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    2012年第二季度，全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴475件，其中，正式立案受理165件，省旅游質(zhì)監(jiān)所受理5件，鄭州市旅游質(zhì)監(jiān)所受理17件，開封市旅游質(zhì)監(jiān)所受理17件，洛陽(yáng)市旅游監(jiān)察大隊(duì)受理72件，平頂山市旅游質(zhì)監(jiān)所受理7件，新鄉(xiāng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理4件，焦作市旅游質(zhì)監(jiān)所受理20件，安陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理3件，濮陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理4件，許昌市旅游質(zhì)監(jiān)所受理4件，漯河市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，南陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理6件,信陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理2件，商丘市旅游質(zhì)監(jiān)所受理3件。另全省處理游客電話投訴252件，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解58件。
     一、 被投訴企業(yè)
   （一）被投訴旅行社（70件）
    洛陽(yáng)市中旅旅行社有限公司6件、河南百事通旅游有限公司5件、鄭州金輝旅行社有限公司3件、洛陽(yáng)河洛旅行社有限公司3件、南陽(yáng)鵬祥旅行社3件、河南省中國(guó)國(guó)際旅行社2件、洛陽(yáng)百事通旅游有限公司2件、洛陽(yáng)大自然旅行社有限公司2件、河南太和國(guó)際旅行社2件、新鄉(xiāng)市東方旅行社2件、濮陽(yáng)中龍旅行社2件、河南旅游集團(tuán)1件、中國(guó)旅行社總社河南有限公司1件、河南職工國(guó)際旅行社1件、河南省中國(guó)青年旅行社1件、鄭州東方旅行社1件、漯河市沙河旅行社1件、禹州友好旅行社1件、河南人民國(guó)際旅行社許昌分社1件、許昌江山旅行社1件、河南新飛國(guó)際旅行社1件、開封青年國(guó)際旅行社1件、開封三毛國(guó)際旅行社1件、開封國(guó)信旅行社1件、開封康輝旅行社1件、河南華商國(guó)際旅行社1件、安陽(yáng)殷都旅行社1件、平頂山市暢游旅行社1件、平頂山市星星旅行社1件、河南鴻雁國(guó)際旅行社平頂山分社1件、平頂山市億家人旅行社1件、平頂山市風(fēng)光旅行社1件、河南海外旅游有限公司洛陽(yáng)分社1件、洛陽(yáng)歡樂假期旅行社有限公司1件、河南省康輝國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司洛陽(yáng)分社1件、欒川縣安泰旅行社1件、河南海外國(guó)際旅行社洛陽(yáng)分社1件、洛陽(yáng)公交旅行社有限公司1件、洛陽(yáng)金城寶中旅行社有限公司1件、洛陽(yáng)中國(guó)青年旅行社有限責(zé)任公司1件、焦作新起點(diǎn)旅行社1件、焦作夢(mèng)想之旅旅行社1件、武陟華美旅行社1件、武陟華四季旅行社1件、孟州新世紀(jì)旅行社1件、焦作同城旅行社1件、焦作風(fēng)情旅行社1件、焦作友好旅行社1件、焦作恐龍旅游中心1件。 
    （二）被投訴景區(qū)（84件）
    洛陽(yáng)龍門石窟景區(qū)7件、洛陽(yáng)國(guó)家牡丹園5件、焦作云臺(tái)山景區(qū)5件、鄭州世紀(jì)歡樂園4件、嵩縣白云山景區(qū)4件、洛陽(yáng)中國(guó)國(guó)花園3件、洛陽(yáng)王城公園3件、洛陽(yáng)隋唐遺址公園3件、開封天波楊府2件、開封萬(wàn)歲山2件、開封龍亭2件、開封府2件、開封清明上河園2件、欒川重渡溝景區(qū)2件、新安龍?zhí)秿{景區(qū)2件、洛陽(yáng)牡丹園2件、洛陽(yáng)小浪底景區(qū)2件、焦作青天河景區(qū)2件、信陽(yáng)南灣湖景區(qū)旅游發(fā)展有限公司2件、少林景區(qū)1件、許昌春秋樓景區(qū)1件、南陽(yáng)丹江大觀園1件、南陽(yáng)菩提寺森林公園1件、內(nèi)鄉(xiāng)云露山景區(qū)1件、開封相國(guó)寺1件、開封禹王臺(tái)1件、濮陽(yáng)濮上園景區(qū)1件、濮陽(yáng)綠色莊園景區(qū)1件、商丘古城旅游區(qū)1件、商丘黃河故道國(guó)家森林公園1件、林州紅旗渠景區(qū)1件、平頂山市堯山景區(qū)1件、洛陽(yáng)西苑公園1件、洛陽(yáng)玄奘陵園1件、嵩縣木扎嶺景區(qū)1件、洛陽(yáng)白馬寺景區(qū)1件、洛陽(yáng)古墓博物館1件、洛陽(yáng)神州牡丹園1件、欒川伏牛山滑雪場(chǎng)景區(qū)1件、欒川雞冠洞景區(qū)1件、嵩縣陸渾水庫(kù)景區(qū)1件、洛陽(yáng)國(guó)際牡丹園1件、洛陽(yáng)民俗博物館1件、洛寧神靈寨景區(qū)1件、焦作青龍峽景區(qū)1件、焦作神農(nóng)山景區(qū)1件、焦作影視城1件。
    （三）被投訴酒店（11件）
    河南永和伯爵國(guó)際酒店1件、黃淮賓館1件、新鄉(xiāng)賓館1件、開封景福大酒店1件、洛陽(yáng)雅香金陵賓館1件、洛陽(yáng)牡丹城賓館1件、洛陽(yáng)新聚和酒店1件、洛陽(yáng)小浪底賓館1件、洛陽(yáng)大酒店1件、洛陽(yáng)中星快捷酒店1件、焦作海天假日酒店1件。
    （四）其他（56件）
旅游車隊(duì)以及社會(huì)賓館、旅游年票等。
    二、 投訴情況分類
    今年第二季度我省正式受理旅游投訴165件，涉及旅行社的70件，占投訴總數(shù)的42%；涉及景區(qū)的84件，占投訴總數(shù)的51%；涉及酒店的11件，占投訴總數(shù)的7%。
    三、 投訴涉及區(qū)域
    165件正式立案投訴中，出境游13件，涉及日本、韓國(guó)、新馬泰及港澳臺(tái)地區(qū)，國(guó)內(nèi)游142件，被投訴主體主要是省內(nèi)鄭州、開封、洛陽(yáng)、焦作等旅游景點(diǎn)，省外投訴主體涉及北京、華東五市、廈門、海南、云南、山東、湖南等省份。
   四、 投訴反映的主要問題
旅行社方面：第二季度涉及旅行社投訴70件，所占比例較高，占全部投訴總數(shù)的42%，存在的主要問題：一是旅行社擅自增加購(gòu)物次數(shù)，未能與游客及時(shí)溝通而引發(fā)投訴。二是住宿安排不達(dá)標(biāo)引起游客不滿引發(fā)的投訴。三是個(gè)別導(dǎo)游素質(zhì)較低，不能及時(shí)化解矛盾，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而引發(fā)游客投訴。四是行程安排不合理，無(wú)故變更或減少行程引發(fā)投訴。
    景區(qū)方面：第二季度涉及景區(qū)投訴84件，占全部投訴總數(shù)的51%。一是個(gè)別景區(qū)管理不夠正規(guī)，工作人員服務(wù)態(tài)度較差。工作方法簡(jiǎn)單生硬，缺乏耐心細(xì)致的疏導(dǎo)和解釋，對(duì)景區(qū)內(nèi)游樂設(shè)施的使用及收費(fèi)項(xiàng)目介紹不清，造成游客誤解而引起投訴。二個(gè)別景區(qū)安全措施不到位致使游客受傷引發(fā)的投訴。三是個(gè)別景區(qū)停車場(chǎng)管理不善，造成車內(nèi)物品丟失引起的投訴。
    賓館酒店方面：第二季度涉及賓館酒店的投訴11件，占投訴總數(shù)的7%。一是個(gè)別賓館工作人員服務(wù)態(tài)度差引發(fā)的投訴。二是個(gè)別賓館停車場(chǎng)由于管理不善造成車內(nèi)物品丟失情況時(shí)有發(fā)生。
其他56件，主要涉及旅游車隊(duì)、社會(huì)旅館、旅游年票等，存在的主要問題是旅館軟、硬設(shè)施較差、個(gè)別游客持旅游年票不能正常進(jìn)入景區(qū)等。    
     五、 投訴簡(jiǎn)析
    綜合近年來我省旅游投訴的熱點(diǎn)問題，提醒廣大游客加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，一是選擇合法旅行社，報(bào)名時(shí)看旅行社是否“證”、“照”齊全，盡量選擇信譽(yù)度好的旅行社。二是加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，一定要簽訂旅游合同，在簽訂合同時(shí)，要仔細(xì)閱讀有關(guān)條文，必要時(shí)，要單獨(dú)約定服務(wù)項(xiàng)目以維護(hù)自身的合法權(quán)益。三是在旅游過程中，如有侵害游客合法權(quán)益的事情，要及時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)量監(jiān)督部門反映，保留證據(jù)，依法維權(quán)。四是旅行社應(yīng)加強(qiáng)對(duì)重大節(jié)假日應(yīng)對(duì)能力，事先制定好臨時(shí)調(diào)度方案，切實(shí)維護(hù)游客的合法權(quán)益。五是景區(qū)景點(diǎn)在完善硬件設(shè)施的同時(shí)，一定要加強(qiáng)工作人員的上崗培訓(xùn)，落實(shí)制度，規(guī)范管理。

   六、2012年第二季度投訴處理情況
   2012年第二季度已受理的165件旅游投訴中，現(xiàn)有158件調(diào)解處理完畢，有4件正在處理之中，有3件投訴經(jīng)當(dāng)事雙方同意，移交法院受理。

二〇一二年八月十四日