2017年第一季度，我省各級質監(jiān)執(zhí)法機構按照省旅游局的統(tǒng)一部署，集中進行了全省旅游市場秩序綜合整治春季行動，重點督查旅游投訴案件受理和處理情況，堅決查處在旅游投訴過程中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為，嚴肅追究不及時處理旅游投訴、引發(fā)輿情關注或群體事件行為責任。大力開展了文明旅游“進社區(qū)、進景區(qū)、進校區(qū)”的宣傳活動，倡導旅游企業(yè)規(guī)范服務、誠信經營、提升品質，引導旅游者品質旅游，文明旅游，理性消費，培育文明旅游良好風尚。
一、基本情況
第一季度，我省旅游市場總體平穩(wěn)、有序，無重大旅游服務質量投訴。全省共立案受理旅游投訴119件，其中“全國旅游監(jiān)管服務平臺”轉辦89件，全省受理35件。全省電話現(xiàn)場調解并處理64件，接受游客咨詢860余人次。在立案受理投訴的119件中，已結案108件，11件正在辦理之中，結案率為90.75%。一季度理賠金額80356元，全部為企業(yè)理賠。
二、被投訴對象分析
第一季度，我省旅游市場整體呈現(xiàn)“淡季不淡”的態(tài)勢，第一季度投訴立案受理119件，總數(shù)較去年相比增加9件（同比增長8.18%）。從投訴對象看，投訴旅行社42件，占投訴總數(shù)的35.29%，同比增長50%；投訴景區(qū)76件，占投訴總數(shù)的63.87%，同比增加2.56%；投訴導游1件，占投訴總數(shù)的0.84%。
三、投訴案件分析
（一）投訴旅行社數(shù)量較去年同期明顯增多
第一季度出行游客人數(shù)和投訴案件數(shù)量均有明顯增多，投訴的主要問題集中在旅行社違反合同約定、擅自變更行程、增減旅游項目、導游服務、退團退費清算、航班延誤變更及同團不同價等。在投訴旅行社的42件中，出境游投訴總數(shù)為24件，同比增長了140%，其中赴泰國、越南由于旅游線路的變更而產生的退團退費問題占比較大。一季度國內游投訴總數(shù)為18件，與去年同期投訴數(shù)量持平，投訴較多的旅游線路目的地有：云南、海南、上海、江蘇、貴州等，其中涉及云南旅游的購物退貨投訴問題占比較大。
（二）涉及景區(qū)的投訴問題比較突出
今年第一季度針對景區(qū)的投訴有76件，投訴的主要問題有以下四個方面：一是部分景區(qū)設施設備還不夠完善；二是少數(shù)景區(qū)服務質量較低，部分工作人員服務態(tài)度有待提高；三是一些景區(qū)網絡訂票退票制度及標準不明細，存在退票難問題；四是個別景區(qū)小交通收取費用不合理、景區(qū)（點）還存在算卦等現(xiàn)象。
四、投訴區(qū)域分布
第一季度，省局直接受理立案8件。各地市旅游受理投訴數(shù)量按從多到少排序是：安陽市17件，洛陽市16件，開封市14件，平頂山市14件，鄭州市13件，南陽市8件，新鄉(xiāng)市7件，許昌市4件，漯河市4件，濟源市4件。駐馬店市3件。信陽市2件，鶴壁市2件，鞏義市1件。其他市無立案投訴件數(shù)。
（一）被投訴較多的旅行社有：河南中青國際旅行社股份有限公司,南京途牛國際旅行社有限公司鄭州分公司,北京凱撒國際旅行社有限責任公司洛陽分公司,安陽中國國際旅行社。
（二）被投訴較多的景區(qū)有：鄭州市世紀歡樂園景區(qū),開封市鐵塔公園景區(qū),開封市山陜甘會館景區(qū),洛陽市龍門石窟景區(qū),平頂山市堯山景區(qū),平頂山市魯山天龍池滑雪場景區(qū),新鄉(xiāng)市萬仙山景區(qū),安陽市袁林景區(qū),南陽市西峽恐龍遺跡園景區(qū),濟源市五龍口景區(qū)。
第二季度，省旅游局將督導各級質監(jiān)執(zhí)法部門，結合旅游旺季特點，認真履行職責，及時受理和處理游客投訴，努力營造游客良好的出行環(huán)境。同時督促旅游企業(yè)守法經營、誠信服務，切實提升服務質量，減少游客投訴，確保旅游市場的安全、穩(wěn)定和有序運行。
- 河南省旅游資訊有限公司 主辦
- 河南省多緯網絡技術股份有限公司 提供技術支持及獨家負責媒體運營