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    近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)被最大限度地聚焦，作為傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的酒店業(yè)，也在高科技應(yīng)用、平臺(tái)軟件購(gòu)買(mǎi)上下足了工夫，投資不菲。

    互聯(lián)網(wǎng)是時(shí)代進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的象征，它可以幫助管理層提高決策精準(zhǔn)度，提高顧客和酒店互動(dòng)的速度和便捷性，使?fàn)I銷渠道更加多樣化，這些都已得到業(yè)內(nèi)的認(rèn)可。而至于應(yīng)用的效果，就目前而言，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用效果比較突出的是國(guó)際品牌酒店管理集團(tuán)和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店集團(tuán)，主要的應(yīng)用領(lǐng)域是技術(shù)平臺(tái)搭建和會(huì)員體系的完善。大多數(shù)的單體酒店還略遜一籌。

    從整個(gè)服務(wù)鏈來(lái)看，業(yè)內(nèi)關(guān)注點(diǎn)主要集中在入住前、入住后等環(huán)節(jié)，對(duì)顧客入住體驗(yàn)的關(guān)注并不足。而對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，入住體驗(yàn)才是最重要的環(huán)節(jié)。當(dāng)酒店和顧客關(guān)注點(diǎn)不對(duì)稱時(shí)，投訴和不滿指數(shù)就會(huì)增加。

    本文想討論的是酒店業(yè)在聚焦互聯(lián)網(wǎng)的同時(shí)，忽略了什么?

    筆者認(rèn)為，在飯店內(nèi)，很多產(chǎn)品和服務(wù)都需要隨著時(shí)代的發(fā)展有所改變，很多從國(guó)外引進(jìn)的做法需要接地氣。比如：

    絕大多數(shù)飯店鋪床的標(biāo)準(zhǔn)是將被褥四角塞進(jìn)床墊，開(kāi)夜床服務(wù)時(shí)揭開(kāi)一角，但顧客為了在睡覺(jué)時(shí)能把腿舒展開(kāi)，一定要將其他幾個(gè)塞到床墊下的被角拉出來(lái)。如果把標(biāo)準(zhǔn)改成“不塞進(jìn)去”，既可以節(jié)省服務(wù)員的時(shí)間和體力，也可以給顧客帶來(lái)諸多的方便;

    商務(wù)顧客很少會(huì)在出差期間自己熨衣服，但是部分酒店在所有客房?jī)?nèi)都配有熨衣板和熨斗。筆者以為，在每個(gè)樓層備有兩套足以。部分高檔酒店，顧客如有熨衣需求，則可由貼身管家提供服務(wù);

    一些科技含量較高的酒店也會(huì)給客人帶來(lái)不便，比如，很多客人入住后找不到房間總開(kāi)關(guān)，或者花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間才打開(kāi)電視并找到所需電視頻道;

    不少酒店將吹風(fēng)機(jī)放在很難找到的地方;

    酒店裝潢精致，但隔音極差;

    ……

    如此種種，筆者可以羅列兩頁(yè)紙，為何這些直接關(guān)乎顧客體驗(yàn)、無(wú)須高科技投入的細(xì)節(jié)少有人聚焦?

    這些發(fā)生在服務(wù)鏈過(guò)程中的種種現(xiàn)象，有硬件的原因，也有配置標(biāo)準(zhǔn)的原因，還有員工培訓(xùn)的原因。

    互聯(lián)網(wǎng)思維是一種理念、方法、工具，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的聚焦和應(yīng)用應(yīng)該是全方位的。

    在酒店服務(wù)過(guò)程中，往往前端的搜索和預(yù)訂、后端的顧客滿意指數(shù)分析都是由專業(yè)的IT企業(yè)提供的，而處于中端的入住體驗(yàn)才是由酒店提供的，如何將入住體驗(yàn)和互聯(lián)網(wǎng)思維結(jié)合起來(lái)是難點(diǎn)。

     按說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用是為了提高效率、營(yíng)造更好的入住體驗(yàn)。互聯(lián)網(wǎng)促進(jìn)了信息的生產(chǎn)、交流、獲取和共享，卻并沒(méi)有改變事物的本質(zhì)，蛋糕還是蛋糕，牛奶還是牛奶，睡覺(jué)還是在床上，洗澡還是需要水……在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)更需要腳踏實(shí)地，因?yàn)榧词箍萍荚侔l(fā)達(dá)，服務(wù)業(yè)也不可能完全實(shí)現(xiàn)“無(wú)人化”，服務(wù)體驗(yàn)最終要靠人來(lái)完成。