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    一、基本情況
    第一季度，我省旅游市場總體平穩(wěn)、有序。全省共接到游客咨詢1300余人次，立案處理旅游投訴134件，其中“12301網(wǎng)絡(luò)投訴平臺”轉(zhuǎn)辦64件，直接受理70件。現(xiàn)已結(jié)案125件，9件正在辦理之中，結(jié)案率為93.28%，直接挽回旅游者經(jīng)濟(jì)損失91317元。無較大旅游服務(wù)質(zhì)量投訴。
    二、被投訴區(qū)域分布
   第一季度，省旅游局處理投訴13件。各市縣處理投訴數(shù)量分別是：平頂山市20件，洛陽市19件，安陽市15件，開封市13件，南陽市9件，鄭州市6件，新鄉(xiāng)市6件，駐馬店市5件,鶴壁市4件，濟(jì)源市4件，信陽市3件，許昌市3件，三門峽市3件，鞏義市3件，焦作市2件，漯河市2件，周口市2件，商丘市1件，濮陽市1件。
    三、被投訴對象分析
   從投訴總量看，第一季度處理投訴134件，比去年同期增加15件，同比增加11.19%。從被投訴對象看，投訴旅行社46件，占投訴總量的34.33%，同比增加8.7%；投訴景區(qū)85件，占投訴總量的63.43%，同比增加10.59%；投訴星級酒店2件，占投訴總量的1.5%；其它1件，占投訴總量的0.74%。
    四、被投訴類別分析
    （一）投訴旅行社問題分類
    投訴旅行社46件，其中導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量投訴11件，購物退貨糾紛投訴8件，退團(tuán)退費(fèi)糾紛投訴8件，變更行程投訴6件，違反合同約定投訴5件，旅游者安全投訴2件，代訂機(jī)票門票糾紛、團(tuán)款價(jià)格問題和航班延誤等其他投訴6件。
    一季度出境游投訴14件，同比減少71.43%。尤其是泰國巴厘島、馬來西亞沙巴、越南峴港和芽莊旅游線路投訴較多，旅游者反映的問題相對比較集中，主要是增加購物場所、參加自費(fèi)項(xiàng)目、購物退貨等三個方面。被投訴的主要原因是旅行社采取虛假宣傳、“不合理低價(jià)”等方式招徠游客，在旅游過程中誘導(dǎo)游客參加自費(fèi)項(xiàng)目、壓縮參觀景點(diǎn)時(shí)間、變更旅游行程、降低住宿標(biāo)準(zhǔn)等。
    國內(nèi)游投訴32件，投訴數(shù)量比去年同期增加177.77%。其中赴云南、海南、上海、江西、貴州旅游線路投訴占比較大。主要問題是旅行社降低服務(wù)質(zhì)量、增減旅游項(xiàng)目。被投訴的主要原因是旅行社違反合同約定，降低食宿標(biāo)準(zhǔn)、變更行程安排等。
    （二）投訴景區(qū)問題分類
    投訴景區(qū)85件，其中服務(wù)質(zhì)量投訴20件，優(yōu)惠政策糾紛投訴8件，景區(qū)管理投訴8件，景區(qū)安全投訴7件，景區(qū)收費(fèi)投訴7件，旅游年卡糾紛投訴6件，景區(qū)交通擁堵投訴5件，強(qiáng)制旅游者購買保險(xiǎn)糾紛投訴5件，網(wǎng)絡(luò)訂票退票投訴4件，停車場收費(fèi)投訴3件，其他投訴12件（主要反映景區(qū)封山修路、算卦燒香、設(shè)備故障、小交通收費(fèi)和旅游者景區(qū)迷路等）。
    景區(qū)被投訴的主要原因：一是少數(shù)景區(qū)工作人員服務(wù)意識不夠好，質(zhì)量不高；二是少數(shù)景區(qū)工作人員在旅游者購票時(shí)對相關(guān)優(yōu)惠政策介紹不到位；三是個別景區(qū)設(shè)施設(shè)備不夠完善，詳細(xì)使用、臨時(shí)關(guān)閉等說明和提示不到位；四是少數(shù)景區(qū)應(yīng)急措施不足，受極端天氣影響，景區(qū)內(nèi)道路結(jié)冰影響通行，景區(qū)舉辦新春廟會經(jīng)驗(yàn)欠缺，在人流高峰時(shí)段秩序混亂、缺乏有效應(yīng)對手段，存在安全隱患；五是景區(qū)停車場黑車?yán)秃托傌渷y收費(fèi)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
    （三）投訴星級酒店問題分類
    投訴星級酒店2件，被投訴的主要原因是酒店不能按約定提供服務(wù)和工作人員服務(wù)態(tài)度差產(chǎn)生的投訴。