近日，焦作市委書記帶隊(duì)進(jìn)京“買意見”的行動(dòng)，在北京旅游界引起強(qiáng)烈反響。10月27日，由焦作市委書記、市人大常委會(huì)主任鐵代生率隊(duì)，在北京國際飯店舉行了焦作旅游服務(wù)(北京)征求意見會(huì)，盛情邀請北京的旅游專家、學(xué)者、旅行社老總和普通游客代表以及各大媒體，對如何提升焦作的旅游服務(wù)提意見和建議。市委書記進(jìn)京“買意見”的舉措，被國務(wù)院發(fā)展研究中心博士、副研究員劉鋒先生稱贊為“全國首例”。
整個(gè)“十五”期間，焦作舉全市之力，通過強(qiáng)力實(shí)施“旅游帶動(dòng)”戰(zhàn)略，旅游業(yè)總收入占GDP的比重增加了8個(gè)百分點(diǎn)，旅游業(yè)成為焦作市的支柱產(chǎn)業(yè)，成功打造了“焦作山水”和“云臺(tái)山世界地質(zhì)公園”兩個(gè)中國旅游知名品牌，城市形象也得到了極大改善，由“煤城”變成“中國優(yōu)秀旅游城市”，率先實(shí)現(xiàn)了資源枯竭型城市的成功轉(zhuǎn)型。焦作旅游業(yè)的快速發(fā)展被稱為“焦作現(xiàn)象”。
盛譽(yù)面前，焦作市沒有止步，由重“外”轉(zhuǎn)向重“內(nèi)”，響亮提出了“不讓一位游客在焦作受委屈”的承諾，狠抓“旅游服務(wù)創(chuàng)品牌”工作，突出旅游服務(wù)的規(guī)范化，努力向人性化、個(gè)性化邁進(jìn)，創(chuàng)新了旅游服務(wù)體系，大大提高了焦作旅游服務(wù)的質(zhì)量和水平，為焦作旅游贏得了更加廣闊的市場。去年11月在南京召開的“世界旅游推廣峰會(huì)”上，焦作市被峰會(huì)組委會(huì)授予“卓越客戶服務(wù)獎(jiǎng)”這一被國際旅游業(yè)認(rèn)可的榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)。去年12月，河南省政府還專門在焦作召開了“全省加強(qiáng)旅游服務(wù)工作座談會(huì)”，全面介紹推廣焦作旅游服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。
在這樣大好的形勢下，市委書記帶領(lǐng)旅游行業(yè)人士進(jìn)京“買意見”，原因何在？首旅集團(tuán)旅游研究院首席研究員李庚先生一語道破天機(jī)，“我覺得焦作的領(lǐng)導(dǎo)在考慮如何構(gòu)造焦作山水的百年美景，這是一項(xiàng)更長期、更重要的創(chuàng)建國家和國際規(guī)范的明智之舉。”服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)的生命線，在激烈競爭的市場經(jīng)濟(jì)條件下，品牌就是最好的競爭利器。焦作市選擇從旅游服務(wù)入手，從提升旅游服務(wù)質(zhì)量做起，精心打造旅游服務(wù)品牌，這個(gè)發(fā)展方向顯然是正確的，其作用和意義至少體現(xiàn)在四個(gè)方面:抓服務(wù)品牌就是抓行業(yè)工作質(zhì)量的提升；抓服務(wù)品牌就是抓產(chǎn)業(yè)素質(zhì)的提升；抓服務(wù)品牌就是抓城市整體形象的塑造；抓服務(wù)品牌就是抓經(jīng)濟(jì)效益的提高。
當(dāng)代服務(wù)學(xué)講究的是什么？第一是標(biāo)準(zhǔn)化，第二是舒暢即個(gè)性化，第三是精細(xì)化服務(wù)。專家評(píng)價(jià)說，“市委書記以游客為本，主動(dòng)進(jìn)京‘買意見’，可能會(huì)為中國‘十一五’期間旅游的發(fā)展起到表率作用�！苯棺魇刑岢龅摹安蛔屢晃挥慰驮诮棺魇芪钡目谔�(hào)，已經(jīng)在業(yè)界產(chǎn)生了最廣泛的共鳴。
當(dāng)前，包括焦作旅游在內(nèi)，我國的旅游業(yè)發(fā)展已經(jīng)到了一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期，到了一定要提升產(chǎn)業(yè)層次的階段。往哪兒發(fā)展，是個(gè)非常重要的事情。在這次征求意見會(huì)上，有專家建議焦作在全國率先建立一個(gè)客戶旅游檔案，通過日積月累會(huì)成為一筆旅游財(cái)富；還有專家建議焦作通過寄發(fā)明信片、意見征詢單等方式，與游客建立長久的感情聯(lián)系。服務(wù)貴在創(chuàng)新，焦作市的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為收集到的旅游服務(wù)意見和建議千金難買，表示要認(rèn)真梳理和消化收集到的意見，對旅游服務(wù)工作進(jìn)一步完善提高，努力在焦作率先建立一個(gè)和現(xiàn)代旅游需求相適應(yīng)的、與國際接軌的、具有世界先進(jìn)水平的服務(wù)體系，打造焦作的旅游服務(wù)高地。焦作為了推出自己相對優(yōu)勢的旅游產(chǎn)品，通過進(jìn)京“買意見”來促使旅游業(yè)向更高層次發(fā)展，保持在市場競爭中的領(lǐng)先地位，這是一個(gè)很不簡單的舉動(dòng)。從這個(gè)意義上說，焦作市委書記鐵代生率隊(duì)進(jìn)京“買”旅游服務(wù)意見，真正是棋高一招，站得高、看得遠(yuǎn)，值得全國各地旅游部門借鑒。
汪大海 |
