豫旅〔2011〕33號
河南省旅游局2010年旅游投訴受理情況通報
2010年，全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴1792件，其中，正式立案受理318件，省旅游質(zhì)監(jiān)所受理43件，鄭州市旅游質(zhì)監(jiān)所受理49件，開封市旅游質(zhì)監(jiān)所受理41件，洛陽市旅游監(jiān)察大隊受理67件，平頂山市旅游質(zhì)監(jiān)所受理7件，新鄉(xiāng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理13件，焦作市旅游質(zhì)監(jiān)所受理27件，安陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理20件，濮陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理10件，三門峽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理5件，許昌市旅游質(zhì)監(jiān)所受理6件，漯河市旅游質(zhì)監(jiān)所受理7件，南陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理18件，信陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理4件，周口市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件。另全省處理游客電話投訴1178件，現(xiàn)場調(diào)解296件。
一、被投訴企業(yè)
�。ㄒ唬┍煌对V旅行社（159件）
洛陽市中旅旅行社有限公司（11件）、河南省中國青年旅行社（10件）、河南康輝國際旅行社有限公司（8件）、河南省中國旅行社（5件）、河南旅游集團（3件）、河南中州國際旅行社有限公司（3件）、鄭州海外國際旅行社有限公司（3件）、鄭州金輝旅行社（3件）、鄭州金太陽旅行社（3件）、鄭州市深航假期旅行社有限公司（3件）、開封青年國際旅行社（3件）、安陽九洲旅行社（3件）、河南省中原國際旅游集團有限公司漯河分公司（3件）、河南炎黃文化國際旅行社有限公司（2件）、河南鴻雁國際旅行社有限公司（2件）、河南金太陽旅行社（2件）、河南禪源文化旅行社有限公司（2件）、開封三毛旅行社（2件）、洛陽市河洛旅行社有限公司（2件）、新鄉(xiāng)大黃河旅行社（2件）、安陽中國國際旅行社（2件）、安陽假日旅行社（2件）、安陽公交旅行社（2件）、許昌招商旅行社（2件）、漯河報業(yè)旅行社（2件）、河南省中國國際旅行社（1件）、河南職工國際旅行社（1件）、河南省海外旅游有限公司（1件）、鄭州中原鐵道國際旅行社有限公司（1件）、河南風(fēng)國際旅行社（1件）、濮陽錦繡旅行社（1件）、河南聯(lián)誼旅行社有限公司（1件）、鄭州嵩山少林旅行社（1件）、河南精品旅行社（1件）、鄭州祥云旅行社（1件）、鄭州春秋旅行社（1件）、鄭州大自然旅行社（1件）、鄭州市東方旅行社（1件）、鞏義貝克旅行社（1件）、河南新大陸旅行社有限公司（1件）、河南非常假日旅行社有限公司（1件）、開封市康輝旅行社（1件）、開封中國旅行社尉氏分社（1件）、開封宋都旅行社（1件）、開封尉氏職工旅行社（1件）、開封天鵝旅行社（1件）、洛陽中國國際旅行社有限公司（1件）、洛陽電視臺風(fēng)情旅行社有限公司（1件）、洛陽龍門石窟旅行社（1件）、洛陽新絲路旅行社有限公司（1件）、洛陽永安國際旅行社有限公司（1件）、平頂山鷹城旅行社有限公司（1件）、河南省中原國際旅行社平頂山分社（1件）、平頂山喜來旅行社有限公司（1件）、平頂山市星星旅行社有限公司（1件）、河南省中國旅行社平頂山分社（1件）、三門峽澠池縣夕陽紅旅行社（1件）、三門峽青年旅行社（1件）、新鄉(xiāng)神州旅行社（1件）、新鄉(xiāng)海峽旅行社（1件）、新鄉(xiāng)新鵬旅行社（1件）、新鄉(xiāng)弘達旅行社（1件）、中原國旅焦作分社（1件）、焦作春秋旅行社（1件）、焦作沁陽開心旅行社（1件）、焦作友好旅行社（1件）、焦作夢想之旅旅行社（1件）、焦作大自然旅行社（1件）、焦作海陸空旅行社（1件）、焦作神州旅行社（1件）、焦作風(fēng)情旅行社（1件）、焦作聯(lián)合假期旅行社（1件）、安陽安旅假期旅行社（1件）、安陽新聞旅行社（1件）、安陽四方旅行社（1件）、安陽新東方旅行社（1件）、安陽金程旅行社（1件）、安陽鋼城旅行社（1件）、安陽假期旅行社（1件）、安陽環(huán)球旅行社（1件）、濮陽風(fēng)光旅行社（1件）、濮陽山水假期旅行社（1件）、濮陽假日旅行社（1件）、濮陽世紀風(fēng)旅行社（1件）、濮陽文化旅行社（1件）、濮陽歡樂假期旅行社（1件）、許昌光大旅行社（1件）、許昌友好旅行社（1件）、漯河康翔旅行社（1件）、漯河三人行旅行社（1件）、漯河假日旅行社（1件）、南陽新僑旅行社（1件）、河南中原國際旅游集團有限公司南陽分公司�。�1件）、河南中國旅行社南陽分社（1件）、南陽森林旅行社（1件）、南陽夢想之旅旅行社（1件）、南陽觀光旅行社（1件）、周口新世紀旅行社（1件）、信陽市海峽旅行社（1件）�！ �
（二）被投訴景區(qū)（118件）
登封少林景區(qū)（6件）、 滎陽三皇山桃花峪旅游區(qū)（5件）、開封龍亭公園（5件）、洛陽白云山景區(qū)（5件）、鄭州世紀歡樂園（4件）、開封萬歲山森林公園（4件）、洛陽白馬寺（4件）、洛陽小浪底景區(qū)（4件）、焦作云臺山景區(qū)（4件）、鄭州市豐樂農(nóng)莊·黃河谷馬拉灣海浪浴場景區(qū)（3件）、鄭州黃河風(fēng)景名勝區(qū)（3件）、開封清明上河園（3件）、洛陽王城公園（3件）、洛陽關(guān)林景區(qū)（3件）、洛陽重渡溝景區(qū)（3件）、新鄉(xiāng)八里溝景區(qū)（3件）、新鄉(xiāng)萬仙山景區(qū)（3件）、安陽殷墟王陵遺址（3件）、開封相國寺（2件）、開封府（2件）、開封延慶觀（2件）、開封包公祠（2件）、開封山陜甘會館（2件）、洛陽龍門景區(qū)（2件）、焦作青天河景區(qū)（2件）、林州大峽谷景區(qū)（2件）、鄭州金鷺鴕鳥園（1件）、嵩陽書院（1件）、登封三皇寨景區(qū)（1件）、滎陽桃花峪滑雪場（1件）、洛陽西苑公園（1件）、洛陽國花園（1件）、洛陽市博物館（1件）、洛陽牡丹園（1件）、洛陽天池山景區(qū)（1件）、洛陽老君山景區(qū)（1件）、洛陽玄奘故里（1件）、洛陽雞冠洞（1件）、嵩縣陸渾水庫景區(qū)（1件）、平頂山秘洞景區(qū)（1件）、三門峽靈寶函谷關(guān)古文化旅游區(qū)（1件）、三門峽陜縣天井窯院景區(qū)（1件）、三門峽盧氏雙龍灣景區(qū)（1件）、新鄉(xiāng)九蓮山景區(qū)（1件）、焦作子房湖景區(qū)（1件）、焦作神農(nóng)山景區(qū)（1件）、焦作三教圣殿景區(qū)（1件）、南陽淅川坐禪谷景區(qū)（1件）、濮陽市海洋館（1件）、濮陽市綠色莊園（1件）、濮陽濮上園綠色莊園（1件）、濮陽揮公園（1件）、南陽淅川丹江景區(qū)（1件）、南陽淅川香嚴寺景區(qū)（1件）、南陽天心洞景區(qū)（1件）、南陽西峽龍?zhí)稖暇皡^(qū)（1件）、南陽武侯祠景區(qū)（1件）、南陽寶天曼峽谷漂流景區(qū)（1件）、信陽南灣湖風(fēng)景區(qū)（1件）、信陽南灣湖景區(qū)（1件）。
（三）被投訴酒店（27件）
洛陽航空城商務(wù)酒店（3件）、開封玉祥大酒店（2件）、開封河南金源大酒店（2件）、焦作云臺山家庭賓館（2件）、鄭州豐樂園商務(wù)酒店（1件）、河南天中大酒店有限公司（1件）、鄭州黃淮賓館（1件）、河南省匯金酒店有限公司（1件）、開封景福大酒店（1件）、開封航天大酒店（1件）、開封開元名都大酒店（1件）、開封一品樓（1件）、洛陽新友誼大酒店（1件）、洛陽大酒店（1件）、洛陽天香大酒店（1件）、洛陽天興賓館（1件）、欒川五龍賓館（1件）、焦作億萬飯店（1件）、焦作云臺假日酒店（1件）、焦作碧海云天大酒店（1件）、焦作建港大酒店（1件）、南陽王府飯店（1件）。
（四）其他（14件）
焦作亞鑫刀具懷府超市（1件）、許昌萬里運輸集團公司（1件）、以及社會旅館、農(nóng)家賓館、旅游年票、出租車等。
二、投訴情況分類
2010年，我省正式受理旅游投訴，318件。涉及旅行社的159件，占投訴總數(shù)的50％；涉及景區(qū)的118件，占投訴總數(shù)的37％；涉及酒店的27件，占投訴總數(shù)的8％；其他14件，占投訴總數(shù)的5％�！�
三、投訴涉及區(qū)域
318件正式立案投訴中，出境游18件，涉及日本、韓國及港澳臺地區(qū)，國內(nèi)游300件，涉及河南、北京、山東、河北、湖南、安徽、廣東、華東五市、海南、廈門�！�
四、投訴反映的主要問題
旅行社方面：2010年度，涉及旅行社投訴159件，所占比例較高，占全部投訴總數(shù)的50％，存在的主要問題：一是未經(jīng)游客同意擅自轉(zhuǎn)團引發(fā)投訴。二是不能及時主動給游客開具發(fā)票，引發(fā)游客投訴。三是個別導(dǎo)游素質(zhì)較差，不能及時化解矛盾，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而引發(fā)游客投訴。四是行程安排不合理，無故變更或減少行程。五是交通工具安排不合理，導(dǎo)致行程延誤引起游客投訴。六是不能及時化解矛盾引起的投訴。
景區(qū)方面：2010年度，涉及景區(qū)投訴118件，占全部投訴總數(shù)的37％。存在的主要問題：一是個別景區(qū)管理不夠規(guī)范，工作人員服務(wù)態(tài)度較差，工作方法簡單生硬，缺乏耐心細致的疏導(dǎo)和解釋，對景區(qū)內(nèi)游樂設(shè)施的使用及收費項目介紹不清，造成游客誤解而引起投訴。二是景區(qū)購物點質(zhì)價不符，引起游客投訴。三是個別景區(qū)停車場管理不善，游客車內(nèi)物品丟失現(xiàn)象時有發(fā)生。四是門票優(yōu)惠政策落實不到位引起的投訴。
賓館酒店方面：2010年度，涉及賓館酒店的投訴27件，占投訴總數(shù)的8％。存在的主要問題：一是游客預(yù)訂酒店的標(biāo)準與實際入住標(biāo)準不符引起投拆。二是游客在賓館因安全設(shè)施不達標(biāo)受傷引起的投訴。三是因安全管理不到位致使游客丟失物品引發(fā)的投訴�！�
其他14件，占投訴總數(shù)的5％，主要涉及社會旅館、農(nóng)家賓館、旅游年票、出租車等�！ �
五、2010年度投訴處理情況
2010年已受理的1792件旅游投訴中，現(xiàn)有1782件調(diào)解處理完畢，有10件投訴經(jīng)當(dāng)事雙方同意，移交法院受理。
一、被投訴企業(yè)
�。ㄒ唬┍煌对V旅行社（159件）
洛陽市中旅旅行社有限公司（11件）、河南省中國青年旅行社（10件）、河南康輝國際旅行社有限公司（8件）、河南省中國旅行社（5件）、河南旅游集團（3件）、河南中州國際旅行社有限公司（3件）、鄭州海外國際旅行社有限公司（3件）、鄭州金輝旅行社（3件）、鄭州金太陽旅行社（3件）、鄭州市深航假期旅行社有限公司（3件）、開封青年國際旅行社（3件）、安陽九洲旅行社（3件）、河南省中原國際旅游集團有限公司漯河分公司（3件）、河南炎黃文化國際旅行社有限公司（2件）、河南鴻雁國際旅行社有限公司（2件）、河南金太陽旅行社（2件）、河南禪源文化旅行社有限公司（2件）、開封三毛旅行社（2件）、洛陽市河洛旅行社有限公司（2件）、新鄉(xiāng)大黃河旅行社（2件）、安陽中國國際旅行社（2件）、安陽假日旅行社（2件）、安陽公交旅行社（2件）、許昌招商旅行社（2件）、漯河報業(yè)旅行社（2件）、河南省中國國際旅行社（1件）、河南職工國際旅行社（1件）、河南省海外旅游有限公司（1件）、鄭州中原鐵道國際旅行社有限公司（1件）、河南風(fēng)國際旅行社（1件）、濮陽錦繡旅行社（1件）、河南聯(lián)誼旅行社有限公司（1件）、鄭州嵩山少林旅行社（1件）、河南精品旅行社（1件）、鄭州祥云旅行社（1件）、鄭州春秋旅行社（1件）、鄭州大自然旅行社（1件）、鄭州市東方旅行社（1件）、鞏義貝克旅行社（1件）、河南新大陸旅行社有限公司（1件）、河南非常假日旅行社有限公司（1件）、開封市康輝旅行社（1件）、開封中國旅行社尉氏分社（1件）、開封宋都旅行社（1件）、開封尉氏職工旅行社（1件）、開封天鵝旅行社（1件）、洛陽中國國際旅行社有限公司（1件）、洛陽電視臺風(fēng)情旅行社有限公司（1件）、洛陽龍門石窟旅行社（1件）、洛陽新絲路旅行社有限公司（1件）、洛陽永安國際旅行社有限公司（1件）、平頂山鷹城旅行社有限公司（1件）、河南省中原國際旅行社平頂山分社（1件）、平頂山喜來旅行社有限公司（1件）、平頂山市星星旅行社有限公司（1件）、河南省中國旅行社平頂山分社（1件）、三門峽澠池縣夕陽紅旅行社（1件）、三門峽青年旅行社（1件）、新鄉(xiāng)神州旅行社（1件）、新鄉(xiāng)海峽旅行社（1件）、新鄉(xiāng)新鵬旅行社（1件）、新鄉(xiāng)弘達旅行社（1件）、中原國旅焦作分社（1件）、焦作春秋旅行社（1件）、焦作沁陽開心旅行社（1件）、焦作友好旅行社（1件）、焦作夢想之旅旅行社（1件）、焦作大自然旅行社（1件）、焦作海陸空旅行社（1件）、焦作神州旅行社（1件）、焦作風(fēng)情旅行社（1件）、焦作聯(lián)合假期旅行社（1件）、安陽安旅假期旅行社（1件）、安陽新聞旅行社（1件）、安陽四方旅行社（1件）、安陽新東方旅行社（1件）、安陽金程旅行社（1件）、安陽鋼城旅行社（1件）、安陽假期旅行社（1件）、安陽環(huán)球旅行社（1件）、濮陽風(fēng)光旅行社（1件）、濮陽山水假期旅行社（1件）、濮陽假日旅行社（1件）、濮陽世紀風(fēng)旅行社（1件）、濮陽文化旅行社（1件）、濮陽歡樂假期旅行社（1件）、許昌光大旅行社（1件）、許昌友好旅行社（1件）、漯河康翔旅行社（1件）、漯河三人行旅行社（1件）、漯河假日旅行社（1件）、南陽新僑旅行社（1件）、河南中原國際旅游集團有限公司南陽分公司�。�1件）、河南中國旅行社南陽分社（1件）、南陽森林旅行社（1件）、南陽夢想之旅旅行社（1件）、南陽觀光旅行社（1件）、周口新世紀旅行社（1件）、信陽市海峽旅行社（1件）�！ �
（二）被投訴景區(qū)（118件）
登封少林景區(qū)（6件）、 滎陽三皇山桃花峪旅游區(qū)（5件）、開封龍亭公園（5件）、洛陽白云山景區(qū)（5件）、鄭州世紀歡樂園（4件）、開封萬歲山森林公園（4件）、洛陽白馬寺（4件）、洛陽小浪底景區(qū)（4件）、焦作云臺山景區(qū)（4件）、鄭州市豐樂農(nóng)莊·黃河谷馬拉灣海浪浴場景區(qū)（3件）、鄭州黃河風(fēng)景名勝區(qū)（3件）、開封清明上河園（3件）、洛陽王城公園（3件）、洛陽關(guān)林景區(qū)（3件）、洛陽重渡溝景區(qū)（3件）、新鄉(xiāng)八里溝景區(qū)（3件）、新鄉(xiāng)萬仙山景區(qū)（3件）、安陽殷墟王陵遺址（3件）、開封相國寺（2件）、開封府（2件）、開封延慶觀（2件）、開封包公祠（2件）、開封山陜甘會館（2件）、洛陽龍門景區(qū)（2件）、焦作青天河景區(qū)（2件）、林州大峽谷景區(qū)（2件）、鄭州金鷺鴕鳥園（1件）、嵩陽書院（1件）、登封三皇寨景區(qū)（1件）、滎陽桃花峪滑雪場（1件）、洛陽西苑公園（1件）、洛陽國花園（1件）、洛陽市博物館（1件）、洛陽牡丹園（1件）、洛陽天池山景區(qū)（1件）、洛陽老君山景區(qū)（1件）、洛陽玄奘故里（1件）、洛陽雞冠洞（1件）、嵩縣陸渾水庫景區(qū)（1件）、平頂山秘洞景區(qū)（1件）、三門峽靈寶函谷關(guān)古文化旅游區(qū)（1件）、三門峽陜縣天井窯院景區(qū)（1件）、三門峽盧氏雙龍灣景區(qū)（1件）、新鄉(xiāng)九蓮山景區(qū)（1件）、焦作子房湖景區(qū)（1件）、焦作神農(nóng)山景區(qū)（1件）、焦作三教圣殿景區(qū)（1件）、南陽淅川坐禪谷景區(qū)（1件）、濮陽市海洋館（1件）、濮陽市綠色莊園（1件）、濮陽濮上園綠色莊園（1件）、濮陽揮公園（1件）、南陽淅川丹江景區(qū)（1件）、南陽淅川香嚴寺景區(qū)（1件）、南陽天心洞景區(qū)（1件）、南陽西峽龍?zhí)稖暇皡^(qū)（1件）、南陽武侯祠景區(qū)（1件）、南陽寶天曼峽谷漂流景區(qū)（1件）、信陽南灣湖風(fēng)景區(qū)（1件）、信陽南灣湖景區(qū)（1件）。
（三）被投訴酒店（27件）
洛陽航空城商務(wù)酒店（3件）、開封玉祥大酒店（2件）、開封河南金源大酒店（2件）、焦作云臺山家庭賓館（2件）、鄭州豐樂園商務(wù)酒店（1件）、河南天中大酒店有限公司（1件）、鄭州黃淮賓館（1件）、河南省匯金酒店有限公司（1件）、開封景福大酒店（1件）、開封航天大酒店（1件）、開封開元名都大酒店（1件）、開封一品樓（1件）、洛陽新友誼大酒店（1件）、洛陽大酒店（1件）、洛陽天香大酒店（1件）、洛陽天興賓館（1件）、欒川五龍賓館（1件）、焦作億萬飯店（1件）、焦作云臺假日酒店（1件）、焦作碧海云天大酒店（1件）、焦作建港大酒店（1件）、南陽王府飯店（1件）。
（四）其他（14件）
焦作亞鑫刀具懷府超市（1件）、許昌萬里運輸集團公司（1件）、以及社會旅館、農(nóng)家賓館、旅游年票、出租車等。
二、投訴情況分類
2010年，我省正式受理旅游投訴，318件。涉及旅行社的159件，占投訴總數(shù)的50％；涉及景區(qū)的118件，占投訴總數(shù)的37％；涉及酒店的27件，占投訴總數(shù)的8％；其他14件，占投訴總數(shù)的5％�！�
三、投訴涉及區(qū)域
318件正式立案投訴中，出境游18件，涉及日本、韓國及港澳臺地區(qū)，國內(nèi)游300件，涉及河南、北京、山東、河北、湖南、安徽、廣東、華東五市、海南、廈門�！�
四、投訴反映的主要問題
旅行社方面：2010年度，涉及旅行社投訴159件，所占比例較高，占全部投訴總數(shù)的50％，存在的主要問題：一是未經(jīng)游客同意擅自轉(zhuǎn)團引發(fā)投訴。二是不能及時主動給游客開具發(fā)票，引發(fā)游客投訴。三是個別導(dǎo)游素質(zhì)較差，不能及時化解矛盾，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而引發(fā)游客投訴。四是行程安排不合理，無故變更或減少行程。五是交通工具安排不合理，導(dǎo)致行程延誤引起游客投訴。六是不能及時化解矛盾引起的投訴。
景區(qū)方面：2010年度，涉及景區(qū)投訴118件，占全部投訴總數(shù)的37％。存在的主要問題：一是個別景區(qū)管理不夠規(guī)范，工作人員服務(wù)態(tài)度較差，工作方法簡單生硬，缺乏耐心細致的疏導(dǎo)和解釋，對景區(qū)內(nèi)游樂設(shè)施的使用及收費項目介紹不清，造成游客誤解而引起投訴。二是景區(qū)購物點質(zhì)價不符，引起游客投訴。三是個別景區(qū)停車場管理不善，游客車內(nèi)物品丟失現(xiàn)象時有發(fā)生。四是門票優(yōu)惠政策落實不到位引起的投訴。
賓館酒店方面：2010年度，涉及賓館酒店的投訴27件，占投訴總數(shù)的8％。存在的主要問題：一是游客預(yù)訂酒店的標(biāo)準與實際入住標(biāo)準不符引起投拆。二是游客在賓館因安全設(shè)施不達標(biāo)受傷引起的投訴。三是因安全管理不到位致使游客丟失物品引發(fā)的投訴�！�
其他14件，占投訴總數(shù)的5％，主要涉及社會旅館、農(nóng)家賓館、旅游年票、出租車等�！ �
五、2010年度投訴處理情況
2010年已受理的1792件旅游投訴中，現(xiàn)有1782件調(diào)解處理完畢，有10件投訴經(jīng)當(dāng)事雙方同意，移交法院受理。
二○一一年二月十五日
主題詞：旅游 投訴 情況 通報
河南省旅游局辦公室
2011年2月15日印發(fā)
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