消費(fèi)者對在線旅游滿意度仍較低 超78%的人認(rèn)為退改票收費(fèi)高
http://www.zfkbjt.com 2016/9/13 9:59:58 來源：網(wǎng)絡(luò)來源 點(diǎn)擊：次
9月12日，北京市消協(xié)發(fā)布在線旅游“回頭看”調(diào)查報告。報告顯示，與今年初的調(diào)查結(jié)果相比，在線旅游的網(wǎng)站內(nèi)容、預(yù)訂過程和售后服務(wù)幾個方面的消費(fèi)者滿意度水平均有所上升，但消費(fèi)者滿意度整體水平較低的狀況仍然沒有改變。在3239名被調(diào)查者中，仍有78.48%的被調(diào)查者認(rèn)為退改票費(fèi)比例不合理;在不滿意的在線旅游問題中，霸王條款、退改票費(fèi)太高和網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符三大問題占比均超過60%。
據(jù)了解，為了解在線旅游企業(yè)的承諾是否兌現(xiàn)，損害消費(fèi)者權(quán)益的在線旅游問題是否得到解決，在線旅游消費(fèi)者滿意度水平是否有所提高，北京市消費(fèi)者協(xié)會在半年之后啟動在線旅游“回頭看”調(diào)查。本次調(diào)查除了網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查，還組織志愿者開展體驗(yàn)調(diào)查。本次“回頭看”問卷調(diào)查自2016年7月6日啟動，截止至2016年7月22日，通過“消費(fèi)者網(wǎng)”和“北京消費(fèi)者”微信等渠道，共收到有效調(diào)查問卷3239份。為了方便對比，本次調(diào)查問卷內(nèi)容與年初的調(diào)查內(nèi)容基本相同，主要涉及在線旅游網(wǎng)站內(nèi)容、預(yù)訂過程、售后服務(wù)等方面，比較全面地反映了消費(fèi)者對當(dāng)前在線旅游各個環(huán)節(jié)的滿意度狀況。
與今年初的調(diào)查結(jié)果相比，在線旅游的網(wǎng)站內(nèi)容、預(yù)訂過程和售后服務(wù)幾個方面的消費(fèi)者滿意度水平均有所上升，但消費(fèi)者滿意度整體水平較低的狀況仍然沒有改變。在3239名被調(diào)查者中，仍有78.48%的被調(diào)查者認(rèn)為退改票費(fèi)比例不合理， 62.03%的被調(diào)查者認(rèn)為投訴處理不及時，55.7%的被調(diào)查者認(rèn)為退訂手續(xù)不便利。被調(diào)查者不滿意的在線旅游問題，排在前三位的依次是：霸王條款、退改票費(fèi)太高和網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符，占比分別為67.71%、61.56%、61.41%。
超過20%的消費(fèi)者對在線旅游網(wǎng)站(含APP)不滿意
調(diào)查結(jié)果顯示，11.39%的被調(diào)查者對在線旅游網(wǎng)站(含APP)表示非常滿意，31.65%的被調(diào)查者表示滿意，35.44%的被調(diào)查者表示比較滿意，15.19%的被調(diào)查者表示不太滿意，6.33%的被調(diào)查者表示不滿意。58.23%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)上宣傳產(chǎn)品、服務(wù)與實(shí)際不相符，比年初的61.58%下降了3.35%;51.9%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)站(含APP)沒有清楚告知權(quán)利義務(wù)，比年初的63.42%下降了11.52%;62.03%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)站(含APP)存在不公平格式條款，比年初的83.76%下降了21.73%。
分析調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，在線旅游網(wǎng)站(含APP)的虛假宣傳、不告知權(quán)利義務(wù)以及不公平格式條款等問題有所緩解，但其滿意度水平并沒有提升，相反略有下降。這一方面說明消費(fèi)者看到了在線旅游企業(yè)對網(wǎng)站(含APP)有關(guān)問題的整改，另一方面也說明消費(fèi)者對在線旅游網(wǎng)站(含APP)問題整改的效果還不夠滿意。
超10%的消費(fèi)者對在線旅游預(yù)訂過程不滿意
調(diào)查結(jié)果顯示，5.06%的被調(diào)查者對在線旅游預(yù)訂過程表示非常滿意，30.38%的被調(diào)查者表示滿意，51.9%%的被調(diào)查者表示比較滿意，8.86%的被調(diào)查者表示不太滿意，3.8%的被調(diào)查者表示不滿意。74.68%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)站支付安全方便，比年初的80.79%下降了6.11%;有40.51%的被調(diào)查者表示遇到過訂單產(chǎn)品被更改或隨意取消現(xiàn)象，比年初的51.41%下降了10.90%;有43.04%的被調(diào)查者表示預(yù)訂產(chǎn)品時被“強(qiáng)制捆綁”其它產(chǎn)品，比年初的65.68%下降了22.64%。
分析調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，與年初相比，在線旅游預(yù)訂過程中的強(qiáng)制捆綁銷售以及訂單產(chǎn)品被隨意更改或取消等問題均有一定改進(jìn)。但隨著各種互聯(lián)網(wǎng)騙局的層出不窮，消費(fèi)者對當(dāng)前網(wǎng)上支付更加謹(jǐn)慎，對其安全要求也更高。
超40%消費(fèi)者對在線旅游售后服務(wù)不滿意
調(diào)查結(jié)果顯示，7.59%的被調(diào)查者對在線旅游售后服務(wù)表示非常滿意，21.52%的被調(diào)查者表示滿意，27.85%的被調(diào)查者表示比較滿意，16.46%的被調(diào)查者表示不太滿意，26.58%的被調(diào)查者表示不滿意。78.48%的被調(diào)查者認(rèn)為退改票費(fèi)比例不合理，比年初的79.38%下降了0.9%;62.03%的被調(diào)查者認(rèn)為投訴處理不及時，比年初的67.37%下降了5.34%;55.7%的被調(diào)查者認(rèn)為退訂手續(xù)不便利，比年初的65.96%下降了10.26%;34.18%的被調(diào)查者認(rèn)為客服人員不夠?qū)I(yè)，比年初的39.55%下降了5.37%。
分析調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，造成在線旅游售后服務(wù)滿意度較低的因素，仍然主要集中在高額退改票費(fèi)、投訴處理不及時、退訂手續(xù)不便利等方面。雖然部分在線旅游企業(yè)相對之前更加重視消費(fèi)者訴求，專門加強(qiáng)了售后人員培訓(xùn)，適當(dāng)減少了退訂手續(xù)，但對高額退票費(fèi)等問題并沒有太多改變。而這些消費(fèi)者關(guān)心的問題得不到有效解決，在線旅游售后服務(wù)滿意度不高的狀況就很難得到改觀。
此外,北京市消費(fèi)者協(xié)會近期還組織志愿者以神秘暗訪形式對去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里旅游、芒果網(wǎng)、驢媽媽等7家在線旅游網(wǎng)站的退團(tuán)問題進(jìn)行了體驗(yàn)調(diào)查。初步統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，目前退團(tuán)問題主要集中在四個方面：一是未簽訂旅游合同，合法權(quán)益無法保障;二是合同中違約金比例前后不一致;三是網(wǎng)站客服電話接通率較低;四是旅行社違約未主動賠付違約金。
雖然攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、途牛旅游、阿里旅行、同程旅游等6家在線旅游企業(yè)主動作出承諾，對其網(wǎng)站內(nèi)容、預(yù)訂過程和售后服務(wù)等進(jìn)行了完善和改進(jìn)，并取得一定效果。但在線旅游企業(yè)在有關(guān)霸王條款、退改票費(fèi)太高和網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符等關(guān)鍵問題上，整改的決心仍然不夠大，整改的力度仍然不夠強(qiáng)，整改的效果仍然不夠明顯。
北京市消費(fèi)者協(xié)會認(rèn)為，造成這些問題的原因，主要是在線旅游企業(yè)在員工法規(guī)意識、職業(yè)素質(zhì)教育、工作有效銜接、及時處理消費(fèi)者投訴等方面仍然存在欠缺。例如，消協(xié)和網(wǎng)站搭建快速解決通道，但有的企業(yè)對消費(fèi)者訴求仍然重視不夠;個別企業(yè)客服人員擅自涂改交易解決記錄，使問題解決受到阻礙;有的消費(fèi)者身在異國他鄉(xiāng)，預(yù)訂酒店被單方取消或變更;消費(fèi)者買好往返機(jī)票，去的時候沒趕上飛機(jī)，回來的機(jī)票在沒有告知的情況下被單方取消，等等。其實(shí)，只要在線旅游企業(yè)有足夠責(zé)任心，真正做到消費(fèi)者優(yōu)先，這些投訴問題是可以減少或避免的。
北京市消費(fèi)者協(xié)會指出，改變在線旅游當(dāng)前這種消費(fèi)者滿意度水平較低的狀況，除了需要在線旅游企業(yè)的誠信自律、自查自改，還需要法律法規(guī)的建立和完善，目前《消法實(shí)施條例》正在修訂過程中，各地方法規(guī)也在抓緊制定。在線旅游有關(guān)法律法規(guī)的制定應(yīng)與時俱進(jìn)，有利于有關(guān)部門對市場、行業(yè)、線上線下企業(yè)主體、經(jīng)營行為的進(jìn)一步監(jiān)管和規(guī)范，有利于形成齊抓共管、社會共治的局面。
在當(dāng)前階段，北京市消費(fèi)者協(xié)會提醒消費(fèi)者要不斷提升維權(quán)意識，提高自我保護(hù)能力。在選擇旅游消費(fèi)前多了解相關(guān)消費(fèi)知識，盡量選擇信譽(yù)好的在線旅游網(wǎng)站或相關(guān)企業(yè)，做到貨問三家，貨比三家，千萬不要只看價格誘人就匆忙下單;要看清楚合同、約定的具體內(nèi)容，了解對方的退改簽原則及手續(xù)費(fèi)等內(nèi)容和要素;要注意收集相關(guān)交易憑證、現(xiàn)場照片、對話錄音、交流短信，并及時做好截屏，妥善保留證據(jù)，以防權(quán)益受到侵害時方便維權(quán)。
據(jù)了解，為了解在線旅游企業(yè)的承諾是否兌現(xiàn)，損害消費(fèi)者權(quán)益的在線旅游問題是否得到解決，在線旅游消費(fèi)者滿意度水平是否有所提高，北京市消費(fèi)者協(xié)會在半年之后啟動在線旅游“回頭看”調(diào)查。本次調(diào)查除了網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查，還組織志愿者開展體驗(yàn)調(diào)查。本次“回頭看”問卷調(diào)查自2016年7月6日啟動，截止至2016年7月22日，通過“消費(fèi)者網(wǎng)”和“北京消費(fèi)者”微信等渠道，共收到有效調(diào)查問卷3239份。為了方便對比，本次調(diào)查問卷內(nèi)容與年初的調(diào)查內(nèi)容基本相同，主要涉及在線旅游網(wǎng)站內(nèi)容、預(yù)訂過程、售后服務(wù)等方面，比較全面地反映了消費(fèi)者對當(dāng)前在線旅游各個環(huán)節(jié)的滿意度狀況。
與今年初的調(diào)查結(jié)果相比，在線旅游的網(wǎng)站內(nèi)容、預(yù)訂過程和售后服務(wù)幾個方面的消費(fèi)者滿意度水平均有所上升，但消費(fèi)者滿意度整體水平較低的狀況仍然沒有改變。在3239名被調(diào)查者中，仍有78.48%的被調(diào)查者認(rèn)為退改票費(fèi)比例不合理， 62.03%的被調(diào)查者認(rèn)為投訴處理不及時，55.7%的被調(diào)查者認(rèn)為退訂手續(xù)不便利。被調(diào)查者不滿意的在線旅游問題，排在前三位的依次是：霸王條款、退改票費(fèi)太高和網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符，占比分別為67.71%、61.56%、61.41%。
超過20%的消費(fèi)者對在線旅游網(wǎng)站(含APP)不滿意
調(diào)查結(jié)果顯示，11.39%的被調(diào)查者對在線旅游網(wǎng)站(含APP)表示非常滿意，31.65%的被調(diào)查者表示滿意，35.44%的被調(diào)查者表示比較滿意，15.19%的被調(diào)查者表示不太滿意，6.33%的被調(diào)查者表示不滿意。58.23%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)上宣傳產(chǎn)品、服務(wù)與實(shí)際不相符，比年初的61.58%下降了3.35%;51.9%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)站(含APP)沒有清楚告知權(quán)利義務(wù)，比年初的63.42%下降了11.52%;62.03%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)站(含APP)存在不公平格式條款，比年初的83.76%下降了21.73%。
分析調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，在線旅游網(wǎng)站(含APP)的虛假宣傳、不告知權(quán)利義務(wù)以及不公平格式條款等問題有所緩解，但其滿意度水平并沒有提升，相反略有下降。這一方面說明消費(fèi)者看到了在線旅游企業(yè)對網(wǎng)站(含APP)有關(guān)問題的整改，另一方面也說明消費(fèi)者對在線旅游網(wǎng)站(含APP)問題整改的效果還不夠滿意。
超10%的消費(fèi)者對在線旅游預(yù)訂過程不滿意
調(diào)查結(jié)果顯示，5.06%的被調(diào)查者對在線旅游預(yù)訂過程表示非常滿意，30.38%的被調(diào)查者表示滿意，51.9%%的被調(diào)查者表示比較滿意，8.86%的被調(diào)查者表示不太滿意，3.8%的被調(diào)查者表示不滿意。74.68%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)站支付安全方便，比年初的80.79%下降了6.11%;有40.51%的被調(diào)查者表示遇到過訂單產(chǎn)品被更改或隨意取消現(xiàn)象，比年初的51.41%下降了10.90%;有43.04%的被調(diào)查者表示預(yù)訂產(chǎn)品時被“強(qiáng)制捆綁”其它產(chǎn)品，比年初的65.68%下降了22.64%。
分析調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，與年初相比，在線旅游預(yù)訂過程中的強(qiáng)制捆綁銷售以及訂單產(chǎn)品被隨意更改或取消等問題均有一定改進(jìn)。但隨著各種互聯(lián)網(wǎng)騙局的層出不窮，消費(fèi)者對當(dāng)前網(wǎng)上支付更加謹(jǐn)慎，對其安全要求也更高。
超40%消費(fèi)者對在線旅游售后服務(wù)不滿意
調(diào)查結(jié)果顯示，7.59%的被調(diào)查者對在線旅游售后服務(wù)表示非常滿意，21.52%的被調(diào)查者表示滿意，27.85%的被調(diào)查者表示比較滿意，16.46%的被調(diào)查者表示不太滿意，26.58%的被調(diào)查者表示不滿意。78.48%的被調(diào)查者認(rèn)為退改票費(fèi)比例不合理，比年初的79.38%下降了0.9%;62.03%的被調(diào)查者認(rèn)為投訴處理不及時，比年初的67.37%下降了5.34%;55.7%的被調(diào)查者認(rèn)為退訂手續(xù)不便利，比年初的65.96%下降了10.26%;34.18%的被調(diào)查者認(rèn)為客服人員不夠?qū)I(yè)，比年初的39.55%下降了5.37%。
分析調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，造成在線旅游售后服務(wù)滿意度較低的因素，仍然主要集中在高額退改票費(fèi)、投訴處理不及時、退訂手續(xù)不便利等方面。雖然部分在線旅游企業(yè)相對之前更加重視消費(fèi)者訴求，專門加強(qiáng)了售后人員培訓(xùn)，適當(dāng)減少了退訂手續(xù)，但對高額退票費(fèi)等問題并沒有太多改變。而這些消費(fèi)者關(guān)心的問題得不到有效解決，在線旅游售后服務(wù)滿意度不高的狀況就很難得到改觀。
此外,北京市消費(fèi)者協(xié)會近期還組織志愿者以神秘暗訪形式對去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里旅游、芒果網(wǎng)、驢媽媽等7家在線旅游網(wǎng)站的退團(tuán)問題進(jìn)行了體驗(yàn)調(diào)查。初步統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，目前退團(tuán)問題主要集中在四個方面：一是未簽訂旅游合同，合法權(quán)益無法保障;二是合同中違約金比例前后不一致;三是網(wǎng)站客服電話接通率較低;四是旅行社違約未主動賠付違約金。
雖然攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、途牛旅游、阿里旅行、同程旅游等6家在線旅游企業(yè)主動作出承諾，對其網(wǎng)站內(nèi)容、預(yù)訂過程和售后服務(wù)等進(jìn)行了完善和改進(jìn)，并取得一定效果。但在線旅游企業(yè)在有關(guān)霸王條款、退改票費(fèi)太高和網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符等關(guān)鍵問題上，整改的決心仍然不夠大，整改的力度仍然不夠強(qiáng)，整改的效果仍然不夠明顯。
北京市消費(fèi)者協(xié)會認(rèn)為，造成這些問題的原因，主要是在線旅游企業(yè)在員工法規(guī)意識、職業(yè)素質(zhì)教育、工作有效銜接、及時處理消費(fèi)者投訴等方面仍然存在欠缺。例如，消協(xié)和網(wǎng)站搭建快速解決通道，但有的企業(yè)對消費(fèi)者訴求仍然重視不夠;個別企業(yè)客服人員擅自涂改交易解決記錄，使問題解決受到阻礙;有的消費(fèi)者身在異國他鄉(xiāng)，預(yù)訂酒店被單方取消或變更;消費(fèi)者買好往返機(jī)票，去的時候沒趕上飛機(jī)，回來的機(jī)票在沒有告知的情況下被單方取消，等等。其實(shí)，只要在線旅游企業(yè)有足夠責(zé)任心，真正做到消費(fèi)者優(yōu)先，這些投訴問題是可以減少或避免的。
北京市消費(fèi)者協(xié)會指出，改變在線旅游當(dāng)前這種消費(fèi)者滿意度水平較低的狀況，除了需要在線旅游企業(yè)的誠信自律、自查自改，還需要法律法規(guī)的建立和完善，目前《消法實(shí)施條例》正在修訂過程中，各地方法規(guī)也在抓緊制定。在線旅游有關(guān)法律法規(guī)的制定應(yīng)與時俱進(jìn)，有利于有關(guān)部門對市場、行業(yè)、線上線下企業(yè)主體、經(jīng)營行為的進(jìn)一步監(jiān)管和規(guī)范，有利于形成齊抓共管、社會共治的局面。
在當(dāng)前階段，北京市消費(fèi)者協(xié)會提醒消費(fèi)者要不斷提升維權(quán)意識，提高自我保護(hù)能力。在選擇旅游消費(fèi)前多了解相關(guān)消費(fèi)知識，盡量選擇信譽(yù)好的在線旅游網(wǎng)站或相關(guān)企業(yè)，做到貨問三家，貨比三家，千萬不要只看價格誘人就匆忙下單;要看清楚合同、約定的具體內(nèi)容，了解對方的退改簽原則及手續(xù)費(fèi)等內(nèi)容和要素;要注意收集相關(guān)交易憑證、現(xiàn)場照片、對話錄音、交流短信，并及時做好截屏，妥善保留證據(jù)，以防權(quán)益受到侵害時方便維權(quán)。
作者：網(wǎng)絡(luò)來源 通訊員：
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