做好智慧旅游這篇大文章
http://www.zfkbjt.com 2011-11-25 10:17:03 來源： 點(diǎn)擊：次
根據(jù)北京市旅游委“智慧旅游”城市建設(shè)計(jì)劃，旅游金融一卡通刷卡買票、智能手機(jī)定位導(dǎo)游、藍(lán)牙下載導(dǎo)游詞、實(shí)時(shí)查看景區(qū)天氣和人流……這些高科技的智能旅游方式在未來3年內(nèi)將在北京各景區(qū)實(shí)現(xiàn)。
筆者為北京推動“智慧旅游”建設(shè)叫好。我們一直倡導(dǎo)要理性旅游、合理消費(fèi)，聯(lián)想到剛剛結(jié)束的十一黃金周游客集中出游造成的擁堵現(xiàn)象，讓人們對智慧旅游的前景充滿期待。就發(fā)展“智慧旅游”應(yīng)該堅(jiān)持的基本原則，筆者提出以下幾點(diǎn)建議。
要以旅游者的迫切需求為出發(fā)點(diǎn)。旅游者的需求很多，出行中最迫切的需求是目的地的實(shí)時(shí)信息。這方面，上海世博會開了個(gè)好頭。參觀過世博會的人都有印象，人們一進(jìn)入世博園就會收到提示短信，告知園內(nèi)各展館的排隊(duì)等候時(shí)間等信息，讓游客各取所需。這樣一來，游客即使在熱門展館前排幾個(gè)小時(shí)隊(duì)，也無怨無悔。
由此聯(lián)想起每個(gè)黃金周都會出現(xiàn)的熱點(diǎn)景區(qū)擁堵的老問題。以故宮為例，以每年數(shù)百萬人次的容量接待每年數(shù)千萬的首次出游者，不熱都不可能，限制誰都不合適。然而，對于景區(qū)來說， 只要提前發(fā)布旺季客流信息或者采取提前預(yù)約門票等措施，那么，一些旅游者知難而進(jìn)，飽受擁擠之苦，游覽質(zhì)量大打折扣也不會抱怨。就像交通高峰時(shí)段的地鐵、飛機(jī)一樣，大家為了享受快捷，就只能忍受擁擠、票價(jià)上漲等諸多不便。
要以旅游者的支付能力為切入點(diǎn)。迫切需求也要區(qū)分無效和有效需求。有消費(fèi)欲望和支付能力的需求才是有效需求，否則就是無效需求。
當(dāng)前，中國旅游者人均消費(fèi)水平較低。根據(jù)《旅游抽樣調(diào)查資料2009》公布的數(shù)據(jù)，2008年，入境過夜旅游者每人次花費(fèi)折合人民幣為8045元，郵電通訊費(fèi)（含上網(wǎng)費(fèi)）為177元，占總花費(fèi)的2.2%；按此比例推算，國內(nèi)城鎮(zhèn)過夜旅游者為1605元，郵電通訊費(fèi)約為35元。農(nóng)村過夜旅游者為443元，郵電通訊費(fèi)約為10元。
由此可見，中國旅游者主動付費(fèi)獲取信息的支付能力有限；而且，已經(jīng)形成了免費(fèi)獲取旅游信息的習(xí)慣。如家酒店正是抓住了國內(nèi)旅游者的消費(fèi)心理和習(xí)慣，在經(jīng)濟(jì)型酒店中率先推出了網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)預(yù)訂送積分、客房寬帶免費(fèi)上網(wǎng)、給予會員折扣等實(shí)惠舉措，培養(yǎng)了數(shù)以百萬計(jì)的會員和大批非“如家”酒店不住的忠誠顧客。
因此，發(fā)展智慧旅游，尤其在起步推廣階段，要將運(yùn)營系統(tǒng)設(shè)計(jì)為政府資助、受益企業(yè)買單，短期內(nèi)不能奢望國內(nèi)旅游者主動花錢買信息。
要以旅游者的操作習(xí)慣為設(shè)計(jì)點(diǎn)。旅游者是高新科技產(chǎn)品積極的消費(fèi)者，卻不可能成為耐心的學(xué)習(xí)者和創(chuàng)造者。因此，智慧旅游的產(chǎn)品、操作系統(tǒng)要“高級傻瓜化”，就像使用數(shù)碼相機(jī)一樣，一鍵搞定，后臺自動操作。
截至2010年6月，中國網(wǎng)民人數(shù)已超過4.2億，手機(jī)網(wǎng)民人數(shù)為2.77億；中國手機(jī)用戶近10億（內(nèi)地約9億），其中約有1億臺智能手機(jī)，占比10%；內(nèi)地每百人擁有64部。值得注意的是：中國的互聯(lián)網(wǎng)普及率還只有31.8%；手機(jī)網(wǎng)民不足手機(jī)用戶的30%。國內(nèi)旅游者中的大多數(shù)人還在使用非智能手機(jī)，獲取旅游信息的主要方式是短信和電話查詢。這種網(wǎng)絡(luò)查詢、電話預(yù)訂、現(xiàn)場交易的習(xí)慣迫使旅游電子商務(wù)的先行者攜程建立起擁有近萬個(gè)坐席的人工呼叫中心，為旅游者提供全天候、全方位的服務(wù)。
還應(yīng)提出的是，一些省市博物館先后推出了無線導(dǎo)游點(diǎn)擊講解機(jī)，但是據(jù)筆者觀察，效果并不明顯。一方面，國內(nèi)許多旅游者還處于到此一游的初級階段，不太會用這些對號按鈕的自動導(dǎo)游機(jī)；另一方面，博物館內(nèi)聲音嘈雜，導(dǎo)游機(jī)聲音太小效果不好。許多希望深度了解展覽內(nèi)容的旅游者要么自己花錢請導(dǎo)游，要么跟著現(xiàn)場導(dǎo)游“蹭聽”。
因此，智慧旅游不能趕時(shí)髦、圖虛名，過度超越旅游者接受能力和操作習(xí)慣，而要貼近旅游者、貼近市場、貼近實(shí)際，讓智慧旅游不僅有智力，還要最大限度地惠及百姓。
要以旅游者的滿意率為落腳點(diǎn)。單一的信息收集、查詢和發(fā)布系統(tǒng)，并非老百姓的迫切需要，難免被淘汰。當(dāng)初，某信息公司投入巨資興建的北京城市信息亭，早已成為公園、街道和商廈內(nèi)的擺設(shè)。高速公路公司的信息收集能力很強(qiáng)，幾乎每隔1公里就有1個(gè)電子探頭，對車流、路況盡在掌握之中，卻很少用來為出行者服務(wù)，有時(shí)無意之中成為“添堵者”。電信部門信息收集和發(fā)布能力更強(qiáng)，攜帶手機(jī)的旅游者只要進(jìn)入某個(gè)地區(qū)的邊界，就能收到他們發(fā)來的歡迎短信，其中查詢旅游信息的電話卻很少有人打。主要原因是沒有激發(fā)消費(fèi)者購買欲望。
旅游主管部門要讓旅游者滿意，就要主動協(xié)調(diào)相關(guān)部門，整合社會各種信息資源，掌握假日旅游規(guī)律，做好工作預(yù)案。比如，高速公路可與GPS導(dǎo)航公司、各地廣播電臺合作，像城市交通 管理部門那樣提供實(shí)時(shí)的路況信息，及時(shí)疏導(dǎo)車流。再比如，組織旅游城市、企業(yè)與電信公司合作，及時(shí)推出當(dāng)天的打折優(yōu)惠等信息，吸引旅游者留在當(dāng)?shù)叵M(fèi)、住宿。
智慧旅游是篇大文章，以上只是個(gè)人的認(rèn)識和建議，期望得到更多的賢言良策。
筆者為北京推動“智慧旅游”建設(shè)叫好。我們一直倡導(dǎo)要理性旅游、合理消費(fèi)，聯(lián)想到剛剛結(jié)束的十一黃金周游客集中出游造成的擁堵現(xiàn)象，讓人們對智慧旅游的前景充滿期待。就發(fā)展“智慧旅游”應(yīng)該堅(jiān)持的基本原則，筆者提出以下幾點(diǎn)建議。
要以旅游者的迫切需求為出發(fā)點(diǎn)。旅游者的需求很多，出行中最迫切的需求是目的地的實(shí)時(shí)信息。這方面，上海世博會開了個(gè)好頭。參觀過世博會的人都有印象，人們一進(jìn)入世博園就會收到提示短信，告知園內(nèi)各展館的排隊(duì)等候時(shí)間等信息，讓游客各取所需。這樣一來，游客即使在熱門展館前排幾個(gè)小時(shí)隊(duì)，也無怨無悔。
由此聯(lián)想起每個(gè)黃金周都會出現(xiàn)的熱點(diǎn)景區(qū)擁堵的老問題。以故宮為例，以每年數(shù)百萬人次的容量接待每年數(shù)千萬的首次出游者，不熱都不可能，限制誰都不合適。然而，對于景區(qū)來說， 只要提前發(fā)布旺季客流信息或者采取提前預(yù)約門票等措施，那么，一些旅游者知難而進(jìn)，飽受擁擠之苦，游覽質(zhì)量大打折扣也不會抱怨。就像交通高峰時(shí)段的地鐵、飛機(jī)一樣，大家為了享受快捷，就只能忍受擁擠、票價(jià)上漲等諸多不便。
要以旅游者的支付能力為切入點(diǎn)。迫切需求也要區(qū)分無效和有效需求。有消費(fèi)欲望和支付能力的需求才是有效需求，否則就是無效需求。
當(dāng)前，中國旅游者人均消費(fèi)水平較低。根據(jù)《旅游抽樣調(diào)查資料2009》公布的數(shù)據(jù)，2008年，入境過夜旅游者每人次花費(fèi)折合人民幣為8045元，郵電通訊費(fèi)（含上網(wǎng)費(fèi)）為177元，占總花費(fèi)的2.2%；按此比例推算，國內(nèi)城鎮(zhèn)過夜旅游者為1605元，郵電通訊費(fèi)約為35元。農(nóng)村過夜旅游者為443元，郵電通訊費(fèi)約為10元。
由此可見，中國旅游者主動付費(fèi)獲取信息的支付能力有限；而且，已經(jīng)形成了免費(fèi)獲取旅游信息的習(xí)慣。如家酒店正是抓住了國內(nèi)旅游者的消費(fèi)心理和習(xí)慣，在經(jīng)濟(jì)型酒店中率先推出了網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)預(yù)訂送積分、客房寬帶免費(fèi)上網(wǎng)、給予會員折扣等實(shí)惠舉措，培養(yǎng)了數(shù)以百萬計(jì)的會員和大批非“如家”酒店不住的忠誠顧客。
因此，發(fā)展智慧旅游，尤其在起步推廣階段，要將運(yùn)營系統(tǒng)設(shè)計(jì)為政府資助、受益企業(yè)買單，短期內(nèi)不能奢望國內(nèi)旅游者主動花錢買信息。
要以旅游者的操作習(xí)慣為設(shè)計(jì)點(diǎn)。旅游者是高新科技產(chǎn)品積極的消費(fèi)者，卻不可能成為耐心的學(xué)習(xí)者和創(chuàng)造者。因此，智慧旅游的產(chǎn)品、操作系統(tǒng)要“高級傻瓜化”，就像使用數(shù)碼相機(jī)一樣，一鍵搞定，后臺自動操作。
截至2010年6月，中國網(wǎng)民人數(shù)已超過4.2億，手機(jī)網(wǎng)民人數(shù)為2.77億；中國手機(jī)用戶近10億（內(nèi)地約9億），其中約有1億臺智能手機(jī)，占比10%；內(nèi)地每百人擁有64部。值得注意的是：中國的互聯(lián)網(wǎng)普及率還只有31.8%；手機(jī)網(wǎng)民不足手機(jī)用戶的30%。國內(nèi)旅游者中的大多數(shù)人還在使用非智能手機(jī)，獲取旅游信息的主要方式是短信和電話查詢。這種網(wǎng)絡(luò)查詢、電話預(yù)訂、現(xiàn)場交易的習(xí)慣迫使旅游電子商務(wù)的先行者攜程建立起擁有近萬個(gè)坐席的人工呼叫中心，為旅游者提供全天候、全方位的服務(wù)。
還應(yīng)提出的是，一些省市博物館先后推出了無線導(dǎo)游點(diǎn)擊講解機(jī)，但是據(jù)筆者觀察，效果并不明顯。一方面，國內(nèi)許多旅游者還處于到此一游的初級階段，不太會用這些對號按鈕的自動導(dǎo)游機(jī)；另一方面，博物館內(nèi)聲音嘈雜，導(dǎo)游機(jī)聲音太小效果不好。許多希望深度了解展覽內(nèi)容的旅游者要么自己花錢請導(dǎo)游，要么跟著現(xiàn)場導(dǎo)游“蹭聽”。
因此，智慧旅游不能趕時(shí)髦、圖虛名，過度超越旅游者接受能力和操作習(xí)慣，而要貼近旅游者、貼近市場、貼近實(shí)際，讓智慧旅游不僅有智力，還要最大限度地惠及百姓。
要以旅游者的滿意率為落腳點(diǎn)。單一的信息收集、查詢和發(fā)布系統(tǒng)，并非老百姓的迫切需要，難免被淘汰。當(dāng)初，某信息公司投入巨資興建的北京城市信息亭，早已成為公園、街道和商廈內(nèi)的擺設(shè)。高速公路公司的信息收集能力很強(qiáng)，幾乎每隔1公里就有1個(gè)電子探頭，對車流、路況盡在掌握之中，卻很少用來為出行者服務(wù)，有時(shí)無意之中成為“添堵者”。電信部門信息收集和發(fā)布能力更強(qiáng)，攜帶手機(jī)的旅游者只要進(jìn)入某個(gè)地區(qū)的邊界，就能收到他們發(fā)來的歡迎短信，其中查詢旅游信息的電話卻很少有人打。主要原因是沒有激發(fā)消費(fèi)者購買欲望。
旅游主管部門要讓旅游者滿意，就要主動協(xié)調(diào)相關(guān)部門，整合社會各種信息資源，掌握假日旅游規(guī)律，做好工作預(yù)案。比如，高速公路可與GPS導(dǎo)航公司、各地廣播電臺合作，像城市交通 管理部門那樣提供實(shí)時(shí)的路況信息，及時(shí)疏導(dǎo)車流。再比如，組織旅游城市、企業(yè)與電信公司合作，及時(shí)推出當(dāng)天的打折優(yōu)惠等信息，吸引旅游者留在當(dāng)?shù)叵M(fèi)、住宿。
智慧旅游是篇大文章，以上只是個(gè)人的認(rèn)識和建議，期望得到更多的賢言良策。
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