北京市消費者協(xié)會昨日發(fā)布的“在線旅游消費者滿意度調(diào)查”數(shù)據(jù)顯示，2015年在線旅游投訴占全年旅游投訴的88.02%，同時，79.38%的被調(diào)查者認(rèn)為退改票費比例不合理，為在線旅游售后服務(wù)中最突出的問題。
《2015年度在線旅游滿意度調(diào)查報告》顯示，調(diào)查者對在線旅游網(wǎng)站（含App）的整體滿意度并不高，僅5.93%的被調(diào)查者表示非常滿意，19.21%的被調(diào)查者表示不太滿意或不滿意。網(wǎng)站存在不公平格式條款、網(wǎng)上宣傳產(chǎn)品及服務(wù)與實際不相符、網(wǎng)站沒有清楚告知權(quán)利義務(wù)等成為旅游投訴的重災(zāi)區(qū)。
而在售后方面，滿意度更低，53.82%的被調(diào)查者不太滿意或不滿意。其中，79.38%的被調(diào)查者認(rèn)為退改票費比例不合理，67.37%的被調(diào)查者認(rèn)為投訴處理不及時，另有53.82%的被調(diào)查者認(rèn)為退訂手續(xù)不便利。
北京市消費者協(xié)會副會長兼秘書長楊曉軍指出，希望有關(guān)部門明確在線旅游平臺以及線下主題的責(zé)任和行為準(zhǔn)則，并加強監(jiān)管。對于北京市消費者協(xié)會的建議，去哪兒網(wǎng)承諾將更加嚴(yán)格地管理代理商、實施全業(yè)務(wù)線的先行賠付、優(yōu)化客戶服務(wù)體系。同程旅游也表示將建立用戶點評回訪體系，同時加強對供應(yīng)商的篩選和管控、優(yōu)化投訴處理、引入先行賠付制度等。
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