關(guān)于2009年度全省星級(jí)飯店復(fù)核情況的通報(bào)
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各省轄市旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)、省直各星級(jí)飯店：
根據(jù)全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)工作部署，依據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308－2003）關(guān)于星級(jí)復(fù)核的相關(guān)規(guī)定，省旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)于2009年10月至2010年1月對(duì)全省星級(jí)飯店進(jìn)行了年度復(fù)核檢查。在各省轄市旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)、各星級(jí)飯店的密切配合和大力支持下，復(fù)核工作順利結(jié)束�，F(xiàn)將全省2009年度星級(jí)飯店復(fù)核工作情況通報(bào)如下：
一、基本情況
（一）復(fù)核范圍。
本年度復(fù)核檢查的范圍是2008年底以前評(píng)定的所有星級(jí)飯店，其中72家年滿五年的進(jìn)行評(píng)定性復(fù)核，其余的進(jìn)行年度復(fù)核。
（二）復(fù)核內(nèi)容。
本次復(fù)核的內(nèi)容主要依據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》和《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)是飯店的基本設(shè)施、必要的服務(wù)項(xiàng)目、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、制度建設(shè)等方面的情況。
（三）復(fù)核方式。
本次復(fù)核在組織上采取星級(jí)飯店內(nèi)審員自查，委托地方級(jí)星評(píng)委對(duì)所轄飯店全面檢查，省星評(píng)委組織對(duì)各省轄市進(jìn)行抽查的方式。在方法上采取明查和暗訪相結(jié)合的方法，通過(guò)電話預(yù)定、聽(tīng)取匯報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)檢查、提問(wèn)、觀看實(shí)際操作、查看相關(guān)資料、設(shè)置障礙考核員工應(yīng)變能力等方式對(duì)飯店執(zhí)行星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)情況進(jìn)行了認(rèn)真檢查。
（四）全省星級(jí)飯店發(fā)展?fàn)顩r。
截止2009年12月31日，全省星級(jí)飯店總數(shù)為529家，其中五星級(jí)10家，四星級(jí)66家，三星級(jí)251家，二星級(jí)195家，一星級(jí)7家。
二、復(fù)核的主要特點(diǎn)
從復(fù)核的總體情況來(lái)看，我省星級(jí)飯店的整體水平良好，絕大多數(shù)旅游飯店的設(shè)施設(shè)備、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、規(guī)范管理、服務(wù)質(zhì)量和安全管理都能夠保持應(yīng)有的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，主要體現(xiàn)在：
（一）星級(jí)服務(wù)意識(shí)日益增強(qiáng)，復(fù)核工作開(kāi)展有序。
各省轄市星評(píng)委和星級(jí)飯店均能高度重視年度復(fù)核工作。絕大部分星級(jí)飯店都能按照當(dāng)?shù)匦窃u(píng)委的要求，成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)的復(fù)核領(lǐng)導(dǎo)小組，制定工作方案，開(kāi)展自查自糾，及時(shí)按規(guī)定上報(bào)自查情況報(bào)告，力爭(zhēng)以最佳狀態(tài)迎接復(fù)核檢查。在檢查中，各星級(jí)飯店積極配合，虛心聽(tīng)取檢查組意見(jiàn)，對(duì)指出的問(wèn)題能積極整改，把復(fù)核工作轉(zhuǎn)變?yōu)橐淮维F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，主動(dòng)要求檢查組多提意見(jiàn)、多找問(wèn)題，幫助飯店提高經(jīng)營(yíng)管理水平。
（二）加大資金投入，硬件設(shè)施日趨完善。
為確保飯店設(shè)施設(shè)備達(dá)標(biāo)，維護(hù)星級(jí)飯店的良好形象，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，各星級(jí)飯店多方籌措資金進(jìn)行更新改造，提升飯店檔次，不斷完善服務(wù)功能和服務(wù)項(xiàng)目。如：鄭州龍?jiān)创缶频晖顿Y2000多萬(wàn)元，改造了前廳、多功能廳、會(huì)議室和部分餐廳，增加了室內(nèi)游泳池、健身房、瑜伽館、乒乓球館、棋牌室、臺(tái)球室、茶社等服務(wù)設(shè)施；焦作月季大酒店投資1500萬(wàn)元建成的二期工程正式營(yíng)業(yè)，其中包括16個(gè)豪華餐廳包房和83間套高標(biāo)準(zhǔn)客房、可容納800人的多功能廳等；南陽(yáng)麗都花園酒店投資1000多萬(wàn)元對(duì)酒店全部改建裝修，在二星級(jí)的基礎(chǔ)上擬上三星級(jí)；信陽(yáng)陽(yáng)光賓館投資500余萬(wàn)元新改裝了大堂電動(dòng)旋轉(zhuǎn)門(mén)，對(duì)酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)，更換了208間客房IC卡電子門(mén)鎖，重新裝修了兩層客房和部分中餐廳及宴會(huì)單間。資金的不斷投入，硬件設(shè)施的不斷提升，為星級(jí)飯店的持續(xù)發(fā)展進(jìn)一步增添了后勁，注入了新的活力。
（三）加強(qiáng)培訓(xùn)工作，突顯個(gè)性化服務(wù)。
面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境，各酒店為了吸引客人、留住客人，在服務(wù)上狠下功夫，加強(qiáng)培訓(xùn)，苦練內(nèi)功，提高員工素質(zhì)，提升了整體服務(wù)水平。
在培訓(xùn)方面，各星級(jí)飯店都能夠完善培訓(xùn)體系，堅(jiān)持培訓(xùn)制度，認(rèn)真開(kāi)展崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、外語(yǔ)培訓(xùn)、技能比賽等培訓(xùn)工作，全力提高員工素質(zhì)。如鄭州廣州大酒店、友誼賓館，每年都聘請(qǐng)專業(yè)院校的老師及業(yè)內(nèi)專業(yè)人士到飯店講課；大河錦江飯店每年都組織中層管理人員到國(guó)內(nèi)外進(jìn)行學(xué)習(xí)考察；興亞建國(guó)飯店、未來(lái)大酒店、嵩陽(yáng)飯店、南陽(yáng)賓館每年都舉辦服務(wù)技能大賽；為提高員工外語(yǔ)水平，索菲特國(guó)際飯店每年都定期進(jìn)行外語(yǔ)考試，并實(shí)行外語(yǔ)津貼激勵(lì)制度；連年來(lái)焦作市、三門(mén)峽市、信陽(yáng)市、南陽(yáng)市、駐馬店市都開(kāi)展了服務(wù)技能大賽活動(dòng)，有力推動(dòng)了行業(yè)崗位練兵和培訓(xùn)工作的開(kāi)展。在服務(wù)方面，各星級(jí)飯店在堅(jiān)持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高層次，積極探索親情化、細(xì)微化、個(gè)性化的服務(wù)模式。如駐馬店天中山賓館增添了女賓房、母子房和家庭房等特色客房；鄭州中都飯店、濮陽(yáng)賓館不斷總結(jié)服務(wù)案例，開(kāi)展定制化服務(wù)；新鄉(xiāng)賓館在為客人做夜床時(shí)，服務(wù)員親手為賓客書(shū)寫(xiě)晚安致意卡和天氣預(yù)報(bào)；鄭州龍祥賓館在部分客房實(shí)現(xiàn)了電腦與電視屏幕一體化，客人坐在床上也可以上網(wǎng)；還有不少飯店為客人準(zhǔn)備了薄枕、厚枕、蕎麥皮枕等多種枕頭，滿足了不同客人的需求。
（四）節(jié)能降耗、建設(shè)節(jié)約型飯店。
為了響應(yīng)國(guó)家建設(shè)節(jié)約型社會(huì)的號(hào)召，順應(yīng)綠色環(huán)保生態(tài)的趨勢(shì)，同時(shí)也為了應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)壓力，各星級(jí)飯店的節(jié)能意識(shí)大大增強(qiáng)，強(qiáng)化了節(jié)能的教育和培訓(xùn)，促使員工在工作中自覺(jué)節(jié)省能耗，降低經(jīng)營(yíng)成本，并積極引導(dǎo)客人共同實(shí)施酒店的節(jié)能措施。普遍采取的節(jié)能環(huán)保措施有：建立和完善節(jié)能降耗制度，設(shè)置環(huán)保提示卡，設(shè)置無(wú)煙樓層，采用節(jié)電節(jié)水設(shè)備，客用品如拖鞋、洗衣袋、禮品袋、垃圾袋、消耗品包裝材料等盡量使用環(huán)保產(chǎn)品或進(jìn)行重復(fù)利用，對(duì)飯店環(huán)境進(jìn)行綠化、美化等，收到了良好的效果。全省星級(jí)飯店創(chuàng)建綠色飯店的積極性很高，2009年新增綠色飯店28家，至年底全省綠色飯店已達(dá)71家，其中金葉級(jí)30家，銀葉級(jí)41家。
（五）強(qiáng)化安全意識(shí)，確保旅客人身及財(cái)產(chǎn)安全。
全省星級(jí)飯店緊緊圍繞旅游安全隱患排查治理這條主線，健全完善各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案及各項(xiàng)安全管理規(guī)章制度，認(rèn)真開(kāi)展安全知識(shí)教育和實(shí)際操作技能訓(xùn)練，提高員工的安全防范意識(shí)和處理突發(fā)事故的能力。認(rèn)真落實(shí)安全責(zé)任制，實(shí)行一把手負(fù)責(zé)制，把安全工作責(zé)任落實(shí)到每個(gè)部門(mén)、每個(gè)員工，切實(shí)把好消防安全和食品生產(chǎn)安全關(guān)。如：洛陽(yáng)市多次召開(kāi)星級(jí)飯店安全工作會(huì)議，組織了兩次大的旅游安全培訓(xùn)，進(jìn)行了消防實(shí)地演練，聘請(qǐng)衛(wèi)生防疫專家對(duì)全市星級(jí)飯店進(jìn)行食品安全、采購(gòu)索證、“四害”消殺等方面的培訓(xùn)，確保旅游星級(jí)飯店安全經(jīng)營(yíng)，形成平安消費(fèi)的氛圍；不少飯店加大投入，改造更新消防安全系統(tǒng)設(shè)施，絕大部分飯店安裝了監(jiān)控設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)人防與機(jī)防相結(jié)合的全天候全方位防范體系。特別是在H1N1甲型流感大范圍蔓延的大環(huán)境下，各飯店始終保持高度的敏感性，加強(qiáng)了對(duì)客房、餐廳及公共環(huán)境的消毒工作，做好了應(yīng)對(duì)非常時(shí)期的防范工作。2009年，全省星級(jí)飯店未發(fā)生重大安全事故和重大旅游投訴案件。
三、存在問(wèn)題
（一）部分中高檔星級(jí)飯店的服務(wù)項(xiàng)目有不同程度的減少，如部分康樂(lè)設(shè)施缺失，不能滿足相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求。
（二）部分飯店缺乏對(duì)外承包部門(mén)的有效監(jiān)管，服務(wù)員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范和清潔衛(wèi)生與星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相差較大，嚴(yán)重影響了星級(jí)飯店的形象。
（三）部分飯店維修保養(yǎng)工作跟不上，重經(jīng)營(yíng)輕投入，維修更換不及時(shí)，致使飯店設(shè)施設(shè)備損壞或嚴(yán)重老化。
（四）部分飯店的清潔衛(wèi)生管理不到位，死角多，主要體現(xiàn)在公共衛(wèi)生間、公共走廊、餐廳地毯及廚房后臺(tái)等部位。
（五）多數(shù)飯店員工流動(dòng)率大，有的高達(dá)40％以上，加之培訓(xùn)工作跟不上，致使員工素質(zhì)低，服務(wù)質(zhì)量受到較大影響。
（六）同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，平均房?jī)r(jià)走低，造成部分低星級(jí)飯店經(jīng)營(yíng)困難。
四、復(fù)核結(jié)果
通過(guò)對(duì)我省旅游星級(jí)飯店的全面復(fù)核，有力的促進(jìn)了全省星級(jí)飯店星級(jí)意識(shí)的增強(qiáng)及管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。各省轄市對(duì)本地區(qū)的復(fù)核情況都進(jìn)行了通報(bào)。省星評(píng)委綜合各省轄市的復(fù)核情況，根據(jù)對(duì)全省星級(jí)飯店的抽查復(fù)核情況和各省轄市的推薦，經(jīng)省星評(píng)委研究，做出如下決定：
（一）對(duì)星級(jí)意識(shí)強(qiáng)、軟硬件建設(shè)好、經(jīng)營(yíng)狀況良好的95家飯店給予通報(bào)表彰（另文）。
（二）對(duì)已達(dá)不到星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)要求的以下18家飯店予以取消星級(jí)資格：安陽(yáng)安彩大酒店（四星）、三門(mén)峽賓館（三星）、省直經(jīng)保大酒店（三星）、天翔大酒店（三星）、德億大酒店（三星）、九龍大酒店（二星）、新密正都飯店（二星）、鄭州市亞輝酒店（二星）、登封高天大酒店（二星）、登封御膳齋大酒店（二星）、寶豐縣寶豐賓館（二星）、焦作市昊宇賓館（二星）、電力賓館（二星）、禹州市鈞州大酒店（二星）、西峽縣信合賓館（二星）、滑縣賓館（二星）、周口周棉賓館（二星）、洛陽(yáng)中星快捷酒店（一星）。
（三）對(duì)設(shè)施設(shè)備和服務(wù)水平距星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)有較大差距的信陽(yáng)市中天商務(wù)酒店由三星級(jí)降為二星級(jí)。
（四）對(duì)星級(jí)意識(shí)不強(qiáng)、經(jīng)營(yíng)管理不善、服務(wù)質(zhì)量滑坡的16家飯店予以限期整改并通報(bào)批評(píng)：鄭州市西郊賓館、宏程賓館、洛陽(yáng)市盛唐賓館、欒川君山飯店、安陽(yáng)市龍騰賓館、內(nèi)黃縣棗鄉(xiāng)度假村、內(nèi)黃縣賓館、南陽(yáng)內(nèi)鄉(xiāng)縣金城賓館、新野電力賓館、焦作市億萬(wàn)飯店、新花園賓館、漯河臨潁麗晶大酒店、許昌長(zhǎng)葛市葛天賓館、新鄉(xiāng)市盛和大酒店、駐馬店市發(fā)時(shí)達(dá)大酒店、遂平縣財(cái)苑賓館。
河南省旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)
二〇一〇年三月九日
二〇一〇年三月九日
- ·共青團(tuán)河南省直機(jī)關(guān)工作委員會(huì)《 07-27
- ·關(guān)于表彰2009年度局直系統(tǒng)“五好 07-16
- ·關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)國(guó)家旅游局《關(guān)于印發(fā)〈 06-24
- ·省委省直工委關(guān)于印發(fā)《河南省直 06-15
- ·省直文明辦關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《河南省文明 06-13
- ·關(guān)于表彰2010年全省旅游飯店服務(wù) 05-25
- ·盧展工同志在省委省直機(jī)關(guān)工委調(diào) 05-19
- ·關(guān)于舉辦2010年河南省旅游飯店服 05-06
- 河南旅游政務(wù)
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- 河南省委省直工委
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- 中直黨建網(wǎng)
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- 紫光閣
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