關(guān)于印發(fā)《2011年河南省規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序提升旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查工作方案》的通知
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關(guān)于印發(fā)《2011年河南省規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序提升旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查工作方案》的通知
各省轄市旅游局、出境游旅行社：
根據(jù)國(guó)家旅游局《關(guān)于加強(qiáng)監(jiān)督管理規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序的工作意見》和全省旅游工作會(huì)議、旅游監(jiān)管工作會(huì)議精神，現(xiàn)將《2011年河南省規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序提升旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查工作方案》印發(fā)，并就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
一、提高思想認(rèn)識(shí)。大力規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，是事關(guān)旅游產(chǎn)業(yè)健康快速發(fā)展的重大問(wèn)題。今年全省旅游監(jiān)管工作重點(diǎn)是要在去年旅游服務(wù)質(zhì)量提升年打下的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)上，全面提升河南旅游業(yè)的質(zhì)量、素質(zhì)、效益和競(jìng)爭(zhēng)力。各單位要進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)工作責(zé)任心，扎實(shí)做好此次專項(xiàng)檢查活動(dòng)的各項(xiàng)工作。要堅(jiān)持以建設(shè)人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)為目標(biāo)，按照“引導(dǎo)與規(guī)范結(jié)合、準(zhǔn)入與退出結(jié)合、服務(wù)與監(jiān)管結(jié)合、治標(biāo)與治本結(jié)合”的總體要求，切實(shí)履行旅游服務(wù)質(zhì)量與市場(chǎng)秩序監(jiān)督管理工作職責(zé)，針對(duì)旅游市場(chǎng)存在的突出問(wèn)題，采取有效措施，促進(jìn)我省旅游市場(chǎng)規(guī)范有序。
二、強(qiáng)化工作責(zé)任。這次專項(xiàng)檢查活動(dòng)，時(shí)間跨度長(zhǎng)，任務(wù)艱巨，為保證工作質(zhì)量，各省轄市旅游局要深入貫徹依法治旅、依法興旅的方針，按照法定授權(quán)認(rèn)真履行旅游市場(chǎng)監(jiān)督管理工作職責(zé)，嚴(yán)格依據(jù)法律法規(guī)開展旅游市場(chǎng)監(jiān)督檢查和違法違規(guī)行為行政處罰并成立專項(xiàng)檢查活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，要精心組織，全力以赴，嚴(yán)格責(zé)任，準(zhǔn)確客觀地分析本地旅游市場(chǎng)秩序和服務(wù)質(zhì)量總體情況后，按照“往深處抓、往實(shí)處抓”的要求，認(rèn)真組織開展專項(xiàng)檢查，切實(shí)提高檢查的針對(duì)性，確保專項(xiàng)檢查活動(dòng)取得明顯成效。
三、形成長(zhǎng)效機(jī)制。要以此次專項(xiàng)檢查活動(dòng)為契機(jī)，結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作的漏洞和問(wèn)題，務(wù)求找到行之有效的管理辦法，建立起長(zhǎng)效的管理機(jī)制，切實(shí)規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
聯(lián)系人：張洋 孫偉
電 話：65506773，65508114
傳 真：65506773，65508114
郵 箱：hntahg@126.com
特此通知。
附件：2011年河南省規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序提升旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查工作方案
二〇一一年三月二十四日
2011年河南省規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序提升旅游服務(wù)質(zhì)量
專項(xiàng)檢查工作方案
近年來(lái)，隨著我省旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅行社數(shù)量大幅增加，旅行社行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇。有些旅行社為了追求非法利益，采取掛靠承包、零負(fù)團(tuán)費(fèi)、虛假?gòu)V告、降低接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)等手段，違規(guī)經(jīng)營(yíng)、欺騙誤導(dǎo)游客。個(gè)別飯店假冒星級(jí)資質(zhì)開展宣傳招徠和經(jīng)營(yíng)。為徹底解決這些困擾旅游市場(chǎng)多年的突出問(wèn)題，有效提升游客的滿意度，省旅游局決定自2011年4月至11月開展河南省規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序提升旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查，全面提升河南旅游業(yè)的質(zhì)量、素質(zhì)、效益和競(jìng)爭(zhēng)力。
一、指導(dǎo)思想
以建設(shè)人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為目標(biāo)，按照“引導(dǎo)與規(guī)范結(jié)合、準(zhǔn)入與退出結(jié)合、服務(wù)與監(jiān)管結(jié)合、治標(biāo)與治本結(jié)合”和“往深處抓、往實(shí)處抓”的總體要求，切實(shí)履行旅游服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)秩序監(jiān)督管理工作職責(zé)，針對(duì)突出問(wèn)題，采取有效措施，促進(jìn)我省旅游市場(chǎng)規(guī)范有序。
二、目標(biāo)任務(wù)
1．年度工作目標(biāo)。2011年，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)環(huán)節(jié)開展專項(xiàng)治理，使“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、“掛靠承包”、無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)、欺詐和強(qiáng)迫游客消費(fèi)等行為得到有效遏制，旅游企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和旅游服務(wù)質(zhì)量有所提高。
2．中期目標(biāo)。力爭(zhēng)在“十二五”期末，基本解決旅游市場(chǎng)秩序和服務(wù)質(zhì)量方面存在的突出問(wèn)題，游客滿意度明顯提升，游客投訴率明顯降低，重點(diǎn)城市的“一日游”等周邊游市場(chǎng)問(wèn)題明顯減少，全省旅游市場(chǎng)秩序狀況明顯好轉(zhuǎn)。
3．長(zhǎng)期目標(biāo)。力爭(zhēng)到2020年，全省旅游市場(chǎng)規(guī)范有序，旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升，監(jiān)督管理工作堅(jiān)強(qiáng)有力。
2．中期目標(biāo)。力爭(zhēng)在“十二五”期末，基本解決旅游市場(chǎng)秩序和服務(wù)質(zhì)量方面存在的突出問(wèn)題，游客滿意度明顯提升，游客投訴率明顯降低，重點(diǎn)城市的“一日游”等周邊游市場(chǎng)問(wèn)題明顯減少，全省旅游市場(chǎng)秩序狀況明顯好轉(zhuǎn)。
3．長(zhǎng)期目標(biāo)。力爭(zhēng)到2020年，全省旅游市場(chǎng)規(guī)范有序，旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升，監(jiān)督管理工作堅(jiān)強(qiáng)有力。
三、專項(xiàng)檢查領(lǐng)導(dǎo)小組
組 長(zhǎng)：省旅游局局長(zhǎng) 范修芳
副組長(zhǎng)：省旅游局副局長(zhǎng) 李亞白
省旅游局紀(jì)檢組長(zhǎng) 周保建
成 員：省旅游局監(jiān)督管理處處長(zhǎng) 千利民
河南省旅游行政執(zhí)法總隊(duì)總隊(duì)長(zhǎng)王曉寶
省旅游局紀(jì)檢監(jiān)察室主任 余火川
省旅游局信息中心主任 李文彬
專項(xiàng)檢查領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任由省旅游局千利民處長(zhǎng)兼任
四、專項(xiàng)檢查重點(diǎn)和步驟
（一）檢查范圍
截止2010年12月31日注冊(cè)登記的旅行社及旅行社從業(yè)人員，“一日游”等城市周邊游市場(chǎng)，旅游星級(jí)飯店。
（二）檢查重點(diǎn)
重點(diǎn)檢查旅行社是否存在掛靠承包、零負(fù)團(tuán)費(fèi)、虛假?gòu)V告、降低接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)等違規(guī)行為，“一日游”等城市周邊游市場(chǎng)是否存在旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，是否存在假冒旅游星級(jí)飯店開展宣傳招徠和經(jīng)營(yíng)的違規(guī)行為。
（三）方法步驟
全省規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序提升旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查分為三個(gè)階段：
第一階段（4月1日—6月中旬）：自查自糾階段
各省轄市旅游局要依據(jù)省旅游局的統(tǒng)一部署，結(jié)合本地實(shí)際，制定切實(shí)可行的工作方案，積極開展形式多樣的宣傳活動(dòng)，利用媒體平臺(tái)，面向行業(yè)和公眾廣泛宣傳解決突出問(wèn)題、規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序的重要性和緊迫性，營(yíng)造出全行業(yè)規(guī)范市場(chǎng)秩序的氛圍和聲勢(shì)。督促各旅游企業(yè)按照方案要求認(rèn)真做好自查自糾工作。各旅游企業(yè)要迅速成立自查自糾領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)照專項(xiàng)檢查方案要求和重點(diǎn)檢查內(nèi)容，深入查找企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為、導(dǎo)游服務(wù)中存在的問(wèn)題，并制定整改方案。
第二階段（6月中旬—10月中旬）：重點(diǎn)檢查階段
各省轄市旅游局要抽調(diào)精干力量，組成專項(xiàng)檢查組，按照通知要求，對(duì)當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)秩序進(jìn)行一次普遍的檢查和治理，要按照“往深處抓、往實(shí)處抓”的要求，該處罰的要處罰，該整改的要整改，確保通過(guò)引導(dǎo)、整頓、打擊等多種手段，凈化旅游市場(chǎng)，形成“公平競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、真誠(chéng)服務(wù)”的市場(chǎng)環(huán)境。重點(diǎn)檢查治理內(nèi)容包括：
1.重點(diǎn)檢查零負(fù)團(tuán)費(fèi)低價(jià)操作行為和旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)則遵守情況。遏制、扭轉(zhuǎn)旅行社零負(fù)團(tuán)費(fèi)低價(jià)操作模式，針對(duì)成因和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，聯(lián)合有關(guān)部門依法加強(qiáng)對(duì)旅游廣告監(jiān)督檢查和對(duì)違規(guī)企業(yè)、人員處罰，檢查旅行社有無(wú)超范圍經(jīng)營(yíng)、提供的旅游項(xiàng)目是否合法、廣告宣傳材料是否規(guī)范、租車合同簽訂情況等。動(dòng)員鼓勵(lì)社會(huì)監(jiān)督，可從人大代表、政協(xié)委員中選聘一批旅游質(zhì)量監(jiān)督員，對(duì)旅游市場(chǎng)實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)督。
2. 重點(diǎn)治理旅行社部門掛靠承包經(jīng)營(yíng)，查處無(wú)許可證、無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)行為。對(duì)旅行社轉(zhuǎn)讓、出租、出借、受讓、租借許可證和未取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)等行為，堅(jiān)決依照《旅行社條例》進(jìn)行查處，檢查旅行社經(jīng)營(yíng)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照懸掛情況，分社和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案登記證懸掛情況，委托招徠授權(quán)書懸掛情況。同時(shí)根據(jù)省旅游局建立起來(lái)的旅行社及其分支機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)信息，加強(qiáng)對(duì)旅行社及其分社和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)督檢查，嚴(yán)厲打擊超范圍經(jīng)營(yíng)行為，對(duì)未按時(shí)限要求進(jìn)行備案的旅行社分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行處罰取締。
3. 重點(diǎn)檢查旅行社內(nèi)部管理制度和旅游合同簽訂情況。
制止誘導(dǎo)、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)，集中力量打擊違反合同約定、損害游客權(quán)益的行為。檢查旅行社安全管理制度、質(zhì)量保證體系、投訴受理制度及臺(tái)帳建立和團(tuán)隊(duì)檔案保存等情況。是否與游客訂立旅游合同，是否明確旅游線路、游覽景點(diǎn)、旅游價(jià)格，是否明確購(gòu)物次數(shù)、停留時(shí)間，是否明確食宿、交通工具的標(biāo)準(zhǔn)，是否明確違約責(zé)任和免責(zé)事項(xiàng)，是否在省、市兩級(jí)旅游局完成委托代理招徠旅游者業(yè)務(wù)相關(guān)材料的“雙備案”。此外，會(huì)同工商、物價(jià)、質(zhì)檢、商務(wù)等部門，依據(jù)法律法規(guī)和職責(zé)分工，從快查處有關(guān)欺詐、強(qiáng)迫游客購(gòu)物和參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目行為，重點(diǎn)打擊強(qiáng)迫購(gòu)物、價(jià)格虛高和假冒偽劣等嚴(yán)重?fù)p害游客權(quán)益的違法行為。要依據(jù)《旅游投訴處理辦法》，將及時(shí)認(rèn)真查處這些違法行為。
4.重點(diǎn)查處假冒旅游星級(jí)飯店和治理熱點(diǎn)旅游城市“一日游”及周邊游市場(chǎng)。要對(duì)本地區(qū)飯店等級(jí)使用情況進(jìn)行摸底，及時(shí)查處假冒飯店等級(jí)資質(zhì)開展宣傳招徠和經(jīng)營(yíng)等違規(guī)行為。要充分發(fā)揮綜合治理、聯(lián)合執(zhí)法工作機(jī)制，加強(qiáng)提示宣傳和引導(dǎo)服務(wù)工作，檢查非法經(jīng)營(yíng)旅游、擾亂秩序、虛假宣傳、低價(jià)攬客、欺詐購(gòu)物、擅自減少或縮短旅游行程和項(xiàng)目等行為，及時(shí)披露違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)信息，解決旅游信息不對(duì)稱問(wèn)題。要發(fā)揮好河南旅游資訊網(wǎng)和各地旅游網(wǎng)站平臺(tái)作用，建立起媒體宣傳主陣地。重點(diǎn)旅游城市尤其要注意防止“一日游”等周邊游市場(chǎng)秩序狀況出現(xiàn)反復(fù)。繼續(xù)加強(qiáng)“一日游”等城市周邊游的提示宣傳和引導(dǎo)服務(wù)工作，加強(qiáng)面向游客和公眾信息服務(wù)，提示游客注意防范各類陷阱和依法維權(quán)。
第三階段（10月下旬—11月中旬）：總結(jié)提高階段
各省轄市旅游局要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，深入研究解決專項(xiàng)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及漏洞，從治標(biāo)治本兩個(gè)方面提出具體措施和辦法，根據(jù)本地專項(xiàng)檢查工作開展情況、整治成果、工作經(jīng)驗(yàn)等內(nèi)容形成文字總結(jié)材料于11月30日前上報(bào)省旅游局（信箱：hntahg@126.com）。
省旅游局監(jiān)管、質(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門將組成督查組對(duì)省轄市專項(xiàng)工作情況和成果進(jìn)行全程監(jiān)督。對(duì)各地在檢查工作中的好經(jīng)驗(yàn)，涌現(xiàn)出的好典型在全省范圍內(nèi)加以推廣和宣傳，對(duì)檢查工作重視不夠、進(jìn)展緩慢等情況將給予通報(bào)批評(píng),以促進(jìn)旅游市場(chǎng)秩序的全面規(guī)范，旅游服務(wù)質(zhì)量的全面提升和旅游業(yè)的健康有序發(fā)展。
五、工作要求
（一）提高認(rèn)識(shí)，高度重視。當(dāng)前旅游業(yè)進(jìn)入了高度重視質(zhì)量的全新發(fā)展階段。新的形勢(shì)、新的任務(wù)，要求旅游部門必須履行好行業(yè)監(jiān)管職責(zé)，對(duì)嚴(yán)重影響旅游市場(chǎng)秩序的重要質(zhì)量問(wèn)題，要按照有關(guān)法律法規(guī)要求，加大處罰力度，對(duì)長(zhǎng)期嚴(yán)重影響旅游市場(chǎng)秩序的害群之馬，要嚴(yán)肅懲處。各省轄市旅游局，旅游企業(yè)的廣大員工，一定要從講政治、講全局、講科學(xué)發(fā)展的高度，認(rèn)清楚這次檢查的重要性和緊迫性，提高自覺性和主動(dòng)性，認(rèn)真做好專項(xiàng)檢查工作，切實(shí)抓出實(shí)效。
（二）突出重點(diǎn)，抓好落實(shí)。要按照《工作方案》提出的要求，認(rèn)真開展檢查，堅(jiān)決懲治零負(fù)團(tuán)費(fèi)、掛靠承包、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)等違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。工作中要注重調(diào)查研究，注重事實(shí)取證，注重法規(guī)政策的執(zhí)行效果。統(tǒng)籌進(jìn)行專項(xiàng)整治工作和行業(yè)監(jiān)管工作，將查處懲治和教育引導(dǎo)結(jié)合起來(lái)，以期收到查處一批，教育一片的效果，逐步建立起旅游市場(chǎng)的公平、有序、誠(chéng)信的行業(yè)形象，使社會(huì)上對(duì)旅行社業(yè)的評(píng)價(jià)進(jìn)一步得到好轉(zhuǎn)。
（三）加強(qiáng)交流，做好總結(jié)。各省轄市旅游局要在專項(xiàng)檢查活動(dòng)第二階段重點(diǎn)檢查內(nèi)容完成后（即10月底前）報(bào)送重點(diǎn)檢查內(nèi)容完成情況和存在的問(wèn)題，第三階段完成后（即11月底前）報(bào)送整體檢查工作總結(jié)。對(duì)專項(xiàng)檢查中涌現(xiàn)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和先進(jìn)典型要及時(shí)報(bào)送，由省旅游局編發(fā)工作簡(jiǎn)報(bào)。
（四）嚴(yán)明紀(jì)律，文明執(zhí)法。要加強(qiáng)對(duì)行政執(zhí)法人員的思想政治教育，做到依法行政，秉公執(zhí)法，不徇私情。各級(jí)旅游監(jiān)察部門要對(duì)不認(rèn)真依法履行旅游行政和監(jiān)管責(zé)任的旅游部門及其監(jiān)管、執(zhí)法機(jī)構(gòu)進(jìn)行督促，對(duì)有法不依、有令不行、有禁不止、推諉拖延、行政不作為甚至包庇、袒護(hù)違法違規(guī)者等行為，要依照紀(jì)律和法規(guī)予以嚴(yán)肅查處，扭轉(zhuǎn)個(gè)別地區(qū)、個(gè)別單位對(duì)旅游市場(chǎng)“不敢管、不愿管、不會(huì)管、管不了”的狀況。
作者：
(責(zé)任編輯：行業(yè)管理處) 【回到頂部】 【返回上頁(yè)】 【關(guān)閉窗口】
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