到旅游咨詢服務中心咨詢目的地旅游情況,去旅游政務網(wǎng)站了解出游注意事項,登錄各旅游資訊網(wǎng)站了解景區(qū)和出游行情,到各大電子商務旅游網(wǎng)站報名參團,到12301旅游服務熱線維權……如今,信息技術廣泛運用于旅游業(yè)發(fā)展之中,滲透到了旅游業(yè)的各個環(huán)節(jié),讓越來越多的游客享受到更加便利的旅游公共信息服務。
提升軟實力助推旅游發(fā)展
大眾旅游時代已經(jīng)來臨,旅游日益成為普通民眾的一種常態(tài)化生活方式。數(shù)據(jù)顯示,2015年我國國內(nèi)旅游突破40億人次,國民人均出游2.98次,旅游收入超過4萬億元。有專家表示,大眾旅游時代標志著我國旅游進入“服務為王”階段,發(fā)展旅游不僅旅游產(chǎn)品要過硬,旅游管理、旅游服務同樣要過硬。如何讓游客乘興而來、滿意而歸,讓旅程成為滿意之旅、愉悅之旅和受益之旅,成了旅游業(yè)界不斷探索和追求的目標。
為此,2013年10月1日正式實施的《中華人民共和國旅游法》第3章第26條明確指出,“國務院旅游主管部門和縣級以上地方人民政府應當根據(jù)需要建立旅游公共信息和咨詢平臺,無償向旅游者提供旅游景區(qū)、線路、交通、氣象、住宿、安全、醫(yī)療急救等必要信息和咨詢服務。”
國家旅游局“515戰(zhàn)略”中也明確提出,要努力做到信息獲取的即時化、交通出行的通暢化、通關手續(xù)的便捷化、旅游設施的人性化,通過提高旅游業(yè)的便利化水平,讓“咫尺天涯”變成“天涯咫尺”,實現(xiàn)“說走就走的旅行”。要加強旅游安全提示信息的發(fā)布渠道建設,充分利用微信微博、手機短信等新手段,提高安全提示信息的受眾面和時效性,發(fā)布熱點景區(qū)景點最大承載量警示信息,建立旅游目的地安全風險提示制度等。
為落實“515戰(zhàn)略”,國家旅游局籌備建立了中國旅游服務門戶。今年5月1日,以國家智慧旅游公共服務平臺(12301.cn)為載體,集旅游公共信息服務、文明旅游倡導、旅游企業(yè)監(jiān)管、旅游市場秩序整治、旅游投訴、《全國旅游不文明記錄》《旅游企業(yè)誠信記錄》、旅游目的地警示、旅游國際合作與交流、港澳臺旅游合作與交流等于一體的中國旅游服務門戶和社會綜合管理平臺部分功能試運行,10月起實現(xiàn)全面運行。
國家旅游局相關負責人表示,旅游信息化發(fā)展水平體現(xiàn)了一個國家和地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)代化和國際化程度。我們要努力推動旅游信息化又好又快發(fā)展,提升旅游公共信息服務水平,為實現(xiàn)從世界旅游大國向世界旅游強國跨越做出重要貢獻。
嘗試新方式服務內(nèi)容豐富
站在江蘇蘇州旅游咨詢中心主中心站大廳的三維實景電子沙盤前,游客只要點擊“虛擬旅游”,就能隨著大屏幕,在景點里“游玩”一番并能查詢到電子地圖、智能公交、火車車次等。游客王彤說,“這種體驗方式,既方便又生動,還能身臨其境地體會一把‘虛擬游’,提前感受各景點的特色。”
“游客到了蘇州,到底該怎么玩,旅游咨詢服務中心扮演著重要角色。”蘇州市旅游咨詢中心主任陶嘉佳表示,蘇州目前已有4家主中心站,各大景區(qū)、酒店、旅行社等還分布著200多個旅游咨詢站。“旅游咨詢中心可以為游客提供咨詢宣傳、線路推薦、投訴接待、應急援助、售票、導游講解等服務,為旅游市場提供服務引導。”
蘇州旅游咨詢中心建設是各地提升旅游公共信息服務的一個縮影。近年來,全國各地圍繞“515戰(zhàn)略”,采取建立旅游咨詢中心、游客服務中心、旅游咨詢網(wǎng)站、咨詢熱線12301等多種方式,不斷優(yōu)化旅游公共信息服務。
經(jīng)過多年努力,旅游行業(yè)電子政務取得了長足進展。以國家旅游局官網(wǎng)為代表的“互聯(lián)網(wǎng)+旅游政務”,有效提升了旅游公共服務水平。四川建立起“1+21(21個州市)+N(多種語言)”的多語種網(wǎng)站群;河南旅游資訊網(wǎng)涵蓋政務、資訊、商務、視頻、體驗、外文等子網(wǎng)站;陽光海南網(wǎng)將電子行程管理系統(tǒng)、旅游資源采集系統(tǒng)、導游年審培訓系統(tǒng)、導游考試報名系統(tǒng)、電子公文交換系統(tǒng)、海南旅游咨詢管理系統(tǒng)等納入其中;安徽旅游政務網(wǎng)設置了在線辦事平臺,提升在線服務功能,其中便民服務臺設置旅游氣象、旅游投訴、航班時刻、列車時刻、出游提示、旅游地圖等欄目。
上海旅游公共信息服務工作一直走在全國前列。上海很早就開發(fā)了手機軟件,實現(xiàn)了“酒店+旅游咨詢中心+旅游網(wǎng)公司”“固話變移動”的旅游信息化服務。尤其值得一提的是上海無線免費WIFI“i-Shanghai”服務,覆蓋范圍包括外灘、濱江大道、新天地、豫園等公園綠地、旅游景點及商業(yè)街圈等。游客只要在公共場所看到“i-Shanghai”標志,即可免費使用2小時無線網(wǎng)絡。
廈門則以旅游集散服務中心為引領,提出了“一核四區(qū)多網(wǎng)點”規(guī)劃建設,推進“四區(qū)”即海滄嵩嶼、集美、同安、翔安旅游集散中心建設,擴大完善“多網(wǎng)點”即機場、火車站、碼頭等交通樞紐旅游咨詢中心(點)建設,打造廈門智慧旅游服務網(wǎng)絡,利用旅游部門信息化資源,搭建智慧旅游集散平臺。
探索新模式經(jīng)驗值得推廣
據(jù)了解,各地在旅游公共信息服務運營模式、場地運維、進退機制等方面,積累了不少經(jīng)驗。
上海旅游咨詢中心建設以公益咨詢?yōu)橹鳎?999年建成并正式運營,目前全市總量已達到58家。上海每年按照咨詢中心和各區(qū)縣1:3的比例給各咨詢站點配備經(jīng)費,兩部分經(jīng)費較好地維持了中心運轉,使其公益性得以發(fā)揮。
杭州則充分挖掘了報刊亭和自行車租賃點功能。2003年4月,杭州市委、市政府為方便中外游客出游設立了杭州旅游集散中心。咨詢服務體系主要包括9個杭州旅游集散中心咨詢點、100個公共自行車旅游咨詢亭和77個區(qū)縣市及市有關單位咨詢點,由杭州市財政負責建設和運維投入,企業(yè)負責具體建設和運營管理,杭州市旅委進行業(yè)務指導并對其服務質(zhì)量進行監(jiān)督考核。
北京則通過制定統(tǒng)一標準,完善制度化管理,使咨詢站布局更加合理、服務更加完善。目前,北京已經(jīng)建成了300多家旅游咨詢服務站。北京旅游咨詢服務中心相關負責人告訴記者,“隨著旅游市場的不斷發(fā)展,游客需求以及游客行為的不斷變化,我們依據(jù)‘規(guī)范存量、亮點增量、分級管理、分類指導、行業(yè)管理’的工作思路,不斷謀求北京旅游咨詢服務的新發(fā)展。”
蘇州旅游咨詢體系由主中心、分中心、服務點三級構成,秉承公益化、分級管理、網(wǎng)絡聯(lián)動等原則,合理布局、完善服務,打造了便捷、高效、一流的咨詢服務平臺,進一步提升了游客的滿意度。據(jù)介紹,蘇州還在主中心站服務臺旁設立了旅游咨詢志愿者小“i”服務崗,廣泛吸納渴望積極投身旅游志愿服務事業(yè)的市民和學生。每逢節(jié)假日或旅游節(jié)慶活動,小“i”服務崗志愿者便出現(xiàn)在各旅游咨詢點為游客提供志愿服務。
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