2016年第三季度，全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴案件。全省共受理旅游投訴案件178件，其中省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所39件，鄭州市14件，開封市12件，洛陽市9件，平頂山市23件，安陽市9件，新鄉(xiāng)市11件，焦作市8件，濮陽市2件，許昌市4件，三門峽市9件，南陽市15件，信陽市2件，駐馬店市8件。鞏義市8件。另全省現(xiàn)場調(diào)解處理202件，接受游客咨詢1721余人次。
一、投訴情況分類
第三季度，我省正式受理旅游投訴178件，涉及旅行社86件，占投訴總數(shù)的48%；涉及景區(qū)92件，占投訴總數(shù)的52%。
（一）投訴旅行社86件
河南康輝國際旅行社有限責(zé)任公司9件
河南百事通國際旅游有限公司5件
河南省中國青年旅行社4件
河南省中國旅行社集團(tuán)有限公司4件
河南中青國際旅行社股份有限公司3件
河南中港國際旅行社有限公司2件
河南省中國國際旅行社有限責(zé)任公司2件
中國旅行社總社河南有限公司1件
河南鴻雁國際旅行社有限公司1件
河南燦爛陽光旅行社有限公司1件
河南大河國際旅行社有限公司1件
河南大唐國際旅行社有限公司1件
河南中州國際旅行社有限公司1件
鄭州海外國際旅行社有限公司1件
河南旅游集團(tuán)有限公司1件
河南和信國際旅行社有限公司1件
河南安捷國際旅行社有限公司1件
南京途牛國際旅行社有限公司鄭州分公司4件
河南百事通國際旅游有限公司2件
河南華人國際旅游集團(tuán)有限公司1件
河南康輝國際旅行社有限責(zé)任公司開封分社1件
開封三毛國際旅行社有限公司1件
開封青年旅行社1件
洛陽百事通國際旅游有限公司2件
洛陽中國青年旅行社有限責(zé)任公司1件
洛陽中國國際旅行社有限公司1件
河南中港國際旅行社有限公司洛陽分社1件
洛陽綠色假期國際旅行社有限公司1件
洛陽歡樂假期旅行社有限公司1件
洛陽大自然旅行社有限公司1件
南京途牛國際旅行社有限公司平頂山分公司1件
河南中州國際旅行社有限公司安陽分社2件
河南中港國際旅行社有限公司安陽分社1件
安陽正達(dá)旅行社1件
安陽鴻雁旅行社1件
河南百事通國際旅游有限公司新鄉(xiāng)分公司1件
新鄉(xiāng)環(huán)宇旅行社封丘分社1件
河南中青國際旅行社股份有限公司新鄉(xiāng)分公司1件
河南中青國際旅行社股份有限公司焦作分公司1件
焦作光大國際旅行社1件
濮陽龍輝國際旅行社1件
濮陽市天臺旅行社1件
河南中青國際旅行社股份有限公司許昌分公司1件
許昌米蘭旅行社有限公司1件
河南康輝國際旅行社有限責(zé)任公司澠池分公司1件
三門峽中之旅旅行社1件
三門峽砥柱旅行社1件
南陽金八方旅行社1件
南陽中港旅行社1件
南陽漢都旅行社1件
河南康輝國際旅行社有限責(zé)任公司南陽分公司1件
南陽中港旅行社1件
南陽縣衙旅行社有限公司1件
南陽海峽旅行社1件
河南省春秋國際旅行社有限公司1件
信陽大河假期旅行社1件
駐馬店天馬旅行社上蔡分公司1件
駐馬店眾信旅行社1件
鞏義誠信旅行社2件
鄭州海外國際旅行社有限公司鞏義分社1件
（二）投訴景區(qū)92件
鄭州世紀(jì)歡樂園2件
鄭州秦山村大漢地宮景區(qū)1件
鄭州中國綠化博覽園1件
鄭州豐樂農(nóng)莊馬拉灣景區(qū)1件
鄭州少林寺景區(qū)1件
鄭州三泉湖景區(qū)1件
開封市龍亭公園景區(qū)2件
開封市鐵塔公園景區(qū)2件
開封市清明上河園景區(qū)1件
開封市開封府景區(qū)1件
開封市萬歲山景區(qū)1件
開封市禹王臺景區(qū)1件
開封市山陜甘會館1件
洛陽龍門石窟景區(qū)1件
平頂山堯山第一漂景區(qū)6件
平頂山堯山漂流景區(qū)6件
平頂山堯山景區(qū)4件
平頂山畫眉谷景區(qū)2件
平頂山龍?zhí)秿{景區(qū)1件
平頂山堯山大峽谷景區(qū)1件
平頂山堯山水世界景區(qū)1件
平頂山白龜湖水上樂園景區(qū)1件
安陽林州太行大峽谷3件
安陽林州紅旗渠景區(qū)2件
安陽湯陰岳飛廟景區(qū)1件
安陽湯陰夢幻谷景區(qū)1件
安陽袁林景區(qū)1件
安陽中國文字博物館景區(qū)1件
新鄉(xiāng)市萬仙山景區(qū)6件
新鄉(xiāng)市八里溝景區(qū)1件
新鄉(xiāng)市關(guān)山景區(qū)1件
焦作云臺山景區(qū)2件
焦作青天河景區(qū)2件
焦作青龍峽景區(qū)1件
焦作丹河峽景區(qū)1件
許昌春秋樓景區(qū)1件
許昌曹丞相府景區(qū)1件
三門峽盧氏雙龍灣景區(qū)4件
三門峽盧氏豫西大峽谷景區(qū)2件
南陽西峽銀樹溝景區(qū)3件
南陽內(nèi)鄉(xiāng)寶天曼景區(qū)1件
南陽內(nèi)鄉(xiāng)寶天曼峽谷漂流景區(qū)1件
南陽丹江坐禪谷景區(qū)1件
南陽內(nèi)鄉(xiāng)天心洞景區(qū)1件
南陽方城七峰山景區(qū)1件
南陽醫(yī)圣祠景區(qū)1件
南陽市西峽龍?zhí)稖暇皡^(qū)1件
信陽南灣湖風(fēng)景旅游發(fā)展有限公司1件
駐馬店老樂山景區(qū)3件
駐馬店嵖岈山溫泉小鎮(zhèn)景區(qū)1件
駐馬店市薄山湖風(fēng)景區(qū)1件
駐馬店金頂山風(fēng)景區(qū)1件
鞏義浮戲山雪花洞景區(qū)4件
鞏義竹林長壽山景區(qū)1件
二、 投訴涉及區(qū)域
在投訴旅行社案件中，出境游29件，主要涉及新馬泰、歐洲、馬爾代夫、阿聯(lián)酋、韓國、日本、越南、美國及港澳臺地區(qū)。國內(nèi)游57件，主要涉及海南、云南、湖南、貴州、福建、浙江、北京、新疆、山東、內(nèi)蒙古等省份。在投訴景區(qū)案件中，省內(nèi)主要分布在鄭州、開封、洛陽、平頂山、安陽、新鄉(xiāng)、南陽、三門峽、駐馬店、焦作等熱點旅游城市。
三、投訴情況分析
第三季度，全省各級質(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門針對暑期旅游旺季特點，堅持公平、公正、快速、高效辦理游客投訴的原則，不斷提高游客滿意度。針對旅游企業(yè)不規(guī)范、不誠信的經(jīng)營行為，采取行政約談企業(yè)負(fù)責(zé)人的辦法，提出整改建議和解決意見，并進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)的宣傳和教育，嚴(yán)格監(jiān)管。同時，還全力開展了旅游市場專項整治活動，敢于向違法經(jīng)營行為“亮劍”，積極維護(hù)公平、公正、有序的經(jīng)營秩序，營造平安、文明的旅游氛圍。
（一）旅行社方面：投訴反映的主要問題：1、旅行社“增點購物”的問題依然存在。 特別是赴泰新馬、港澳、云南游的線路，一些旅行社通過縮短景區(qū)游覽時間、推薦自費項目等侵害游客權(quán)益。2、地接社服務(wù)不到位問題比較突出。組團(tuán)社選擇地接社把關(guān)不嚴(yán)，盲目低價挑選供應(yīng)商。地接社提供的導(dǎo)游誘騙游客參加自費項目、服務(wù)態(tài)度差、擅自改變行程、游覽質(zhì)價不符的購物場所等。3、個別導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度較差，缺乏工作責(zé)任心。發(fā)生旅游糾紛時，不能做耐心細(xì)致的勸導(dǎo)說服工作，不會加強溝通協(xié)調(diào)，積極化解矛盾，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而是對待游客態(tài)度生硬或避重就輕。
（二）景區(qū)方面：投訴反映的主要問題：1、個別景區(qū)安全措施不到位，涉及漂流、船艇、景區(qū)交通車輛等致使游客摔傷碰傷引發(fā)的投訴依然多發(fā)。2、個別景區(qū)服務(wù)意識不強。景區(qū)（點）工作人員的工作方法簡單，態(tài)度生硬，與游客發(fā)生口角造成不良影響，損害旅游形象。3、在線旅游產(chǎn)品投訴量明顯增多。游客通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行旅游產(chǎn)品的預(yù)定數(shù)量驟增，網(wǎng)絡(luò)成交量巨大，但存在部分在線企業(yè)不能按約定提供服務(wù)，相關(guān)提示環(huán)節(jié)不到位，旅游投訴渠道不暢通，問題解決不及時等投訴問題呈增加趨勢。4、一些景區(qū)在執(zhí)行門票優(yōu)惠政策方面落實不到位。比如對現(xiàn)役軍人、殘疾人等優(yōu)惠政策，仍有個別旅游景區(qū)（點）落實不到位。
四、投訴處理情況
第三季度，受理旅游投訴案件178件，已辦結(jié)168件， 10件較復(fù)雜案件正在處理之中。
五、溫馨提示
第四季度，旅游市場從旺季逐漸轉(zhuǎn)入淡季，在秋冬交替時節(jié)，游客出行要盡量選擇南方海島游和北方冰雪游。為此，省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（省旅游行政執(zhí)法總隊）向廣大游客發(fā)布出行提示：
（一）注重品質(zhì)，理性出行。出行前切記要與旅行社簽訂旅游合同，要選擇有資質(zhì)、信譽好的旅行社。簽訂旅游合同時，請到旅行社的辦公場所辦理相關(guān)手續(xù)，不要輕易相信個人代理。出境旅游需繳納出境保證金時，游客應(yīng)將出境保證金存入旅行社托管銀行，不要將出境保證金存入旅行社及工作人員個人賬戶。近期發(fā)生一些人員利用網(wǎng)絡(luò)論壇、戶外活動等形式，打著AA制、非營利的幌子吸引、組織游客出游，行非法盈利、獲利之實。其組織旅游活動主體資格不合法,通常是不與游客簽訂旅游合同，不提示游客購買保險、不提供發(fā)票或收據(jù)，在出現(xiàn)糾紛時往往缺乏相關(guān)依據(jù)，導(dǎo)致游客維權(quán)困難。
（二）平安出行，文明旅游。行程中游客要謹(jǐn)記證件、財物、人身、交通、飲食、住宿、游覽、購物等安全，選擇登山、滑雪、乘船、纜車等危險性較大的旅游項目時，要根據(jù)自己的身體狀況量力而行。購買商品時，一定要自主選擇購買，不輕心他人誘導(dǎo)，不要被一時沖動所左右，要保持理性購物的消費心理。行程中游客要遵守法律法規(guī)，尊重旅游地風(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，遵守公共秩序和社會公德，踐行文明旅游、安全旅游、綠色旅游、和諧旅游良好風(fēng)尚，爭做文明旅游者。
（三）保留證據(jù)，依法維權(quán)。旅游行程中游客合法權(quán)益受到損害，要立即制止及時糾正，并及時向損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)反映解決。行程結(jié)束后維權(quán)時，要盡量提供證據(jù)，比如車船票據(jù)、門票、購物發(fā)票、聲像資料、文字材料等相關(guān)物證。維權(quán)時要有理、有據(jù)、有節(jié)、有度，以利于糾紛的及時解決。
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