2016年第四季度，全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴案件。全省共受理旅游投訴案件145件，其中省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所13件，鄭州市8件，開封市12件，洛陽市6件，平頂山市13件，安陽市9件，新鄉(xiāng)市5件，焦作市10件，濮陽市4件，許昌市11件，三門峽市5件，南陽市26件，信陽市2件，駐馬店市12件，漯河市1件，周口市1件，濟源市3件。鞏義市4件。另全省現(xiàn)場調(diào)解處理137件，接受游客咨詢1030余人次。
一、投訴情況分類
第四季度，我省正式受理旅游投訴145件，涉及旅行社54件，占投訴總數(shù)的37.3%；涉及景區(qū)90件，占投訴總數(shù)的62%，涉及星級飯店1件，占投訴總數(shù)的0.7%。
（一）投訴旅行社54件
河南康輝國際旅行社有限責任公司3件
河南中州國際旅行社有限公司3件
河南中青國際旅行社股份有限公司1件
河南省中國青年旅行社1件
河南省中國旅行社集團有限公司1件
河南省中國國際旅行社有限責任公司1件
河南大河國際旅行社有限公司1件
河南中原國際旅游集團有限公司1件
河南豫泰國際旅行社有限公司1件
南京途牛國際旅行社有限公司鄭州分公司5件
河南省中國旅行社集團有限公司登封分公司1件
南京途牛國際旅行社有限公司開封分公司1件
開封三毛國際旅行社有限公司1件
洛陽市中旅旅行社有限公司2件
洛陽綠色假期國際旅行社有限公司1件
河南港中國際旅游集團1件
同程國際旅行社有限公司1件
洛陽眾望旅行社有限公司1件
平頂山市文化旅行社1件
河南省中國國際旅行社安陽分社1件
安陽正達旅行社1件
安陽鴻雁旅行社1件
河南中青國際旅行社股份有限公司新鄉(xiāng)分公司1件
河南省嘉翼國際旅行社有限公司1件
河南中青國際旅行社股份有限公司焦作市民主路營業(yè)部1件
焦作市康輝旅行社有限責任公司1件
焦作泌陽市康輝旅行社有限公司1件
焦作市工友旅行社1件
濮陽市神州旅行社2件
河南中原國際旅游集團許昌東區(qū)2件
河南旅游集團禹州分公司1件
河南人民國旅許昌分社1件
許昌山河旅行社有限公司1件
河南弘文國旅許昌分公司1件
河南康輝國旅許昌分社1件
許昌飛揚旅行社1件
三門峽百事通旅行社1件
南陽海外國旅旅行社1件
漯河市鼎鑫旅行社1件
周口市飛揚旅行社1件
濟源市大河旅行社1件
鞏義市錦江旅行社1件
（二）投訴景區(qū)90件
鄭州中國綠化博覽園1件
鄭州海洋館1件
開封市龍亭公園景區(qū)3件
開封市山陜甘會館2件
開封市清明上河園景區(qū)2件
開封市鐵塔公園景區(qū)1件
開封市開封府景區(qū)1件
開封市延慶觀景區(qū)1件
平頂山堯山景區(qū)4件
平頂山墨子古街景區(qū)3件
平頂山堯龍灣水上樂園景區(qū)1件
平頂山石漫灘森林公園景區(qū)1件
平頂山堯山大峽谷景區(qū)1件
平頂山畫眉谷景區(qū)1件
平頂山堯山花海景區(qū)1件
安陽中國文字博物館景區(qū)1件
安陽林州太行大峽谷1件
安陽林州紅旗渠景區(qū)1件
安陽湯陰夢幻谷景區(qū)1件
安陽袁林景區(qū)1件
安陽林州太行屋脊景區(qū)1件
河南萬仙山旅游發(fā)展有限公司2件
新鄉(xiāng)市八里溝景區(qū)1件
焦作云臺山景區(qū)4件
焦作青天河景區(qū)2件
濮陽市中原綠色莊園1件
濮陽市毛樓生態(tài)旅游區(qū)1件
許昌市鄢陵縣五彩大地景區(qū)1件
許昌市禹州大鴻寨景區(qū)1件
許昌市鄢陵花都溫泉1件
三門峽市函谷關(guān)景區(qū)2件
三門峽市娘娘山景區(qū)1件
三門峽市雙龍灣景區(qū)1件
南陽方城七峰山景區(qū)8件
南陽武侯祠景區(qū)3件
南陽淅川八仙洞景區(qū)3件
南陽淅川丹江大觀園景區(qū)2件
南陽內(nèi)鄉(xiāng)寶天曼景區(qū)2件
南陽西峽銀樹溝景區(qū)1件
南陽方城七十二潭景區(qū)1件
南陽西峽老界嶺景區(qū)1件
南陽桐柏黃岡紅葉景區(qū)1將
南陽府衙景區(qū)1件
南陽內(nèi)鄉(xiāng)縣衙景區(qū)1件
南陽淅川渠首景區(qū)1件
信陽南灣湖風景旅游發(fā)展有限公司1件
駐馬店嵖岈山景區(qū)4件
駐馬店老樂山景區(qū)4件
駐馬店市薄山湖風景區(qū)3件
濟源市小溝背銀河峽景區(qū)1件
濟源市五龍口景區(qū)1件
鞏義浮戲山雪花洞景區(qū)1件
鞏義市康百萬莊園景區(qū)1件
鞏義竹林長壽山景區(qū)1件
(三)投訴星級飯店1件
駐馬店市奧博豪森假日酒店1件
二、 投訴涉及區(qū)域
在投訴旅行社案件中，出境游17件，主要涉及新馬泰、歐洲、美國、韓國、日本、越南及港澳臺地區(qū)。國內(nèi)游37件，主要涉及海南、云南、湖南、貴州、福建、浙江、新疆、山東、內(nèi)蒙古等省份。在投訴景區(qū)案件中，省內(nèi)主要分布在鄭州、開封、洛陽、平頂山、安陽、焦作、南陽、駐馬店、焦作等熱點旅游城市。
三、投訴情況分析
第四季度，全省各級質(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門嚴格落實值班制度，投訴渠道暢通，及時受理、處理游客投訴。聯(lián)合省工商、公安、價格、網(wǎng)監(jiān)等部門開展為期半年的打擊“不合理低價游”專項整治行動。并在河南日報、大河報等媒體開展抵制“不合理低價游”系列宣傳活動，旅游投訴數(shù)量環(huán)比減少18.5%，旅游市場秩序明顯好轉(zhuǎn)。
（一）旅行社方面：投訴反映的主要問題：一是旅行社“增點購物”的問題依然存在。特別是赴泰新馬、港澳、云南游的線路，一些旅行社通過縮短景區(qū)游覽時間、推薦自費項目等侵害游客權(quán)益。二是因天氣等不可抗力因素引發(fā)的投訴比較突出。第四季度，由于天氣原因造成航班延誤等情況較多，旅行社擅自變更行程、減少或縮短旅游景點和地接社服務(wù)不到位問題等。三是個別導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度較差，缺乏工作責任心。發(fā)生旅游糾紛時，不能做耐心細致的勸導(dǎo)說服工作，不會加強溝通協(xié)調(diào)，積極化解矛盾，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而是對待游客態(tài)度生硬或避重就輕。
（二）景區(qū)方面：投訴反映的主要問題：一是個別景區(qū)安全措施不到位，涉及滑雪、船艇、索道、景區(qū)交通車輛等，致使游客摔傷碰傷引發(fā)的投訴依然多發(fā)。二是個別景區(qū)服務(wù)意識不強。景區(qū)（點）工作人員的工作方法簡單，態(tài)度生硬，與游客發(fā)生口角造成不良影響，損害旅游形象。三是旅游年票的優(yōu)惠政策落實不到位。一些地市發(fā)行的旅游年票相關(guān)提示環(huán)節(jié)不到位，在旅游年票的說明書上未注明節(jié)假日期間不享受優(yōu)惠政策，只是在景區(qū)官方網(wǎng)站或景區(qū)售票處作節(jié)假日不優(yōu)惠政策的公告，不能按約定提供服務(wù)，旅游投訴渠道不暢通，問題解決不及時等投訴問題呈增加趨勢。
四、投訴處理情況
第四季度，受理旅游投訴案件145件，已辦結(jié)141件， 4件正在辦理之中。
五、溫馨提示
一是警惕低價旅游團。在選擇旅行社和產(chǎn)品線路時，應(yīng)以服務(wù)標準的品質(zhì)為優(yōu)先，要選擇正規(guī)的旅行社，切忌一味追求低價旅游。自覺抵制“零負團費”及“不合理低價”，增強風險防范意識，謹防“免費旅游”、“旅游贈券”等消費陷阱，避免因貪圖便宜而上當受騙。
二是游覽安全要注意。護照、簽證、身份證等身份證明和憑據(jù)，必須隨身攜帶，妥善保管；在轉(zhuǎn)機、轉(zhuǎn)車、人多擁擠時，要注意清點行李物品，防止遺失；參加登山、游艇、滑雪等高風險旅游項目的游客行前請全面了解注意及禁忌事項，認真做好相應(yīng)的防護措施。
三是對待糾紛要理性。旅途中發(fā)生糾紛時，旅游者應(yīng)冷靜對待，及時與導(dǎo)游或旅行社進行溝通，雙方通過協(xié)商采取積極補救措施處理，注意留存并妥善保管好各種證據(jù)材料。雙方協(xié)商不一致時，可向當?shù)芈糜涡姓芾聿块T反映，避免因言行過激導(dǎo)致人為擴大事態(tài)，切莫采取霸機、罷住、罷回等行為。
河南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所
2017年2月4日
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