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第1期
河南省旅游局精神文明建設(shè)指導委員會
2015年01月03日
河南省2014年旅游公共服務(wù)體系游客
滿意度調(diào)查結(jié)果出爐
調(diào)查背景
隨著旅游的大眾化、規(guī)�；l(fā)展，為公眾提供舒適、安全的旅游公共服務(wù)成為旅游行業(yè)向縱深發(fā)展的必要環(huán)節(jié)，已經(jīng)引起各級政府的高度重視。2014年下半年，為全面掌握游客對全省旅游公共服務(wù)體系的游客滿意度情況，河南財經(jīng)政法大學旅游與會展學院游客滿意度調(diào)查課題組（以下簡稱“課題組”），通過公開招標中標，受河南省旅游局委托，對18個省轄市進行了旅游公共服務(wù)體系游客滿意度調(diào)查。
該課題組近幾年已經(jīng)連續(xù)三次承擔了全省4A級以上旅游景區(qū)游客滿意度抽樣調(diào)查，積累了較豐富的調(diào)研經(jīng)驗。
旅游公共服務(wù)體系包括以政府為導向和以市場為導向的兩個系統(tǒng)。政府主導系統(tǒng)包括旅游公共信息服務(wù)、旅游交通便捷服務(wù)、旅游安全保障服務(wù)、旅游便民惠民服務(wù)、旅游市場公共管理服務(wù)等；市場導向系統(tǒng)包括旅游娛樂、購物、住宿、餐飲等旅游要素保障類服務(wù)。
課題組組織相關(guān)專家對旅游公共服務(wù)游客滿意度的評價指標體系展開研究，確定了由6項大指標、26項分指標、13個重點觀測項組成的指標體系，并以此為基礎(chǔ)設(shè)計了現(xiàn)場調(diào)查問卷。因團隊游遇到的公共服務(wù)體系問題較少，因此以自助游客、省外游客調(diào)查為主。
本次調(diào)查選取了“十一”黃金周后的兩個雙休日進行。調(diào)查地點涵蓋全省18個省轄市的52處景區(qū)景點（原則要求每個省轄市必須同時調(diào)查市區(qū)景點和市區(qū)外景點）及景區(qū)景點附近的10多家賓館和溫泉酒店，以及部分省轄市的16處公共集散地（包括高速服務(wù)區(qū)、高鐵站、飛機場、游客服務(wù)中心）。調(diào)查共完成問卷10844份，其中有效問卷10138份，問卷有效率達到93.5%。目前，調(diào)查報告已經(jīng)通過專家評審，為我省旅游公共服務(wù)建設(shè)的全面改善和提升提供了第一手資料和重要決策參考依據(jù)。
調(diào)查結(jié)論
全省及18個省轄市滿意度結(jié)果
滿意度整體較高 仍有提升空間
2014年全省旅游公共服務(wù)滿意度得分為77.14分。得分說明，目前全省的旅游公共服務(wù)受到了游客的認可，滿意度達到了較高水平，但仍有進一步改善和提升的空間。從18個省轄市排序看，排名靠后的地方未必是旅游資源貧乏、旅游吸引力弱，或者說旅游吸引力大的地方未必旅游公共服務(wù)滿意度高。旅游資源吸引力和經(jīng)濟實力的大小都不能決定旅游公共服務(wù)滿意度的高低。旅游公共服務(wù)滿意度是多重因素疊加影響的結(jié)果，完善和提升旅游公共服務(wù)是一個復雜的系統(tǒng)工程，它既依賴于城市一般性公共服務(wù)的完善和品質(zhì)提升，也需要在城市公共服務(wù)建設(shè)中有針對性地嵌入和完善旅游服務(wù)功能。
全省單項滿意度結(jié)果
便民惠民服務(wù)得分高 食住購娛得分低
（1）全省旅游公共服務(wù)體系的六大指標中，旅游便民惠民服務(wù)得分最高（78.72分），其次是旅游安全保障服務(wù)、旅游交通便捷服務(wù)、旅游公共信息服務(wù)和旅游市場公共管理服務(wù)，得分最低的是旅游要素保障類服務(wù)（75.34分）。旅游市場公共管理服務(wù)、旅游要素保障類服務(wù)亟待加強。
（2）全省26項分指標中，排在前五位的是旅游網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、交通便捷程度、交通道路設(shè)施、交通指示標識和旅游地治安，排在后五位的是餐飲、醫(yī)療衛(wèi)生保障、住宿、娛樂和購物。
（3）從各項指標、分指標得分發(fā)現(xiàn)，食、住、購、娛等旅游要素仍是旅游業(yè)發(fā)展的短板，旅游要素保障類服務(wù)亟待改善，滿意度急需提升；旅游投訴和糾紛處理、旅游市場秩序維護需要進一步加強；旅游重要信息發(fā)布、公共交通換乘、區(qū)域整體形象宣傳營銷等得分偏低，需要改善；旅游安全保障服務(wù)滿意度較高，但其分指標中的應(yīng)急與救援服務(wù)、旅游醫(yī)療衛(wèi)生保障得分低，急需改善；一般性公共服務(wù)設(shè)施得分也不高，說明游客希望商店、銀行、郵政等一般性社會服務(wù)設(shè)施更加完善和便利，為此，應(yīng)增加景區(qū)周邊的金融、購物等服務(wù)網(wǎng)點的數(shù)量。
（4）全省13個重點觀測項中，排在前五位的是特殊人群減免票政策執(zhí)行、旅游指示標識、環(huán)衛(wèi)設(shè)施、城市外部交通、城市內(nèi)部交通。但無障礙設(shè)施、旅游電話咨詢得分偏低，旅游解說、有線和無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋得分最低，應(yīng)重點加強改善。
全省不同類型游客的滿意度結(jié)果
自駕群體滿意度高 高學歷者滿意度低
從游客的不同性別看，男性滿意度高于女性，說明女性對服務(wù)領(lǐng)域的要求更細、更高。36-59歲的中年游客可能因見多識廣，滿意度最低，而未成年游客滿意度最高。從不同學歷看，碩士及以上學歷的游客滿意度得分最低。從不同出游方式看，自駕游的游客更能享受到旅游中的自由便利和快樂，滿意度高。但非自駕的一般散客滿意度較低。從游客的不同來源地看，本省游客所占比例為76.17%，外省游客所占比例為23.08%，境外游客所占比例為0.75%。其中省內(nèi)游客滿意度低于省外游客，但境外游客滿意度最低。
各省轄市指標分析
各市都有強弱項 公共服務(wù)待加強
從各省轄市分析看，總得分靠前的市，一般都是非常重視旅游業(yè)發(fā)展的地方，而且其大多數(shù)指標在全省的排序也靠前，如焦作和洛陽，所有指標全部排在前4位；但總排名靠前的市也有個別指標排序靠后，如商丘的總排名第三，主要得益于公共免費景點以及食、住、購、娛得分高，但“交通道路設(shè)施是否完善”僅排名第十六，“交通指示標識”排名第十四，應(yīng)是商丘重點關(guān)注和改進的方面�？偱判蚩亢蟮氖≥犑�，其大多數(shù)指標也靠后，如新鄉(xiāng)和信陽位居末位，其所有指標都位居13位以后，可見需要加強的方面比較多。新鄉(xiāng)和信陽的被調(diào)查景區(qū)旅游景觀都不錯，吸引力強，得分低可能與游客期望高、但交通等配套設(shè)施和服務(wù)不足導致不滿有關(guān)。
大多數(shù)省轄市都是既有滿意度較高的指標，也有偏低的亟待改進和提升的指標。如，鄭州市總排名第九，但“旅游網(wǎng)絡(luò)信息”及其重點觀測項“網(wǎng)絡(luò)查詢、預(yù)訂服務(wù)”分別排在全省第四和第二位，“旅游公共標識與解說系統(tǒng)建設(shè)”和“安全預(yù)警提示、安全宣傳、安全信息發(fā)布等是否及時、有效”兩指標排名第三，而“交通便捷程度”、“城市內(nèi)部交通”兩項僅排第十六，這應(yīng)該與城市內(nèi)部交通不暢有很大關(guān)系；開封總排名第四，但“旅游交通便捷服務(wù)”僅排全省第十三名；濟源的“旅游市場公共管理”位居全省第二；安陽的“旅游要素保障類服務(wù)”相對較差，但南陽和駐馬店在這方面相對較好；濮陽的“旅游交通便捷服務(wù)”、“旅游便民惠民服務(wù)”得到了游客較高評價，抬升了總分。
調(diào)查建議
重視旅游公共服務(wù)提升城市旅游形象
1.持續(xù)深入開展游客滿意度調(diào)查，在全省建立以游客滿意度測評為基礎(chǔ)的評價和激勵機制，提高各級各地政府對旅游公共服務(wù)的重視程度，積極查遺補缺，完善提升，努力塑造良好的城市旅游形象。
2.著力改善食、住、購、娛等旅游要素保障類服務(wù)。
3.加快智慧旅游景區(qū)/企業(yè)、智慧城市建設(shè)，擴大有線無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，完善旅游解說和咨詢服務(wù)，重視影響旅游的重要信息發(fā)布，加強區(qū)域整體形象宣傳營銷，全面提升城市旅游信息化、智慧化水平。積極發(fā)展手機智能旅游服務(wù)，逐步實現(xiàn)智能化支撐的“一部手機走天下”。
4.完善旅游公共安全應(yīng)急救援服務(wù)體系，加強重點景區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生保障，配備專業(yè)醫(yī)療和救援隊伍。
5.完善旅游公共交通設(shè)施和服務(wù)，強化自駕游服務(wù)和公共交通換乘服務(wù)，為自助游提供更多便利。完善高鐵站、火車站、飛機場、高速公路服務(wù)區(qū)、高速列車的旅游服務(wù)功能。加強高鐵站與城市、景區(qū)的交通銜接。
6.完善旅游市場公共管理，加強旅游市場誠信體系建設(shè)，暢通旅游投訴渠道。加強旅游市場綜合執(zhí)法，規(guī)范旅游市場秩序。
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