（征求意見稿）
前 言
為規(guī)范河南省旅游景區(qū)服務(wù)，提高質(zhì)量和水平，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)旅游景區(qū)，根據(jù)《河南省旅游管理條例》及國家、行業(yè)和地方相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，制定本標準。
本標準主要起草單位： 河南省旅游局規(guī)劃發(fā)展處，河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局標準化處
本標準主要起草人：
本標準于2009年x月x日首次發(fā)布。
河南省旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范
1 范圍
本標準規(guī)定了旅游景區(qū)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、交通服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、解說服務(wù)、配套服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、衛(wèi)生服務(wù)、安全服務(wù)、投訴處理、服務(wù)人員要求及實施與監(jiān)督等各項服務(wù)要求。
本標準適用于河南省轄區(qū)內(nèi)從事旅游接待業(yè)務(wù)的各種類型旅游景區(qū)。
2 規(guī)范性引用文件
下列標準的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號
GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游休閑符號
GB/T 15971 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
GB/T 17775-2003 旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定
GB/T 18973 旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定
GB/T-14308 旅游飯店星級的劃分與評定
GB 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標準
GB/T 16767 游樂園（場）安全和服務(wù)質(zhì)量
DB41/T492-2007河南省農(nóng)家賓館星級的劃分與評定
GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標準
GB 3838 地表水環(huán)境質(zhì)量標準
GB8978 污水綜合排放標準
GB 19085 商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施
3 術(shù)語和定義
本標準采用下列術(shù)語和定義
3.1 旅游景區(qū) tourist attraction
指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立或相對獨立的管理區(qū)，該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的管理機構(gòu)和明確的地域范圍。具體包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護區(qū)、特色旅游（村）鎮(zhèn)、城市公園、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各種類型旅游景區(qū)。
3.2 服務(wù)質(zhì)量 service quality
利用設(shè)施、設(shè)備、消費環(huán)境和產(chǎn)品，提供服務(wù)勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理的滿足程度。
3.3 A級景區(qū) rank A tourist attractions
旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級。
3.4 Pose機
Point of Sells，電子收款機系統(tǒng)。
3.5 ATM
Automatic Teller Machine,銀行自動取款機。
3.6 電子解說設(shè)備
E-tour guide，電子語音導(dǎo)游機，即將旅游景點的解說預(yù)先錄制好，存儲在語音解說設(shè)備中，定期或按照旅游者要求為其提供講解的設(shè)備，可分為便攜式和定點式。
4 基本要求
4.1 以人為本，誠信服務(wù)。
4.2 法定許可手續(xù)完備，通過相關(guān)部門的審驗。
4.3 管理體制健全，規(guī)章制度有效；旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范完備健全，認真落實，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結(jié)。
4.4 有完善的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督機制、員工手冊等服務(wù)管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對員工進行基本素質(zhì)、崗位職責(zé)、專業(yè)技能和安全方面的培訓(xùn)和演練，塑造良好、文明的員工形象。
4.5 合理利用景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及歷史、文化和科學(xué)知識。
4.6 具備接待游客的旅游吸引物及相關(guān)服務(wù)和設(shè)施。
4.7 A級旅游景區(qū)的服務(wù)管理應(yīng)符合GB/T17775-2003相應(yīng)等級的規(guī)定。
5 交通服務(wù)
5.1景區(qū)交通設(shè)施完善，進出安全便捷。
5.2景區(qū)應(yīng)設(shè)置與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、可進入性良好、與景區(qū)接待規(guī)模相適應(yīng)的專用停車場或船舶碼頭。3A級以上景區(qū)要有一定比例的生態(tài)停車場。
5.3 景區(qū)內(nèi)應(yīng)使用景區(qū)專用交通引導(dǎo)標識系統(tǒng)，標識準確、醒目，并使用兩種以上語言（中、英文）。
5.4停車場內(nèi)應(yīng)根據(jù)地域條件進行大小車分區(qū)，配備無障礙車位，且停車標識標線清晰醒目、有特色。
5.5應(yīng)在停車場內(nèi)安全地域設(shè)置與景觀相協(xié)調(diào)的游客等候、休息及遮陽蔽雨設(shè)施。
5.6景區(qū)停車場內(nèi)應(yīng)配專職管理人員按照劃定的停車區(qū)引導(dǎo)旅游車輛停靠，并有序地疏導(dǎo)旅游車輛進出。
5.7停車場內(nèi)應(yīng)設(shè)置相關(guān)溫馨提示標語牌，確保游客車輛及其它安全。
5.8 A級以上景區(qū)內(nèi)的交通工具應(yīng)使用清潔能源，并保持整潔、衛(wèi)生。
5.9 景區(qū)內(nèi)交通工具的運行線路設(shè)計合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，并保證交通安全。
5.10 景區(qū)內(nèi)專用車輛、觀光電瓶車、機動游船駕駛?cè)藛T，取得相應(yīng)崗位證書方可上崗，
5.11 駕駛?cè)藛T應(yīng)嚴格執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，做到限速行駛、禮貌行車，確保行車和乘客的人身安全。
5.12 堅持出車（船）之前，運行期間和收車（船）之后，一日三檢制度，保證交通工具設(shè)備技術(shù)狀況良好。
6 票務(wù)服務(wù)
6.1 售票服務(wù)
6.1.1售票處應(yīng)設(shè)在醒目位置，以中外文明示景區(qū)開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優(yōu)惠票價的特殊群體、享受免票的特殊群體及購票須知。
6.1.2在購票須知中應(yīng)明示景區(qū)內(nèi)其他收費項目、套票價格等。
6.1.3景區(qū)根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，根據(jù)實時流量開放相應(yīng)數(shù)量的窗口。
6.1.4景區(qū)可設(shè)置團體購票窗口，必要時散客購票窗口可設(shè)立排隊隔欄。
6.1.5在售票窗口繁忙時有專人維護秩序，無擁擠混亂現(xiàn)象發(fā)生。
6.1.6售票員售票時做到細心、準確、快捷，唱收唱付，禁止出現(xiàn)對游客拋錢、拋票等不文明、不禮貌現(xiàn)象。
6.1.7售票員坐姿端正，佩戴工牌,能熟練使用普通話，語氣要和藹、音量要適中，要認真、耐心、準確回答游客的咨詢。5A級景區(qū)的售票員能提供英語服務(wù)。
6.1.8應(yīng)主動向閉園前一小時內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)的閉園時間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動。
6.2 驗票服務(wù)
6.2.1入口、出口處中外文標志明顯。
6.2.2合理設(shè)置驗票入口、出口，旅游旺季時應(yīng)設(shè)團體入口。
6.2.3驗票人員衣著整齊，態(tài)度和善，驗票要準確、迅速，并使用標準普通話及禮貌用語。
6.2.4如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時禮貌予以制止。對漏票、持無效證件的游客，要禮貌耐心解釋。
6.2.5設(shè)立安全通道，確保暢通。
7 信息服務(wù)
7.1 咨詢服務(wù)
7.1.1景區(qū)應(yīng)設(shè)置游客服務(wù)中心，位置及服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合GB/T 17775-2003標準要求。
7.1.2游客中心服務(wù)人員，應(yīng)具有豐富的旅游知識，要熟知本地區(qū)及周邊區(qū)域景區(qū)情況。
7.1.3要耐心、詳細地為游客釋疑解惑。答復(fù)游客問詢時，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)、方位準確，簡潔明了。
7.1.4如果多人同時問詢時，應(yīng)先問先答，急問急答，注意客人情緒，避免怠慢，使問詢不同的游客都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。
7.1.5接聽電話應(yīng)首先報上姓名或景區(qū)名稱并使用敬語。
7.1.6通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。
7.2 景區(qū)標識服務(wù)
7.2.1 景區(qū)外部引導(dǎo)標識規(guī)范，設(shè)置合理、明顯，符合GB/T 10001.1的要求。
7.2.2 景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置游覽全景圖、導(dǎo)覽圖、景觀說明牌或簡介、中外文指路標志牌、安全警示、游客須知、注意事項、特殊人群服務(wù)設(shè)施等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標志，且數(shù)量適中、內(nèi)容及指向準確、標志醒目，有一定特色，符合GB/T 10001.2的要求。
7.3 景區(qū)廣播服務(wù)
7.3.1應(yīng)提供覆蓋景區(qū)服務(wù)范圍的中文廣播服務(wù)，使用普通話播音，4A級以上景區(qū)至少應(yīng)提供一種以上外文廣播服務(wù)，播音員發(fā)音標準，播放內(nèi)容簡練、清晰、易懂。
7.3.2 廣播服務(wù)內(nèi)容包括背景音樂、景區(qū)導(dǎo)覽、安全提示、緊急通知，以及為游客提供的相關(guān)服務(wù)等。
7.3.3 背景音樂的選擇符合景區(qū)的特點，播放時間恰當(dāng)、音量適中，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。
7.4 景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)信息
7.4.1 3A級以上景區(qū)應(yīng)建立面向公眾的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，提供公共信息服務(wù)，并保證信息的準確、及時。
7.4.2 網(wǎng)站或網(wǎng)頁應(yīng)提供景區(qū)票價、開放時間、景區(qū)特色、主要景觀、景區(qū)區(qū)位、乘車路線、景區(qū)地圖、問訊電話、景點最佳游覽時間、游覽注意事項、自駕車旅游服務(wù)、自然災(zāi)害預(yù)警等基本信息。
7.4.3 網(wǎng)站或網(wǎng)頁應(yīng)及時更新內(nèi)容。
7.4.4 4A級以上景區(qū)除建立網(wǎng)站之外，還應(yīng)提供網(wǎng)上遠程訂票服務(wù)、網(wǎng)上虛擬旅游，建立網(wǎng)上支付平臺。
7.5 公眾信息服務(wù)
7.5.1 景區(qū)提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游資料等。
7.5.2 公眾信息資料應(yīng)內(nèi)容豐富、特色突出、品種多樣。
7.5.3 公眾信息資料提供的基本信息應(yīng)文字簡潔、真實可靠。
7.6其他信息服務(wù)
7.6.1 提供對外電話咨詢服務(wù)，電話服務(wù)人員普通話標準，能熟練使用一門外語進行對游客答疑服務(wù)。
7.6.2通過景區(qū)內(nèi)信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區(qū)節(jié)慶活動舉辦、景區(qū)維護修繕、間歇性關(guān)閉及售票電話、投訴電話等基本信息，內(nèi)容真實有效。
8 解說服務(wù)
8.1 電子導(dǎo)覽
8.1.1 3A級以上景區(qū)應(yīng)配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導(dǎo)覽設(shè)備，其數(shù)量和安放位置合理，便于服務(wù)，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。
8.1.2 電子導(dǎo)覽服務(wù)應(yīng)為游客提供多語種全面、準確的信息。
8.1.3 電子導(dǎo)覽設(shè)備的操作系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計簡單，方便游客操作和使用。
8.1.4 景區(qū)應(yīng)定時檢修電子導(dǎo)覽設(shè)備，保證正常運轉(zhuǎn)。
8.2 電子解說
8.2.1 4A級以上旅游景區(qū)應(yīng)提供中、英等多語種電子解說設(shè)備租賃服務(wù)，解說內(nèi)容準確、豐富、生動，其系統(tǒng)設(shè)計要方便游客操作。
8.2.2 電子解說設(shè)備的租賃地點以及歸還地點標志醒目、指示準確、方便易行。
8.2.3 有詳細、明確的電子解說設(shè)備的租賃、使用須知，內(nèi)容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償?shù)纫?guī)定。
8.3 導(dǎo)游(講解)員講解
8.3.1導(dǎo)游（講解）員須熟悉業(yè)務(wù)、統(tǒng)一著裝、持證上崗，不佩戴首飾、涂濃妝，儀態(tài)要端莊大方，時刻處于良好的工作狀態(tài)。
8.3.2景區(qū)導(dǎo)游(講解)員的人數(shù)及語種應(yīng)能滿足游客需要，其普通話二級甲等達標率不低于90%。
8.3.3景區(qū)導(dǎo)游（講解）員應(yīng)尊重游客，禮貌待客，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。
8.3.4要嚴格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項目或中止講解服務(wù)。
8.3.5在講解服務(wù)中，行至山崖低矮處或臺階較陡等危險地段，要注意提醒游客注意安全，并且有義務(wù)提示游客注意保持景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生；
8.3.6不得向游客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫游客消費。
8.3.7講解真實、準確、生動，講解內(nèi)容豐富、健康、科學(xué)，達到GB/T15971的要求。
9 配套服務(wù)
9.1 餐飲
9.1.1景區(qū)內(nèi)餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。
9.1.2熱情服務(wù)、誠信待客，要做到明碼標價、質(zhì)價相稱、公平合理，為游客提供相關(guān)有效消費憑證。
9.1.3服務(wù)人員要注重個人儀表儀容，保持個人衛(wèi)生整潔。每年接受體檢，上崗須持健康合格證。制作食品的工作人員不得佩戴戒指等飾物，不得使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。
9.1.4餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設(shè)施。室內(nèi)外客用餐桌/椅完好無損、干凈無污垢，備有兒童座椅。
9.1.5操作間應(yīng)設(shè)專用冷藏、冷凍設(shè)施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設(shè)施。餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相關(guān)規(guī)定，三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、健康證）。
9.1.6禁止使用不可降解的、對環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。
9.1.7廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機、通風(fēng)口無油垢。
9.1.8外購食（飲）品，有正規(guī)的檢驗合格證，不得向游客出售過期食（飲）品。
9.1.9食品原材料的采購、運輸、存儲的容器包裝、工具、設(shè)備必須安全無害，保持清潔，防止食品污染。
9.1.10食（飲）品的加工制作應(yīng)生熟分開，禁止使用過期變質(zhì)原料進行食品加工。
9.1.11景區(qū)飲用水執(zhí)行GB 5749的相關(guān)規(guī)定。
9.1.12應(yīng)注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)（景區(qū)）飲食文化特色。
9.1.13嚴格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，能夠準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。
9.1.14客人離開時應(yīng)提醒客人不要遺忘物品，并用敬語與客人道別。
9.2 住宿
9.2.1 景區(qū)內(nèi)住宿服務(wù)設(shè)施布局合理，建筑外觀與環(huán)境相協(xié)調(diào)。
9.2.2客房內(nèi)各種設(shè)施、用具應(yīng)消毒，保持衛(wèi)生。
9.2.3客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，床單、被單及枕套一客一換或應(yīng)客人要求及時更換，客用品和消耗品補充齊全。
9.2.4熟練掌握相應(yīng)服務(wù)崗位的業(yè)務(wù)知識和技能，并能準確運用。
9.2.5客房環(huán)境應(yīng)保持寧靜、舒適。服務(wù)人員須做到“三輕”，即，走路輕、說話輕、操作輕。
9.2.6客房安全設(shè)施要齊全可靠，做到防火、防盜。
9.2.7服務(wù)人員整理房間一般應(yīng)在客人不在時進行，如客人在房間，應(yīng)禮貌征詢客人意見，得到客人同意后，方可清掃。
9.2.8對客人提出的問題無法解決時，應(yīng)耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。
9.2.9 星級飯店的設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合GB/T-14308的規(guī)定。
9.2.10農(nóng)家賓館設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合DB41/T492-2007的規(guī)定。
9.3 游樂、娛樂/演出
9.3.1游/娛樂服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù)和良好的心理素質(zhì)。
9.3.2游樂設(shè)施的操作人員須持證上崗，定期對設(shè)備、設(shè)施進行檢修和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)。
9.3.3游樂服務(wù)人員在設(shè)施啟動前應(yīng)先告知游客安全須知，確認安全無誤后再啟動游樂設(shè)施。
9.3.4景區(qū)內(nèi)舉辦的演出類活動的文化內(nèi)涵、表演內(nèi)容、演出服裝等文明健康，與景區(qū)的特色、主題相匹配。5A級景區(qū)解說、字幕要中英文對照。
9.3.5 使用臨時搭建舞臺進行文藝演出的，臨建設(shè)施不得破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。
9.3.6 景區(qū)和文藝演出單位，要采取有效措施保護景區(qū)內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。
9.3.7 景區(qū)游樂及娛樂設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量和安全要求應(yīng)符合GB/T 16767的相關(guān)規(guī)定。
9.4 旅游購物
9.4.1購物場所數(shù)量與布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。
9.4.2 旅游商品經(jīng)營者要統(tǒng)一佩戴胸卡、注意自己的著裝和儀容儀表，并主動向游客介紹本景區(qū)特色的旅游商品。要誠信經(jīng)營，不得尾隨兜售，強買強賣。
9.4.3旅游商品貨真價實、明碼標價、種類繁多。
9.4.4 禁止銷售過期、變質(zhì)及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食（飲）品。
9.4.5景區(qū)旅游商品的經(jīng)營與管理，應(yīng)符合GB/T 17775-2003的規(guī)定。
9.5 其他相關(guān)服務(wù)
9.5.1 游客公共休息區(qū)域設(shè)施齊全、布局合理、安全舒適、數(shù)量充足。
9.5.2 4A級以上景區(qū)應(yīng)提供Pose機刷卡服務(wù)，有條件的景區(qū)可提供ATM取款等自助銀行服務(wù)。
9.5.3 提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設(shè)施和服務(wù)。
9.5.4提供走失、迷路等救援服務(wù)。
9.5.5 在不破壞景觀、環(huán)境的基礎(chǔ)上，配備必要的無障礙設(shè)施。
9.5.6郵政通訊服務(wù)應(yīng)符合GB/T 17775-2003的規(guī)定。
10 環(huán)境服務(wù)
10.1 自然景觀和文物古跡保護手段科學(xué)、措施先進，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實性、完整性。
10.2 景區(qū)應(yīng)采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點保護文物應(yīng)設(shè)警示標志，并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環(huán)境和文物古跡應(yīng)及時維修。
10.3 景區(qū)內(nèi)商業(yè)設(shè)施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設(shè)施等布局合理，造型與景觀相協(xié)調(diào)，方便游客使用。
10.4 按照景區(qū)規(guī)劃確定的游客容量，合理調(diào)整游客流量，控制游客入、出量。
10.5 光照不足的景區(qū)，應(yīng)在主要通道和游客活動場所設(shè)置充足的照明設(shè)備。夜間接待游客的景區(qū)，游客活動區(qū)域應(yīng)保證充足的照明。
10.6 景區(qū)的大型維護、修繕工程應(yīng)做到防塵、防噪，美化遮擋。
10.7 景區(qū)內(nèi)廣告、標語及布置方式應(yīng)注重文化性、藝術(shù)性及與景觀的協(xié)調(diào)性。
10.8 景區(qū)擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，且運轉(zhuǎn)正常。
10.9 景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。
10.10景區(qū)資源與環(huán)境保護應(yīng)符合GB/T17775-2003的規(guī)定。
11 衛(wèi)生服務(wù)
11.1 衛(wèi)生環(huán)境
11.1.1 景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無污垢、無異味。
11.1.2 配備足夠的衛(wèi)生設(shè)施和環(huán)衛(wèi)工作人員。
11.2 垃圾處理
11.2.1 擁有足夠數(shù)量的垃圾桶/箱，且布放適宜、標志明顯、造型美觀獨特，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。
11.2.2 垃圾桶/箱應(yīng)分類設(shè)置、標識清楚，無破損、無污垢。
11.2.3 垃圾清掃、清運及時，日產(chǎn)日清，遮蓋或封閉清運。
11.2.4 有流動清潔人員，統(tǒng)一服裝，跟蹤清掃。
11.2.5 存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。
11.2.6 有垃圾集中處理場地且遠離旅游景區(qū)。
11.3 公共廁所
11.3.1 布局合理，數(shù)量充足、標志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調(diào)。
11.3.2 廁所內(nèi)擁有足夠的廁位；根據(jù)需要，設(shè)立無障礙通道、殘疾人廁位、嬰兒看護設(shè)施等。
11.3.3 配備完好的水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備等，3A級以上景區(qū)應(yīng)全部達到三星級廁所標準。
11.3.4 配備專人服務(wù)，保證室內(nèi)整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。廁所內(nèi)設(shè)備完好，可正常使用。
11.3.5A級旅游景區(qū)廁所建設(shè)與管理應(yīng)符合GB/T 18973的規(guī)定。
12 安全服務(wù)
12.1 安全管理
12.1.1 設(shè)立安全管理部門，建立完善的安全管理責(zé)任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。
12.1.2 建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災(zāi)害、防氣象災(zāi)害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機處理機制，具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和處理程序。
12.1.3 提供24小時保安服務(wù)，及時檢查、報告和消除安全隱患。
12.1.4有專人進行日常游覽秩序監(jiān)控和景區(qū)日常防盜、防爆檢查。
12.1.5 定期組織安全知識培訓(xùn)和各項安全演練。
12.1.6 為景區(qū)內(nèi)的珍貴文物進行安全投保。
12.1.7景區(qū)危險地段、特殊旅游項目及安全警示標識的管理應(yīng)符合GB/T17775-2003的規(guī)定。
12.2 消防安全
12.2.1 配備足夠的滅火器材，并保持完好有效；
12.2.2 定期進行消防演習(xí)，對職工進行消防知識培訓(xùn)。
12.2.3 對安全通道、疏散出口進行例行檢查，確保暢通。
12.2.4 消防標志明顯、規(guī)范。
12.2.5 景區(qū)內(nèi)明確劃定禁煙區(qū)，設(shè)置禁煙標志。
12.2.6 林區(qū)、文物保護單位應(yīng)禁止游客使用明火。
15.2.7 使用明火、電、氣的場所應(yīng)有嚴格的安全措施。
12.3 設(shè)施設(shè)備安全
12.3.1 重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報警器、護攔、保險柜等裝置，并完好、有效。
12.3.2 交通、機電、游覽等設(shè)備完好，運行正常，并進行定期檢查，杜絕安全隱患。
12.3.3游樂園設(shè)施設(shè)備的安全與服務(wù)達到GB/T16767的要求。
12.3.4 大型游樂設(shè)施項目（如索道、纜車），運營前應(yīng)通過國家有關(guān)部門的質(zhì)量與安全檢測；在運營過程中，按規(guī)定進行年檢和例行檢修，并且有詳細的檢修和運行記錄。
12.4 游客安全
12.4.1 景區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)人員數(shù)量與景區(qū)的規(guī)模、性質(zhì)相適應(yīng)，安全保衛(wèi)制度健全，危險地段防護設(shè)施齊備，警示標志明顯。
12.4.2 景區(qū)廣播應(yīng)定時對游客播放有關(guān)安全事項說明，高峰期應(yīng)配備定點安全人員，隨時提醒游客安全。
12.4.3 在景區(qū)危險或不宜進入的地段和場所，應(yīng)設(shè)置警示標志或禁止進入標志。
12.4.4落實流動巡查人員，職責(zé)明確，建立緊急救援體系，游客發(fā)生意外事故如落水、摔傷等，巡查人員應(yīng)盡快到達現(xiàn)場，并做好善后處理，保證游客安全，做好相關(guān)記錄。
12.4.5 游樂項目要有安全須知，做好對游客的保護工作，并有相關(guān)維護人員，制定意外事故處理程序。
12.5 安全救助
12.5.1 建立緊急救援機制，配備景區(qū)緊急救援人員,具備應(yīng)急處理能力，事故處理及時、妥當(dāng)。
12.5.2設(shè)景區(qū)內(nèi)部救援電話，并在危險路段、游客集中地、門票、游客指南中公布。
12.5.3醫(yī)務(wù)室必須配備醫(yī)療救助設(shè)施，并配備專職醫(yī)務(wù)人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。
12.5.5 安全檔案記錄準確、齊全。
13 投訴處理
13.1 機制健全
13.1.1 設(shè)立投訴受理機構(gòu)并配備專門人員，制訂有完善的受理和處理制度，并在景區(qū)售票處、網(wǎng)站/網(wǎng)頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。
13.1.2 運行機制良好，能及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。
13.2 投訴處理程序
13.2.1 景區(qū)接到直接投訴后，應(yīng)準確、詳細地對投訴人、投訴事由等進行記錄。
13.2.2 迅速調(diào)查核實情況，在5個工作日內(nèi)以書面或口頭形式告知游客投訴處理意見。
13.2.3雙方可通過協(xié)商解決糾紛，并在書面協(xié)議上簽字；屬于景區(qū)責(zé)任的，應(yīng)向游客賠禮道歉，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟責(zé)任。
13.2.4雙方未能協(xié)商解決的，要及時報請上級主管部門處理，避免和游客發(fā)生爭執(zhí)。
13.2.5 涉及法律問題的，應(yīng)依照法定程序處理。
13.2.6 景區(qū)接到相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)當(dāng)在收到之日起5個工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實、證據(jù)和處理意見。
13.2.7 景區(qū)接到旅游投訴管理部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴登記表，應(yīng)在收到之日起5個工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實、證據(jù)和處理意見，并上報投訴管理部門。
14 服務(wù)人員要求
14.1 服務(wù)人員基本要求
14.1.1 尊重游客的民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。
14.1.2 掌握本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識，為游客提供規(guī)范化服務(wù)。
14.1.3 遵守服務(wù)人員守則、規(guī)章制度和勞動紀律。
14.1.4 上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒，不吃零食，不做與工作無關(guān)的事情。
14.2 服務(wù)人員儀表舉止
14.2.1 服務(wù)人員上崗應(yīng)做到：站姿挺拔、行姿穩(wěn)重，舉止大方，表情自然，精神飽滿。
14.2.2員工按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)標志，員工服裝應(yīng)完整、挺括、清潔，管理人員與導(dǎo)游（講解）員服裝可有明顯區(qū)別，便于游客辨認。
14.2.3 注意個人衛(wèi)生，女性員工化淡汝，不濃妝艷抹，不配戴過多首飾及留長指甲，男性員工不留長發(fā)及胡須，保持面容整潔干凈。
14.3 服務(wù)語言
14.3.1 服務(wù)語言清晰準確，微笑服務(wù)，使用服務(wù)敬語、文明用語。
14.3.2 4A級以上景區(qū)游客中心等窗口崗位的服務(wù)人員應(yīng)掌握簡單手語和至少一門外語的日常用語�？筛鶕�(jù)實際需要增設(shè)小語種服務(wù)人員，如小語種導(dǎo)游等。
14.3.3 對志愿者進行統(tǒng)一培訓(xùn)和管理。
14.4文明服務(wù)用語
14.4.1您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。
14.4.2您好，請收好門票，景區(qū)內(nèi)有XX個景點需要驗票。
14.4.3謝謝，歡迎下次光臨。
14.4.4對不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補票，謝謝。
14.4.5請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！
14.4.6 您好，需要幫忙嗎？
14.4.7對不起，請再重復(fù)一遍。
14.4.8您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。
14.4.9感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！
14.4.10請您坐下，慢慢說。
14.4.11非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩……。
14.4.12這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。
14.5 服務(wù)忌語
14.5.1不知道。
14.5.2自己看。
14.5.3你是誰。
14.5.4牌子上寫的有，你不會自己看。
14.5.5你可能不明白……。
14.5.6我們不會……我們從沒……我們不可能。
14.5.7你弄錯了。
14.5.8這不可能。
14.5.9你別激動……你不要叫……你平靜一點……。
14.5.10我不是為你一個人服務(wù)的。
14.5.11沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。
14.5.12你最好……之前給我們打電話，否則我們就下班了。
14.5.13你必須先排隊后買票。
14.5.14你剛才說你是誰？
14.5.15禁止……；不準……；嚴禁……；不得……；違者罰款；嚴懲。
14.5.16這不是我們的責(zé)任。
15 實施與監(jiān)督
15.1 服務(wù)規(guī)范的實施
15.1.1 景區(qū)根據(jù)本標準制定該景區(qū)的服務(wù)規(guī)范與管理辦法。
15.1.2景區(qū)每年應(yīng)定期（至少三次）采用問卷調(diào)查，設(shè)立意見簿（卡、箱）等多種形式征詢游客意見，并根據(jù)意見調(diào)查處理結(jié)果做到有分析、有通報、有改進措施。
15.1.3 景區(qū)根據(jù)本標準，結(jié)合各單位服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核評定結(jié)果和游客的評議意見及投訴情況，對景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進行綜合考核評定。根據(jù)考核評定的結(jié)果，按照考核評定管理辦法進行獎勵或處罰。
15.2 服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督
15.2.1 景區(qū)應(yīng)對外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，主動接受游客監(jiān)督，并作詳細記錄。
15.2.2旅游行政管理部門不定期地組織人員對A級以上旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進行問卷抽查、暗訪、網(wǎng)上調(diào)查等，并將調(diào)查結(jié)果向社會公布，接受公眾監(jiān)督。
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