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一、職業(yè)道德
愛國愛企   自尊自強(qiáng)
遵紀(jì)守法   敬業(yè)愛崗
公私分明   誠實(shí)善良
克勤克儉   賓客至上
熱情大度   清潔端莊
一視同仁   不卑不亢
耐心細(xì)致   文明禮貌
團(tuán)結(jié)服從   大局不忘
優(yōu)質(zhì)服務(wù)   好學(xué)向上

二、職業(yè)形象
精神飽滿   佩證上崗
著裝整潔   儀態(tài)大方
站姿挺拔   行姿穩(wěn)重
微笑服務(wù)   細(xì)致周詳
語言標(biāo)準(zhǔn)   言詞得當(dāng)

三、職業(yè)紀(jì)律
遵守職業(yè)紀(jì)律，做到“四不”：不擅自離崗、不嘻笑打鬧、在崗時(shí)不吸煙、酗酒、不占用電話聊天。
     
四、旅游景區(qū)主要崗位服務(wù)規(guī)范
（一）景區(qū)接待服務(wù)規(guī)范
景區(qū)接待服務(wù)的主要工作包括售票服務(wù)、入門接待服務(wù)（包括驗(yàn)票及咨詢）和投訴受理服務(wù)。
1、售票服務(wù)：
（1）積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，售票處應(yīng)公示門票價(jià)格及優(yōu)惠辦法。
（2）主動解答游客的提問，做到百忙不厭，杜絕與游客發(fā)生口角，能熟練使用普通話。
（3）主動向游客解釋優(yōu)惠票價(jià)的享受條件，售票時(shí)做到熱情禮貌、唱收唱付。
（4）向閉園前一小時(shí)內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)的閉園時(shí)間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動。
（5）游客購錯(cuò)票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心向游客解釋。
（6）熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現(xiàn)沖動或失禮時(shí)，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語相向。
（9）耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。
2、驗(yàn)票服務(wù)：
（1）驗(yàn)票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑。
（2）游客入景區(qū)時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語。
（3）對漏票、持無效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說明無效原因，說服游客重新購票。
（4）殘疾人或老人入景區(qū)時(shí)，應(yīng)予以協(xié)助。
（5）如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止，如無法制止，立即報(bào)告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。
3、咨詢服務(wù)：
（1）接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。
（2）咨詢服務(wù)人員，應(yīng)有較高的旅游綜合知識，對游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。
（3）答復(fù)游客的問詢時(shí)，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了。
（4）接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。
（5）接聽電話應(yīng)首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。
（6）如暫無法解答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。 
（7）通話完畢，互道再見并確認(rèn)對方先收線后再掛斷電話。
4、投訴受理服務(wù)：
（1）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠信的契機(jī)，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。
（2）受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時(shí)給予解決。若受理者不能解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)負(fù)責(zé)人，及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。
（3）要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。
（4）接待投訴者時(shí)，要注意禮儀禮貌，本著“實(shí)事求是”的原則，不能與客人爭強(qiáng)好勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見，又要維護(hù)景區(qū)的利益。
（5）景區(qū)應(yīng)設(shè)立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置（售票處、游客中心、門票等）標(biāo)明投訴電話號碼，且有專人值守。
（二）景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范
1、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定和要求，取得導(dǎo)游員（講解員）資格，方可上崗。
2、導(dǎo)游（講解員）要時(shí)刻保持飽滿的工作、服務(wù)熱情，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。
3、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。
4、導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中止講解服務(wù)。
5、導(dǎo)游（講解員）在講解服務(wù)中，對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，要及時(shí)向游客作出真實(shí)說明或明確警示。
6、導(dǎo)游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費(fèi)，不得欺騙、脅迫游客消費(fèi)。
（三）旅游景區(qū)商業(yè)人員服務(wù)規(guī)范
1、娛樂服務(wù)：
（1）服務(wù)人員每天上崗前要認(rèn)真仔細(xì)檢查娛樂設(shè)施、設(shè)備，加強(qiáng)對設(shè)備、設(shè)施的定期維護(hù)和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。
（2）娛樂服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù)和良好的心理素質(zhì)。
（3）娛樂服務(wù)人員應(yīng)提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確認(rèn)安全無誤后再啟動娛樂設(shè)施。
（4）對于不遵守安全規(guī)定的游客，服務(wù)人員要耐心說明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。
2、購物服務(wù)：
（1）商品購物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。
（2）應(yīng)主動向客人介紹富有本景區(qū)特色的旅游商品，明碼標(biāo)價(jià)，無價(jià)格欺詐行為。
（3）購物市場管理有序，經(jīng)營者應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營，無尾隨兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。
3、景區(qū)餐飲服務(wù)規(guī)范
（1）餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問題。
（2）注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔，站立端正，面帶微笑。
（3）按照《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》和國務(wù)院《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》有關(guān)要求，切實(shí)做到景區(qū)餐飲設(shè)施格調(diào)統(tǒng)一、衛(wèi)生三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、健康證）、餐飲服務(wù)周到、無假冒偽劣商品、無過期變質(zhì)食物、無食品加工過程中的交叉污染。
（4）餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設(shè)施。
（5）操作間應(yīng)設(shè)專用冷藏、冷凍設(shè)施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設(shè)施，食品貯存應(yīng)生熟分開。禁止使用一次性不可降解餐具。
（6）餐飲要做到質(zhì)價(jià)相稱、公平合理。在做到衛(wèi)生、可口的前提下，還應(yīng)注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)（景區(qū)）飲食文化特色。
（7）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動介紹飯菜特點(diǎn)。
（8）客人離開后應(yīng)提醒客人帶好隨身物品。
4、景區(qū)客房服務(wù)規(guī)范
（1）景區(qū)內(nèi)賓館客房應(yīng)清潔整齊�？头績�(nèi)各種設(shè)施、用具應(yīng)消毒，保持衛(wèi)生，做到一客一換。
（2）客房環(huán)境應(yīng)保持寧靜。服務(wù)人員須做到“三輕“----走路輕、說話輕、操作輕。
（3）客房安全設(shè)施要齊全可靠，做到防火、防盜。
（4）服務(wù)人員未經(jīng)客人允許，不得擅自進(jìn)入客人房間，如需進(jìn)入客人房間，應(yīng)先敲門，經(jīng)客人允許后方可進(jìn)入。
（5）客房服務(wù)人員要讓客人看到的是真誠的微笑、聽到的是真誠的話語，得到的是熱情的服務(wù)，遇到客人應(yīng)主動問好，使客人真正體驗(yàn)到“賓至如歸“的感覺。

旅游景區(qū)從業(yè)人員文明用語
1、 您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。
2、 您好，請收好門票，景區(qū)內(nèi)有XX個(gè)景點(diǎn)需要驗(yàn)票。
3、 謝謝，歡迎下次光臨。
4、 對不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補(bǔ)票，謝謝。
5、 請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！
6、 您好，需要幫忙嗎？
7、 對不起，這個(gè)問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯(lián)系方式。
8、 對不起，請?jiān)僦貜?fù)一遍。
9、 您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。
10、 感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！
11、 請您坐下，慢慢說。
12、 非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩……。
13、 這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。 

             旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語
1、 不知道。
2、 自己看。
3、 你是誰。
4、 牌子上寫的有，你不會自己看。
5、 你可能不明白……。
6、 我們不會……我們從沒……我們不可能。
7、 你弄錯(cuò)了。
8、 這不可能。
9、 你別激動……你不要叫……你平靜一點(diǎn)……。
10、 我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。
11、 沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。
12、 你最好……之前給我們打電話，否則我們就下班了。
13、 你必須先排隊(duì)后買票。
14、 你剛才說你是誰？
15、 禁止……；不準(zhǔn)……；嚴(yán)禁……；不得……；違者罰款；嚴(yán)懲。
16、 這不是我們的責(zé)任。