前 言
本標(biāo)準(zhǔn)僅對出境旅游服務(wù)提出質(zhì)量要求。
本標(biāo)準(zhǔn)中，"應(yīng)"表示要求，"應(yīng)當(dāng)"表示指導(dǎo)。
本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出、歸口并解釋。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：國家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司、廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：杜一力、劉志江、彭志凱、鄭旭、蔡家成、遇宏、鄭烘、虞國華、朱少東、嚴(yán)勇粦、潘秀玲
本標(biāo)準(zhǔn)于2002年7月27日首次發(fā)布，自2002年7月27日起實施。
1.范圍
本標(biāo)準(zhǔn)提出了組團社組織出境旅游活動所應(yīng)具備的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于組團社的出境旅游業(yè)務(wù)。
2.規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后的所有修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB／T 19001--2000 質(zhì)量管理體系 要求（idt ISO9001：2000）
GB／T 15971--1995 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
LB／T 002--1995 旅游汽車服務(wù)質(zhì)量
LB／T 004--1997 旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求
3.術(shù)語和定義
本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義。
3.1
組團社
經(jīng)國務(wù)院旅游行政管理部門批準(zhǔn)，依法取得出境旅游經(jīng)營資格的旅行社。
3.2
出境旅游
旅游者參加組團社組織的前往旅游目的地國家／地區(qū)的旅行和游覽活動。
3.3
出境旅游領(lǐng)隊
依照規(guī)定取得領(lǐng)隊資格，受組團社委派，從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的工作人員。
領(lǐng)隊業(yè)務(wù)指全權(quán)代表組團社帶領(lǐng)旅游團出境旅游，督促境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等方面執(zhí)行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的活動。
3.4
門市（營業(yè)部）
組團社為提供旅游咨詢和銷售旅游產(chǎn)品而專門設(shè)立的營業(yè)場所。
3.5
出境旅游產(chǎn)品
組團社為出境旅游者提供的旅游線路及其相應(yīng)服務(wù)。
3.6
旅游證件
指護照和／或來往港澳地區(qū)通行證。
3.7
出境旅游服務(wù)合同
指組團社與旅游者（團）雙方共同簽署并遵守的、約定雙方權(quán)利和義務(wù)的格式化合同。
4.出境旅游產(chǎn)品設(shè)計要求
出境旅游產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)：
a）具有安全保障；
b）符合國家法律法規(guī)、部門規(guī)章、國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求；
c）正常情況下能確保全面履約，發(fā)生意外情況時有應(yīng)急對策；
d）滿足不同消費檔次、不同品味的市場需求，可供旅游者選擇；
e）對旅游者有吸引力。
5.服務(wù)提供要求
5.l 總要求
組團社應(yīng)在受控條件下提供出境旅游服務(wù)，以確保服務(wù)過程準(zhǔn)確無誤。為此，組團社應(yīng)：
a）下工序接受上工序工作移交時進行檢驗復(fù)核，以確認(rèn)無誤；
b）確保其工作人員符合規(guī)定的資格要求和具備實現(xiàn)出境旅游服務(wù)所必需的能力，以證實自身的服務(wù)過程的質(zhì)量保障能力和履約能力；
c）確立有效的服務(wù)監(jiān)督方法并組織實施；
d）為有關(guān)工序提供作業(yè)指導(dǎo)書；
e）提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)或其他措施，以使員工符合規(guī)定的資格要求和具備必需的能力。
5.2 營銷服務(wù)
5.2.l 門市服務(wù)環(huán)境
門市服務(wù)環(huán)境應(yīng)符合《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》（LB／T004）中5.6.1的要求。
5.2.2 營業(yè)銷售人員
營業(yè)銷售人員應(yīng)：
a）遵守旅游職業(yè)道德的崗位規(guī)范；
b）佩戴服務(wù)標(biāo)識，服飾整潔；
c）熟悉所推銷的旅游產(chǎn)品和業(yè)務(wù)操作程序；
d）向旅游者提供有效的旅游產(chǎn)品資料，并為其選擇旅游產(chǎn)品提供咨詢；
e）對旅游者提出的參團要求進行評價與審查，以確保所接納的旅游者要求均在組團社服務(wù)提供能力范圍之內(nèi)；
f）向旅游者／客戶說明所報價格的限制條件，如報價的有效時段或人數(shù)限制等；
g）計價收費手續(xù)完備，賬款清楚。
5.2.3 銷售成交
營業(yè)銷售人員在銷售成交后，應(yīng)：
a）告知旅游者填寫出境旅游有關(guān)申請表格的須知和出境旅游兌換外匯有關(guān)須知；
b）認(rèn)真審驗旅游者提交的資料物品，對不適用或不符合要求的及時向旅游者退換；
c）妥善保管旅游者在報名時提交的各種資料物品，交接時手續(xù)清楚；
d）與旅游者簽訂出境旅游服務(wù)合同；
e）收取旅游費用后開具發(fā)票；
f）提醒旅游者有關(guān)注意事項，并向旅游者推薦旅游意外保險；
g）將經(jīng)評審的旅游者要求和所作的承諾及時準(zhǔn)確地傳遞到有關(guān)工序。
5.3 團隊計調(diào)運作
5.3.1 證照
組團社應(yīng)按照合同約定協(xié)助旅游者辦理出境旅游證件。旅游者已取得旅游證件的，組團社應(yīng)認(rèn)真查驗其有效期并妥善保管，以確保證件在受控狀態(tài)下交接和使用。
5.3.2 境外接團社的選擇與管理
組團社應(yīng)在目的地國家／地區(qū)旅游部門指定或推薦的范圍內(nèi)，選擇境外接團旅行社并進行評審，信譽和業(yè)績優(yōu)良者優(yōu)先選用，以確保組團社所銷售的旅游產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。
組團社應(yīng)按要求與境外接團社簽訂書面接團協(xié)議。
組團社應(yīng)定期審驗其履約能力并建立境外接團社信譽檔案。
5.3.3 旅游簽證
組團社應(yīng)按照旅游目的地國駐華使領(lǐng)館的要求和與旅游者的約定為旅游者辦理旅游簽證。對旅游者提交的自辦簽證，接收時應(yīng)認(rèn)真查驗。
5.3.4 團隊計劃的落實
組團社應(yīng)根據(jù)其承諾／約定、旅游線路以及經(jīng)評審的旅游者要求，與有關(guān)交通運輸、移民機關(guān)、接團社等有關(guān)部門／單位落實團隊計劃的各項安排，確保準(zhǔn)確無誤。
組團社在落實團隊計劃過程中發(fā)現(xiàn)任何不適用的旅游者物品資料，應(yīng)及時通知旅游者更換／更正。
組團社應(yīng)有境外接待社落實計劃的確認(rèn)信息，并保留其書面記錄。
5.3.5 行前說明會
出團前，組團社應(yīng)召開出團行前說明會。在會上，組團社應(yīng)：
a）向旅游者說明出境旅游的有關(guān)注意事項、以及外匯兌換事項與手續(xù)等；
b）向旅游者發(fā)放《出境旅游行程表》、團隊標(biāo)識和《旅游服務(wù)質(zhì)量評價表》；
c）相關(guān)的法律法規(guī)知識以及旅游目的地國家的風(fēng)俗習(xí)慣；
d）向旅游者詳實說明各種由于不可抗力／不可控制因素導(dǎo)致組團社不能（完全）履行約定的情況，以取得旅游者的諒解。
《出境旅游行程表》應(yīng)列明如下內(nèi)容：
a）旅游線路、時間、景點；
b）交通工具的安排；
c）食宿標(biāo)準(zhǔn)／檔次；
d）購物、娛樂安排以及自費項目；
e）組團社和接團社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式；
f）遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式。
5.4 領(lǐng)隊及接待服務(wù)
5.4.l 總要求
出境旅游團隊?wèi)?yīng)配備領(lǐng)隊。
國內(nèi)段的接送汽車應(yīng)符合《旅游汽車服務(wù)質(zhì)量》（LB／T002）的要求。
5.4.2 領(lǐng)隊素質(zhì)要求
領(lǐng)隊的基本素質(zhì)應(yīng)符合《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》（GB／T15971）第5章的要求。
領(lǐng)隊?wèi)?yīng)具備一定的英語或目的地國家／地區(qū)語言的能力。
領(lǐng)隊上崗前應(yīng)具備一定的導(dǎo)游工作經(jīng)驗。
領(lǐng)隊?wèi)?yīng)切實履行領(lǐng)隊職責(zé)、嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，并具有一定的應(yīng)急處理能力。
5.4.3 領(lǐng)隊服務(wù)要求
5.4.3.1 通則
領(lǐng)隊服務(wù)應(yīng)符合《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》（GB／T15971）第3章和第4章的要求。
領(lǐng)隊?wèi)?yīng)按合同的約定完成旅游行程計劃。
5.4.3.2 出團前的準(zhǔn)備
領(lǐng)隊接收計調(diào)人員移交的出境旅游團隊資料時應(yīng)認(rèn)真核對查驗。
注3：出境旅游團隊資料通常包括團隊名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報單、旅游證件、旅游簽證／簽注、交通票據(jù)、接待計劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等。
5.4.3.3 出入境服務(wù)
領(lǐng)隊?wèi)?yīng)告知并向旅游者發(fā)放通關(guān)時應(yīng)向口岸的邊檢／移民機關(guān)出示／提交的旅游證件和通關(guān)資料（如：出入境登記卡、海關(guān)申報單等），引導(dǎo)團隊依次通關(guān)。
向口岸的邊檢／移民機關(guān)提交必要的團隊資料（如：團隊名單、團體簽證、出入境登記卡等），并辦理必要的手續(xù)。
領(lǐng)隊?wèi)?yīng)積極為旅游團隊辦妥乘機和行李托運的的有關(guān)手續(xù)，并依時引導(dǎo)團隊登機。
飛行途中，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)協(xié)助機組人員向旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。
5.4.3.4 旅行游覽服務(wù)
領(lǐng)隊?wèi)?yīng)按組團社與旅游者所簽的旅游合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供接待服務(wù)，并督促接待社及其導(dǎo)游員按約定履行旅游合同。
在旅游途中，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)積極協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，為旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。
5.4.4 特殊情況的處理
組團社應(yīng)建立健全應(yīng)急處理程序和制度。
旅游者在旅游過程出現(xiàn)的特殊情況，如事故傷亡、行程受阻、財物丟失或被搶被盜、疾病救護等，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)積極作出有效的處理，以維護旅游者的合法權(quán)益。
必要時，向我駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館報告，請求幫助。
6.服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和改進
6.l 總要求
組團社應(yīng)建立出境旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系。
組團社應(yīng)建立健全出境旅游服務(wù)質(zhì)量檢查機構(gòu)和監(jiān)督機制，依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)對出境旅游服務(wù)進行監(jiān)督檢查。
旅游行政管理部門依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)檢查組團社出境旅游服務(wù)質(zhì)量，受理旅游者對出境旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴。
6.2 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督
組團社應(yīng)通過《旅游服務(wù)質(zhì)量評價表》及其他方式認(rèn)真聽取旅游者的合理建議和意見；對收集到的旅游者反饋信息進行統(tǒng)計分析，了解旅游者對組團社出境旅游服務(wù)的滿意度。
6.3 服務(wù)質(zhì)量的改進
組團社應(yīng)根據(jù)旅游者的滿意度對存在的質(zhì)量問題進行分析，確定出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因。
組團社應(yīng)針對出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因采取有效措施，防止類似問題再次發(fā)生，達到出境旅游服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。
6.4 投訴處理
組團社對旅游者的投訴應(yīng)認(rèn)真受理、登記記錄，依法作出處理。
組團社應(yīng)設(shè)專職人員負(fù)責(zé)處理旅游者投訴。對于重大旅游投訴，組團社主要管理人員應(yīng)親自出面處理，并向所在地旅游行政部門報告。
組團社應(yīng)建立健全投訴檔案管理制度。
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