在工作中得到什么？
生活質(zhì)量的改善，教育水平的提高，信息技術(shù)的發(fā)展，這些社會(huì)發(fā)展的大趨勢(shì)已經(jīng)拓寬了人類的視野、促進(jìn)了智力的發(fā)展。1977年出生的那一代人，已經(jīng)預(yù)見(jiàn)到了人們對(duì)生活永無(wú)止境的追求和遠(yuǎn)大抱負(fù)，使得許多人開(kāi)始轉(zhuǎn)向鍛煉判斷能力，并開(kāi)始承擔(dān)更多的責(zé)任。工作一直都是生活中一個(gè)不可缺少的部分，它促進(jìn)了人類感情和智能的發(fā)展，豐富了人們的精神世界。一個(gè)工作著的人會(huì)更有責(zé)任感、自尊、目標(biāo)和動(dòng)力。在工作中，他學(xué)到了新的觀念，提高了技能，發(fā)現(xiàn)了自己潛在的天賦；在與他人的交往中，發(fā)展了友誼；在社會(huì)中找到了尊嚴(yán)，實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值，找到了有意義的人生定位。即使無(wú)法實(shí)現(xiàn)自己的全部潛能，勞動(dòng)者也追求發(fā)揮自身能力?quot;在日常工作中，一個(gè)人需要有目標(biāo)感和滿足感，他需要?dú)w屬于某個(gè)團(tuán)體，用自己的產(chǎn)品來(lái)得到他人的肯定或至少感到自己因工作而受到尊重和欣賞。"(Jonsson ，1981)
不管工作的本質(zhì)如何，它在傳統(tǒng)上已經(jīng)被定義為："通過(guò)物質(zhì)能量的付出來(lái)賺錢(qián)養(yǎng)家，并提高物質(zhì)生活水平。"（Hallett，1989）這就暗示了體力勞動(dòng)可以向舒適的物質(zhì)生活轉(zhuǎn)換，這種對(duì)工作意義的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，是使工作非人性化過(guò)程的核心。短期的工作循環(huán)、單調(diào)的工作、不公平的報(bào)酬、表面化的工作、很少的自主權(quán)和控制力、挑戰(zhàn)的缺乏、過(guò)長(zhǎng)的工作時(shí)間、危險(xiǎn)且不衛(wèi)生的工作環(huán)境、糟糕的交通狀況以及無(wú)效的監(jiān)督等只是一系列使工作非人性化因素的一部分。這些消極因素，導(dǎo)致了工作孤僻癥，讓人們處在一種危險(xiǎn)的境地："在他們顯示自己本性的行動(dòng)??工作中迷失自我"（Aktouf, 1992）成長(zhǎng)，影響及認(rèn)識(shí)
工作是我們表現(xiàn)和發(fā)展認(rèn)識(shí)能力的一種方式。Myers（1981）認(rèn)為工作除了做之外，還必須包括計(jì)劃和控制，這樣才能使之變得有意義。計(jì)劃包括設(shè)定目標(biāo)、解決問(wèn)題、人力、物質(zhì)和系統(tǒng)資源的利用規(guī)劃�？刂苿t包括衡量、評(píng)估和糾錯(cuò)�？偟膩�(lái)說(shuō)，計(jì)劃--執(zhí)行--控制這一循環(huán)加重了思想機(jī)能的負(fù)擔(dān)，使得工作成為一種綜合性更強(qiáng)的經(jīng)歷，同時(shí)令勞動(dòng)者的個(gè)人才能和職業(yè)技能雙雙增長(zhǎng)。不要錯(cuò)誤地認(rèn)為只有那些高層決策者才能運(yùn)作這一循環(huán)的每個(gè)環(huán)節(jié)。只要有機(jī)會(huì)，每一個(gè)員工都能在他或她的工作領(lǐng)域中同樣出色地??執(zhí)行??控制這一循環(huán)。除了擴(kuò)充知識(shí)和發(fā)展技能外，工作也使人們得以建立彼此之間私人和工作的聯(lián)系，而這對(duì)于滿足人類的感情需要來(lái)說(shuō)，是不可缺少的。Elton Mayo著名的Hawthorny研究理論闡明了工作中人力互動(dòng)的重要性，他正是用這一理論來(lái)協(xié)調(diào)管理的。這一理論開(kāi)創(chuàng)了對(duì)工作人力方面的認(rèn)識(shí)，有關(guān)組織發(fā)展、人類需求和人際關(guān)系的種種理論都得到了發(fā)展，組織被看作一個(gè)開(kāi)放的社會(huì)技能體系，"不僅包含工作的結(jié)構(gòu)、工作者和技術(shù)，也包含它們與其它因素的互動(dòng)，如組織的相近部分、遠(yuǎn)景和管理角色。"（Jenkins，1983）
各種人際關(guān)系有著不同的性質(zhì)和功能，服務(wù)于不同的目標(biāo)，在人們尋求自我肯定和自我價(jià)值的過(guò)程中扮演著重要的角色。Bennis Et al.（1973）認(rèn)為通過(guò)與他人的互動(dòng)，一個(gè)人從孩提時(shí)代與父母的交往開(kāi)始，就形成和發(fā)展了對(duì)自己的認(rèn)識(shí)、自我肯定和自尊，這種自我肯定和自尊通過(guò)不斷的自我評(píng)價(jià)和他人的反饋來(lái)加以維持和改變，而工作關(guān)系對(duì)反饋一個(gè)人的能力和信譽(yù)尤為重要。
考慮到旅游業(yè)的根本特征，人力資源的價(jià)值和它的有效配置就顯得尤為重要。酒店與旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成功與否，取決于員工能否與顧客進(jìn)行良好的交流，而不取決于為顧客服務(wù)的員工數(shù)量。這就要求員工必須敏感細(xì)致，不僅能做如"盯桌"等體力工作，還能同顧客進(jìn)行完整、復(fù)雜的感情溝通，與客人達(dá)成共識(shí)，并擁有專業(yè)知識(shí)和技能以及對(duì)無(wú)形服務(wù)的正確態(tài)度。 職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)??對(duì)獻(xiàn)身精神和職業(yè)要求的認(rèn)識(shí)
盡管專業(yè)化要求的不僅是體力勞動(dòng)，并且在很多情況下要求有概念性的，旅游業(yè)仍然要解決它所面對(duì)的形象問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題經(jīng)常會(huì)妨礙它尋找所需的合格人才，在中國(guó)社會(huì)中尤其如此。中國(guó)雖然非常愿意在教育上進(jìn)行投資，但只是想在培育諸如醫(yī)生和律師這樣值得夸耀的職業(yè)人才方面有所收獲。對(duì)旅游業(yè)而言，專業(yè)化似乎意味著與社會(huì)脫節(jié)。目前還存在著如高營(yíng)業(yè)額、服務(wù)態(tài)度惡劣、職業(yè)技能低下、對(duì)旅游和酒店業(yè)培訓(xùn)重要性認(rèn)識(shí)不足等旅游業(yè)的負(fù)面影響。面對(duì)各種規(guī)范和條例，旅游業(yè)作為一門(mén)學(xué)科領(lǐng)域，還顯得比較稚嫩。很多人甚至一些管理者，都認(rèn)為專業(yè)化勞動(dòng)是不必要的，其它領(lǐng)域的勞動(dòng)力也能輕易適應(yīng)旅游工作。與此同時(shí)，旅游業(yè)務(wù)和酒店聯(lián)盟的專業(yè)化程度不高，有時(shí)甚至沒(méi)有此類聯(lián)盟。
旅游業(yè)日益增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)重要性將轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊恼J(rèn)識(shí)，使人們意識(shí)到旅游業(yè)的確需要，實(shí)際上也正在雇用專業(yè)人才，但這是一個(gè)很長(zhǎng)的過(guò)程。因此需要上旅游企業(yè)、教育者和政府部門(mén)之間形成一種伙伴關(guān)系，以提高人們的認(rèn)識(shí)。這三方應(yīng)通過(guò)在培訓(xùn)與教育、構(gòu)筑職業(yè)通道以及對(duì)奉獻(xiàn)和職業(yè)化認(rèn)識(shí)與反饋等方面繼續(xù)投資，來(lái)改善旅游業(yè)的形象。Rothwell，Prescott和Taylor（1998）重申了Drucker的理論，再次強(qiáng)調(diào)了知識(shí)資源的重要性，并強(qiáng)調(diào)必須采取正確的措施來(lái)引導(dǎo)員工獲取專業(yè)技能和知識(shí)。他們關(guān)于知識(shí)資本的定義是："通過(guò)實(shí)踐而并非必須通過(guò)教學(xué)獲得的能力和技術(shù)。" 制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有一定的優(yōu)點(diǎn)。工人會(huì)對(duì)要努力達(dá)到的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)，從而找到合適的或更好的工作，可以在工作中獲得更高的地位和自尊。正如以前提到的那樣，這些記錄在管理文獻(xiàn)中的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有助于勞動(dòng)者獲得一份令人滿意的、能帶來(lái)心理回報(bào)的工作。而對(duì)雇主來(lái)講，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系可以減少招聘和培訓(xùn)的費(fèi)用，提高員工的職業(yè)技能，并為升職和定酬提供了客觀明確的基礎(chǔ)。教育和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以開(kāi)設(shè)和提供相關(guān)的培訓(xùn)教程，以便提供更好的實(shí)習(xí)生。最后，政府將處在一個(gè)更有利的位置來(lái)分配人力資源，制定國(guó)家的收入和工資政策。
然而，人們?cè)谒枷肷蠎?yīng)該認(rèn)識(shí)到行業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)的制定不能一概而論。制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確最低的準(zhǔn)入條件和進(jìn)級(jí)條件。各個(gè)酒店應(yīng)根據(jù)自身情況制定客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在員工掌握了行業(yè)基本規(guī)范后，這些將不成問(wèn)題。澳門(mén)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展過(guò)程
考慮到建立一個(gè)職業(yè)技能認(rèn)證體系的客觀必要性和我們的對(duì)手們已經(jīng)先行一步的事實(shí), 澳門(mén)旅游學(xué)院決定和國(guó)外咨詢機(jī)構(gòu)以及國(guó)內(nèi)企業(yè)一起建立澳門(mén)職業(yè)技能認(rèn)證體系。這一體系是一種行業(yè)認(rèn)證機(jī)制，那些通過(guò)了技術(shù)評(píng)估，證明自己能夠勝任某項(xiàng)工作人可被授予行業(yè)認(rèn)可的資格證書(shū)。職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)書(shū)面的行業(yè)規(guī)范，覆蓋了知識(shí)、技能、和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)等方方面面，這些正是一個(gè)工人要想勝任自己的工作所必須掌握的。
在制定職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的初始階段，學(xué)院通過(guò)與企業(yè)、政府和工人的討論，集中了各方面的觀點(diǎn)。同時(shí)參照對(duì)比其它國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)，并引進(jìn)國(guó)外咨詢機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)制定適應(yīng)本地情況的體系，如澳門(mén)就需要針對(duì)在中國(guó)餐館工作的侍者制定一套職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)。但由于大多數(shù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)的是西餐服務(wù)風(fēng)格，所以不容易找到相關(guān)的參考資料�；谶@一點(diǎn)，聽(tīng)取企業(yè)的意見(jiàn)就顯得非常必要，因?yàn)樗麄冊(cè)谥贫ㄟ^(guò)程中有意識(shí)的參與將決定今后業(yè)內(nèi)對(duì)這個(gè)體系的接受程度如何。企業(yè)專業(yè)人士們通過(guò)召開(kāi)智囊團(tuán)會(huì)議確定一些職業(yè)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，不僅要包括科技技能，而且應(yīng)包括人際關(guān)系處理、交流溝通能力和職業(yè)態(tài)度等方面。
當(dāng)專家們就"什么是好的實(shí)踐"這一問(wèn)題達(dá)成共識(shí)時(shí)，將總結(jié)并最終召開(kāi)一個(gè)評(píng)估會(huì)，以確保所有參于標(biāo)準(zhǔn)制定的各方單位都同意這些標(biāo)準(zhǔn)真正代表了整個(gè)行業(yè)的要求。在出臺(tái)最終的一系列標(biāo)準(zhǔn)之前，我們把大部分時(shí)間花在了設(shè)計(jì)階段，做了大量的修改工作。然后需要寫(xiě)出相關(guān)的培訓(xùn)資料，說(shuō)明作為一個(gè)合格的工人所必須學(xué)習(xí)的全部技能�？紤]到所涉及的工作的特性，培訓(xùn)材料應(yīng)設(shè)計(jì)得易于理解，表現(xiàn)形式要生動(dòng)。結(jié)論
現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)是在質(zhì)量上而不是數(shù)量上的競(jìng)爭(zhēng)。作為一個(gè)迅速發(fā)展的行業(yè)的教育者，我們必須培訓(xùn)出高素質(zhì)的員工來(lái)服務(wù)于這一深受人才缺乏困擾的行業(yè)，這是我們的第一目標(biāo)。除了培訓(xùn)之外，旅游企業(yè)應(yīng)該把更多的注意力放在留住人才上。其中給予他們應(yīng)得的獎(jiǎng)勵(lì)是一個(gè)很重要的方法。這種獎(jiǎng)勵(lì)無(wú)須昂貴，一個(gè)簡(jiǎn)單而有效的方法就是告訴他們："你很優(yōu)秀，是寶貴的人才"。我們希望通過(guò)制定行業(yè)規(guī)范，向工人們傳遞一條清楚的信息：如果你為你所從事的工作感到驕傲，你就會(huì)得到人們的承認(rèn)。對(duì)業(yè)外人士來(lái)說(shuō)，行業(yè)規(guī)范能使他們對(duì)該行業(yè)的專業(yè)知識(shí)和技能有所理解，使他們開(kāi)始尊重工人的貢獻(xiàn)。
在這個(gè)全球化的時(shí)代，我們希望能在旅游業(yè)制定全世界的職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)。盡管這似乎有點(diǎn)野心勃勃，短期內(nèi)也很難實(shí)現(xiàn)，但它卻能大大提高旅游業(yè)作為全球性和專業(yè)性行業(yè)的形象。同時(shí)，獲得世界公認(rèn)的職業(yè)技能可以增加工人的自尊和自豪感。 |
