一、基本情況
第二季度，我省旅游市場總體平穩(wěn)、有序。全省共立案處理旅游投訴174件，其中“12301網(wǎng)絡(luò)投訴平臺”轉(zhuǎn)辦117件，直接受理57件，現(xiàn)已結(jié)案167件，7件正在辦理之中，結(jié)案率為95.98%。接受旅游者咨詢2100余人次，直接挽回旅游者經(jīng)濟(jì)損失161880元，無較大旅游服務(wù)質(zhì)量投訴。
二、被投訴區(qū)域分布
第二季度，省旅游局處理投訴10件。各市縣處理投訴數(shù)量分別是：洛陽市38件、安陽市34件、平頂山市25件、開封市12件、新鄉(xiāng)市9件、焦作市8件、南陽市7件、濟(jì)源市6件、鄭州市5件、鞏義市4件、信陽市3件、商丘市3件、鶴壁市2件、許昌市2件、漯河市2件、三門峽市2件、濮陽市1件、駐馬店市1件、汝州市1件。
三、被投訴對象分析
從投訴總量看，第二季度投訴174件，比去年同期增加38件，同比增加27.94%。從被投訴對象看，投訴旅行社53件，占投訴總量的30.46%，同比增加35.89%；投訴景區(qū)115件，占投訴總量的66.09%，同比增加25%；投訴星級酒店6件，占投訴總量的3.45%；同比增加500%。
四、被投訴類別分析
（一）投訴旅行社問題分類
投訴旅行社53件，其中服務(wù)質(zhì)量糾紛11件，退團(tuán)退費(fèi)糾紛8件，團(tuán)費(fèi)糾紛8件，降低食宿糾紛6件，變更行程糾紛5件，增減景點(diǎn)糾紛4件，購物退貨糾紛3件，旅游安全糾紛2件，物品丟失糾紛2件，其他糾紛4件。
第二季度，出境游投訴18件，同比增加260%。投訴的目的地國家和地區(qū)有泰國、越南、俄羅斯、澳大利亞、歐洲和港澳地區(qū)，其中泰國投訴占11件。旅游者反映的問題相對比較集中，主要是降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、擅自增減旅游項(xiàng)目、變相或誘導(dǎo)旅游者購物或參加自費(fèi)項(xiàng)目、未經(jīng)旅游者同意變更行程等方面。被投訴的主要原因是旅行社采取虛假宣傳、以較低團(tuán)費(fèi)等方式招徠游客，在旅游過程中誘導(dǎo)游客參加自費(fèi)項(xiàng)目、壓縮參觀景點(diǎn)時(shí)間降低住宿標(biāo)準(zhǔn)等。
省外游投訴19件，投訴的目的地省份有江西、西藏、山東、云南、北京、廣西、湖南、海南等。投訴反映的問題是旅行社降低服務(wù)質(zhì)量、增減旅游項(xiàng)目。被投訴的主要原因是旅行社違反合同約定，降低食宿標(biāo)準(zhǔn)、變更行程安排等。
（二）投訴景區(qū)問題分類
投訴景區(qū)115件，其中景區(qū)收費(fèi)糾紛21件，服務(wù)質(zhì)量糾紛13件，景區(qū)管理糾紛13件，景區(qū)安全投訴11件，景區(qū)門票糾紛11件，景區(qū)設(shè)施設(shè)備糾紛11件，旅游年卡糾紛8件，景區(qū)交通糾紛7件，優(yōu)惠政策糾紛6件，景區(qū)燒香算卦糾紛6件，其他糾紛8件。
景區(qū)被投訴的主要問題：一是少數(shù)景區(qū)工作人員服務(wù)意識不強(qiáng)、態(tài)度不好，質(zhì)量不高；二是部分景區(qū)工作人員對相關(guān)優(yōu)惠政策不清楚，介紹不到位；三是個(gè)別景區(qū)設(shè)施設(shè)備不夠完善，受天氣、停電等因素影響需臨時(shí)關(guān)閉時(shí)，處突不及時(shí)，措施不到位；四是少數(shù)景區(qū)安全措施不到位，對景區(qū)內(nèi)漂流、陡峭山路、野生動物等安全提示缺乏有效應(yīng)對手段，存在安全隱患；五是景區(qū)停車場和小交通不按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，管理混亂。
（三）投訴星級酒店問題分類
投訴星級酒店6件，被投訴的主要原因是酒店衛(wèi)生條件達(dá)不到約定標(biāo)準(zhǔn)、未及時(shí)開具發(fā)票和工作人員服務(wù)態(tài)度差等問題。
五、被投訴旅游企業(yè)
第二季度，被投訴較多的企業(yè)分別是：洛陽龍門石窟景區(qū)11件、安陽林州太行大峽谷景區(qū)8件、河南省中國國際旅行社有限責(zé)任公司5件、洛陽中旅旅行社有限公司5件、河南省中國旅行社集團(tuán)有限公司5件、河南康輝國際旅行社有限責(zé)任公司4件、河南中青國際旅行社股份有限公司4件、新鄉(xiāng)萬仙山景區(qū)4件、平頂山魯山畫眉谷景區(qū)4件。
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