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    2007年度，全省旅游行風(fēng)建設(shè)盡管下了很大功夫，采取了許多措施，但評(píng)議結(jié)果仍然不理想。按照全省旅游工作會(huì)議要求和全省旅游事業(yè)快速健康發(fā)展的需要，為切實(shí)加強(qiáng)我省旅游行風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立河南旅游形象，決定在全省旅游行業(yè)進(jìn)一步開(kāi)展行風(fēng)整頓，今年整頓的重點(diǎn)以2007年度行風(fēng)評(píng)議中，群眾反映意見(jiàn)最多的旅行社為突破口，切實(shí)維護(hù)廣大游客的合法權(quán)益，徹底扭轉(zhuǎn)發(fā)生在旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的一些不良行為和現(xiàn)象，進(jìn)一步規(guī)范旅行社的經(jīng)營(yíng)行為，樹(shù)立河南旅行社的新形象。為此，省旅游局決定將對(duì)全省旅行社的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行督察。
    一、指導(dǎo)思想
    以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的工作原則和標(biāo)本兼治、糾建并舉的方針，充分發(fā)揮監(jiān)督檢查的作用，促進(jìn)旅游行業(yè)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提高行業(yè)服務(wù)水平，以解決損害群眾利益的不正之風(fēng)問(wèn)題為目標(biāo)，以群眾是否滿意為標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)。
    二、督察對(duì)象
    督察對(duì)象為全省旅行社。
    三、檢查內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（另附評(píng)分細(xì)則）
    （一）旅行社（滿分73.5分）
    1、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所
    （1）旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證和營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否齊全完備，是否一起懸掛于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的重要位置。（3分）
    （2）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是否有服務(wù)項(xiàng)目、產(chǎn)品介紹、收費(fèi)價(jià)格表、投訴電話等。（3分）
    （3）旅行社提供的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)價(jià)相符，不得有價(jià)格欺詐行為。（3分）
    （4）各項(xiàng)規(guī)章制度健全（建立有旅行社的崗位職責(zé)、人事管理、員工守則、教育培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、安全管理、導(dǎo)游管理、投訴管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理、員工薪酬及福利保障等內(nèi)部管理制度）。（共6分，缺一項(xiàng)扣0.5分）
    2、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)
    （1）旅行社廣告宣傳是否存在低報(bào)價(jià)、隱瞞真實(shí)情況、用模糊、不確定用語(yǔ)故意誤導(dǎo)旅游者等問(wèn)題，是否有超出核定業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍的廣告，如國(guó)內(nèi)旅行社經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)等。（3分）
    （2）對(duì)可能涉及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的旅游項(xiàng)目，是否向旅游者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示。(3分)
    （3）是否提醒旅游者購(gòu)買旅游意外傷害保險(xiǎn)。（3分）
    （4）是否有零負(fù)團(tuán)費(fèi)和價(jià)格欺詐行為。（3分）
    （5）旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，旅行社在與旅游者簽訂旅游合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)推薦旅游者購(gòu)買相關(guān)的旅游者個(gè)人保險(xiǎn)。（3分）
    （6）是否擅自使用其他旅行社的名稱。（3分）
    （7）旅行社是否有專人負(fù)責(zé)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和投訴處理工作。（3分）
    （8）旅行社在旅游途中增加服務(wù)項(xiàng)目需要加收費(fèi)用的，是否事先征得旅游者的同意。（3分）
    （9）因境外旅行社違約，使旅游者權(quán)益受到損害的，組織出境旅游的境內(nèi)旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，然后再向違約的境外旅行社追陪。（3分）
    （10）旅行社應(yīng)當(dāng)為旅游者提供約定的各項(xiàng)服務(wù)，提供的服務(wù)不得低于國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。旅行社對(duì)旅游者就其服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量提出的詢問(wèn)，應(yīng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。（3分）
    （11）旅行社因不能成團(tuán)，將已簽約的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社出團(tuán)時(shí)，須征得旅游者書(shū)面同意。（3分）
    3、合同管理
    （1）旅行社與游客是否簽訂書(shū)面合同并使用旅游示范合同。（3分）
    （2）合同是否明確約定行程安排、服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等事項(xiàng)。（3分）
    （3）合同約定購(gòu)物的，是否明確購(gòu)物場(chǎng)所、購(gòu)物次數(shù)和停留時(shí)間。（3分）
    （4）旅行社與其聘用的經(jīng)營(yíng)人員，應(yīng)當(dāng)簽訂書(shū)面合同，約定雙方的權(quán)利和責(zé)任。（3分）
    4、內(nèi)部管理
    （1）旅行社聘用的導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)持有省級(jí)以上人民政府旅游行政管理部門(mén)頒發(fā)的資格證書(shū)。（3分）
    （2）檔案管理（內(nèi)容包括：與組團(tuán)社的團(tuán)隊(duì)接待協(xié)議、與游客簽訂的旅游合同、組團(tuán)及接待明細(xì)表、游客意見(jiàn)表、旅游團(tuán)隊(duì)價(jià)格及成本計(jì)劃通知單、旅游車派車單回傳確認(rèn)件、定房通知書(shū)回傳確認(rèn)件），一團(tuán)一檔，整理清晰，保存完整。（共4分，缺一項(xiàng)扣0.5分）
    （3）聘用的導(dǎo)游人員均簽訂規(guī)范的《勞動(dòng)合同》；按時(shí)發(fā)放工資；交納“養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)”。（共2.5分，不簽合同扣一分，“三金”缺一項(xiàng)扣0.5分）
    （4）有員工素質(zhì)教育和培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)時(shí)間不少于20天。（共1.5分，沒(méi)有計(jì)劃扣1分，有計(jì)劃不執(zhí)行扣0.5分）
    （5）建立完善導(dǎo)游人員誠(chéng)信檔案，包括：履歷表、勞動(dòng)合同、學(xué)歷證、身份證復(fù)印件，“三金”手續(xù)、獎(jiǎng)懲記錄。（共2.5分，缺一項(xiàng)扣0.5分）
    二、導(dǎo)游員（實(shí)行10分制）
    對(duì)導(dǎo)游人員的檢查，按照國(guó)家對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行計(jì)分管理辦法進(jìn)行。
    （一）導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一者，扣除10
分：
    1、 有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行；
    2、 誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目的；
    3、 有毆打或謾罵旅游者行為的；
    4、 欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的；
    5、 未通過(guò)年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；
    6、 因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。
    （二）導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除8分：
    1、拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；
    2、擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的；
    3、擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的；
    4、講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；
    5、未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。
    （三）導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除6分：
    1、向旅游者兜售物品或購(gòu)買旅游者物品的;
    2、以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；
    3、因自身原因漏接漏送或者誤接誤送旅游團(tuán)的；
    4、講解質(zhì)量差或者不講解的；
    5、私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；
    6、發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門(mén)救助的；
    （四）導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除4分：
    1、私自帶人隨團(tuán)旅游的；
    2、無(wú)故不隨團(tuán)活動(dòng)的；
    3、在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩戴導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡；
    4、不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗。
    （五）導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除2分：
    1、未按規(guī)定時(shí)間到崗的；
    2、10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的；
    3、未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃的；
    4、接站未出示旅行社標(biāo)識(shí)的；
    5、儀表、著裝不整潔的；
    6、講解中吸煙、吃東西的；
    四、檢查方法
    按照《旅行社與導(dǎo)游管理法規(guī)》的內(nèi)容，首先由各省轄市各旅行社進(jìn)行自查。在自查基礎(chǔ)上，聘請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體、旅游行業(yè)專業(yè)人士組成若干個(gè)檢查小組，在全省范圍內(nèi)采取不對(duì)等的方式進(jìn)行互相抽查；隨團(tuán)暗訪，全程跟蹤，全面了解掌握情況。依照檢查內(nèi)容，根據(jù)抽查、暗訪情況進(jìn)行打分，導(dǎo)游員的扣分與所在旅行社的扣分相加。抽查比例為所在地市旅行社數(shù)量的 20%。隨團(tuán)暗訪比例為10%。發(fā)現(xiàn)好的，找出差的，弘揚(yáng)正氣，打擊歪風(fēng)。
    五、實(shí)施階段
    1、全面動(dòng)員，制造輿論氛圍（5月份）
省旅游局今年的紀(jì)檢監(jiān)察暨行風(fēng)建設(shè)工作會(huì)召開(kāi)之后，各省轄市旅游行政管理部門(mén)要相繼召開(kāi)動(dòng)員會(huì)，傳達(dá)省局會(huì)議精神，安排布置有關(guān)工作。同時(shí)，通過(guò)新聞媒體發(fā)布信息，動(dòng)員全社會(huì)予以關(guān)注并積極參與。
    2、開(kāi)展自查（6月份）
    各省轄市各旅行社自查2007年以來(lái)管理情況，于6月底以前將優(yōu)秀的（10%）、良好的（80%）、 一般的（10%）自查結(jié)論及名單上報(bào)省旅游局紀(jì)檢監(jiān)察室。各省轄市旅游局及各旅行社要高度重視、集中時(shí)間、集中精力、安排專人進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，確保各自的經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范化。
    3、開(kāi)展督查（7—11月份）
    在各省轄市旅游局及各旅行社自查的基礎(chǔ)上，省旅游局將組織有關(guān)人員按照上述所列內(nèi)容開(kāi)展全面督查。同時(shí)將跟團(tuán)暗訪，全面掌握情況。
    4、認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，搞好督察結(jié)果運(yùn)用 （12月份）
    此次活動(dòng)結(jié)束后，各級(jí)旅游行政管理部門(mén)要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，肯定成績(jī)，找出問(wèn)題和不足，為今后的旅游行風(fēng)建設(shè)不斷積累經(jīng)驗(yàn)。督查評(píng)議結(jié)果,將在一定范圍內(nèi)，通過(guò)一定形式進(jìn)行通報(bào)。并作為旅行社評(píng)先、評(píng)優(yōu)、評(píng)星的參考依據(jù)。如有違法的，還要通過(guò)執(zhí)法部門(mén)運(yùn)用法律手段進(jìn)行制裁。
    六、隨團(tuán)暗訪范圍
    1、組織省內(nèi)暗訪
    2、組織國(guó)內(nèi)暗訪
    3、組織境外暗訪
    七、工作要求：
    （一）對(duì)自查單位要求：
    1、要有強(qiáng)烈的責(zé)任感，本著對(duì)社會(huì)、對(duì)本單位、對(duì)廣大游客高度負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真搞好自查。
    2、對(duì)自查出來(lái)的問(wèn)題和不足，要積極采取措施，認(rèn)真搞好整改，不得遷就。
    3、對(duì)自查資料要整理保存好，以備檢查人員檢查。
    （二）對(duì)檢查人員要求：
    1 、要樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí),工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)，實(shí)事求是。
    2、要敢于承擔(dān)責(zé)任，不怕得罪人。
    3、嚴(yán)守紀(jì)律，不得給檢查對(duì)象泄露情況、通風(fēng)報(bào)信。
    4、檢查人員不得接受禮品和宴請(qǐng)。
     八、經(jīng)費(fèi)使用方式
    每個(gè)檢查小組安排 2人，每次跟團(tuán)檢查時(shí)間為：省內(nèi)2-3日游 ；省外7日游 ；境外7日游左右、境外游不超過(guò)10天，當(dāng)檢查工作結(jié)束后，憑發(fā)表報(bào)銷。
    九、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)
    全省各家旅行社一定要按照省糾風(fēng)辦和省旅游局的統(tǒng)一安排和部署，高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確一位領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)人，指定專人搞好自查，做好自查記錄，制定整改措施。對(duì)自查出來(lái)的問(wèn)題不得隱瞞，不得報(bào)僥幸心理蒙哄過(guò)關(guān)。要正視問(wèn)題，以積極的態(tài)度，以對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)廣大游客負(fù)責(zé)的精神搞好自查和整改。


                                                                                                         二〇〇八年五月二十八日