復(fù)核情況的通報(bào)
各省轄市星評委、各省直管試點(diǎn)縣（市）星評委、省直各星級飯店：
根據(jù)全國旅游星級飯店評定委員會《關(guān)于做好2012年度星級飯店復(fù)核工作的通知》（旅星評發(fā)〔2012〕30號）的部署和要求，河南省星評委組織各級星評委和省級星評員，按照國家《旅游飯店星級的劃分與評定》新標(biāo)準(zhǔn)，于2012年9月至11月間在全省范圍內(nèi)開展了2012年度星級飯店復(fù)核工作�，F(xiàn)將復(fù)核檢查情況通報(bào)如下：
一、基本情況
截止到2012年底，河南省共有星級飯店566家，其中五星級12家，四星級91家，三星級312家，二星級147家，一星級4家。2012年度新評星級飯店91家，其中五星級2家（許昌三鼎華悅大酒店已通過全國星評委驗(yàn)收，待批），四星級16家（三星升四星1家），三星級56家（二星升三星8家），二星級17家。
在本次復(fù)核中，省星評委直接派出54名省級星評員106人次，對全省滿三年期的41家四星級飯店和12家三星級飯店進(jìn)行了評定性復(fù)核，各市（縣）星評委共派出市級星評員近三百人次對147家三星級以下飯店進(jìn)行了評定性復(fù)核。此外，各市（縣）星評委還組織星評員對全省200余家不在評定性復(fù)核范圍內(nèi)的星級飯店進(jìn)行了常規(guī)性的年度復(fù)核。
通過本次復(fù)核，全省共取消星級飯店18家，其中四星級1家，三星級6家，二星級11家；
二、主要特點(diǎn)
從這次工作開展的整體情況看，各級星評委對復(fù)核工作高度重視，各星級飯店積極配合，各位星評員認(rèn)真負(fù)責(zé)，大家共同努力，圓滿完成了本次復(fù)核工作。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
�。ㄒ唬┱J(rèn)真貫徹落實(shí)新《標(biāo)準(zhǔn)》，強(qiáng)化我省星評人才隊(duì)伍建設(shè)，夯實(shí)星評工作的基礎(chǔ)。
各市（縣）星評委按照省星評委要求，在組織本地區(qū)星評員和星級飯店對國家新《標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行學(xué)習(xí)和深入理解的基礎(chǔ)上，今年以來，部分省轄市星評委又結(jié)合新《標(biāo)準(zhǔn)》的學(xué)習(xí)和星級飯店復(fù)核工作，加強(qiáng)了對星評員和星級飯店相關(guān)人員的培訓(xùn)工作。省星評委對他們的工作都給予了積極的幫助指導(dǎo)。一方面促進(jìn)調(diào)整各地區(qū)對新標(biāo)準(zhǔn)的理解和把握，保持星評復(fù)核工作標(biāo)準(zhǔn)的一致性；另一方面使新標(biāo)準(zhǔn)的理解和掌握在全省范圍內(nèi)得到長期的鞏固和深入。
（二）全面了解轄區(qū)內(nèi)飯店的基本情況，做到復(fù)核有重點(diǎn)，處理有依據(jù)。
今年我省有41家四星級飯店進(jìn)入滿三年期的評定性復(fù)核，在開展星級復(fù)核工作前期，為了全面掌握全省星級飯店的基本經(jīng)營情況，省星評委辦公室安排專人查看、搜集了網(wǎng)上顧客對這些飯店的評價(jià)和意見。在此基礎(chǔ)上，對網(wǎng)上評價(jià)比較差、反映問題較多的11家飯店，采取先暗訪后明查的方式進(jìn)行了全面檢查，確保星級復(fù)核工作不走過場。在對其中存在一般性問題的飯店，提出了督促和限期整改的要求，對必備項(xiàng)目不達(dá)標(biāo)且存在嚴(yán)重問題的飯店，堅(jiān)決取消其星級資格。
�。ㄈ﹪�(yán)把星級檢查復(fù)核關(guān)。
首先，我們針對換屆后星評員隊(duì)伍新人多，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足的情況，在安排星評員對飯店進(jìn)行復(fù)核檢查時，采取新老搭配、以老帶新的方式，提高星級復(fù)核檢查的工作質(zhì)量；其次，嚴(yán)格要求星級復(fù)核檢查人員按照星級復(fù)核檢查的規(guī)定和程序進(jìn)行檢查；再次，對星評員提交的相關(guān)材料進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，凡是材料不全或不符合要求的一律退回；對馬馬虎虎、應(yīng)付差事的星評員提出批評，并取消其今后參與星評檢查復(fù)核的資格，從而有效地保證了星級復(fù)核檢查的質(zhì)量。
堅(jiān)持實(shí)事求是的基本原則。
針對許多老星級飯店存在的先天不足的問題，我們結(jié)合貫徹落實(shí)國家新《標(biāo)準(zhǔn)》，在開展復(fù)核檢查工作的過程中，既考慮要維護(hù)國家新《標(biāo)準(zhǔn)》的權(quán)威性和星評復(fù)核檢查工作的客觀公正性，同時也考慮到飯店的客觀情況。首先，在對飯店進(jìn)行星級復(fù)核檢查之前，積極幫助飯店對照新《標(biāo)準(zhǔn)》做好自評和前期整改，強(qiáng)調(diào)注重必備項(xiàng)目的達(dá)標(biāo)；在復(fù)核檢查過程中，通過對飯店的全面檢查，對重視星評工作并確實(shí)積極進(jìn)行整改的飯店或正在進(jìn)行整改但因客觀原因造成工期拖延未完成改造項(xiàng)目的飯店，在核實(shí)情況的基礎(chǔ)上，給予限期整改的處理；對根本不重視星級復(fù)核工作并且存在設(shè)施設(shè)備嚴(yán)重老化、服務(wù)質(zhì)量差，復(fù)核檢查不達(dá)標(biāo)的飯店，堅(jiān)決給予取消星級資格的處理。
力求創(chuàng)新，講求實(shí)效。
今年以來，各地旅游部門按照國家旅游局的要求，開展了旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)達(dá)標(biāo)工作，這給星級飯店的復(fù)核工作創(chuàng)造了有利條件。各地星評委以此為契機(jī)，積極推進(jìn)旅游星級飯店行業(yè)開展了星級達(dá)標(biāo)工作。在開展星級復(fù)核工作中，我們按照全國星評委的要求，以提高飯店標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化、精細(xì)化管理水平和員工基本素質(zhì)、服務(wù)技能為重點(diǎn)，幫助飯店進(jìn)一步強(qiáng)化了飯店的星級意識，抓好新《標(biāo)準(zhǔn)》的落實(shí)，積極引導(dǎo)飯店在提高管理水平和特色化、個性化服務(wù)上下功夫，注重飯店后臺管理、企業(yè)文化建設(shè)、關(guān)心關(guān)愛員工。省星評委建立了省級星評員工作記錄制度，從受檢飯店填寫的《星評員評價(jià)表》、地方星評委的反饋、對通過復(fù)核飯店的抽查、電話回訪，加強(qiáng)對星評員的監(jiān)督檢查。對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、對新《標(biāo)準(zhǔn)》理解把握較好的星評員委以重任。鄭州市星評委要求星評員在向飯店反饋意見時，提出整改意見和努力方向，并對新標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的項(xiàng)目進(jìn)行再次宣貫輔導(dǎo)。鶴壁市星評委結(jié)合當(dāng)?shù)仫埖昕偭可�、分布集中的特點(diǎn)，集中各飯店的總經(jīng)理，把復(fù)核、交流、合作有機(jī)結(jié)合，全面提升全市飯店服務(wù)管理水平，引導(dǎo)星級飯店規(guī)范、健康發(fā)展。南陽市星評委借舉辦全國農(nóng)運(yùn)會之機(jī)，結(jié)合行業(yè)管理、衛(wèi)生、消防、安全等部門，對全市的星級飯店進(jìn)行了全面檢查，促進(jìn)了飯店的升級改造，完善了服務(wù)項(xiàng)目，提高了飯店的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。
三、存在問題
�。ㄒ唬﹤�別省轄市星評委對復(fù)核工作重視程度不夠，對個別不達(dá)標(biāo)并且已經(jīng)無法跟上星級飯店發(fā)展步伐的飯店，因行業(yè)外因素影響而采取放任態(tài)度，沒有按照標(biāo)準(zhǔn)要求采取處理措施。
（二）星級飯店發(fā)展區(qū)域性差異較大，同等級星級飯店間的平均房價(jià)、平均出租率差異較大。另外，隨著經(jīng)濟(jì)中心的轉(zhuǎn)移，同一地區(qū)不同區(qū)域飯店業(yè)的發(fā)展勢頭、經(jīng)營環(huán)境也出現(xiàn)了變化，一些曾經(jīng)為本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出過重要貢獻(xiàn)的飯店，也出現(xiàn)了更新改造任務(wù)重，市場競爭力不強(qiáng)的問題，造成了同一星級標(biāo)準(zhǔn)下硬件設(shè)施、軟件服務(wù)上的較大差異。
�。ㄈ┎糠中羌夛埖昊蛉狈ι壐脑斓馁Y金來源，或經(jīng)營管理不善，或由于經(jīng)營權(quán)和所有權(quán)分離對新合同的顧慮，無法對飯店進(jìn)行大的投入，設(shè)施設(shè)備老化、服務(wù)質(zhì)量下滑。
�。ㄋ模┎糠中羌夛埖曛赜布ㄔO(shè)輕軟件服務(wù)，缺乏特色化、個性化的管理與服務(wù)，飯店企業(yè)文化建設(shè)不足。少數(shù)飯店的部分設(shè)施設(shè)備閑置，不能為客人提供服務(wù)。
�。ㄎ澹┎糠诛埖曛乇聿恢乩铮笈_區(qū)域、對外承包區(qū)域存在管理不善和臟、亂、差的現(xiàn)象，服務(wù)員的儀容儀表、服務(wù)規(guī)范和清潔衛(wèi)生等與星級標(biāo)準(zhǔn)相差較大。
�。╋埖耆狈Ω咚刭|(zhì)、專業(yè)化的管理人才，員工流動性大，持證上崗率低。部分企業(yè)內(nèi)部管理缺乏凝聚力，沒有企業(yè)文化，也不愿在培訓(xùn)上投入，員工的基本素質(zhì)、服務(wù)技能、服務(wù)意識較差。
四、復(fù)核結(jié)果
通過對我省星級飯店的全面復(fù)核，省旅游飯店星級評定委員會決定：
對以下18家已達(dá)不到星級飯店標(biāo)準(zhǔn)要求的飯店予以取消星級：濟(jì)源花園假日酒店（四星）、鄭州市豐樂園商務(wù)酒店（三星）、洛陽市隴海大酒店（三星）、濮陽市長城商務(wù)酒店（三星）、泌陽天龍盤古賓館（三星）、新鄉(xiāng)市黃河賓館（三星）、西峽龍鄉(xiāng)大酒店（三星）、西峽電力賓館（二星）、桐柏淮北賓館（二星）、內(nèi)鄉(xiāng)賓館（二星）、鄭州友誼之星酒店（二星）、上街區(qū)香閱大酒店（二星）、鄭州綠城賓館（二星）、欒川重渡溝度假村（二星）、洛陽市天香飯店（二星）、平頂山賓館（二星）、新鄉(xiāng)市華新電力賓館（二星）、信陽市雷山賓館（二星）。
各級星評委對本轄區(qū)內(nèi)限期整改的飯店要加強(qiáng)整改督查，逾期整改不到位的要堅(jiān)決取消星級。
�。ㄈ┽槍�(fù)核中發(fā)現(xiàn)的問題，各級星評委進(jìn)一步落實(shí)飯店的整改和質(zhì)量提升工作，省星評委將加強(qiáng)對飯店的暗訪檢查，凡發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)的飯店而當(dāng)?shù)匦窃u委又未作處理和匯報(bào)的，除取消該飯店的星級外，還將對相關(guān)星評委進(jìn)行通報(bào)批評。
二〇一二年三月二十八日
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