2016年，全省旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作，要認(rèn)真貫徹落實全國旅游市場秩序整治工作會議和全省監(jiān)管工作會議精神，緊緊圍繞省旅游局工作部署，以提升旅游服務(wù)質(zhì)量為核心，改進(jìn)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作方法，提高旅游投訴受理效率和質(zhì)量，推進(jìn)和加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和隊伍建設(shè)，加大旅游市場執(zhí)法檢查力度，著力解決廣大游客反映的突出問題，不斷提高游客滿意度。
一、加強(qiáng)旅游投訴調(diào)解工作，切實維護(hù)當(dāng)事雙方的合法權(quán)益。
1.是強(qiáng)化旅游投訴處理工作，進(jìn)一步推廣應(yīng)用“全國旅游投訴舉報和案件辦理管理系統(tǒng)”，全天候、多方位受理投訴，暢通投訴渠道；配齊、配強(qiáng)投訴受理力量，提高受理效率；加大調(diào)解力度，提升調(diào)解質(zhì)量，重點抓好節(jié)假日和旅游旺季的旅游投訴處理。
2.積極開展旅游投訴培訓(xùn)工作，為提高旅游投訴受理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，4月舉辦1期“全省旅游投訴業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)班”，系統(tǒng)學(xué)習(xí)旅游投訴受理基本知識和“全國旅游投訴舉報和案件辦理管理系統(tǒng)”，統(tǒng)一規(guī)范全省旅游投訴受理登記本、投訴文書卷宗。
3.繼續(xù)開展“旅游維權(quán)直通車”服務(wù)活動，五一、十一深入到熱點旅游景區(qū)開展宣傳文明旅游、依法維權(quán)、現(xiàn)場受理投訴活動。
4.創(chuàng)新旅游投訴受理思路，開展“旅游普法進(jìn)企業(yè)”活動， 6月、9月根據(jù)旅游投訴季節(jié)性特點，立足從源頭上化解矛盾，在投訴較多的旅游企業(yè)，積極開展以規(guī)范經(jīng)營、文明服務(wù)為主題的“旅游普法進(jìn)企業(yè)”法律援助活動。
5.制定我省《關(guān)于建立旅游投訴統(tǒng)一受理機(jī)制的實施辦法》的方案，按照國務(wù)院的通知要求，在省政府的統(tǒng)一部署下，結(jié)合我省旅游投訴工作實際制定此方案。
6.按季度對旅游投訴受理情況進(jìn)行公示。
二、加大旅游市場治理力度，以適應(yīng)我省旅游業(yè)發(fā)展新常態(tài)。
1.舉辦一期旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法培訓(xùn)班，為加強(qiáng)全省旅游行政執(zhí)法隊伍建設(shè)，4月中旬舉辦一期旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法培訓(xùn)班。
2.開展旅游市場秩序?qū)ｍ椫卫�，制定行動方案，�?ldquo;不合理低價游”、“零負(fù)團(tuán)費”、超范圍經(jīng)營、虛假廣告、不簽訂旅游合同、未經(jīng)游客同意轉(zhuǎn)團(tuán)或拼團(tuán)、擅自變更行程、強(qiáng)迫購物等行為為重點，4月至7月在全省展開，省質(zhì)監(jiān)所（執(zhí)法總隊）主要負(fù)責(zé)對出境組團(tuán)社的檢查工作。
3.加強(qiáng)旅游廣告規(guī)范治理， 制定下發(fā)規(guī)范旅游廣告工作通知，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范旅游廣告發(fā)布內(nèi)容、程序，提出具體工作要求，制定整改期限，對違法違規(guī)發(fā)布旅游廣告依法查處。
4.開展全省旅游市場檢查工作,8月至9月，由省旅游行政執(zhí)法總隊組織實施，具體負(fù)責(zé)檢查工作。從各省轄市（直管縣）抽調(diào)一名旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法骨干參加，分組開展檢查工作。
5.開展經(jīng)常性暗查暗訪工作，根據(jù)旅游市場現(xiàn)狀，組織暗訪，包括省內(nèi)、國內(nèi)及出境游熱點旅游線路，寫出暗訪報告，對發(fā)現(xiàn)的問題提出處理意見。
6.省旅游行政執(zhí)法總隊對全省旅游市場開展抽查檢查工作，采取明查暗訪方式進(jìn)行，每季度不少于兩次，主要對各省轄市旅行社進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，督辦各省轄市依法查處。
7.開展對星級飯店、旅游景區(qū)（點）服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作，根據(jù)相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及國家旅游局檢查規(guī)范，研究制定較完善可行的檢查標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，開展飯店、景區(qū)的檢查工作。
8.現(xiàn)場檢查導(dǎo)游員執(zhí)業(yè)情況，在節(jié)假日期間對導(dǎo)游執(zhí)業(yè)情況進(jìn)行檢查，重點在景區(qū)（點）、機(jī)場、車站等旅游集散地。
9.加強(qiáng)與工商、物價、公安等部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動，構(gòu)建相互支持、齊抓共管的旅游市場秩序整治環(huán)境。
三、建立旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法重大案件臺賬制度，加大督察督辦力度。
1.制定下發(fā)評查旅游投訴、執(zhí)法案卷通知，3月制定評查標(biāo)準(zhǔn)下發(fā)通知，每半年對全省旅游投訴、執(zhí)法案卷進(jìn)行一次綜合測評。對存在的問題逐一進(jìn)行點評，督促行政執(zhí)法和行政調(diào)解工作高效化、規(guī)范化。
2.建立旅游市場秩序綜合評價制度，根據(jù)國家局要求，9月初將組織綜合評價培訓(xùn)，2016年9月-10月份為省轄市（省直管縣）旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)自評打分階段，并于10月31日前將自評打分表報省質(zhì)監(jiān)所（執(zhí)法總隊）。2016年11月-12月份對自評情況進(jìn)行現(xiàn)場審核，2016年底將審核情況通報公示。
3.督辦上級轉(zhuǎn)辦、交辦的案件， 建立臺賬，一案一檔，案結(jié)賬銷，并及時反饋督辦情況。對推諉敷衍，不依據(jù)法律法規(guī)、辦事不力的辦案單位要通過《行政督察通知書》進(jìn)行二次督導(dǎo)。
4.推進(jìn)旅游投訴、行政處罰案件回訪工作，制定回訪表格，按要求及時回訪，作好登記，建立回訪檔案。
四、創(chuàng)新旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作方法，提高工作效能。
1.加強(qiáng)與旅游目的地旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)的工作互動，實現(xiàn)客源地和旅游目的地信息互享，有的放矢、對癥下藥共同治理旅游市場秩序，力求達(dá)到較好的治理效果。
2.堅持政務(wù)公開透明,定期通報旅游投訴和旅游市場治理情況，讓游客享有知情權(quán)和選擇權(quán)，積極引導(dǎo)旅游企業(yè)誠信經(jīng)營，引導(dǎo)游客合理消費理性維權(quán)，及時發(fā)布旅游溫馨提示和警示，主動向游客提供及時實用的旅游信息;對游客意見大、社會反響強(qiáng)烈的重大案件，要及時在全行業(yè)通報和向社會公布。
3.定時發(fā)布旅游出行提示警示信息，引導(dǎo)游客文明旅游，理性消費。
4.對熱點旅游線路及游客反映強(qiáng)烈、多次被投訴舉報、被新聞媒體曝光等旅游市場突出問題進(jìn)行明查暗訪。
5.對專列、包機(jī)及大型團(tuán)隊實行重點跟蹤服務(wù)。
五、加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和隊伍建設(shè)，不斷提升我省旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法水平。
1.進(jìn)一步強(qiáng)化執(zhí)法工作職能，主動研究全省旅游市場秩序出現(xiàn)的新情況、新問題，調(diào)整工作思路和工作方法。
2.要把執(zhí)法隊伍能力建設(shè)擺到突出的位置，加強(qiáng)質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員培訓(xùn)和調(diào)研工作，加大對各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作的檢查指導(dǎo)，切實扭轉(zhuǎn)部分地方重檢查輕處罰，依法執(zhí)法缺乏力度,專業(yè)素質(zhì)不高的問題，不斷提高全省旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員依法履職能力；
3.加強(qiáng)廉政建設(shè)，強(qiáng)化廉潔教育，落實黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行干部廉潔自律有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真落實“八項規(guī)定”、 “六項禁令”，不斷增強(qiáng)政治意識、大局意識、核心意識、看齊意識，筑牢防腐拒變的防線，確保把依法行政、廉潔從政落到實處。
2016年4月5日
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