2015年第三季度，全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴案件123件，其中省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所17件，鄭州市7件，開封市14件，洛陽市7件，平頂山市21件，安陽市14件，新鄉(xiāng)市5件，焦作市8件，濮陽市2件，許昌市3件，漯河市2件，三門峽市1件，南陽市13件，信陽市1件，駐馬店市8件。另全省現(xiàn)場調(diào)解處理87件，接受游客咨詢1562人次。
一、 投訴情況分類
今年第三季度我省正式受理旅游投訴123件，涉及旅行社78件，占投訴總數(shù)的63%；涉及景區(qū)45件，占投訴總數(shù)的37%。無酒店投訴。
（一）投訴旅行社78件：河南中青國際旅行社有限公司3件，河南省中國青年旅行社2件，河南康輝國際旅行社有限責(zé)任公司2件，河南職工國際旅行社2件，河南中原國際旅游集團(tuán)有限公司1件，中國旅行社總社河南有限公司1件，河南金城國際旅行社有限公司1件，河南省中國旅行社集團(tuán)有限公司1件，鄭州海外國際旅行社有限公司1件，河南省中國國際旅行社有限責(zé)任公司1件，河南省豫中旅國際旅行社有限公司1件，河南省非常假日旅行社有限公司1件，南京途牛國際旅行社鄭州分公司1件，河南百事通國際旅行社有限公司4件，鄭州中聯(lián)航國際旅行社有限公司1件，開封康輝旅行社1件，開封市開元國際旅行社1件，河南百事通開封分公司1件，開封市豫之旅旅行社1件，人民旅行社開封分社1件，洛陽市中旅旅行社有限公司1件，洛陽市歡樂假期旅行社有限公司1件，南京途牛國際旅行社有限公司洛陽分公司1件，平頂山市寶豐縣父城旅行社1件，平頂山市新旅程旅行社1件，平頂山市星星旅行社1件，平頂山市華通旅行社1件，平頂山市鷹城旅行社1件，平頂山市喜來游旅行社1件，安陽市中國國際旅行社2件，安陽市陽光假期旅行社1件，河南省中國青年旅行社安陽分社1件，安陽市假日旅行社1件，安陽鋼城旅行社3件，安陽中易旅行社1件，安陽平安旅行社1件，安陽職工旅行社1件，安陽中歐旅行社1件，安陽和悅旅行社2件，河南省中國國際旅行社新鄉(xiāng)分社1件，新鄉(xiāng)市新鵬旅行社有限公司1件，新鄉(xiāng)市方圓旅行社有限公司1件，新鄉(xiāng)市江山旅行社有限公司1件，新鄉(xiāng)市大黃河旅行社有限公司1件，焦作市金城國際旅行社1件，焦作市光大旅行社1件，焦作市神洲旅行社1件，河南百事通焦作分社1件，焦作市幸福旅行社1件，濮陽市假日旅行社1件，濮陽市龍輝國際旅行社1件，河南神州國旅許昌分社1件，許昌中青國際旅行社1件，許昌友好旅行社1件，漯河市海峽旅行社1件，漯河市飛揚(yáng)旅行社1件，南陽市四季陽光旅行社1件，南陽國旅1件，南陽百事通1件，駐馬店市新聞旅行社1件，中國國際旅行社駐馬店分社1件，駐馬店市華夏旅行社1件，駐馬店市天馬旅行社1件，駐馬店市芝麻花旅行社遂平分社1件，河南康輝旅行社駐馬店分公司1件，駐馬店市天龍旅行社1件，
（二）投訴景區(qū)45件：鄭州世紀(jì)歡樂園1件，開封市清明上河園景區(qū)2件，開封市天波楊府景區(qū)1件，開封市包公祠景區(qū)2件，開封市萬歲山景區(qū)1件，開封市銀基水世界景區(qū)1件，開封市大相國寺景區(qū)1件，開封市延慶觀景區(qū)1件，洛陽市老君山景區(qū)1件，洛陽市小浪底旅游風(fēng)景區(qū)1件，洛陽新安龍?zhí)洞髰{谷景區(qū)2件，平頂山市堯山景區(qū)11件，平頂山市畫眉谷景區(qū)2件，平頂山市御景灣水上樂園1件，平頂山市七彩沙河景區(qū)1件，焦作市青龍峽景區(qū)1件，焦作市青天河景區(qū)1件，焦作市峰林峽景區(qū)1件，三門峽市豫西大峽谷景區(qū)1件，南陽市內(nèi)鄉(xiāng)云露山景區(qū)1件，南陽市西峽龍?zhí)稖暇皡^(qū)2件，南陽市內(nèi)鄉(xiāng)天心洞景區(qū)1件，南陽市內(nèi)鄉(xiāng)寶天曼景區(qū)2件，南陽市南召蓮花溫泉景區(qū)1件，南陽市西峽老界嶺景區(qū)1件，南陽市西峽歡樂谷景區(qū)1件，南陽市西峽銀樹溝景區(qū)1件，信陽市南灣湖風(fēng)景區(qū)1件，駐馬店市嵖岈山風(fēng)景區(qū)1件，
二、 投訴涉及區(qū)域
在旅行社投訴中，出境游13件，涉及歐洲、韓國、泰國、及港澳臺地區(qū)。國內(nèi)游65件，投訴涉及海南、云南、湖南、山東、西藏、河北、新疆、內(nèi)蒙古等省份。被投訴景區(qū)主要分布在鄭州、開封、洛陽、平頂山、新鄉(xiāng)、南陽、安陽、焦作等熱點(diǎn)旅游城市。
三、投訴情況分析
第三季度全省旅游投訴量有所增加，一是旅游旺季來臨，游客量劇增，特別是一些熱點(diǎn)景區(qū)的游客增加明顯。二是隨著旅游法律法規(guī)的健全和宣傳力度的加大，游客的維權(quán)意識不斷增強(qiáng)。三是旅游投訴渠道的不斷拓寬，使投訴更暢通、便捷。
旅行社方面：第三季度涉及旅行社投訴78件，所占比例較高，占全部投訴總數(shù)的63%，存在的主要問題：一是旅行社擅自“增點(diǎn)購物”。 特別是赴泰國、港澳、云南游的線路，誘導(dǎo)游客參加自費(fèi)項(xiàng)目、增加購物次數(shù)等，因購物及退換貨物與旅行社產(chǎn)生的旅游糾紛依然居多。二是個別導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度較差，缺乏工作責(zé)任心。發(fā)生旅游糾紛時，不能做耐心細(xì)致的勸導(dǎo)說服工作，不會加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，積極化解矛盾，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而是對待游客態(tài)度生硬或避重就輕，從而引發(fā)游客投訴。三是合同簽訂不規(guī)范。對旅游合同的相關(guān)內(nèi)容填寫不夠嚴(yán)謹(jǐn)，協(xié)議條款、補(bǔ)充協(xié)議部分漏填、補(bǔ)填、不填。忽視游客權(quán)益條款的解釋和提醒，對游客進(jìn)行口頭承諾不能及時兌現(xiàn)或降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，造成游客投訴。
景區(qū)方面：第三季度涉及景區(qū)投訴45件，占全部投訴總數(shù)的37%。投訴主要反映的問題：一是個別景區(qū)在執(zhí)行門票優(yōu)惠政策方面還存在著問題。比如對現(xiàn)役軍人、旅游年票等優(yōu)惠政策方面，仍有個別旅游景區(qū)（點(diǎn)）對相關(guān)政策落實(shí)不到位；二是節(jié)假日部分熱點(diǎn)景區(qū)接待服務(wù)能力不足，景區(qū)（點(diǎn)）停車場不能滿足游客需求，車輛無法�？浚荒苓m時限流，應(yīng)急疏導(dǎo)措施不到位，景區(qū)交通出現(xiàn)車流和人流雙高峰，致使游客到景區(qū)內(nèi)游覽時間縮短；三是個別景區(qū)安全措施不到位。涉及漂流、船艇、景區(qū)交通車輛等致使游客受傷引發(fā)的投訴時有發(fā)生。
其他投訴：第三季度收到其他投訴8件，當(dāng)事人主要反映入住社會酒店，車輛在停車場被砸、物品丟失等情況。社會酒店不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍和管轄范圍，建議游客向有管轄權(quán)的行政門部反映。
四、2015年第三季度投訴處理情況
2015年第三季度受理旅游投訴案件123件，已辦結(jié)115件， 8件正在處理之中。
五、溫馨提示
第四季度旅游從旺季逐漸轉(zhuǎn)入淡季，在秋冬交替時節(jié)，請廣大旅游者理性選擇，文明出行，為此，省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所提醒廣大游客：
一是要選擇有資質(zhì)的旅行社。報(bào)名時看旅行社是否“證”、“照”齊全，盡量選擇信譽(yù)度好的旅行社。謹(jǐn)防以預(yù)售“旅游代金卷、貴賓卷”等消費(fèi)陷阱，自覺抵制“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”或“不合理低價(jià)” ，避免因貪圖一時便宜而上當(dāng)受騙。尤其是選擇港澳、云南和泰國游等線路，要有正確的旅游消費(fèi)觀念，謹(jǐn)慎購買貴重物品。參加旅游時游客一定要與旅行社簽訂旅游合同，對旅游合同真?zhèn)伪鎰e不明時，請致電河南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴電話查詢（電話：0371—65506775）。要仔細(xì)閱讀有關(guān)條文，必要時，要單獨(dú)約定服務(wù)項(xiàng)目以維護(hù)自身的合法權(quán)益。在旅游過程中，如有侵害游客合法權(quán)益的事情，要及時保留證據(jù)，依法維權(quán)。
二是要增強(qiáng)安全意識。第四季度已進(jìn)入冬季，游客出行應(yīng)及時了解天氣狀況,盡量避開霧霾、雨雪和冰凍天氣。選擇登山、滑雪、乘船、纜車等危險(xiǎn)性較大的旅游項(xiàng)目時，要選擇有資質(zhì)的專業(yè)旅行社，制定翔實(shí)的計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案。通訊不暢通、未開發(fā)的區(qū)域切莫進(jìn)入。準(zhǔn)備赴海島旅游的游客應(yīng)注意不要過量進(jìn)食海鮮產(chǎn)品，不要自行到非開放水域游泳，不要盲目參與具有一定風(fēng)險(xiǎn)的水上游樂活動，防止發(fā)生意外。
三是要做文明出游好使者。廣大游客要從自身做起，遵守《中國公民出境旅游文明行為指南》和《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》等文明行為規(guī)范，遵守相關(guān)法律法規(guī)，尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，自覺遵守公共秩序和社會公德，愛護(hù)環(huán)境，舉止得體，文明出游，爭做文明旅游者。
2015年10月28日
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