春節(jié)期間,為確保我省旅游市場穩(wěn)定有序，省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（總隊）加強(qiáng)市場檢查、全力營造維護(hù)旅游市場秩序、多渠道維權(quán)提示、警示，預(yù)防了群體或重大投訴事件發(fā)生。
一、基本情況
2014年春節(jié)假日期間，省質(zhì)監(jiān)所（總隊）及時受理和處理各類旅游投訴案件，共受理旅游咨詢6件，受理旅游投訴23件，及時處理20件，3件正在處理之中。全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大惡性旅游投訴。
二、特點分析
2014年春節(jié)假日期間，處理旅游投訴23件，投訴總量比去年同期減少36%。從投訴對象上分析，旅行社8件，涉旅行社5家，同比減少34%；景區(qū)（點）12件，涉及景區(qū)（點）10家，同比減少42%；星級飯店2件，涉及星級飯店2家，同比減少20%；移交省工商行政管理局1件。
（一）景區(qū)（點）旅游投訴較多
涉及景區(qū)（點）投訴12件，投訴主要反映：一是個別景區(qū)門票政策和套票瀏覽項目得不到落實，致使游客不滿；二是溫泉滑雪項目受到市場青睞，但個別景區(qū)安全措施不夠完善，至使游客意外摔傷引發(fā)投訴；三是部分熱點景區(qū)接待服務(wù)能力不足，出現(xiàn)車流和人流雙高峰，引發(fā)道路擁堵、游客未完成游覽項目等現(xiàn)象。
(二)旅行社投訴有所下降
涉及旅行社投訴8件，比去年同期減少了34%，投訴主要反映春節(jié)期間因天氣原因部分旅游團(tuán)隊無法完成預(yù)定行程，致使少數(shù)游客要求改簽或退團(tuán)。
（三）探親、訪友、購物仍是春節(jié)旅游的重要形式
出于探親訪友、與親人團(tuán)聚、購物等目的來到我省的游客數(shù)量很大，探親、訪友、購物是我省春節(jié)旅游的重要形式。在旅游業(yè)的帶動下，我省商貿(mào)、餐飲等行業(yè)收到了良好的綜合效益。
三、幾點建議
一是及時發(fā)布旅游出行提示、警示信息，提供旅游景區(qū)、線路、交通、氣象、住宿、等必要的信息和咨詢服務(wù)，尤其是核定公布景區(qū)（點）最大承載量，防止景區(qū)（點）出現(xiàn)“井噴”式爆滿。
二是旅游途中購物莫沖動，春節(jié)外出旅游要理性購物，可以購買一些價格適當(dāng)?shù)耐撂禺a(chǎn)、紀(jì)念品，但購買價格昂貴、品質(zhì)難以鑒定的珠寶首飾、手表等貴重物品時一定要特別慎重，購買物品時應(yīng)主動向商家索要發(fā)票，注明商品名稱、型號（如在國外購物，商品最好有中文標(biāo)注），有品質(zhì)保障的同時方便旅行社協(xié)助游客退貨或換貨的需要。
三、如果在旅途中因服務(wù)質(zhì)量差等各種問題引發(fā)沖突或不滿，應(yīng)保持冷靜，不宜采取過激行為，以免進(jìn)一步擴(kuò)大損失。然后，可積極與導(dǎo)游或組團(tuán)社協(xié)調(diào)溝通，理性維權(quán)，同時要注意收集、保管好相關(guān)證據(jù)材料，及時向旅游監(jiān)管部門投訴或舉報。
河南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所
河南省旅游行政執(zhí)法總隊
2014年2月7日
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