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    省質(zhì)監(jiān)所黨支部在局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，深入開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)。在開展旅游投訴工作中，想游客之所想，急游客之所急，切實(shí)解決游客的實(shí)際困難和問題，通過暢通旅游投訴渠道、健全投訴制度、靈活多樣處理投訴，注重實(shí)效回訪等形式，有效地解決了各類旅游投訴糾紛，為游客挽回了損失，受到了游客的好評(píng)。

    一、暢通旅游投訴渠道。一是繼續(xù)堅(jiān)持24小時(shí)投訴電話有人接聽，保證全天候投訴電話暢通。二是通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等載體公布投訴電話。三是與人民網(wǎng)旅游投訴平臺(tái)、局信息中心、大河報(bào)、東方今報(bào)等媒體對(duì)接，處理游客投訴，解答游客提出的問題。通過一系列多種多樣的形式，進(jìn)一步暢通了廣大游客的訴求渠道。

    二、健全旅游投訴制度。黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)一開始，省質(zhì)監(jiān)所就對(duì)社會(huì)作出《優(yōu)質(zhì)服務(wù)公開承諾書》，對(duì)于游客的投訴，我們實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，視游客為親人，做到文明用語，熱情服務(wù)，不厭其煩地解答游客提出的每一個(gè)問題。認(rèn)真負(fù)責(zé)處理游客的每一件投訴。在案件審理過程中嚴(yán)格按照國家旅游局《旅游投訴處理辦法》、《旅行社條例》、《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》、《 最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定 》等法律法規(guī)，確保每一個(gè)投訴案件都能夠得到公平公正的處理。

    三、靈活多樣處理投訴。對(duì)于旅游投訴，我們嚴(yán)格按照國家旅游局《旅游投訴處理辦法》規(guī)定的程序進(jìn)行。對(duì)于游客投訴事實(shí)清楚的我們會(huì)采取簡(jiǎn)易程序，快速處理。如今年七月底，有五位70多歲的老人到我所投訴，反映他們參加了我省某國際社組織的奧新12日游，簽合同時(shí)旅行社以五位老人年齡均超過65以上為由，多收每人3000元老年附加費(fèi)。經(jīng)我所投訴中心工作人員核實(shí)后，考慮到天氣炎熱，游客年齡較大，怕出現(xiàn)意外，要求旅行社人員及時(shí)把多收的老年附加費(fèi)共計(jì)15000元送還了老人。5位老人非常感動(dòng)，多次打電話向工作人員表示感謝。

    四、注重實(shí)效回訪。積極開展辦結(jié)投訴案件“三看”活動(dòng)，通過對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，看投訴問題是否處理到位、看投訴人對(duì)處理結(jié)果是否滿意、看投訴人還有什么意見建議。對(duì)處理不到位或當(dāng)事人提出合理化建議的案件，及時(shí)安排包案責(zé)任人做好整改；對(duì)當(dāng)事人不合理訴求，安排專人做好政策解釋、法律宣傳、思想疏導(dǎo)工作，從而有效提升了游客滿意率。