「正如游客所說：“山是最美的期待，人是最美的風(fēng)景”�！�這句話，形容云臺山給人的印象，尤為貼切。一直以來，云臺山以游客需求為導(dǎo)向，管理服務(wù)為核心，持續(xù)打造景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，靠服務(wù)贏得口碑、贏得市場。 」
“感動每一位游客”2000名云臺山人是如何倡導(dǎo)并踐行的？讓我們走進(jìn)云臺山景區(qū)，探尋感動背后的故事……
①事件：外省游客致信感謝，贊聲一片
“云臺山之行，是溫暖的旅程，讓我終生難忘，如果有機(jī)會，我會重游云臺山，再看紅石峽，再次面謝給予我親人般溫暖的紅石峽景點工作人員。”這些樸實的贊美，來自游客周先生。
4月4日，周先生夫婦在云臺山旅游，中午11:00左右，在核心景點紅石峽雙孔橋邊，周先生由于坐著輪椅行動不便，無法跨越橋墩，進(jìn)退兩難之際，景區(qū)職工及時伸出援手，將周先生攙扶過橋。12：00左右，周先生觀賞丹崖峽谷之后，在登山臺階上艱難地挪移，景區(qū)職工張國隆發(fā)現(xiàn)后，趕忙攙扶周先生上臺階，同時通過對講機(jī)聯(lián)系附近工作人員。紅石峽管理所數(shù)名職工聞訊趕來，抬起輪椅，一階又一階，一站又一站，用接力的方式前行，直至將周先生送達(dá)平坦處。
周先生感動不已，連連感謝景區(qū)工作人員，返回家中后再次致信景區(qū)表示感謝，并贈送錦旗。
4月1日下午，一位北京的游客在泉瀑峽景點拍攝時，因操作失誤無人機(jī)落入樹叢，泉瀑峽工作人員蘇小二發(fā)現(xiàn)后二話不說找來工具在拍攝范圍內(nèi)進(jìn)行尋找，經(jīng)過將近兩個小時的尋找，蘇小二找到飛機(jī)還給游客，為游客挽回?fù)p失4000元，為感謝蘇小二，游客手寫感謝信送至景區(qū)岸上服務(wù)中心。
在各大網(wǎng)絡(luò)平臺的留言中，周先生和北京游客的經(jīng)歷共鳴可謂比比皆是。網(wǎng)友Do Vis說：云臺山是我去過少有的心心念念打算再去的景區(qū)，服務(wù)真的很好，準(zhǔn)備今年再去！微信網(wǎng)友“行者”留言：為云臺山的服務(wù)點贊，大巴車司機(jī)技術(shù)好，服務(wù)更好！
②細(xì)節(jié)：細(xì)微處入手，“云臺山式”服務(wù)理念
服務(wù)工作總是從細(xì)微處見態(tài)度、見實效。為更快速高效幫助游客解決汽車問題，百家?guī)r管理處準(zhǔn)備了應(yīng)急工具設(shè)備，并對職工進(jìn)行了系統(tǒng)性的車輛維修培訓(xùn)，還將服務(wù)內(nèi)容和求助電話公示于停車場，便于游客及時求助。
同時在百家?guī)r售票大廳，工作人員設(shè)置了游客服務(wù)臺，配備了水杯、針線包、創(chuàng)可貼、雨傘等各類愛心服務(wù)物品，同時專門收集游客各類需求及建議問題，以游客需求為導(dǎo)向，不斷完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
③標(biāo)準(zhǔn)：五員一體，感動每一位游客
作為國家級旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位，多年來，云臺山始終把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)做景區(qū)的“一號工程”去打造，景區(qū)的服務(wù)理念也由之前“不讓一位游客受委屈”升級為“感動每一位游客”。云臺山建立了2000名職工人人都是安全員、服務(wù)員、保潔員、救護(hù)員、宣傳員的“五員一體”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，以“一專多能”的素質(zhì)向游客展現(xiàn)景區(qū)的高品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。
通過構(gòu)建“五員一體”服務(wù)模式，云臺山景區(qū)將精準(zhǔn)服務(wù)、智能服務(wù)進(jìn)行有機(jī)整合，不但增強(qiáng)了企業(yè)文化的凝聚力，打造了“云臺山精神”，更鑄就了旅游服務(wù)的嶄新品牌、出彩品牌。
今年54歲的云臺山紅石峽環(huán)衛(wèi)工任保安，每天都需要佩戴著安全帽、系著安全繩，在懸崖峭壁上清理垃圾，被游客稱為“蜘蛛俠”。無論是陡崖，還是深谷，只要有垃圾，哪怕是小小的煙頭，他都會想方設(shè)法清理干凈。除了撿拾垃圾，他還常幫助游客撿拾不小心掉落的錢包、手機(jī)、鑰匙等等。像這樣的“蜘蛛俠”在云臺山有20多人，如今，懸崖上的“蜘蛛俠”不僅成為了云臺山景區(qū)的一道風(fēng)景，任保安和同事們也用自己的行為影響和感動了游客，景區(qū)的垃圾越來越少，文明旅游風(fēng)尚越來越高。
④堅守：游客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無止境
對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的堅守，讓云臺山收獲了太多贊譽(yù)。游客們的口碑，成了云臺山最好的宣傳。在景區(qū)的游客中心辦公室等很多部門，大巴駕駛員、講解員、環(huán)衛(wèi)工等崗位獲贈的錦旗琳瑯滿目，掛滿了墻壁。一本本好人好事記錄簿，密密麻麻地記錄著云臺山人多年以來踐行的真誠與愛心。
據(jù)不完全統(tǒng)計，十余年來，云臺山景區(qū)職工僅拾金不昧、助人為樂等好人好事就高達(dá)13900起，景區(qū)游客失物找回率達(dá)到98%，其中651件失物郵寄全國各地歸還游客。值得一提的是，云臺山還專門制定了獎勵制度，每年拿出近百萬元獎勵優(yōu)質(zhì)服務(wù)職工，對拾金不昧的員工，按照失物價值的20%予以獎勵。多年來的感動服務(wù)，也贏得了實實在在的回報，根據(jù)景區(qū)游客意見調(diào)查以及大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，云臺山游客重游率達(dá)到了60%以上，綜合評價好評率達(dá)到了98%，每年通過親朋好友推薦來的游客占到近50%。
服務(wù)對云臺山來說是立家之本，一切要以游客需求為導(dǎo)向，我們要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)始終如一的做下去，這是每一個云臺山人的信心和決心。
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