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經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)，《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》為旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，編號(hào)為L(zhǎng)B/T 006—2006，從2006年3月7日起實(shí)施。

      一、前言

      二、評(píng)分說(shuō)明

      三、評(píng)分總表

      四、標(biāo)準(zhǔn)正文及其打分表

      一、前言

      星級(jí)飯店訪查是指具備檢查資格的專業(yè)人員受全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)及相應(yīng)星評(píng)機(jī)構(gòu)的委派，以普通客人身份入住飯店，針對(duì)已評(píng)定星級(jí)飯店落實(shí)和執(zhí)行星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行檢查，或在不通知飯店管理方具體檢查時(shí)間的情況下，以“神秘客人”的形式對(duì)飯店質(zhì)量進(jìn)行暗訪的一系列檢查活動(dòng)。訪查的結(jié)果可以體現(xiàn)出飯店真實(shí)的質(zhì)量狀況。其結(jié)果對(duì)于飯店等級(jí)的確定有決定性的影響。為了規(guī)范和完善星級(jí)飯店訪查活動(dòng)，更好地促進(jìn)我國(guó)星級(jí)飯店評(píng)定工作的開(kāi)展和飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，特制定本制度。

      1.1 建立星級(jí)飯店訪查制度的目的

      1.1.1 作為星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的必要補(bǔ)充，與《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》共同構(gòu)成飯店星級(jí)評(píng)定的完整體系

      《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》是《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308—2003，以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》）的有益補(bǔ)充，《標(biāo)準(zhǔn)》強(qiáng)調(diào)徹底打破星級(jí)終身制，作為星級(jí)飯店復(fù)核、檢查工作的主要方式，《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》與《標(biāo)準(zhǔn)》共同構(gòu)成了飯店星級(jí)評(píng)價(jià)的完整體系。

      1.1.2 促進(jìn)飯店嚴(yán)格按照《標(biāo)準(zhǔn)》參與星級(jí)評(píng)定，消除飯店突擊評(píng)星的做法

      為了達(dá)到《標(biāo)準(zhǔn)》中的各項(xiàng)要求，某些飯店在星評(píng)前搞突擊，短期內(nèi)使硬件和軟件水平達(dá)到擬評(píng)星級(jí)的水平，星評(píng)后總體質(zhì)量水平有較大的下滑。訪查在只通知店方檢查時(shí)段或不通知店方檢查時(shí)間的情況下進(jìn)行，更有利于促進(jìn)飯店嚴(yán)格按照《標(biāo)準(zhǔn)》、以真實(shí)的狀態(tài)進(jìn)行飯店的星級(jí)評(píng)定，這一制度的實(shí)施將在很大程度上消除飯店突擊評(píng)星的做法。

      1.1.3 作為強(qiáng)化星評(píng)后續(xù)管理的重要手段，促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的提高

      《標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施的目的是對(duì)飯店進(jìn)行評(píng)級(jí)，更重要的意義則在于提升飯店的標(biāo)準(zhǔn)化水平和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的提高取決于飯店是否具備一個(gè)嚴(yán)格的質(zhì)量檢查系統(tǒng)。訪查制度將作為飯店自身質(zhì)量檢查系統(tǒng)的有益補(bǔ)充，從顧客和專家的雙重視角對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，提高檢查系統(tǒng)的有效性和客觀性，保證飯店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定提高。

      1.1.4 強(qiáng)化飯店的服務(wù)意識(shí)，提升我國(guó)旅游業(yè)的顧客滿意度

      飯店的服務(wù)質(zhì)量高低是決定旅游者對(duì)我國(guó)旅游業(yè)滿意度的一個(gè)重要因素，在各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)接受的旅游者投訴中，對(duì)某些星級(jí)飯店服務(wù)水平低下、未能達(dá)到相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的投訴占了較大的比例，這極大地影響了旅游者對(duì)我國(guó)旅游業(yè)的評(píng)價(jià)。訪查的結(jié)果是對(duì)飯店進(jìn)行相關(guān)獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)，這有利于飯店強(qiáng)化對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)旅游者總體滿意度的提高。

      1.2 星級(jí)飯店訪查規(guī)范的實(shí)施

      1.2.1訪查員為接受全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)的委派，以“普通客人”、“神秘客人”方式入住被訪查飯店的質(zhì)量檢查人員。

      1.2.1.1 訪查員對(duì)飯店進(jìn)行明查時(shí)，應(yīng)以普通旅客的身份入住飯店，店方與地方星評(píng)機(jī)構(gòu)有關(guān)人員不得陪同檢查，也不得進(jìn)行相關(guān)迎送接待活動(dòng)。

      1.2.1.2 訪查員對(duì)飯店進(jìn)行暗訪檢查時(shí)，應(yīng)不通報(bào)身份，在店檢查期間不得暴露真實(shí)身份。

      1.2.1.3 對(duì)任何一家飯店，參加檢查的訪查員均應(yīng)為2—3人。

      1.2.1.4 訪查員在店訪查時(shí)間以住店時(shí)間最短為24小時(shí)，最長(zhǎng)為72小時(shí)。

      1.2.2 訪查對(duì)象為已進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，獲得相應(yīng)星級(jí)的旅游飯店。

      1.2.2.1 星級(jí)飯店按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定接受復(fù)核訪查，特殊情況下，由全國(guó)星評(píng)委安排不定期訪查。

      1.2.2.2 訪查結(jié)束后限期整頓的飯店在整頓期完成后半年內(nèi)接受一次訪查。

      1.2.3 訪查權(quán)限

      1.2.3.1 白金五星和五星級(jí)飯店由全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)委派訪查員進(jìn)行訪查。

      1.2.3.2 四星級(jí)及其以下星級(jí)飯店由�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)委派訪查員進(jìn)行訪查。

      1.2.3.3 全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)可酌情授權(quán)轄區(qū)內(nèi)的地、市或優(yōu)秀旅游城市的旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)委派訪查員進(jìn)行三星級(jí)及其以下星級(jí)飯店的訪查。

      1.2.3.4 全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)每年不定期對(duì)四星級(jí)以下的飯店進(jìn)行抽樣訪查。

      1.2.4 訪查依據(jù)為《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》（擬作為《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》GB/T14308—2003的子標(biāo)準(zhǔn)，以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施LB/T006—2006）

      1.2.5 訪查程序

      1.2.5.1 訪查員不公開(kāi)身份，以普通住店客人的名義，重點(diǎn)針對(duì)飯店前廳、客房、餐飲等核心產(chǎn)品進(jìn)行訪查并進(jìn)行打分。

      1.2.5.2 訪查結(jié)束時(shí)，訪查員向飯店管理方出具相應(yīng)旅游飯店星評(píng)機(jī)構(gòu)簽發(fā)的《訪查通知書》和本人的《星評(píng)員檢查證》，由店方報(bào)銷往返交通費(fèi)和住店期間的費(fèi)用（僅限于訪查人員個(gè)人以訪查為目的的消費(fèi)），同時(shí)訪查員當(dāng)面向飯店高層管理人員反饋訪查情況。

      1.2.5.3 在針對(duì)直接對(duì)客部門的訪查結(jié)束后，若訪查員認(rèn)為必要，可公開(kāi)身份，要求檢查飯店后臺(tái)部門的服務(wù)情況及飯店的整體質(zhì)量監(jiān)控情況。

      1.2.5.4 訪查結(jié)束后，在7個(gè)工作日以內(nèi)整理訪查打分情況，做出訪查報(bào)告，向相應(yīng)星評(píng)機(jī)構(gòu)匯報(bào)訪查情況。

      1.2.5.5 星評(píng)機(jī)構(gòu)根據(jù)訪查報(bào)告在一個(gè)月內(nèi)對(duì)飯店下達(dá)處理意見(jiàn)，做出獎(jiǎng)懲決定。

      1.3 訪查結(jié)果的處理

      訪查結(jié)束后，星評(píng)機(jī)構(gòu)應(yīng)向被查飯店反饋訪查情況，并做出相應(yīng)處理，訪查處理結(jié)果應(yīng)逐級(jí)上報(bào)更高一級(jí)星評(píng)機(jī)構(gòu)。各省級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)每半年一次將本轄區(qū)星級(jí)飯店的訪查結(jié)果及其處理意見(jiàn)上報(bào)全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)。

      1.3.1 訪查結(jié)果達(dá)標(biāo)飯店的獎(jiǎng)勵(lì)

      1.3.1.1 口頭表?yè)P(yáng)。

      1.3.1.2 通報(bào)表?yè)P(yáng)。

      1.3.1.3 飯店申請(qǐng)更高星級(jí)評(píng)定時(shí)予以加分。

      1.3.1.4 在評(píng)選各個(gè)級(jí)別的最佳飯店時(shí)予以加分。

      1.3.2 訪查結(jié)果未達(dá)標(biāo)飯店的處理

      1.3.2.1 口頭提醒。

      1.3.2.2 書面警告。

      1.3.2.3 通報(bào)批評(píng)。

      1.3.2.4 限期整頓。

      1.3.2.5 降低星級(jí)或取消星級(jí)。

      1.3.3 旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)對(duì)星級(jí)飯店進(jìn)行處理的責(zé)任分工依照星級(jí)評(píng)定的權(quán)限劃分辦理。全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)保留對(duì)各星級(jí)飯店訪查結(jié)果的終審權(quán)。

      1.3.4 飯店接到口頭批評(píng)、警告通知書、通報(bào)批評(píng)、限期整頓或降低星級(jí)的通知后，必須認(rèn)真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報(bào)告處理機(jī)構(gòu)。

      二、評(píng)分說(shuō)明

      1、標(biāo)準(zhǔn)滿分600分

      2、標(biāo)準(zhǔn)分為前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求等7個(gè)大項(xiàng)。各大項(xiàng)分若干小項(xiàng)，除特殊說(shuō)明外，對(duì)一至五星級(jí)飯店均適用。（評(píng)分總表中標(biāo)注“*”的項(xiàng)目?jī)H適用于三、四、五星級(jí)）。

      3、前廳、客房、餐飲等三大核心部位，均設(shè)置“整體舒適度”小項(xiàng)，評(píng)分時(shí)按照項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，完全達(dá)到者為優(yōu)，略有不足者為良、明顯不足者為中，嚴(yán)重不足者為差。

      4、達(dá)標(biāo)率=該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)得分*100%。各星級(jí)最低總體達(dá)標(biāo)率要求：

      一星級(jí)：60%

      二星級(jí)：65%

      三星級(jí)：70%

      四星級(jí)：75%

      五星級(jí)：85%

      白金五星：95%

      5、除總體達(dá)標(biāo)率達(dá)到規(guī)定外，前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求等7個(gè)大項(xiàng)也應(yīng)按要求達(dá)到各星級(jí)相應(yīng)達(dá)標(biāo)率。（“安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施”對(duì)一、二星級(jí)飯店不作要求）如其中任何一個(gè)大項(xiàng)達(dá)標(biāo)率達(dá)不到規(guī)定要求，視為未達(dá)標(biāo)。對(duì)于一、二星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率時(shí)，標(biāo)注“*”的項(xiàng)目可從分母中扣除。

      6、飯店總體印象中的“后臺(tái)區(qū)域”小項(xiàng)，在暗訪時(shí)可不作要求，統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率時(shí)可在分母中去掉該項(xiàng)分值。但在明查時(shí)，該項(xiàng)為必備項(xiàng)。

      7、其他服務(wù)中“康樂(lè)服務(wù)”小項(xiàng)按飯店實(shí)際具備項(xiàng)目打分和統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率。即分子/分母同時(shí)變化。

      8、員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)是為考察星級(jí)飯店員工在訪查人員設(shè)置的特殊情景下的危機(jī)處理能力、變通能力而設(shè)置的。目的是通過(guò)此項(xiàng)評(píng)價(jià)促進(jìn)星級(jí)飯店提高個(gè)性化、定制化服務(wù)能力，提高賓客滿意度。標(biāo)準(zhǔn)中共設(shè)置員工應(yīng)變能力考核點(diǎn)20個(gè)。各星級(jí)最低合格率要求：

      一星級(jí)：至少抽查5個(gè)考核點(diǎn)，合格率50%以上

      二星級(jí)：至少抽查5個(gè)考核點(diǎn)，合格率60%以上

      三星級(jí)：至少抽查8個(gè)考核點(diǎn)，合格率70%以上

      四星級(jí)：至少抽查12個(gè)考核點(diǎn)，合格率80%以上

      五星級(jí)：至少抽查15個(gè)考核點(diǎn)，合格率80%以上

      白金五星：至少抽查15個(gè)考核點(diǎn)，合格率90%以上