年同期4907萬元增加1709萬元，增長率為34.83%；完成經(jīng)營利潤1200萬元，增長率為26.32%；超額完成全年各項任務(wù)目標。
    2011年，鉬都利豪取得了三項突出的業(yè)績：第一是營業(yè)收入超過6600萬元，一舉成為洛陽市收入最高的飯店；第二，持續(xù)開展讓顧客“驚喜+感動”的服務(wù)，繼續(xù)保持洛陽市五星級飯店服務(wù)第一品牌的殊榮；第三，榮獲國際金鑰匙聯(lián)盟大獎“5C品質(zhì)獎”，成為全國獲此殊榮的五家高星級飯店之一，河南唯一獲獎單位。
    伴隨著飯店的不斷成長，鉬都利豪國際飯店逐步樹立了“情滿鉬都”的服務(wù)理念。2011年，飯店在不斷吸取國內(nèi)外著名飯店管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，繼續(xù)深化“鉬都親情化服務(wù)”活動的開展。以“不斷完善飯店現(xiàn)有管理機制”為主線，在“以顧客需求為導(dǎo)向”的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)各項工作和服務(wù)，最終讓企業(yè)文化體現(xiàn)在全體員工的對客服務(wù)意識、工作態(tài)度、個人行為和習(xí)慣上。從而深化了飯店的親情服務(wù)的內(nèi)涵，得到了廣大賓客的一致認同和贊賞。
    一．建立四級質(zhì)量網(wǎng)絡(luò) 推行量化標準管理
    作為服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)生存的命脈。2011年，為了強化員工對客服務(wù)質(zhì)量意識，飯店通過各種活動在廣大員工中樹立“視品質(zhì)為生命，沒有賓客的滿意與認同，鉬都利豪就失去了生存發(fā)展的基礎(chǔ)”質(zhì)量理念。為全面推動飯店質(zhì)量管理的有效執(zhí)行，加強各級管理人員現(xiàn)場檢查和督導(dǎo)，飯店推行了表格式量化管理模式：
    1）依據(jù)各部門職責(zé)的不同統(tǒng)計出各個崗位容易出現(xiàn)問題的關(guān)鍵點，并以表格形式將其體現(xiàn)。
    2）由質(zhì)檢部將質(zhì)檢工作程序和標準進行量化，采取將檢查標準以標準示范照片形式進行公布，便于各部門工作人員參照標準認真執(zhí)行。
    3）對各部門質(zhì)量檢查設(shè)定合格率，對于每月連續(xù)出現(xiàn)三次以上問題，部門管理人員負連帶責(zé)任，并要求在月度質(zhì)量分析會中拿出解決方案。
    4）強化管理人員“三個關(guān)鍵”的執(zhí)行情況。不定期由質(zhì)檢部抽查管理人員在事前、事中、事后現(xiàn)場督導(dǎo)和解決問題的落實。
表格式量化管理模式實施后，進一步規(guī)范了各部門逐級檢查的核心內(nèi)容，使飯店從很大程度上緩解了執(zhí)行難的問題，使原有的質(zhì)量管理體系更加科學(xué)化、條理化。
    二．強化質(zhì)量問題落實 建立相應(yīng)考核機制
    為了強化質(zhì)量問題的執(zhí)行，2011年，飯店要求以“關(guān)注客人需求”為原則，每天在晨會中通報昨日賓客意見和投訴情況，由質(zhì)檢部每月進行匯總、歸類、分析，從中查找問題出現(xiàn)的原因和解決對策，不斷總結(jié)并形成新的管理制度。飯店還將經(jīng)營指標、賓客意見（投訴或表揚）、總值班每日反映問題等內(nèi)容全面列入考核內(nèi)容，該項考核每月進行一次，每周將評分結(jié)果予以公布。在強力的考核機制作用下，各部門異常重視質(zhì)量管理工作的執(zhí)行，也使得飯店的整體服務(wù)質(zhì)量管理工作邁上了一個新的臺階。
    2011年，鉬都利豪國際飯店參照《國家旅游飯店星級的劃分與評定標準》和《金鑰匙服務(wù)手冊檢查報告》有關(guān)內(nèi)容制定了《鉬都利豪質(zhì)量運行檢查表》，該項檢查表融合了國家星級評定服務(wù)和金鑰匙服務(wù)評估的標準，總分值達到682分，飯店要求在檢查評估過程中嚴格參照國家星評標準合格率必須達到85%以上的標準，并將每月質(zhì)量評估的結(jié)果一并列入飯店紅黃榜考核機制。
    三．秉承金鑰匙理念 創(chuàng)建鉬都親情化管理模式
    隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需為客人提供特色服務(wù)，讓其難忘。
為了讓服務(wù)意識更加深入到每個員工內(nèi)心，2011年，飯店鼓勵員工在日常工作中用心為賓客提供服務(wù)，從細節(jié)關(guān)注賓客需求，讓員工從客人的就餐和起居中尋找提供親情服務(wù)的契機，從而將“讓賓客感動”服務(wù)貫穿于各項工作之中。
為提高員工積極性，飯店先后增設(shè)了「用心做事獎」、「快速反饋獎」、「親情管理獎」等獎項，并建立了相應(yīng)獎勵基金。為了“讓顧客感動”活動能夠成為一種常態(tài)化管理模式，飯店每月組織召開一次“用心做事”優(yōu)秀服務(wù)案例表彰大會，并在表彰大會上邀請獲獎員工作案例分享，以增強員工的榮譽感，使其他員工也傳承這種良好的社會道德和風(fēng)尚，提高員工在對客服務(wù)中的主動意識。
    據(jù)統(tǒng)計，自2011年元月至2011年12月，飯店共收到賓客書面表揚信1526封，用于各項優(yōu)秀服務(wù)案例表彰費用為31554.5元。
    四．完善對客服務(wù) 全面實現(xiàn)流程再造
    為了全面推行“滿意+驚喜”活動的開展，飯店要求不斷完善對客服務(wù)，在原有基礎(chǔ)上不斷總結(jié)、提煉并形成新的服務(wù)流程。
    1）十大驚喜服務(wù)項目。為進一步強化鉬都利豪細節(jié)化管理，全面做好飯店服務(wù)升值活動。2011年，鉬都十大驚喜服務(wù)向所有的商務(wù)客人展開，細致而又充滿人性化、個性化的服務(wù)，讓廣大賓客感受到了鉬都利豪硬件與軟件服務(wù)的有機融合，使身處異地的客人感受到“家”的溫暖。
    2）規(guī)范留言信服務(wù)。2011年，房務(wù)部積極開展為入住賓客提供手寫留言信服務(wù)活動。在細心觀察賓客需求后，主動為賓客提供基礎(chǔ)服務(wù)之后，為賓客留下一張小小的留言信，恰當(dāng)、溫馨如親人般的細心關(guān)注，給許多賓客留下了難忘而美好的記憶。
    3）改善開夜床服務(wù)方式。為了使入住賓客進一步感受到鉬都利豪的個性化服務(wù)，2011年，房務(wù)部改變了以往單一的開夜床方式，在原有開夜床的基礎(chǔ)上，在賓客床尾增加了棉制品手工制作，還依據(jù)客人的需要增加了有助于客人睡眠的香薰系列，努力為客人提供一個溫馨、舒適的居住氛圍。
    4）為了給客人提供一個良好的睡眠條件，房務(wù)部特意準備了多種填充料的枕頭如：蕎麥枕、決明子枕、薰衣草枕等，方便不喜歡羽絨枕的客人使用。此外，還免費為住店生日賓客贈送生日蛋糕服務(wù)。
    5）建立“以情服務(wù)，用心做事”的基礎(chǔ)建設(shè)。為進一步做好客房基礎(chǔ)服務(wù)工作，房務(wù)部建立了標準化工作間，并設(shè)計人性化的操作服務(wù)程序，在每個工作間內(nèi)設(shè)立《賓客個性化需求登記本》，讓服務(wù)員在日常為賓客清理房間時密切留意客人需求動向，及時進行記錄，以便下次客人入住時能夠及時準確、持續(xù)的為賓客提供有效的個性化服務(wù)。
    6）成立貴賓部，提升VIP體驗式服務(wù)。2011年，飯店在原有服務(wù)標準的基礎(chǔ)上設(shè)計一套完整的VIP貴賓接待流程，讓客人切實感受到了尊崇備至的關(guān)注和服務(wù)。
    近日一位入住的外地賓客在臨別飯店之時親筆撰寫感謝信贊譽鉬都利豪。整封信充滿感情，字字飽含真情，對飯店軟、硬件設(shè)施給予高度評價。尤其對房務(wù)部、餐飲部員工的熱情服務(wù)給予充分的肯定和由衷的贊佩。這位來自湖南的趙先生表示，鉬都利豪環(huán)境幽雅，員工的服務(wù)態(tài)度親切、和藹可親、熱心無比，尤其對自己在店時的細節(jié)關(guān)注，讓他感受到了“家”的溫暖，真誠的表示下次來洛還會入住鉬都利豪。
    自飯店開業(yè)以來，在飯店良好的文化理念的推動下，全體員工用心做好對客服務(wù)，使得一封封書面表揚信紛沓而來，攜程網(wǎng)上的賓客評價也日益增多。到如今，為賓客提供驚喜服務(wù)，以親情服務(wù)感動客人，已經(jīng)成為鉬都利豪最突出的服務(wù)特色。