在線旅游屢遭投訴 背后折射監(jiān)管“窘境”
http://www.zfkbjt.com 2015/7/20 15:17:58 來源：新華網(wǎng) 點(diǎn)擊：次
進(jìn)入暑期旅游旺季，打開電腦、拿起手機(jī)，足不出戶地在旅游電商平臺(tái)上規(guī)劃好旅程、預(yù)定好出行產(chǎn)品，成為了許多消費(fèi)者的“首選動(dòng)作”。
然而，記者日前從北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，當(dāng)前涉及對旅游電商的投訴不斷增加，一些案例顯示，在旅游電商快捷方便的背后也暗藏陷阱。專家表示，亟需完善政策法規(guī)，實(shí)現(xiàn)對旅游新業(yè)態(tài)的有效監(jiān)管，保障消費(fèi)者權(quán)益。
便利沒享卻遭“人在囧途”
“在網(wǎng)上預(yù)訂了國慶杭州往返青島的自由行套餐，出票后，網(wǎng)站卻通知我酒店無法預(yù)訂。”日前，消費(fèi)者王女士遇到了“糟心”事，更令她沒想到的是，本以為很劃算的套餐，在扣除酒店費(fèi)用后，已出票的機(jī)票竟比其它網(wǎng)站單訂機(jī)票貴很多。
無獨(dú)有偶，今年五一期間，郭先生在一家旅行網(wǎng)站上訂了兩個(gè)房間，在根據(jù)網(wǎng)站提供的地址尋找酒店時(shí)，最后卻只找到一個(gè)居民樓，且登記的電話也是空號(hào)，所謂的住宿酒店在注明的地點(diǎn)并不存在。
本想享受一番在線旅游的便利，卻沒想到等來的是“人在囧途”。近期以來，類似的相關(guān)在線旅游的投訴日漸增多。據(jù)北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2015年1月至5月，協(xié)會(huì)共受理調(diào)解旅游服務(wù)類投訴798件，其中，合同方面引發(fā)的糾紛占總投訴的89.9%位居高位，達(dá)到718件。
國家工商行政管理總局7月15日發(fā)布的消息也印證了上述問題。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購物投訴增速迅猛，旅游、餐飲問題凸顯。其中，受理在線旅游服務(wù)投訴2123件，同比增長1.7倍。
記者發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者反映的問題主要集中在退票扣費(fèi)比例高、訂單產(chǎn)品被更改或取消、網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符合等方面。
——退票費(fèi)高。不少消費(fèi)者反映，一些在線旅游網(wǎng)站的“旅行套餐”改簽費(fèi)用高，有的甚至不支持退款。據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者由于操作失誤、突發(fā)情況改變行程，被扣取高額退改票費(fèi)的投訴，占到在線旅游投訴總量的67%。
——訂單取消。一名消費(fèi)者曾通過某在線旅游網(wǎng)站預(yù)訂了臺(tái)灣自由行的產(chǎn)品，付款前客服未告知入臺(tái)證辦理時(shí)間延長，付款后該網(wǎng)站未能按時(shí)辦理入臺(tái)證，導(dǎo)致該消費(fèi)者未能按預(yù)定日期赴臺(tái)。該網(wǎng)站自認(rèn)無責(zé)任過失，認(rèn)為是第三方責(zé)任，消費(fèi)者購買的自由行產(chǎn)品無法取消及退款，損失需消費(fèi)者自己承擔(dān)。
——虛假宣傳。上海的蔡先生曾參加某旅游網(wǎng)站組織的歐洲高端旅行團(tuán)，報(bào)名時(shí)承諾各種豪華服務(wù)，結(jié)果不僅行程景點(diǎn)縮水，餐廳也改了。同行消費(fèi)者屢次與該網(wǎng)站協(xié)商要求賠償，但對方反應(yīng)冷淡。
投訴背后折射監(jiān)管“窘境”
根據(jù)艾瑞監(jiān)測數(shù)據(jù)，2014年中國在線旅游市場交易規(guī)模達(dá)3077.9億元，同比增長38.9%。業(yè)內(nèi)專家分析指出，隨著在線旅游市場規(guī)�？焖僭鲩L，問題頻出也反映出這一新興市場的監(jiān)管難題。
首先，在線旅游業(yè)競爭激烈，旅游網(wǎng)站打“價(jià)格戰(zhàn)”爭搶用戶，導(dǎo)致服務(wù)大打折扣。今年春節(jié)期間，國家旅游局緊急叫停途牛“一元出境游”，部署開展對“不合理低價(jià)”為主要特征的擾亂旅游市場秩序行為的專項(xiàng)整治。在線旅游“以利潤換市場”的行為還將持續(xù)，代理商管理不到位、噱頭營銷等行為影響了部分消費(fèi)者的體驗(yàn)。
其次，缺少管理細(xì)則，目前對在線旅游的監(jiān)管仍無法可依。北京市旅游委相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，目前一些黑旅行社通過旅游電商和團(tuán)購網(wǎng)站“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”線上，發(fā)布低價(jià)“一日游”產(chǎn)品，擾亂市場秩序，游客接受黑導(dǎo)游或黑旅行社提供的服務(wù)時(shí)，易引發(fā)糾紛，而且往往維權(quán)無門。
2013年出臺(tái)的《中華人民共和國旅游法》(以下簡稱《旅游法》)雖然遏制了旅游市場亂象，但在線旅游網(wǎng)站多為“平臺(tái)”性質(zhì)，《旅游法》并沒有針對在線旅游的專門規(guī)定。記者了解到，2014年7月，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營和服務(wù)要求》《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》等5項(xiàng)旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開始實(shí)施，對在線旅游經(jīng)營服務(wù)首次作出規(guī)范。但從效果來看，法規(guī)執(zhí)行尚未落到實(shí)處。
此外，對在線旅游的旅游電子合同的規(guī)范及管理難度系數(shù)較大，網(wǎng)上交易經(jīng)常產(chǎn)生糾紛，由于取證及日常監(jiān)管難度大，使得發(fā)生糾紛后，不能及時(shí)作出處理。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與社會(huì)監(jiān)督部主任陳鳳翔指出，由于互聯(lián)網(wǎng)的特殊屬性，在網(wǎng)上訂立電子合同的一方如果采取強(qiáng)勢手段行使對電子合同訂立過程中的技術(shù)管轄權(quán)，電子合同的公正、公平和有效性就遭到質(zhì)疑，消費(fèi)者的合法權(quán)益難以得到保障。
漸成習(xí)慣的在線預(yù)訂如何讓人省心?
專家認(rèn)為，面對高速擴(kuò)張的在線旅游業(yè)，除不斷完善法律法規(guī)，加大落實(shí)力度外，還需要建立對旅游新業(yè)態(tài)的有效監(jiān)管，為游客提供舒適安全的在線旅游環(huán)境。
首先完善有關(guān)法規(guī)，出臺(tái)對在線旅游業(yè)進(jìn)行全面規(guī)范的部門規(guī)章，制定在線旅游業(yè)監(jiān)管具體化、可操作的規(guī)范;加快制定在線旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，便于有關(guān)部門具體監(jiān)管，也便于在線旅游企業(yè)在服務(wù)過程中進(jìn)行自我參照。
業(yè)內(nèi)人士呼吁，還應(yīng)建立完善的監(jiān)管環(huán)境。對于旅游企業(yè)，工商、旅游等部門應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，搭建公共監(jiān)管平臺(tái)，合作處理消費(fèi)糾紛，并根據(jù)糾紛數(shù)量對在線旅游分銷企業(yè)及加盟企業(yè)進(jìn)行信用分類管理。
專家提醒消費(fèi)者，“天上不會(huì)掉下餡餅”。北京旅游學(xué)會(huì)副秘書長劉思敏表示說，消費(fèi)者要注意“低價(jià)的誘惑”，當(dāng)前在線旅游網(wǎng)站“價(jià)格戰(zhàn)”仍然激烈，消費(fèi)者對價(jià)格的敏感程度仍然很高，在面對價(jià)格優(yōu)惠時(shí)，消費(fèi)者尤其要當(dāng)心，價(jià)格的縮水是否意味著產(chǎn)品服務(wù)的縮水。
劉思敏表示，《旅游法》重點(diǎn)解決團(tuán)隊(duì)游客的問題，但是對在線旅游平臺(tái)如何監(jiān)管、散客的權(quán)益如何保障上還存在空白。“消費(fèi)者一定要養(yǎng)成在旅游出行前簽訂合同的習(xí)慣，和合同‘多較真’，最大程度保護(hù)自身利益。”
北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律事務(wù)專業(yè)委員會(huì)主任邱寶昌表示，如果旅游電商因?yàn)椴僮魇д`造成消費(fèi)者損失，消費(fèi)者可通過舉證對電商進(jìn)行投訴，要求其賠償誤工費(fèi)。若電商涉及虛假宣傳或故意欺詐消費(fèi)者，則要承擔(dān)刑事責(zé)任。
然而，記者日前從北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，當(dāng)前涉及對旅游電商的投訴不斷增加，一些案例顯示，在旅游電商快捷方便的背后也暗藏陷阱。專家表示，亟需完善政策法規(guī)，實(shí)現(xiàn)對旅游新業(yè)態(tài)的有效監(jiān)管，保障消費(fèi)者權(quán)益。
便利沒享卻遭“人在囧途”
“在網(wǎng)上預(yù)訂了國慶杭州往返青島的自由行套餐，出票后，網(wǎng)站卻通知我酒店無法預(yù)訂。”日前，消費(fèi)者王女士遇到了“糟心”事，更令她沒想到的是，本以為很劃算的套餐，在扣除酒店費(fèi)用后，已出票的機(jī)票竟比其它網(wǎng)站單訂機(jī)票貴很多。
無獨(dú)有偶，今年五一期間，郭先生在一家旅行網(wǎng)站上訂了兩個(gè)房間，在根據(jù)網(wǎng)站提供的地址尋找酒店時(shí)，最后卻只找到一個(gè)居民樓，且登記的電話也是空號(hào)，所謂的住宿酒店在注明的地點(diǎn)并不存在。
本想享受一番在線旅游的便利，卻沒想到等來的是“人在囧途”。近期以來，類似的相關(guān)在線旅游的投訴日漸增多。據(jù)北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2015年1月至5月，協(xié)會(huì)共受理調(diào)解旅游服務(wù)類投訴798件，其中，合同方面引發(fā)的糾紛占總投訴的89.9%位居高位，達(dá)到718件。
國家工商行政管理總局7月15日發(fā)布的消息也印證了上述問題。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購物投訴增速迅猛，旅游、餐飲問題凸顯。其中，受理在線旅游服務(wù)投訴2123件，同比增長1.7倍。
記者發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者反映的問題主要集中在退票扣費(fèi)比例高、訂單產(chǎn)品被更改或取消、網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符合等方面。
——退票費(fèi)高。不少消費(fèi)者反映，一些在線旅游網(wǎng)站的“旅行套餐”改簽費(fèi)用高，有的甚至不支持退款。據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者由于操作失誤、突發(fā)情況改變行程，被扣取高額退改票費(fèi)的投訴，占到在線旅游投訴總量的67%。
——訂單取消。一名消費(fèi)者曾通過某在線旅游網(wǎng)站預(yù)訂了臺(tái)灣自由行的產(chǎn)品，付款前客服未告知入臺(tái)證辦理時(shí)間延長，付款后該網(wǎng)站未能按時(shí)辦理入臺(tái)證，導(dǎo)致該消費(fèi)者未能按預(yù)定日期赴臺(tái)。該網(wǎng)站自認(rèn)無責(zé)任過失，認(rèn)為是第三方責(zé)任，消費(fèi)者購買的自由行產(chǎn)品無法取消及退款，損失需消費(fèi)者自己承擔(dān)。
——虛假宣傳。上海的蔡先生曾參加某旅游網(wǎng)站組織的歐洲高端旅行團(tuán)，報(bào)名時(shí)承諾各種豪華服務(wù)，結(jié)果不僅行程景點(diǎn)縮水，餐廳也改了。同行消費(fèi)者屢次與該網(wǎng)站協(xié)商要求賠償，但對方反應(yīng)冷淡。
投訴背后折射監(jiān)管“窘境”
根據(jù)艾瑞監(jiān)測數(shù)據(jù)，2014年中國在線旅游市場交易規(guī)模達(dá)3077.9億元，同比增長38.9%。業(yè)內(nèi)專家分析指出，隨著在線旅游市場規(guī)�？焖僭鲩L，問題頻出也反映出這一新興市場的監(jiān)管難題。
首先，在線旅游業(yè)競爭激烈，旅游網(wǎng)站打“價(jià)格戰(zhàn)”爭搶用戶，導(dǎo)致服務(wù)大打折扣。今年春節(jié)期間，國家旅游局緊急叫停途牛“一元出境游”，部署開展對“不合理低價(jià)”為主要特征的擾亂旅游市場秩序行為的專項(xiàng)整治。在線旅游“以利潤換市場”的行為還將持續(xù)，代理商管理不到位、噱頭營銷等行為影響了部分消費(fèi)者的體驗(yàn)。
其次，缺少管理細(xì)則，目前對在線旅游的監(jiān)管仍無法可依。北京市旅游委相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，目前一些黑旅行社通過旅游電商和團(tuán)購網(wǎng)站“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”線上，發(fā)布低價(jià)“一日游”產(chǎn)品，擾亂市場秩序，游客接受黑導(dǎo)游或黑旅行社提供的服務(wù)時(shí)，易引發(fā)糾紛，而且往往維權(quán)無門。
2013年出臺(tái)的《中華人民共和國旅游法》(以下簡稱《旅游法》)雖然遏制了旅游市場亂象，但在線旅游網(wǎng)站多為“平臺(tái)”性質(zhì)，《旅游法》并沒有針對在線旅游的專門規(guī)定。記者了解到，2014年7月，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營和服務(wù)要求》《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》等5項(xiàng)旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開始實(shí)施，對在線旅游經(jīng)營服務(wù)首次作出規(guī)范。但從效果來看，法規(guī)執(zhí)行尚未落到實(shí)處。
此外，對在線旅游的旅游電子合同的規(guī)范及管理難度系數(shù)較大，網(wǎng)上交易經(jīng)常產(chǎn)生糾紛，由于取證及日常監(jiān)管難度大，使得發(fā)生糾紛后，不能及時(shí)作出處理。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與社會(huì)監(jiān)督部主任陳鳳翔指出，由于互聯(lián)網(wǎng)的特殊屬性，在網(wǎng)上訂立電子合同的一方如果采取強(qiáng)勢手段行使對電子合同訂立過程中的技術(shù)管轄權(quán)，電子合同的公正、公平和有效性就遭到質(zhì)疑，消費(fèi)者的合法權(quán)益難以得到保障。
漸成習(xí)慣的在線預(yù)訂如何讓人省心?
專家認(rèn)為，面對高速擴(kuò)張的在線旅游業(yè)，除不斷完善法律法規(guī)，加大落實(shí)力度外，還需要建立對旅游新業(yè)態(tài)的有效監(jiān)管，為游客提供舒適安全的在線旅游環(huán)境。
首先完善有關(guān)法規(guī)，出臺(tái)對在線旅游業(yè)進(jìn)行全面規(guī)范的部門規(guī)章，制定在線旅游業(yè)監(jiān)管具體化、可操作的規(guī)范;加快制定在線旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，便于有關(guān)部門具體監(jiān)管，也便于在線旅游企業(yè)在服務(wù)過程中進(jìn)行自我參照。
業(yè)內(nèi)人士呼吁，還應(yīng)建立完善的監(jiān)管環(huán)境。對于旅游企業(yè)，工商、旅游等部門應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，搭建公共監(jiān)管平臺(tái)，合作處理消費(fèi)糾紛，并根據(jù)糾紛數(shù)量對在線旅游分銷企業(yè)及加盟企業(yè)進(jìn)行信用分類管理。
專家提醒消費(fèi)者，“天上不會(huì)掉下餡餅”。北京旅游學(xué)會(huì)副秘書長劉思敏表示說，消費(fèi)者要注意“低價(jià)的誘惑”，當(dāng)前在線旅游網(wǎng)站“價(jià)格戰(zhàn)”仍然激烈，消費(fèi)者對價(jià)格的敏感程度仍然很高，在面對價(jià)格優(yōu)惠時(shí)，消費(fèi)者尤其要當(dāng)心，價(jià)格的縮水是否意味著產(chǎn)品服務(wù)的縮水。
劉思敏表示，《旅游法》重點(diǎn)解決團(tuán)隊(duì)游客的問題，但是對在線旅游平臺(tái)如何監(jiān)管、散客的權(quán)益如何保障上還存在空白。“消費(fèi)者一定要養(yǎng)成在旅游出行前簽訂合同的習(xí)慣，和合同‘多較真’，最大程度保護(hù)自身利益。”
北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律事務(wù)專業(yè)委員會(huì)主任邱寶昌表示，如果旅游電商因?yàn)椴僮魇д`造成消費(fèi)者損失，消費(fèi)者可通過舉證對電商進(jìn)行投訴，要求其賠償誤工費(fèi)。若電商涉及虛假宣傳或故意欺詐消費(fèi)者，則要承擔(dān)刑事責(zé)任。
作者：徐海濤 魯暢 關(guān)桂峰 通訊員：本站
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