焦作市旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會：
為切實加強A級旅游景區(qū)管理，強化事中事后監(jiān)管，維護游客權(quán)益，2017年6月24日，省旅游局派暗訪組依據(jù)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)，對游客投訴的焦作市武陟嘉應(yīng)觀景區(qū)進行了暗訪檢查，重點查看了游客服務(wù)中心、停車場、旅游廁所、外部環(huán)境、導(dǎo)覽系統(tǒng)、旅游安全、衛(wèi)生等旅游服務(wù)設(shè)施，并對該景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量進行了打分，綜合得分為809分。現(xiàn)將暗訪檢查情況通報如下：
一、存在問題
（一）停車場管理混亂。停車場標(biāo)識不規(guī)范，地面破損、有積水和雜物，車輛亂停亂放，沒有發(fā)現(xiàn)專職看管人員（只有收費人員），沒有大小車位區(qū)分標(biāo)識，公共信息圖形符號缺失，存在臟亂差的現(xiàn)象。
（二）綜合服務(wù)水平不高。部分工作人員未按要求著裝，講解員未持證上崗，售、檢票服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度一般。游客服務(wù)中心面積小、位置不合理，不能提供免費宣傳材料，功能不全，游客休息椅數(shù)量不足，觸摸屏不能使用，不能提供飲水服務(wù)等；游客中心各類制度不健全，內(nèi)管理不到位，存在亂堆亂放現(xiàn)象；講解員公示牌信息不全；沒有專職人員提供咨詢服務(wù)；沒有節(jié)目預(yù)告牌。售票窗口小，沒有分設(shè)散客、團隊窗口，優(yōu)惠政策公示不到位；智慧旅游缺項較多；服務(wù)水平有待提升。
（三）內(nèi)部衛(wèi)生、管理秩序不到位。景區(qū)垃圾箱制作檔次較低，維護不到位，不統(tǒng)一；旅游廁所設(shè)施設(shè)備不齊全，且部分設(shè)施損壞無維修，有異味，旅游廁所圖形信息符號設(shè)置不規(guī)范；車輛亂停、清掃工具亂擺放、內(nèi)部建材亂堆亂放無遮擋。
（四）外部綜合管理不到位。外部環(huán)境臟亂差，存在亂搭亂建，亂擺亂放，秩序混亂現(xiàn)象，嚴(yán)重影響游覽環(huán)境；建筑材料亂堆亂放無規(guī)范管理；建筑施工場所管理不到位。
（五）標(biāo)識系統(tǒng)不完善。景區(qū)外部和內(nèi)部標(biāo)識公共信息圖形符號使用不規(guī)范，且部分沒有公共信息圖形符號；全景圖位置設(shè)置不合理；投訴、咨詢、救援電話缺項；導(dǎo)覽圖缺失；主體院落缺少介紹牌，一些景物介紹牌不規(guī)范；部分提示牌、標(biāo)識牌質(zhì)低，維護不到位等。
（六）游覽線路設(shè)置不合理。景區(qū)只有一個大門且比較小，出入口沒有分設(shè)，不利于游客疏散；部分游步道損壞。
（七）旅游安全管理不到位。電線私拉亂扯、裸露嚴(yán)重；部分護欄損壞維修不及時；安全警示牌數(shù)量不足；警務(wù)室和消防站落鎖無人值守；緊急出口大門緊閉，存在安全隱患；醫(yī)務(wù)室內(nèi)僅有兩把破椅，沒有對外開放，安全救援防護能力弱。
二、整改建議
（一）加大停車場管理力度。對停車場進行全方位的整治，統(tǒng)一制作標(biāo)識牌和引導(dǎo)牌；要有專人值守管理，確保停車場秩序優(yōu)良。
（二）完善標(biāo)識導(dǎo)覽系統(tǒng)。制作高檔次、材質(zhì)統(tǒng)一、公共信息圖形符號規(guī)范的標(biāo)識標(biāo)牌；完善警示牌、提示牌、景物介紹牌；制作全景圖、導(dǎo)覽圖。
（三）完善游客中心服務(wù)功能。嚴(yán)格按照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)的要求，規(guī)范完善游客中心功能，為游客提供應(yīng)有的服務(wù)；配備專職人員提供旅游咨詢服務(wù)；規(guī)范游客中心管理，確保環(huán)境、衛(wèi)生整潔有序。
（四）強力推進廁所革命。加大廁所改建力度，增設(shè)家庭衛(wèi)生間，使廁所達到A級廁所標(biāo)準(zhǔn)的要求，設(shè)置專職人員，及時保潔，加強管理。
（五）加大環(huán)境衛(wèi)生整治。開展對景區(qū)周邊環(huán)境衛(wèi)生的整治力度，對影響景區(qū)周邊環(huán)境的公告牌、電線桿、臨時建筑等不協(xié)調(diào)現(xiàn)象進行全面整治，為廣大游客營造一個良好的旅游環(huán)境。
（六）強化綜合管理。規(guī)范旅游秩序，堅決杜絕和取締店外經(jīng)營和亂擺亂放、亂搭亂建現(xiàn)象；強化安全意識，排查安全隱患；規(guī)范建筑施工場所，按規(guī)范要求堆放建筑材料；加強綜合管理和日常管理，加強從業(yè)人員培訓(xùn)，全面提升服務(wù)水平和綜合素質(zhì)；強化智慧旅游工作，利用現(xiàn)代信息科技強化管理和市場營銷，增加客流，規(guī)范管理，提高效益。
（七）進一步開展自查提升工作。由于本次檢查為暗訪檢查，因此，此次檢查并未完全了解景區(qū)情況，所以建議景區(qū)對照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)進行全面細致的自查和完善。
三、處理結(jié)果
根據(jù)國家旅游局《旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理辦法》（旅辦發(fā)[2012]166號）、《河南省旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理實施辦法》和《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》（GB/T 17775—2003）國家標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)實施細則，河南省旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會決定給予焦作市武陟嘉應(yīng)觀景區(qū)通報批評，限期3個月整改的處理。
四、有關(guān)要求
（一）焦作市旅游主管部門和被處理的旅游景區(qū)，要對景區(qū)存在的問題再進行一次拉網(wǎng)式檢查，在此基礎(chǔ)上，針對存在問題，特別是省旅游局暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，研究制定整改方案，并于2017年7月15日前報省旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會辦公室備案。
（二）被處理的旅游景區(qū)，要對照國家標(biāo)準(zhǔn)，針對存在的問題，逐項搞好整改提升。所在地旅游主管部門要加強督查指導(dǎo)，確保存在的問題全部整改到位。
（三）整改期滿后，須在整改期滿10日內(nèi)向省旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會辦公室提交整改情況報告，省旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會將派檢查組對整改情況進行檢查驗收，如仍不能達標(biāo)，省旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會將從重處理。旅游景區(qū)整改時間從通報印發(fā)之日起計算。
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