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    4月24日，國家旅游局正式發(fā)布《旅行社行前說明服務(wù)規(guī)范》(LB/T 040—2015)(以下簡稱行前規(guī)范)和《導(dǎo)游領(lǐng)隊引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》(LB/T039-2015)(以下簡稱引導(dǎo)規(guī)范)，這是國家旅游局首次對旅行社服務(wù)全過程中的某一環(huán)節(jié)提出專門的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對落實旅游法相關(guān)精神、倡導(dǎo)游客“文明旅游”、促進旅行社服務(wù)向精細化方向發(fā)展具有深遠意義。

    國家旅游局監(jiān)督管理司相關(guān)負責(zé)人介紹，為了讓旅行社在“行前告知、事先防范”方面的工作做得更務(wù)實有效，國家旅游局發(fā)起行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)《旅行社行前說明服務(wù)規(guī)范》編寫項目。編制規(guī)范旨在引導(dǎo)旅游行業(yè)遵照“以人為本”的原則，以“問題導(dǎo)向”思維，從“事前溝通、安全防范、應(yīng)急避險、文明旅游”入手，對旅游者與旅行社簽約后、行程前旅行社提供的說明服務(wù)流程加以識別和規(guī)范，引導(dǎo)旅行社企業(yè)逐步向著避免事后糾紛、減少安全隱患、提升服務(wù)品質(zhì)、提倡文明旅游、提高旅游幸福指數(shù)的目標(biāo)邁進。

    在走訪座談、征詢意見過程中，業(yè)界普遍充分肯定該行標(biāo)的重要意義和編制水平，并希望該行標(biāo)的出臺，對規(guī)范旅游市場秩序及提升公民文明旅游素質(zhì)，起到積極的推動作用。業(yè)內(nèi)人士認為，近期發(fā)生的一些不文明旅游事件，使“旅行社對游客安全旅游、文明旅游應(yīng)負何種程度的責(zé)任”成為社會熱議話題，這進一步要求旅行社應(yīng)在做好常規(guī)接待工作的基礎(chǔ)上，加強與游客的溝通，促進雙方相互理解、相互支持，保障旅游安全、倡導(dǎo)旅游文明、提升顧客滿意度�！堵眯猩缧星罢f明服務(wù)規(guī)范》適時推出，彰顯了其前瞻性和必要性。

 

    據(jù)悉，行前規(guī)范起草期內(nèi)，在全國范圍內(nèi)廣泛聽取企業(yè)代表、行業(yè)專家意見，充分考慮行業(yè)實際操作層面的可行性，數(shù)易其稿，力求切合實際、易于推行。該規(guī)范包括旅行社提供行前說明服務(wù)的范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)改進等8個部分。

    據(jù)了解，行前規(guī)范強調(diào)旅行社行前說明服務(wù)的基本要求包括“主動服務(wù)”、“注重實效”、“資源保障”，服務(wù)形式包括“一般服務(wù)形式”、“應(yīng)急措施、補救手段”，服務(wù)內(nèi)容包括“交付資料、物品”、“告知內(nèi)容”，服務(wù)流程包括“告知并獲得旅游者確認”、“獲取旅游者參與記錄”、“宣講及交付相關(guān)資料”、“答疑”、“存檔”等。

    記者還注意到，行前規(guī)范首次提出“行前說明服務(wù)”的定義，并對“行前說明服務(wù)提供方”做出明確的界定，對行前說明服務(wù)的形式、內(nèi)容、流程、改進提出具體的要求，首次將“文明旅游”以旅行社行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的形式明確下來。

    對于《導(dǎo)游領(lǐng)隊引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》(LB/T039-2015)，國家旅游局監(jiān)督管理司相關(guān)負責(zé)人介紹，近年來不斷暴露的旅游不文明行為，在國內(nèi)外造成了不良影響，嚴(yán)重損害了我國文明古國、禮儀之邦的形象。旅行社組織接待的團隊游客是旅游行業(yè)文明旅游工作的重點人群，是進行文明旅游宣傳、教育、引導(dǎo)的突破口。雖然旅行社組織的團隊旅游人數(shù)僅占旅游市場的一部分，但由于旅游團隊標(biāo)志醒目，引人關(guān)注，集中體現(xiàn)了游客的精神風(fēng)貌、文明素質(zhì)，是一道文明旅游風(fēng)景線，有一定的示范引領(lǐng)作用，一旦有旅游不文明行為發(fā)生，影響較大。目前暴露出來的旅游不文明現(xiàn)象原因復(fù)雜，既有游客個人素質(zhì)問題，也有對旅游目的地風(fēng)俗禁忌不了解的原因，如果導(dǎo)游、領(lǐng)隊能發(fā)揮好正面引導(dǎo)和督促提醒的作用，將會在很大程度上減少旅游不文明行為的發(fā)生。因此，導(dǎo)游領(lǐng)隊理應(yīng)成為引領(lǐng)游客文明旅游的宣傳員、引導(dǎo)員和監(jiān)督員。為此，國家旅游局委托中青旅控股股份有限公司在征集行業(yè)意見、總結(jié)一線導(dǎo)游領(lǐng)隊工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，起草了該規(guī)范，旨在通過明確導(dǎo)游領(lǐng)隊引導(dǎo)游客文明旅游的內(nèi)容和要求，強化導(dǎo)游領(lǐng)隊文明旅游引導(dǎo)意識，提升文明旅游引導(dǎo)水平。

    據(jù)引導(dǎo)規(guī)范起草者介紹，該規(guī)范對導(dǎo)游領(lǐng)隊引導(dǎo)文明旅游的內(nèi)容進行了詳盡規(guī)定，并按照旅游要素的分類和旅游環(huán)節(jié)進行了說明：一是從工作步驟上，涵蓋了導(dǎo)游領(lǐng)隊從旅游出發(fā)前的準(zhǔn)備、出團說明會的告知，到旅游過程中的提醒警示、再到旅游結(jié)束后的總結(jié)反饋等所有環(huán)節(jié)。同時對旅行社、導(dǎo)游行業(yè)組織對導(dǎo)游領(lǐng)隊人員進行文明旅游引導(dǎo)的培訓(xùn)教育等工作提出了要求。二是在引導(dǎo)的內(nèi)容上，從法律法規(guī)、風(fēng)俗禁忌、綠色環(huán)保、禮儀規(guī)范等總體的內(nèi)容要求，到吃、住、行、游、購、娛，以及突發(fā)緊急情況的具體處理，該規(guī)范都做出了相應(yīng)的要求，并對各環(huán)節(jié)中突出的不文明行為，進行了多次強調(diào)。針對旅游者如廁環(huán)節(jié)的不文明行為，該規(guī)范還對導(dǎo)游領(lǐng)隊引導(dǎo)游客文明如廁，以一個完整的章節(jié)、六條的篇幅進行了詳細的說明。包括提示游客維護衛(wèi)生設(shè)施清潔、適度取用公共衛(wèi)生用品，并遵照相關(guān)提示和說明不在衛(wèi)生間抽煙或隨意丟棄廢棄物、不隨意占用殘障人士專用設(shè)施等;甚至對野外環(huán)境下的文明如廁引導(dǎo)也進行了說明。

    據(jù)了解，引導(dǎo)規(guī)范還賦予了導(dǎo)游領(lǐng)隊通過旅行社將嚴(yán)重違背社會公德、違反法律規(guī)范，影響惡劣、后果嚴(yán)重的游客向旅游主管部門報告，并在旅游主管部門核實后納入《游客不文明行為記錄》的權(quán)利。

    國家旅游局監(jiān)督管理司有關(guān)負責(zé)人表示，國家旅游局希望從導(dǎo)游領(lǐng)隊的工作要求入手，通過以引導(dǎo)旅游團隊游客文明旅游為切入點，帶動國民整體文明素質(zhì)的提高，而國民文明素質(zhì)的整體提升，旅游不文明行為的杜絕，需要全社會的共同努力。