近日，省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（省旅游行政執(zhí)法總隊(duì)）依法處理了一起重大旅游投訴案件，為22名游客挽回經(jīng)濟(jì)損失近35萬元。工作人員多次往返案件所在地進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，他們一心為游客服務(wù)的工作態(tài)度獲得了高度贊揚(yáng)，游客專程從洛陽送來錦旗表示感謝。
去年以來,省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（省旅游行政執(zhí)法總隊(duì)）積極探索新形勢(shì)下旅游調(diào)解工作，依法依規(guī)處理旅游投訴，按照“來訪必接、來函必復(fù)、限時(shí)辦結(jié)、特事特辦”的要求，及時(shí)化解矛盾糾紛，贏得了普遍好評(píng)。一是積極為游客著想。為解決外地游客在投訴期間多次往返的交通問題，建議退賠款項(xiàng)采取通過“支付寶”、微信、銀行轉(zhuǎn)賬等方式轉(zhuǎn)到游客手上；特殊情況需要到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解的，首先通過電話溝通，達(dá)成協(xié)議，使游客少跑路或不跑路并在較短的時(shí)間內(nèi)解決問題。二是指導(dǎo)旅游企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)。對(duì)違規(guī)旅游企業(yè)能夠根據(jù)情況，本著培育企業(yè)發(fā)展的原則，采取提醒、示范、建議等方式，指導(dǎo)被投訴對(duì)象依法經(jīng)營(yíng)、依法辦事，避免類似違法違規(guī)案件的重復(fù)發(fā)生。三是開展“四個(gè)一”服務(wù)活動(dòng)。為提升服務(wù)水平，要求工作人員使用文明用語，在投訴中心開展“四個(gè)一”服務(wù)活動(dòng)，即：“一張笑臉相迎，一把椅子相讓，一杯熱茶相送，一個(gè)滿意答復(fù)”，杜絕“門難進(jìn)，話難聽，臉難看、事難辦”的現(xiàn)象，并公布服務(wù)承諾和工作流程，自覺接受社會(huì)監(jiān)督。四是拓展旅游投訴渠道。借助“旅游服務(wù)進(jìn)社區(qū)”、“12·4”全國(guó)法制宣傳日、“旅游維權(quán)直通車”和“5·19”中國(guó)旅游日等系列活動(dòng)平臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)接受游客咨詢和投訴，同時(shí)向廣大市民和游客發(fā)放旅游宣傳圖冊(cè)，并引導(dǎo)市民和游客文明出游和合理維權(quán)。
省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（省旅游行政執(zhí)法總隊(duì)）及時(shí)準(zhǔn)確受理旅游投訴,真心實(shí)意為游客和旅行社排憂解難。在今年上半年本級(jí)受理的39件立案調(diào)查的旅游投訴案件中，辦結(jié)率和滿意度均達(dá)96%以上。下一步我省旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作將繼續(xù)加大依法監(jiān)管力度，凈化河南旅游市場(chǎng)，推動(dòng)依法行政，積極營(yíng)造良好的旅游市場(chǎng)環(huán)境、服務(wù)環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，讓河南旅游更安全、更便利、更文明、更舒心。
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