很多專(zhuān)家預(yù)測(cè)，中國(guó)旅游市場(chǎng)是世界增長(zhǎng)潛力最大的市場(chǎng), 而旅游行業(yè)是最適合電子商務(wù)的行業(yè)之一。與2000年同期相比，中青旅今年1~6月份主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)38.8%，而利潤(rùn)總額同比增長(zhǎng)卻只有5.6%，這組數(shù)據(jù)表明，中國(guó)的旅游業(yè)已進(jìn)入微利時(shí)代。于是，為了生存下去，有的旅行社選擇了擴(kuò)張，有的選擇了引資，而早已上市并作為全國(guó)旅行社三甲之一的中青旅選擇了信息化。
截止今年到5月底，正式運(yùn)行一年的青旅在線，銷(xiāo)售收入已經(jīng)超過(guò)了1億元，預(yù)計(jì)全年銷(xiāo)售收入肯定會(huì)突破2億元大關(guān)并實(shí)現(xiàn)初步的贏利。2000年，青旅在線開(kāi)業(yè)7個(gè)月實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入也達(dá)到了4168萬(wàn)元。這說(shuō)明盡管遭遇了互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)風(fēng)雨飄零，青旅在線仍有了長(zhǎng)足的發(fā)展。這對(duì)青旅在線從技術(shù)到資訊以及服務(wù)流程的升級(jí)換代，以及支持著青旅連鎖店業(yè)務(wù)的兩套系統(tǒng)都提供了有力資金保證。在青旅連鎖店里，訂旅游線路走ERP線路，訂酒店機(jī)票用宏道公司的個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品。據(jù)中青旅電子商務(wù)有限公司副總裁朱龍君透露，中青旅下一步將通過(guò)收購(gòu)和控股的方式在外地組建物理網(wǎng)絡(luò)，而青旅在線這個(gè)網(wǎng)站無(wú)疑也將是今后中青旅在全國(guó)各地的分支機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一門(mén)戶。
站在中青旅肩膀上
就中青旅的整個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略而言，青旅在線只是其中一個(gè)重要的組成部分。從1997年上市之初的“以旅游為主業(yè)，高科技為次主業(yè)”，到2000年引入國(guó)際風(fēng)險(xiǎn)投資，以總投資1億元成立青旅在線，再到2001年明確提出“以資本運(yùn)營(yíng)為核心，以高科技為動(dòng)力，構(gòu)建以旅游為支柱的控股型現(xiàn)代企業(yè)”，中青旅一直在為中國(guó)的旅行社行業(yè)探索一條未來(lái)之路，貫穿其中的重要一條就是摸索傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)與新經(jīng)濟(jì)的結(jié)合點(diǎn)。
在朱龍君新印的名片上并列著3個(gè)LOGO，分別是青旅控股、青旅在線和中青旅連鎖。談起中青旅觸網(wǎng)的背景，朱龍君回憶道：“搞電子商務(wù)的目的就是利用信息化手段對(duì)企業(yè)的后臺(tái)操作產(chǎn)生積極的影響，當(dāng)初在做‘電子’還是做‘商務(wù)’上還進(jìn)行過(guò)一番爭(zhēng)論，經(jīng)過(guò)仔細(xì)研究了自身優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)之后認(rèn)為應(yīng)該是利用電子的手段來(lái)做商務(wù)，只有這樣才能充分利用中青旅在網(wǎng)下的優(yōu)勢(shì)，畢竟這種優(yōu)勢(shì)是其他的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站所無(wú)法比擬的。”朱龍君解釋?zhuān)星嗦蒙鲜泻蠼?jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)作和整合，在中國(guó)市場(chǎng)上的格局基本分為三大塊，即中青旅公民旅游產(chǎn)品運(yùn)作機(jī)構(gòu)和中青旅連鎖、青旅在線兩個(gè)銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)，在業(yè)務(wù)流程上則是將同為銷(xiāo)售渠道的連鎖店和青旅在線網(wǎng)站招徠的顧客統(tǒng)一交由公民部來(lái)操作。然而，業(yè)務(wù)運(yùn)行了一段時(shí)間后，問(wèn)題就涌現(xiàn)出來(lái)了，一方面由于國(guó)內(nèi)電子商務(wù)環(huán)境還不成熟，若想在網(wǎng)上完成整個(gè)業(yè)務(wù)尚有困難；另外，由于青旅在線與中青旅連鎖處于兩個(gè)不同層面的銷(xiāo)售平臺(tái)，聯(lián)系不夠緊密，沒(méi)有充分有效地利用資源。因此，在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的準(zhǔn)備，中青旅于9月份進(jìn)行了深度資源整合，成立了“中青旅中國(guó)公民旅游總部”，將公民部、中青旅連鎖、導(dǎo)游部合并，并將之與中青旅電子商務(wù)有限公司統(tǒng)一運(yùn)作，構(gòu)建一體化經(jīng)營(yíng)、專(zhuān)業(yè)化分工、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的中青旅中國(guó)公民旅游運(yùn)作機(jī)構(gòu)。
前臺(tái)系統(tǒng)個(gè)性化
通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)發(fā)展的分析，中青旅發(fā)現(xiàn)公民個(gè)人旅游已占據(jù)旅游市場(chǎng)的大半，中青旅在2000年8月份開(kāi)始建立連鎖店，把旅行社搬到尋常百姓家門(mén)口，采取了主動(dòng)為客戶提供服務(wù)的策略。于是他們不僅在網(wǎng)下采取了主動(dòng)出擊的策略，在網(wǎng)上也采取了相應(yīng)戰(zhàn)術(shù)，由于青旅在線意識(shí)到了消費(fèi)者個(gè)性化的需求正在日益增長(zhǎng)，所以對(duì)自己進(jìn)行了第二次升級(jí)，利用宏道的產(chǎn)品突出其個(gè)性化的服務(wù)。于是青旅在線于今年2月份購(gòu)買(mǎi)了宏道的ONE-TO-ONE Enterprise系列產(chǎn)品，由宏道在全球的合作伙伴惠普公司提供總集成服務(wù)包括B2C、B2B、訂單操作處理系統(tǒng)以及與后臺(tái)ERP的對(duì)接總共幾大塊。
談起青旅網(wǎng)站的建立，朱龍君還談起了與宏道公司的一番淵源。原來(lái)，在2000年6月1日青旅在線正式開(kāi)通時(shí)，用的就是宏道的產(chǎn)品，不過(guò)因?yàn)楫?dāng)時(shí)宏道還沒(méi)有正式進(jìn)入中國(guó)大陸，造成了最初網(wǎng)站的一些問(wèn)題，如：開(kāi)發(fā)周期倉(cāng)促，僅僅2個(gè)月的開(kāi)發(fā)時(shí)間有許多不足；不知道如何將資訊和產(chǎn)品在網(wǎng)上更有效地展示；不知道如何將宏道的產(chǎn)品功能深度挖掘；對(duì)市場(chǎng)和用戶的需求缺乏足夠的了解。具體體現(xiàn)在系統(tǒng)不穩(wěn)定，經(jīng)常宕機(jī)；速度慢；產(chǎn)品表現(xiàn)和預(yù)訂流程不合理。在帶著這樣的缺陷運(yùn)行的僅半年時(shí)間內(nèi)，青旅在線經(jīng)受了網(wǎng)民的質(zhì)疑和自責(zé)，直到2000年底他們獲得宏道正式進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的消息后，立即與其聯(lián)系。宏道隨即派來(lái)了專(zhuān)家對(duì)青旅在線進(jìn)行了診斷，要?jiǎng)邮中g(shù)，但怎么動(dòng)，是在現(xiàn)有基礎(chǔ)上改進(jìn)還是推倒重來(lái)，中青旅面臨抉擇，再通過(guò)與宏道及其國(guó)內(nèi)總代理惠普的專(zhuān)家進(jìn)行深入討論后，最后決定推倒重來(lái)，但仍然選用宏道的產(chǎn)品。但此時(shí)的中青旅已非彼時(shí)的中青旅，首先他們對(duì)目標(biāo)用戶的需求更了解了，其次是及時(shí)了解了市場(chǎng)上的反應(yīng)，最后是對(duì)宏道產(chǎn)品的諸多功能有了更深刻的理解，于是他們從今年2月份正式啟動(dòng)了網(wǎng)站升級(jí)，并在6月份推出了全新的網(wǎng)站，從硬件到軟件全部更新。
新推出的青旅在線，其電子商務(wù)的解決方案更趨完整：網(wǎng)站的資訊服務(wù)更加全面，而且各類(lèi)資訊由系統(tǒng)智能地與線路等旅游產(chǎn)品緊密結(jié)合；網(wǎng)上銷(xiāo)售、資訊、網(wǎng)下銷(xiāo)售以及內(nèi)部銷(xiāo)售管理緊密結(jié)合，同時(shí)，個(gè)性化的服務(wù)更加突出，B2B、B2C能有效地結(jié)合。更為重要的是，網(wǎng)站將通過(guò)與青旅控股ERP系統(tǒng)的對(duì)接，完成青旅控股與青旅在線信息一體化建設(shè)，從而最大限度地發(fā)揮青旅控股強(qiáng)大的傳統(tǒng)資源和青旅在線先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的優(yōu)勢(shì)。
說(shuō)起新網(wǎng)站的特色，朱龍君舉了一個(gè)形象的例子，例如，你多次訪問(wèn)去西藏旅游的文章，系統(tǒng)就判斷你可能對(duì)去西藏旅游很感興趣，以后你再訪問(wèn)該網(wǎng)站，系統(tǒng)自動(dòng)告訴你一些關(guān)于到西藏旅游的內(nèi)容等等。另外，就是機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)，由于國(guó)家現(xiàn)在明令禁止銷(xiāo)售打折機(jī)票，如果青旅在線在網(wǎng)上直接銷(xiāo)售打折機(jī)票的話就屬于違規(guī)行為，為適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，青旅在線首家推出了機(jī)票加酒店的銷(xiāo)售策略，即將機(jī)票和酒店價(jià)格捆綁在一起進(jìn)行銷(xiāo)售的方法。但這種方法對(duì)系統(tǒng)要求很高，在第一版中只能將二者打死包，就是這個(gè)價(jià)格只能乘坐指定的航班并入住指定的酒店，顧客沒(méi)有更多選擇的權(quán)利，但在第二版中這個(gè)問(wèn)題就得到了基本的解決，即顧客可以選擇任意航班和任意酒店，而價(jià)格也隨即彈出。
事后看實(shí)施
談到開(kāi)發(fā)過(guò)程，朱龍君對(duì)宏道的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)流程還是嘖嘖稱道的，宏道以LiveCycle的六個(gè)階段為企業(yè)開(kāi)發(fā)網(wǎng)站應(yīng)用項(xiàng)目，分別為探索、定義、設(shè)計(jì)、部署、開(kāi)發(fā)及產(chǎn)品支援。每個(gè)階段都有其特定作用，并須按順序?qū)嵤﹫?zhí)行。如探索階段就在于知已知彼，企業(yè)若輕視了這個(gè)階段，便會(huì)耗用資源，重復(fù)建造一些系統(tǒng)元件，白白浪費(fèi)投入在現(xiàn)成軟件的資金以及自行開(kāi)發(fā)的時(shí)間。
朱龍君特別強(qiáng)調(diào)在設(shè)計(jì)階段開(kāi)始前，各方面必須清楚架構(gòu)的設(shè)計(jì)及其技術(shù)，否則，便無(wú)法掌握和充分利用應(yīng)用系統(tǒng)的強(qiáng)勁功能，系統(tǒng)表現(xiàn)差勁而未能滿足最終用戶的需要。在開(kāi)發(fā)階段最關(guān)鍵的是項(xiàng)目經(jīng)理必須與各部門(mén)保持緊密聯(lián)系，以免開(kāi)發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品功能并不符合客戶的實(shí)際需求。
中青旅電子商務(wù)有限公司技術(shù)部總經(jīng)理羅文通先生在談到兩版系統(tǒng)的比較時(shí)認(rèn)為，第一版最關(guān)鍵的問(wèn)題是服務(wù)器操作平臺(tái)問(wèn)題，最初選擇的NT平臺(tái)，不僅占用系統(tǒng)資源，還具有穩(wěn)定性差的缺點(diǎn)，目前選用的是HP的UNIX高端服務(wù)器，并選用了宏道在當(dāng)時(shí)的最新版本5.5，同時(shí)為了確保項(xiàng)目的實(shí)施成功，青旅在線特意購(gòu)買(mǎi)了惠普的咨詢服務(wù)。羅文通對(duì)宏道產(chǎn)品的特點(diǎn)總結(jié)為以下四點(diǎn)：
宏道的平臺(tái)是電子商務(wù)的開(kāi)發(fā)平臺(tái)，而不是一個(gè)簡(jiǎn)單的開(kāi)發(fā)平臺(tái)，它已經(jīng)包含了一些常用商務(wù)模塊，這樣的好處就是減少現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)發(fā)時(shí)間，縮短開(kāi)發(fā)周期； 宏道的個(gè)性化功能強(qiáng)調(diào)追蹤客戶消費(fèi)行為和特色，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；運(yùn)行穩(wěn)定，提高業(yè)務(wù)能力； 安全性，有嚴(yán)格的SEARCH和ENTER ID機(jī)制。
后臺(tái)系統(tǒng)是基礎(chǔ)
看到了青旅在線信息化建設(shè)的決心以及中青旅的拓展宏圖，記者更為關(guān)心和擔(dān)憂的事情就是朱龍君最后向記者透露的正與宏道系統(tǒng)整合的中青旅控股公司的ERP系統(tǒng)了，畢竟，如果沒(méi)有穩(wěn)定的后臺(tái)支持，前臺(tái)做得再漂亮也于事無(wú)補(bǔ)，為此記者又專(zhuān)程采訪了中青旅控股股份有限公司總裁助理兼信息中心經(jīng)理郭曉冬先生。
據(jù)郭曉冬介紹，中青旅是在1997年上市以來(lái)才在信息化建設(shè)方面投入提較多，自中青旅于1978年作為團(tuán)中央的直屬企業(yè)成立以來(lái)，主要做入境旅游業(yè)務(wù)，但由于這個(gè)行業(yè)當(dāng)時(shí)比較容易掙錢(qián)，企業(yè)想的更多的是如何發(fā)展更多的業(yè)務(wù)，對(duì)信息化建設(shè)的概念很少，導(dǎo)致實(shí)際做的就更少了。一直到九十年代初期，在當(dāng)時(shí)一位副總的提議下，中青旅準(zhǔn)備建立公司的內(nèi)部網(wǎng)，將業(yè)務(wù)信息進(jìn)行集中存放，使操作層面與財(cái)務(wù)層面能夠?qū)崿F(xiàn)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)，當(dāng)時(shí)設(shè)計(jì)了一些相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用軟件，但推行起來(lái)比較困難，就連中青旅當(dāng)年花巨資購(gòu)買(mǎi)的主流蘋(píng)果機(jī)也逐漸成為了打字機(jī)甚至游戲機(jī)。據(jù)郭曉冬回憶，當(dāng)時(shí)公司為了鼓勵(lì)員工利用空閑時(shí)間將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)錄入電腦，特別頒布了一項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)制度，以期利用物質(zhì)利益帶動(dòng)職工的積極性，即使如此，這件事最終仍以不了了之收?qǐng)觥?
到了1994年，隨著業(yè)務(wù)的拓展，各部門(mén)都有了相應(yīng)的需求。因?yàn)椋鳛榇k入境旅游這種特殊的工作性質(zhì)，必然經(jīng)常接觸到國(guó)外的同行企業(yè)，在看到他們的信息化應(yīng)用后，映射出了自己的差距和不足。如在業(yè)務(wù)量成倍增加的情況下如何以提高工作效率而非單純地增加人手的方式解決問(wèn)題？在業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈的情形下，公司如何在賦予業(yè)務(wù)部門(mén)更多權(quán)力的情況下還能及時(shí)掌握財(cái)務(wù)信息？業(yè)務(wù)部門(mén)如何在繁瑣的工作流程中理順業(yè)務(wù)關(guān)系？在這樣強(qiáng)烈的對(duì)比和沖擊下，有些部門(mén)開(kāi)發(fā)了自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，而總公司也在考慮實(shí)現(xiàn)全公司的財(cái)務(wù)電算化。開(kāi)始中青旅找了一家軟件公司進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)，但由于旅游行業(yè)的特殊性和復(fù)雜性以及這家軟件公司并不熟悉旅游業(yè)務(wù)的流程，導(dǎo)致最后拿來(lái)的軟件基本不能用，于是中青旅不得不自行開(kāi)發(fā)財(cái)務(wù)系統(tǒng)，但上線之后反應(yīng)非常好，完全替代了原先財(cái)物的手記帳，極大地減輕了工作量，提高了財(cái)務(wù)人員的工作效率，并且實(shí)現(xiàn)了按團(tuán)核算成本。這套系統(tǒng)一直運(yùn)行到了1999年，由于面臨Y2K問(wèn)題，由中青旅下屬的創(chuàng)格軟件在保留原有功能模塊情況下將該系統(tǒng)重新移植到NT平臺(tái)上。
ERP并不順
1999年底，公司成立了企劃部，郭曉冬也從業(yè)務(wù)部門(mén)調(diào)到該部門(mén)任總經(jīng)理，當(dāng)時(shí)中青旅對(duì)企劃部的期望就是“創(chuàng)新”，其含義既有業(yè)務(wù)上的創(chuàng)新也有管理上的創(chuàng)新。然而，當(dāng)時(shí)狀況是沒(méi)有流程、不規(guī)范、責(zé)任不清，于是郭曉冬就向公司提議先搞MIS系統(tǒng)，來(lái)管理和控制業(yè)務(wù)流程。正好當(dāng)時(shí)中青旅的出境部由于其業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜度較高，對(duì)信息化管理其流程的需求強(qiáng)烈，郭曉冬看到了這個(gè)機(jī)會(huì)，就向公司提出在出境部門(mén)先搞MIS系統(tǒng)。恰逢此時(shí)中青旅注資成立了電子商務(wù)公司，這就更需要后臺(tái)系統(tǒng)的支撐，由于近期ERP概念的興起，就被套上了ERP的帽子，但實(shí)際上它就是一個(gè)大MIS。
2000年11月，中青旅對(duì)其第一期項(xiàng)目正式對(duì)外招標(biāo)，據(jù)郭曉冬回憶，當(dāng)時(shí)一共有6家ERP廠商競(jìng)標(biāo)，經(jīng)過(guò)第一輪篩選后就只剩下了浪潮通軟和一家專(zhuān)門(mén)做旅游業(yè)務(wù)系統(tǒng)的上海金棕櫚。而金棕櫚做旅游行業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息化已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間了，其前身就是上海中旅的電腦部，也做過(guò)很多比較成功的案例。但當(dāng)初為什么沒(méi)有考慮上海金棕櫚呢？經(jīng)過(guò)中青旅的深入考察和評(píng)標(biāo)，發(fā)現(xiàn)金棕櫚整體的技術(shù)力量較弱，而且其優(yōu)勢(shì)也集中在旅游業(yè)務(wù)系統(tǒng)上，但這并不是中青旅想要的，經(jīng)過(guò)綜合考慮，中青旅認(rèn)為自己需要一個(gè)整體解決方案，因此最終選擇了浪潮通軟，與之簽訂了第一期的合約。
但郭曉冬最初擔(dān)心的事情還是不可避免地發(fā)生了，從今年2月份簽約以來(lái)，開(kāi)發(fā)過(guò)程并不順暢，造成現(xiàn)在的延期。他認(rèn)為延期的責(zé)任雙方都有，首先是近期中青旅公司機(jī)構(gòu)的變化較大，包括結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)的變化，如青旅在線當(dāng)初成立時(shí)就是一個(gè)獨(dú)立的公司，因此其信息化也就相對(duì)獨(dú)立，但自從9月份將公民業(yè)務(wù)和連鎖店全部并入青旅在線后，它的信息就必然要和中青旅控股公司的系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)相結(jié)合，但由于中青旅在與浪潮簽約之前青旅在線已經(jīng)與HP簽約，因此在協(xié)調(diào)HP、宏道與浪潮三方進(jìn)行接口的共同開(kāi)發(fā)上存在著一定運(yùn)作上的困難。另外就是開(kāi)發(fā)商方面的原因，由于旅游行業(yè)的特殊性，之前浪潮也沒(méi)有類(lèi)似的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，定制開(kāi)發(fā)的工作量很大，而且開(kāi)發(fā)人員對(duì)客戶的需求把握不足，雖然浪潮通軟事先已經(jīng)做過(guò)2個(gè)多月的需求調(diào)研，但由于其開(kāi)發(fā)過(guò)程均在上海進(jìn)行，期間與中青旅相關(guān)人員的溝通相對(duì)較少，導(dǎo)致雖然從功能模塊角度來(lái)看很齊全，但業(yè)務(wù)人員使用起來(lái)并不順手的局面；還有就是開(kāi)發(fā)商在競(jìng)標(biāo)時(shí)存在著拼命壓縮實(shí)施周期，同時(shí)對(duì)旅游行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)估計(jì)不足，以及在項(xiàng)目管理方面經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)進(jìn)度、需求的把握不足，以點(diǎn)帶面，從而導(dǎo)致開(kāi)發(fā)周期的延遲。
在中青旅，每一個(gè)部門(mén)就像一個(gè)小旅行社，內(nèi)部管理很復(fù)雜，總部控制就存在一定困難。加上現(xiàn)有系統(tǒng)并不完善，導(dǎo)致業(yè)務(wù)人員在使用時(shí)借口不方便而不去使用，抵觸力較大，因此如何讓業(yè)務(wù)部門(mén)更好更深入地使用該系統(tǒng)也是目前郭曉冬他們面臨的又一個(gè)難題。
考察CRM
不過(guò)，值得郭曉冬欣慰的是，經(jīng)過(guò)雙方的共同努力，10月10日浪潮的財(cái)務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)在青旅在線上線，年底還將在控股公司上線，另外連鎖店前臺(tái)銷(xiāo)售系統(tǒng)和后臺(tái)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)也已上線，他相信通過(guò)一段時(shí)間的磨合，中青旅會(huì)將浪潮的系統(tǒng)運(yùn)用得很好。
同時(shí)為了保障安全開(kāi)展電子商務(wù)的戰(zhàn)略決策以及項(xiàng)目的順利實(shí)施，中青旅還選用了首創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)為其提供的撥號(hào)VPN遠(yuǎn)程接入服務(wù)，以保證十六個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)能夠隨時(shí)通過(guò)加密通道連接到公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，查詢自己需要的資料等數(shù)據(jù)信息，同總部進(jìn)行數(shù)據(jù)的交換。
從去年招標(biāo)至今已整整一年的時(shí)間，郭曉冬不無(wú)感慨地說(shuō)，這一年里經(jīng)歷的事情比過(guò)去的10年經(jīng)歷的都多，也積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
其中最讓郭曉冬深有感觸的就是，一個(gè)公司搞信息化必須有一個(gè)很好的規(guī)劃，首先要了解公司目前的狀態(tài)和需求，包括管理水平和業(yè)務(wù)水平是什么程度，因此就必須請(qǐng)咨詢公司介入。而中青旅前期就沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)咨詢服務(wù)，不過(guò)這同時(shí)也給了郭曉冬一個(gè)教訓(xùn)，從而使他在規(guī)劃中青旅未來(lái)的信息化建設(shè)時(shí)有了更多的把握和信心。以其目前正在招標(biāo)的CRM項(xiàng)目為例，郭曉冬對(duì)CRM的需求不僅是數(shù)據(jù)挖掘和深度分析，同時(shí)更強(qiáng)調(diào)的是與ERP系統(tǒng)的無(wú)縫連接。
未來(lái)規(guī)劃三步曲
對(duì)于中青旅下一步的IT需求，郭曉冬透露了未來(lái)整體信息化規(guī)劃的三步曲：第一期首先實(shí)現(xiàn)總公司和控股子公司的財(cái)務(wù)系統(tǒng)、國(guó)內(nèi)公民旅游業(yè)務(wù)系統(tǒng)（包括連鎖店的前臺(tái)銷(xiāo)售系統(tǒng)和對(duì)應(yīng)的后臺(tái)處理系統(tǒng)）、與青旅在線網(wǎng)站系統(tǒng)對(duì)接以及后臺(tái)的酒店和機(jī)票預(yù)訂中心系統(tǒng)。第二期主要針對(duì)入境業(yè)務(wù)，中青旅目前有六個(gè)入境業(yè)務(wù)部門(mén)，但每個(gè)部門(mén)的操作手段不同，業(yè)務(wù)信息也相對(duì)獨(dú)立和閉塞，因此新系統(tǒng)的功能就是整合所有的業(yè)務(wù)信息，同時(shí)再對(duì)第一期工程進(jìn)行完善和補(bǔ)充。不過(guò)，郭曉冬強(qiáng)調(diào)第二期最關(guān)鍵的是要給青旅在線上CRM系統(tǒng)，以期把客戶資源整合起來(lái)，更為主動(dòng)的為客戶提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)就成為當(dāng)務(wù)之急。第三期針對(duì)辦公自動(dòng)化、人力資源以及統(tǒng)一各分子公司的財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。
采訪手記
旅游行業(yè)是否真的適合搞電子商務(wù)？從國(guó)外得到的答案似乎是肯定的，理由不勝枚舉。但記者也從一些國(guó)內(nèi)的旅游行業(yè)從業(yè)者處聽(tīng)到不同的聲音，他們認(rèn)為國(guó)內(nèi)的旅游企業(yè)內(nèi)部組織龐雜、業(yè)務(wù)獨(dú)立而復(fù)雜、統(tǒng)一管理尚未實(shí)現(xiàn)，搞電子商務(wù)更非易事。中青旅也經(jīng)親眼目睹了眾多軟件廠商的鎩羽而歸，并親身經(jīng)歷了現(xiàn)有系統(tǒng)開(kāi)發(fā)時(shí)的挫折和坎坷，但所有這些都不足以成為其迎戰(zhàn)2年后涌現(xiàn)的外商控股旅行社的障礙。不論從中青旅近期的結(jié)構(gòu)調(diào)整還是其產(chǎn)品選型的思路無(wú)不體現(xiàn)了中青旅將自己立足于全球市場(chǎng)，用信息化手段迎接國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的決心。
