游客滿意度成為旅游地硬實(shí)力的“晴雨表”
游客滿意是顧客滿意理論在旅游業(yè)的延伸，游客滿意度是游客對(duì)旅游企業(yè)或旅游行業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，是對(duì)游客滿意的定量表述，是衡量旅游企業(yè)或行業(yè)績(jī)效的綜合指標(biāo)，也影響著旅游業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。“游客滿意度已成為衡量旅游地競(jìng)爭(zhēng)力的‘晴雨表’并成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。”省旅游局副局長(zhǎng)張鳳有如是表示。他同時(shí)指出，游客滿意度不高會(huì)嚴(yán)重影響當(dāng)?shù)芈糜涡蜗�，掌握景區(qū)游客滿意度現(xiàn)狀對(duì)建設(shè)旅游強(qiáng)省意義重大。
省政府糾風(fēng)辦副主任、省紀(jì)委糾風(fēng)室主任翟迎波認(rèn)為，游客滿意度調(diào)查活動(dòng)對(duì)于提升我省旅游服務(wù)水平、提高旅游質(zhì)量有重大幫助作用。他強(qiáng)調(diào)，問卷調(diào)查活動(dòng)要重點(diǎn)關(guān)注游客的真情實(shí)感，讓游客把實(shí)話、心里話說出來，從根源上找問題，切實(shí)提高游客滿意度、信譽(yù)度和回頭率。
不講誠(chéng)信將上“黑名單”
據(jù)了解，今年，國(guó)家旅游局將把建立旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)“失信名單”制度，作為旅游誠(chéng)信建設(shè)工作的重點(diǎn)，制定《旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)“失信名單”管理辦法（試行）》，形成旅游“失信名單”發(fā)布、處罰等工作機(jī)制。在2013年第一季度全國(guó)游客滿意度調(diào)查中，省城鄭州在60個(gè)樣本城市中排名第23位，對(duì)提升鄭州乃至河南的整體形象起到了一定的積極作用。但在取得成績(jī)的同時(shí)也需要看到，旅行社掛靠承保、零負(fù)團(tuán)費(fèi)經(jīng)營(yíng)、降低成本欺騙顧客等惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象依然存在，一些旅游企業(yè)或旅游從業(yè)人員的失信行為，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，削弱了游客的消費(fèi)信心。對(duì)此，省旅游局政策法規(guī)處處長(zhǎng)李宗軍表示，針對(duì)游客在問卷調(diào)查中所提及到的問題與經(jīng)驗(yàn)，將反饋到有關(guān)企業(yè)進(jìn)行整改總結(jié)。對(duì)整改不到位或連續(xù)排名墊底的，將聯(lián)合有關(guān)部門對(duì)其進(jìn)行懲處。
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